高星级酒店餐饮对客服务的语言艺术与规范—以宁德富力万达嘉华酒店为例.docx

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1、摘 要语言艺术是现在社会中人际交流的一种重要技巧，在人类生活中，语言也是联系彼此进行心灵交流的重要手段。在任何环境任何行业中，语言艺术都能起到意想不到的作用。在服务行业利用语言艺术进行客户之间的交流时可以帮助服务人员了解客户需求，优化服务质量，提高客户满意率，特别是高星级酒店的服务人员，语言艺术是其工作中的重要手段。本文通过对星级酒店，服务人员语言艺术的应用现状进行研究后发现，酒店服务人员在语言艺术的掌握方面存在较大的不足。因此，本文以万达嘉华酒店为例，对目前我国高星级酒店的服务人员进行对客服务语言艺术研究显得颇为重要。故此，本文从我国高星级酒店对客服务时的语言艺术入手，重点分析店服务人员对客

2、服务时的语言缺陷，分析造成这些缺陷的具体原因，并提出相应的改善对策，为提高我国高星级酒店的服务质量提供参考。关键词: 高星级酒店；万达嘉华酒店；语言艺术；服务AbstractLanguage art is an important skill of interpersonal communication in the present society. In human life, language is also an important means of connecting each other for spiritual communication. In any environment

3、, in any industry, the art of language can play an unexpected role. When the service industry uses language art to communicate among customers, it can help service personnel to understand customer needs, optimize service quality and improve customer satisfaction rate, especially the service personne

4、l of high star hotels. Language art is an important means in their work. This paper studies the application status of language art in star-rated hotels and service personnel and finds that hotel service personnel are involved in language art There are great deficiencies in mastery. Therefore, this a

5、rticle takes Wanda Jiahua Hotel as an example, it is very important to study the art of customer service language for the service staff of high star hotels in China at present. Therefore, this article starts with the language art of high star hotel to customer service in our country, analyzes the la

6、nguage defects of store service personnel to customer service, analyzes the specific causes of these defects, and puts forward corresponding improvement countermeasures to provide reference for improving the service quality of high star hotel in our country. Key words: High Star Hotel; Language Arts

7、; Service 目 录1 绪 论11.1 研究背景11.2 研究意义21.2.1 理论价值21.2.2 现实意义21.3 在国内外的研究现状和发展趋势21.3.1 国外对于语言艺术与规范在酒店服务中研究和应用21.3.2国内对于餐饮服务中的语言艺术和规范的相关研究32 酒店对客服务语言艺术概述42.1 高星级酒店服务语言艺术概述42.2 酒店服务语言艺术的作用52.2.1 有助于改善酒店形象，建立并保持良好的服务关系52.2.2 帮助提高核心竞争力和稳定客户52.2.3 帮助应对突发情况，弥补酒店损失53 万达嘉华酒店客户服务语言问题63.1 万达嘉华酒店简介63.1 语言不规范73.2

8、不注重说话时机73.3 说话不婉转73.4 无声服务84 改善万达嘉华酒店对客户服务条款的建议84.1 服务人员综合素质低，服务意识薄弱84.2 员工培训不足84.3 标准化术语使用95 改善万达嘉华酒店对客户服务条款的建议95.1 招聘高素质人才95.2 加强员工素质培训95.3 标准化标准术语，指定标准词105.4 提升整体服务素质105.5 灵活和标准化的条款116 结论11参考文献12致 谢13附 录14IV高星级酒店餐饮对客服务的语言艺术与规范以万达嘉华酒店为例1 绪 论1.1 研究背景随着经济不断发展，高星级酒店集中体现在大、中城市，经济发达地区和旅游业发达地区，这些地区人口密度高

9、，消费水平高。酒店的餐饮部门是酒店高消费场所，能够为酒店带来高额的利润，酒店的餐饮服务尤其重要。顾客注重酒店餐饮的服务水平，提高服务质量也是一种营销策略，高水平的服务能够提升酒店在市场中的竞争力。通过对目前我国酒店行业的调查数据显示，大部分酒店企业都普遍存在人力资源缺乏的现象，这一现象是影响目前我国高质量服务的主要因素，需要具有专业素养的服务人员。然而，酒店服务又是一种低薪行业，在同等工作条件下，酒店服务人员的薪资普遍偏低，这也是造成酒店行业服务质量偏低的原因之一。1本文在对我国酒店服务行业进行调查后发现，酒店服务人员在语言艺术培训方面具有较大的缺陷。由于本身服务人员的整体素质偏低。从而导致酒

10、店服务人员在语言艺术。服务方面。具有较大的缺陷。2在对这些从业人员进行服务培训时，培训成本偏高、培训效率低下、培训质量达不到预期等问题，最终这些问题导致了我国酒店产业服务质量低下。高星级酒店总是强调服务员的服务态度，忽视了服务员在服务过程中，面对客人的问题和要求作出的回应的专业性和有效性。服务员是跟客人沟通的主要群体，在对客服务中语言的表达尤为重要，对于员工在服务中的语言艺术和规范这方面培训很有必要。1.2 研究意义1.2.1 理论价值本课题以高星级酒店为研究对象，通过对酒店餐饮服务的分析，对餐饮服务过程的对客服务语言艺术与规范的深入调查研究，了解顾客的用餐过程中的服务需求，从而提高酒店餐饮服

11、务水平生，有利于酒店获取客源、稳定客源，提高酒店服务质量，创造更多的利润。一方面，提高酒店服务人员语言艺术在工作中的运用可以帮助提高酒店服务人员的总体质量，增强客户对于酒店服务的满意度。另一方面，提高酒店从业人员的语言艺术和语言表达能力，将有利于服务人员在客户就餐时提供良好的就餐氛围，提升酒店服务质量，对酒店的发展有着重要的理论意义。1.2.2 现实意义在以往酒店餐饮服务过程中，对于基层服务人员的语言培训较为匮乏。原因在于该行业普遍认为，为客户提供语言服务的应该是酒店高层以及大堂经理等管理人员，基层的服务人员只要求其完成自己的服务项目。对于客户交流方面并不予重视。然而，在酒店餐饮服务中，基层服

12、务人员的语言表达能力关乎客户就餐时切身感受的重要指标。对酒店餐饮基层服务人员进行对客语言培训，将有利于为客户营造和谐的就餐环境，提升酒店档次；另一方面，沟通是促进人与人之间关系的重要途径，在服务行业中则更为重要。没有主动的沟通，机械的服务并不能使顾客感到自己是“上帝”，得不到重视，无法体会到高星级的服务，更不用说个性化服务。因此，好的沟通可以优化服务质量，提升客户对服务的满意度，为酒店企业的发展起到了重要的作用。1.3 在国内外的研究现状和发展趋势1.3.1 国外对于语言艺术与规范在酒店服务中研究和应用MirjaliisaCharles（2002）3研究发现语言对横向交流的影响非常大。Para

13、suraman（1985）4由于服务和和语言本身固有的性质，服务质量也是无形、难以把握。因为这些性质，无法对餐饮服务中的语言应用像实物产品一样进行客观的测评，要从每一个客人，每一次服务中获取经验，形成基本的服务规范语言。Purasion（2012）5在对顾客满意度进行研究时发现，顾客满意度的评价标准并不仅仅在于客户所受到服务的质量。其中很大一部分决定因素在于客户在接受服务时与服务人员之间的语言交流，能够充分利用语言艺术的服务人员可以获得客户更高的满意度评价。通过文献研究发现，西方国家的服务行业更为重视语言艺术在服务中的应用，通过大部分文献研究结论可以看出，语言艺术的应用可以很好的帮助服务企业获

14、得更高的客户满意度，在同行业的竞争中，服务人员的语言艺术是提升服务体验核心竞争力的重要指标。故此，通过本文对国外。服务行业语言艺术的应用研究来看，早在上世纪初语言艺术就已经成为服务行业的重点培训能力。在行为规范方面，更好的行为举止，也是赢得客户赞许的一大主要因素。1.3.2国内对于餐饮服务中的语言艺术和规范的相关研究针对我国高星级酒店餐饮服务语言现状中主体与客人之间缺乏沟通的问题，专家们分析这类问题时主要从两个方面来看：首先，由于受到传统观念的影响，国内服务人员在进行酒店餐饮服务时，总是存在一种自卑心理，从而造成基层服务人员在服务时不敢主动与客户进行沟通；其次，作为一名服务人员，缺少服务经验，

15、不知道如何与客户沟通，从而造成基层服务人员与客户沟通的心理障碍；第三，个人素质因素，由于每一个人的语言表达能力不同，故此，在进行酒店餐饮服务时，语言表达水平、语言艺术把握程度以及个人的情商等，都会对基层服务人员的语言服务质量产生影响。马丽（2017）6曾做过酒店餐饮服务中基层服务人员的语言艺术与顾客满意度之间的调查研究。从调查数据可以看出，基层服务人员的语言表达能力与客户满意度之间存在正向关的关系。另外，在语言运用技巧方面，熟练掌握酒店服务用语是为客户营造和谐、舒适就餐氛围的重要前提。该研究发现，增加酒店对于餐饮服务基层人员的语言艺术培训，可以有效提高客户对于该酒店餐饮服务的客户满意度，并且在

16、提高酒店市场竞争力方面也有很大的促进作用。王天才（2011）7就服务人员如何进行语言服务进行了相关研究。他指出服务人员在进行语言服务时，并不能像演讲那样做的非常正式，也不能像讲课那样让顾客感到不适。所谓语言服务便是让客户在接受服务时，有一种自然而然的归家之感，基层服务人员要通过合适的语言交流，使被服务的客户产生一种亲切感。这种语言交流方式话语不易过多，点到即止。交流中，一方面，要防止说话过少造成客户理解的困难；另一方面，也要控制说话的量，不要让客户在交流中感到繁琐，从而产生厌烦情绪。服务人员在进行语言交流时要做到“有声服务”“轻声服务”“清楚服务”、“普通话服务的”，要让客户能够“听的清”、“

17、想去听”、“听得懂”只有这样，才能真正提高服务人员的服务质量。陈金(2013)8对客户沟通中语言技术进行研究，该研究认为规范语言是服务客户的最基本也是对客户最尊敬的一种方式。该研究对现阶段服务行业语言技巧的应用，发现目前我国服务行业中工作人员对顾客不敢开口、不知如何开口的现象极为普遍。在一些特殊情况的处理时，由于工作人员语言运用的不合理导致客户感受下降，服务认可率偏低等现象频繁出现，有些服务员甚至出现对顾客不屑一顾的态度，这些现象对于服务行业危害是十分巨大的。最终该研究认为，解决目前服务行业员工语言艺术是目前优化服务行业的主要途径之一。冯霞（2013）9认为语言艺术的运用是人际交流的基本技巧，

18、不管是在日常生活中还是在服务行业，语言艺术一直是提高服务质量最有效的手段。通过进一步的调查研究发现优秀的语言艺术应用，可以提高客户对于服务的认可率，不仅仅提升了服务人员的心理素质，同时还对整个企业的服务质量有所提升。徐秀杰（2013）10在研究中发现，正确引导基层服务人员利用语言艺术与客户进行交流可以极大提升客户满意度，从而提高餐饮行业的整体收益。从此可以看出，餐饮服务行业对于语言艺术的需求十分明显，餐饮服务行业员工进行语言艺术培训，不仅可以提高员工的整体素质，对于提升营企业的营销业绩以及口碑也具有十分有效的作用。通过以上国内对于高星级酒店对客服务语言艺术的研究文献可以看出，提高酒店对客服务的

19、语言艺术，对客户满意度、酒店整体收益以及酒店市场竞争力方面都有一定的促进作用。然而对通过这些文献的整理发现，这些针对于酒店对客服务语言艺术的研究文献中，大多偏向于理论研究和广泛性研究，而对于我国高星级酒店的对客语言服务却涉及甚少。高星级酒店作为我国酒店行业中较为特殊的存在，对其进行专项研究可以进一步了解我国酒店餐饮行业的具体发展状况，为我国酒店餐饮行业的发展提供理论参考。2 酒店对客服务语言艺术概述2.1 高星级酒店服务语言艺术概述高星级酒店是餐饮行业中，较为高级的酒店服务行业，由于酒店星级的限制，高星级酒店必须具备高质量的客户服务，其中对酒店员工的服务素质具有较高的要求。据我国国家旅游局单部

20、的高星级酒店设施和设备评价标准可以看出，高星级酒店相对于一般酒店而言，具有较高档次的服务设施和相关的评价标准，因此，为维护高星级酒店的服务质量，加强高星级酒店服务人员的语言艺术培训是十分重要的，良好的语言艺术服务可以提高客户对于高星级酒店的服务认可率，从而增加酒店的盈利档次11。语言艺术是一种利用语言的说话技巧提升整体作用的一种方式，在酒店服务行业服务人员合理利用语言艺术不仅可以处理一些特殊的场面，同时还可以提升客户对于酒店整体服务的满意度。语言作为沟通彼此的桥梁，可以最有效地进行双方心灵互通，从而降低彼此之间的误解，加强客户与酒店之间的沟通是维护客户关系最主要的方式12。2.2 酒店服务语言

21、艺术的作用语言是人类交流最为便捷的方式，在人类文明的发展过程中语言的发展是证明人类文明的重量方式。有效的语言沟通可以提高双方之间的沟通效率，特别是飞速发展的现代社会中，有效的语言沟通可以减少人与人之间的代沟，在现阶段服务行业中，语言艺术更是一种重要的工具，去提升服务行业的服务质量。2.2.1 提升酒店服务形象与客户建立良好的关系是酒店服务行业对于员工服务的本质要求。在实现这一目的的同时必须要加强服务人员在酒店服务中的能力，在住的能力中，提升服务人员语言艺术能力是提高客户满意度的最直接因素，良好的语言艺术能力不仅可以增加企业员工素质的提升，同时还能建立良好的酒店服务形象把酒店服务作为酒店的服务宗

22、旨在客户群体中进行传播13。2.2.2 帮助提高酒店核心竞争力本文在对现阶段高星级酒店服务行业进行调查时发现，我国大部分高星级酒店的酒店服务一般都有自身的准则，与客户进行语言交流时也大都采用套话的形式表达服务人员对客户的尊重。由于该种语言模式在更多高级酒店中都有实施，故此该等语言艺术形式显得过于普遍没有新意。例如在进入酒店后，大多数酒店都会设置招待前台，在客户进入酒店的同时与客户打招呼：“欢迎光临”、“您好！”等词汇，这些词汇由于出现频率较高，显得较为平常，并没有得到广泛顾客的认可14。从地点来看，语言艺术是提高酒店服务人员服务质量的主要因素，在酒店服务过程中采用合理的语言艺术，可以降低服务人

23、员的劳动强度，提高顾客满意度，是一种较为常见的酒店服务技巧。另外，顾客在酒店中受到了相关服务并不能得以满足时，有效的语言服务可以帮助顾客改善对酒店的看法，成为顾客下次消费时的首要消费场所，提高企业的营业额。2.2.3 应对突发情况，弥补酒店损失在酒店服务行业由于不同的顾客所需要的服务不同，故此，在接受酒店服务时，有些客户难免会对酒店的服务产生怨言，并对酒店进行投诉。在应对这样的情况时，合理的语言艺术可以有效解决这一问题，从而弥补酒店应服务不当所造成的损失15。例如，如果因为酒店顾客在前台接待处被酒店的大理石所刮伤，因此情绪非常激动，对星级酒店高层进行投诉。在处理这类问题时，由于考虑到顾客本身受

24、到酒店服务质量的影响最终使得身体受伤，对于酒店来讲这是一个无法规避的服务过失。为安抚顾客情绪解决这一突发情况，大堂经理收到汇报后，及时对顾客抱怨的情绪欲以安抚，降低顾客的不满状况，然后对顾客进行合理的伤口包扎并在此过程痛斥酒店服务的不周到，让顾客认识到酒店的认错态度，尽量避免顾客对于酒店的情绪进一步恶化。伤口处理完毕后，要为顾客进行精神赔偿，并最终在顾客的要求下对酒店接待处大理石表面进行相关改善，防止对顾客进行下一步伤害，从而满足客户的心理诉求。3 万达嘉华酒店客户服务语言问题3.1 万达嘉华酒店简介万达嘉华酒店是一座现代化高星级酒店，其地理优势优越，处于宁德市那天湖中路繁华商业街，与大型综合

25、购物中心相邻，是一种集现代化科技和高水准服务的休闲娱乐场所。由于万达嘉华酒店所处地理环境优越，与那塔山公园和宁德火车站紧紧相邻，从而提高了该酒店的地标性和便捷性。全酒店共有290余间客房，设计时尚、雅致十足、极具奢华16。该酒店正2012年8月份正式开业起共接待游客56600余人，是宁德市极受欢迎的一座高星级酒店。图3-1 宁德万达嘉华酒店本文通过对万达嘉华哪些人员进行了访谈，论文后面附访谈提纲，并且结合自身在万达嘉华酒店的实习经历，得出万达嘉华对客服务语言存在以下问题。高星级酒店的工作内容便是向顾客提供高质量的住宿服务，服务行业是一种人与人之间交流频繁的服务种类，在服务过程中，人与人之间的交

26、流不可避免。且极为重要有效的。沟通可以建立顾客与服务人员之间的良好关系，从而提高相互的认可度，最终提高高星级酒店的服务质量。了解中本文发现，语言艺术是提高人与人之间交流质量的有效技巧，特别在高星级酒店中的顾客服务中，良好的语言艺术可以有效加强酒店员工与顾客之间的沟通效率。然而通过本文对万达嘉华酒店现阶段服务人员语言艺术的使用情况调查发现，由于酒店员工在语言艺术服务方面缺陷较大，使得该酒店顾客服务满意度较低，无法提高酒店的总体服务质量。具体原因在于以下几个方面。3.1 语言不规范通过调查等发现万达嘉华酒店中员工与顾客的语言交流并不规范，并且这种情况随时都在发生是一种极为不好的服务行为。例如服务人

27、员在为顾客进行服务时，通常直呼顾客为“你”，而不是“您”，这一称呼的转变体现出员工对于顾客的不尊重。由于酒店服务行业是一种对服务人员素质要求较低的行业，因此，酒店服务人员大多数为无学历工作者，这些员工在进行客户服务时通常使用土话或方言，是一种对顾客极为不尊重的语言表达行为。故此，不规范的语言服务方式是目前万达嘉华高星级酒店服务中的一项重大问题17。3.2 不注重说话时机服务行业是对服务员工情商需求较高的行业，在服务过程中，服务员工所遇到的特殊情况以及突发场景的机会较多。合理的处理突发事件的能力是体现员工服务能力的重要指标，因此，酒店员工对于说话时机的把控是体现员工服务能力的重要标志。其中最常见

28、的一个问题便是酒店服务人员向某一个包间进行送菜时，开门的一瞬间可能遇见不同的客户就餐瞬间，如何应对开门后说遇到的一系列问题是体现酒店服务员工说话投机的一项重要检测标准。例如在开门之前服务员大喊：“打扰一下”，是为了确保在开门的一瞬间双方都不会因为突发事件而略显尴尬，既保证了彼此的颜面又能提高彼此的工作效率，是一种极为经典的员工服务案例18。3.3 说话不婉转调查中发现有些服务人员在进行顾客交流或提供服务时，说话不够婉转，在遇到特殊场合时依然采用固定的话术与顾客进行交流。在一些情况下严重影响了顾客的正常活动，从而导致酒店服务人员的语言交流模式，极大地影响到顾客的受服务心情。例如在任何情况下，酒店

29、员工均不能和顾客说“不”，这是一条非常严肃的禁忌，无论何时服务人员对顾客说“不”，都会给客户造成一种不被尊重、不被重视甚至是不被理解的心理。这种心理的产生，造成了顾客对于整个酒店餐饮行业的印象偏低，最终导致客户对于酒店服务的不满意19。3.4 无声服务在正常的酒店服务过程中，有声服务是不可避免的，因为酒店服务人员要在服务过程中与顾客进行语言交流，在交流的过程中，彼此的声音便是相互表达内心需求的一种方式。而通过本文在万达嘉华酒店中的实地调查发现，在该酒店中存在大量的“无声服务”，酒店员工在进行客户服务时通过没有交流的方式为顾客提供服务，由于没有问清楚顾客的诉求，最终导致很多无声服务并不被客户认可

30、，从而降低服务的满意度。4 万达嘉华酒店语言服务现存问题的原因分析根据上述本文对万达嘉华酒店语言服务的问题总结，本文对其形成原因进行相关分析，具体原因有以下几点：4.1 服务人员素质低，服务意识弱近年来，由于我国旅游行业的不断发展，对于酒店的需求量逐渐增加，为此酒店行业也迎来了一个空前的发展机遇。由于酒店行业的空缺较大，对于相关人才的需求量也十分巨大，为满足酒店行业对于人才的缺口，在酒店服务人员的招聘上降低了人员素质要求，从而导致酒店行业的服务人员普遍存在素质低下的问题。在服务过程中，大多数的低素质服务人员没有良好的服务意识，最终导致该种酒店服务人员无法满足顾客需求，从而降低酒店的整体服务质量

31、，降低酒店营业率。4.2 员工培训不足通过本文对万达嘉华酒店的人员调查显示，该酒店服务人员大多数为大专以下文凭，很难满足酒店服务对人员素质的要求，为此加强酒店服务人员员工培训是十分必要的。然而本文在对万达嘉华酒店的员工培训资料进行查看后发现，该酒店员工培训实施较少，全年培训次数不超过两次。在这样低频率的员工培训制度下，员工培训不足的问题逐渐暴露，从而导致人工工作效率低，语言服务不精准、不明确，从而影响到整体的酒店服务质量。4.3 标准化术语使用酒店新员工在入职之前，都会对其进行相应的员工培训，由于企业员工培训较为简单，且次数较少，为提高员工培训效率，酒店服务行业通常对新员工采用固定化的培训模式

32、，从而造成服务人员的语言服务标准化，缺乏创新，在进行服务时给顾客造成一种极为僵硬的状态，降低顾客对于服务质量的评价，最终影响到酒店的正常运营。5 优化万达嘉华酒店客户服务的对策5.1 招聘高素质人才人才是企业发展的动力和基础，对于任何行业都不例外，对于以客户服务为主要工作内容的酒店来讲，人才的需求是酒店服务行业的主要内容。近年来，随着酒店服务行业的不断发展，酒店管理模式以及酒店设备都在不断的更新中，从而造成酒店管理的复杂化。在这种形势的变化下，不管是酒店管理还是基层服务对于高素质人才的需求都十分紧迫，特别是在基层服务人员中，高素质服务人才可以提高服务中的语言运用技巧，提高服务质量顾客是酒店服务

33、行业中的重要对象。如何让顾客在服务过程中感受到酒店的真诚，如何保证酒店在管理中不受外界因素的影响，这些都是通过招聘高素质人才解决的。由此来看，提高万达嘉华酒店对于高素质人才的招聘是解决现在该酒店所面临的服务问题中最有效的途径。另外，科学化管理是提高企业管理效率的重要措施，由于目前科学的不断发展，在酒店管理行业也逐渐利用到人工智能的相关仪器，提高管理人员的素质能够在今后酒店管理模式发生改变的情况下，依然能够控制企业的发展进度，保障酒店服务的正常运行。5.2 加强员工素质培训针对万达嘉华这种高星级酒店对基层员工进行常规培训是十分必要的，由于目前该酒店对于员工的培训不足，加强企业员工素质培训是目前解

34、决基层员工服务质量的有效途径。员工是对客服务的载体，是酒店服务行业中的生力军，只有认真对待员工的服务能力，才能掌握住企业的这一发展动力。加强企业员工培训，提高员工素质培训是目前最为有效的提升企业服务效率的方法，企业应该制定严谨的员工培训计划，有条不紊地对企业员工进行相关培训，最终从制度上保证员工能够接受到丰富、有效、合理的企业员工培训计划。5.3 取消标准术语，提倡“真心服务”固定的服务术语。虽然在一定程度上可以体现出酒店服务人员的专业性，但是由于这种标准术语在各大酒店均已实行，游客已经熟悉了这种客套的标准术语，从而对该种术语的关注度以及好感度急剧下降，最终甚至可以影响到酒店的整体服务状况。为

35、此，针对目前万达嘉华酒店的标准术语执行现状，本文认为应该取消今后服务人员在进行对客服务时使用标准术语，建立一套更加灵活、更加真诚的服务话术，让顾客在接受这些与众不同的服务术语时感受到酒店的真诚和关心。为达成这一目的，酒店应该在进行员工培训时为员工灌输这种思想，让员工知道标准术语只是一种简单的、单调的、不可长期使用的服务术语，只有在服务中自己根据实际情况构建合理的服务术语，才能让顾客真心的体会到企业服务人员对自己的体贴和关照，让语言服务的价值充分的体现出来，最终促进酒店的健康发展。5.4 提升整体服务素质目前，酒店管理还存在许多弊端，如服务员的日常要求不够严格、语言规范、着装规范、行为规范等。到

36、目前为止严格监督。第二，服务生没有全面的素质。面对投诉，客人误解了，无法用适当的语言来处理，只好去找经理或拒绝答复，给顾客带来一种缺乏关注、不尊重、甚至欺骗消费的感觉，从而使酒店的评价率和信誉度直线下降。鉴于建议一些高星级酒店应建立全面的管理体系，培养员工的综合素质，提高员工的语言能力。5.5 灵活和标准化的条款酒店标准化语言是酒店服务的基础，良好的酒店语言将为客户提供专业的体验。规范语言的灵活运用是规范语言的成熟表现，在基层员工培训时，没有按照标准化的语音培训和记忆进行硬性培训，员工的文化素质不同，素质也不同，根据学生能力进行教学，灵活运用标准化语言，才能保证基层员工在进行对客服务时保持语言

37、艺术的灵活性。酒店需要快速反应训练来满足普通部门之间的需求，以及一个完整的部门间信息交流系统。酒店各部门工作内容职能的分布不同，如何没有有机结合和调整在一起，是酒店职能部门需要利用时间进行总结和调整。只有在各部门之间的顺利沟通和协调中艺术无障碍，可以提高酒店服务水平，提高酒店品牌知名度。6 结论在当今竞争日益激烈的酒店行业中，酒店需要提高服务水平，以占据市场上唯一的市场份额。这一过程中正确合理地运用语言的艺术服务可以有效地提高服务质量，只有不断尝试、不断创新、不断总结，才能积累更多的经验，更好地为客户服务。另外，本文以万达嘉华酒店为代表，对酒店行业的语言服务进行研究，如何提高高星级酒店的服务质

38、量是酒店管理发展永远追求的方向。服务是酒店提供的重要产品，预计将被一系列酒店产品所消耗。服务是人们的潜在需求同时也是高星级酒店满足客户的重要因素，提高服务质量是未来发展的必要条件。作为酒店的重要组成部分，在服务中不断总结工作，以便更好促进酒店的进一步发展。参考文献1蒋欣然.我国五星级酒店发展现状及前景研究J.中国市场,2017(22):73-74.2关珊.旅游业繁荣背景下的酒店业发展研究J.开封教育学院学报,2018.3.MirjaliisaCharles.RebeccaMarschan-Piekkari.LanguageTrainingforEnhancedHorizontalCommuni

39、cation:AChallengeforMNCsJ.BusinessCommunicationQuarterly.2002.4苏国珍,闫英岛.国外餐饮服务顾客满意度量表尺度和影响因素研究综述J.科协论坛(下半月).20125杜程程.浅谈酒店服务中的语言艺术J.商业文化,2015.6徐东玲;论语言艺术在酒店服务中的应用J;东方企业文化;20151223.7潘淑杰;论语言艺术在酒店服务中的应用M;才智20150415.8刘纯；饭店督导管理清华大学出版社会M2008.6.9冯霞，田园，杨华，杨迪酒店管理专业学生掌握服务语言艺术的途径M10086714(2013)04000502.10师卉我国饭店服务

40、质量研究J.中国商贸，2010(2):237238.11张茜.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策A.嘉应学院学,1006642X(2016)04004604.12马丽.分析酒店餐饮服务的语言艺术J.旅游纵览下半月.2017.13王天才.浅谈酒店餐饮服务语言的标准及运用技巧.A.商业文化201114陈金.浅析酒店对客服务中的语言艺术.A.劳动保障社会.201315刘慧贞、由岚.浅谈酒店服务中的语言艺术.A.经贸管理.20953283(2014)11.16徐东玲.论语言艺术在酒店服务中的应用J.东方企业文化，2015.17潘淑杰.论语言艺术在酒店服务中的应用J.才智，2015.18王建平.语言

41、的哲学M.北京：中共中央出版社，2004.19马银泰.沟通口才M.北京：中国物资出版社，2004.致谢经过一系列的努力，在老师、同学与家人的帮助与支持下，我最终完成了这篇论文。在这篇论文的准备与撰写的过程中，我觉得我收获了许多，不单单是知识领悟能力的提升，而更重要的是我应对问题时态度的转变。面对大学生活即将结束，我想对给予我帮助的人给予最诚挚的感谢。感谢我的指导老师，在文献搜集、整理的过程中不断地给予我建议，为我搜集文献资料提供明确的方向，在后期论文撰写的过程中不断为我答疑解惑。感谢我的同学们，数年的友谊并不会因为毕业而结束，一起在图书馆查找资料，在寝室撰写、修改论文的情景至今依然历历在目，是

42、大家的相互鼓励促成了我们共同的成长，谢谢你们。感谢我的家人们，是你们教会了独立与勇敢、责任与承担，我喜欢现在的自己，这离不开你们的功劳。感谢你们一直对我的默默付出，一直作为我最坚强的后盾，我会不断完善自我从而转变为你们的保护伞。感谢我的学校，在这段时间里，我的学校为我提供了良好的学习环境与生活服务，即将毕业，希望我的学校能越来越优秀，始终不忘自己是母校的一份子。附 录针对万达嘉华酒店客户服务语言问题的访谈提纲：访谈对象主要问题提纲备注酒店服务生1.您对语言服务有什么看法2.您接受过相应的培训吗3.酒店对你们的语言服务有什么要求吗酒店管理人员1.您对酒店服务生的语言服务技巧有什么看法2.酒店有考虑过提高服务生语言服务质量吗3.酒店是否会根据客户要求改变语言服务现状酒店顾客1.您对该酒店的客户服务有什么感受2.酒店语言服务是否具有亮点3.您下次还为选择这一酒店居住吗？14