探讨全自动贴标机客户流失行为.docx
《探讨全自动贴标机客户流失行为.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《探讨全自动贴标机客户流失行为.docx(18页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、摘 要全自动贴标机是将卷标(成卷的不干胶标签)贴在商品包装上的设备。它在医药、食品等行业广泛应用。随着科技水平不断地发展与进步,全自动贴标机的市场目标愈来愈广泛,企业与企业之间的竞争情况也愈来愈激烈。企业对于客户在创造价值中的地位认知在发生着改变。客户在企业地位的重要性的增加,企业转而开始以客户为中心,越来越对客户流失行为研究的重视。本文是从企业自身、企业与客户关系、客户消费行为多方面分析客户流失问题,以东莞A自动化设备科技公司作为研究对象,通过其企业管理内的客户群进行分析,研究其客户的消费心理、企业与客户关系等,得出东莞A自动化设备公司客户流失的主要原因。完善企业的运营管理、客户关系管理、客
2、户流失管理等策略来帮助企业实现销售目标。本文主要是为东莞A科技设备公司客户流失行为现状而展开探讨。研究内容如下:第一,阐述本文的研究背景和意义;第二,介绍客户流失行为的基础理论知识;第三,介绍东莞A科技设备公司的客户管理现状和分析其客户流失行为;第四,结合第三部分,根据实际情况为东莞A科技设备公司提出降低客户流失行为对策;第五,总结。关键词:客户流失 客户关系管理;、AbstractAutomatic labeling machine is a device for attaching labels (roll stickers) to the packaging of goods. It i
3、s widely used in medicine, food and other industries. With the development and progress of science and technology, the market target of automatic labeling machine is more and more extensive, and the competition between enterprises is more and more fierce. The perception of the customers role in crea
4、ting value is changing. With the increasing importance of customers in the enterprise, enterprises begin to focus on customers and pay more and more attention to the study of customer turnover behavior. This article from the enterprise itself, enterprise and customer relationship and customer consum
5、ption behavior analysis of customer churn problem, in Dongguan, A automation equipment technology companies as the research object, through its customers within enterprise management were analyzed, and research their customers consumption psychology, enterprise and customer relationship, etc., it is
6、 concluded that the Dongguan A automation equipment company of the main causes of customer churn. Improve the enterprises operation management, customer relationship management, customer loss management and other strategies to help the enterprise to achieve the sales target. This paper mainly discus
7、ses the current situation of customer turnover behavior of Dongguan A technology equipment company. The research contents are as follows: firstly, the research background and significance of this paper are expounded; Second, introduce the basic theoretical knowledge of customer turnover behavior. Th
8、ird, introduce the current situation of customer management of Dongguan A technology equipment company and analyze its customer turnover behavior; Fourth, combined with the third part, according to the actual situation for Dongguan A technology equipment company to reduce customer turnover behavior
9、countermeasures; Fifth, summary.Key words: Customer loss Customer relationship management;目 录一、绪论1(一)研究背景1(二)研究目的1二、相关理论概述2(一)研究综述2(二)相关理论4三、东莞A自动化设备公司的客户流失行为现状及问题分析5(一)东莞A自动化设备公司5(二)东莞A自动化设备公司的管理现状6(三)东莞A自动化设备公司客户流失行为分析7四、东莞A自动化设备公司降低客户流失行为对策10(一)改善经营管理10(二)完善客户关系管理11(三)建立客户流失管理12五、结论13参考文献14致 谢15探
10、讨全自动贴标机客户流失行为以东莞A自动化设备公司为例一、 绪论(一) 研究背景国内贴标机行业自出现到目前将近40年的历史,伴随着这40年的形势发展与变化。近几年来,贴标机技术也得到质的跨越,取得了巨大的进步与发展。同时制度的不断完善,商品包装是商品给顾客的第一标识,包装的好坏有一定程度的决定商品的好坏。所以对于贴标机来说,其市场往后的发展空间很大。在这大数据为主的背景下,贴标机行业的企业也不得不进行技术改革创新,完善企业的产业结构,优化企业的营销策略,以满足市场日后的发展需要。尽管贴标机设备的市场份额在逐年上升,但其行业内的竞争也是愈来愈激烈,面临的各种不利因素也层出不穷。重视企业内拥有重要的
11、客户资源。分析其客户的消费行为和客户价值,完善企业的客户关系管理,提升客户对企业的满意度与忠诚度,以便减少企业的客户流失行为,实现客户为企业获得巨大盈利的目的。本文以东莞A自动化设备公司的经营管理为例,企业要想从行业内脱颖而出,维持好良好的客户管理关系和减少客户流失的行为是无法规避的环节。所以这要A自动化设备公司管理层从上至下的思想转变,扩大其现有的营销策略,重视客户关系管理,对客户进行优质的服务,扩大优质客户数量,从而让客户流失行为发生几率减低。 (二) 研究目的1. 理论意义近年来随着教学水平和研究能力都有显著的提升,极大地推动了国内经济的发展和企业营销水平的提高。在现代化市场经济的大环境
12、中,产品的供应丰富,形成了买方市场,客户的需求随着时代的变化而复杂多样,企业间的竞争不断加剧。因此,企业必须要充分地搜集消费者的需求信息,分析消费者的心理、态度以及其购买行为的决定因素,针对性地制定营销策略。 通过对东莞A自动化设备公司流失行为为例,对消费者行为学、客户关系管理理论。企业营销管理理论学习和研究的基础上,探讨出东莞A自动化设备公司的客户流失行为问题所在并提出相对应的解决方案,望能帮助企业在日后经营时让企业可以根据客户价值进行有效地细分,加深企业与客户之间的羁绊,让企业客户的满意度得到提升,提高利润并能走出属于自身的独特前进道路。2. 研究为企业带来的意义在目前竞争激烈的贴标机市场
13、中,许多企业却因库存的堆积而出现负利润甚至有严重的资金链问题。东莞A自动化设备公司若想要有稳定地盈利能力,企业则应该要在其营销策略进行调整,以客户为中心,搭建一个与客户和谐交流,互惠共赢的客户关系管理平台,维持企业的优秀的客户资源,提高竞争力。现阶段东莞A自动化设备公司面临着严重的客户流失行为,如客户满意度不高、企业过度追求短期利益而忽视了维持客户关系以及售后服务的不完善从而导致的客户流失行为等。因此,企业本身的客户关系管理方案已不再能适应现在的市场需求。通过对其客户流失问题的分析及对策,以便能对东莞A自动化设备公司提供帮助及同行提供借鉴。二、 相关理论概述(一) 研究综述目前许多学者对客户流
14、失行为进行了深入的探讨,他们的研究表现在如下方面:1. 有与消费者行为结合探讨客户流失行为的学者。吴聪治(2019)认为消费心理是控制客户的购买行为,消费心理有三个过程:认识、情感、意志。客户流失行为的发生主要在情感过程中发生变化而导致。1冯鑫(2018)则分析了产品的评论对消费者感情倾向的变化,通过神经网络研究建模规避客户流失风险2;左国辉(1993)则得出良好的企业形象会吸引更多的消费者,促进消费者的购买动机形成。消费者认为什么样的企业形象对应着什么样的产品和服务,塑造优秀的企业形象是企业减少客户流失的重要举措。3李荣(2019)说到客户流失的发生是企业未能让消费者充分了解,导致消费者心理
15、得不到尊重,消费者对企业的满意度降低。4李付庆(2018)在消费者行为学一书阐述了影响消费者行为的因素有很多,企业若想长期中获得巨大的利润则必须对消费者行为重视,了解当下消费者的购买动机,分析消费者的心理活动变化情况,尽可能地去满足消费者。5企业在做出利于消费者的行为同时,也容易为其自身带来一个良好的发展趋势,取得优势。2. 与客户关系管理相关的客户流失行为研究:牛云姿(2019)在分析客户流失行为提到客户关系管理是有管理周期的,由考察、形成、稳定、退化这四个时期来代表。6稳定期的客户群比重则可以代表是客户对企业的忠诚程度。并从这客户关系管理周期中提出优化建议来减低客户流失的行为。张珠香(20
16、17)提到客户流失行为问题是个很复杂问题,客户流失管理则是把流失行为的历史进行分析,然后通过数据分析处理对未来流失行为的可能性进行预测,让企业从内到外的发现问题,最后进行对企业的改变,从而对客户挽留,实现客户最大化价值7。李莉洁(2019)谈到客户关系管理是企业经营管理中不可缺失的一个环节,不过目前的大部分实体企业对客户关系管理不重视和对其经验不足而导致的实施难度加大8,故需要企业的管理层融入感情和通过多元化的手段来为企业来实现客户关系管理的价值。张登攀(2019)提到企业要想在激励竞争中生产并发展下去,就要是客户关系管理9,把客户作为构建企业核心竞争力的宝贵资源,筛选客户层次,了解客户的最深
17、层的需求,尽可能地为客户创造价值的同时为企业带来最大效益,共赢和谐发展。3. 与减少客户流失行为的相关研究:王媛媛(2017)提到减少客户流失行为的步骤:a.绘制客户价值矩阵,确定核心顾客。b.选着衡量指标。确认核心客户的范围后,根据市场特性、顾客的收入差异等多维度因素来评估顾客对企业的忠诚行为。c.分析流失客户流失的原因,在发现已明确的核心客户群体出现流失时,要重视与这部分顾客的及时交流,倾听他们的意见,运用调研、数据统计、市场分析等方式,推演出流失因素,及时作出调整。d.不断改善客户的满意度。e.互动中增进关系。f.提高客户的转换成本。10潘茹(2019)则在客户流失挽留中是在事前针对分析
18、潜在流失的客户,利用广泛深入的使用客户数据来发现客户的意图和动向。11建立客户流失预警模型,在适合的事件将已发掘的信息应用到最合适的渠道,从而促使信息可发挥最大的作用,从而减低客户流失率。何汪洋(2019)在降低客户流失行为上则是加大对客户满意度,他认为客户的满意度才是最主要的客户流失原因。主要影响因素为:感知质量与企业形象、客户抱怨与忠诚、感知价值、客户预期。12(二) 相关理论1. 消费者的动机消费者的动机是能激发和维持消费者活动的过程。消费者动机的产生则需要至少具备两要素,需要和需要的目标。需要、动机、行为三者关系如下图2-2-1所示。图2-2-1 需要、动机、行为三者关系图2. 消费者
19、的态度消费者的态度是指消费者对某对象(人、事、物等一切可以用来代表的东西)的看法、评价和倾向。态度属于行为的指导和动力系统,直接会影响到其购买行为。态度背后则分成三个层面:认知层、情感层和行为层。其中当三种当中出现矛盾冲突时,往往是由情感层占主导作用。3. 客户关系管理客户关系管理的核心在于客户,以客户为中心是其管理的主旨,客户与企业的关系最为重要。客户关系管理往往需要客户管理系统来帮助企业与客户关系的工作运行,改善服务质量。其目的是提升客户的满意度与对企业的忠诚度,进而实现客户资源最大化盈利,增加市场份额。4. 一对一营销一对一营销顾名思义就是企业对单个客户(单一群体)来进行的营销策略,企业
20、对客户的需求有更深入的了解与建议,为客户创造更好的服务。然而与传统式营销不同的是,一对一营销,客户可以亲身参与产品设计到形成的全过程,极大地满足客户的个性化需求。5. 客户流失管理 客户流失管理是对企业的流失客户进行研究与分析,经过数据处理、建模等方式来对未来潜在的流失客户进行预识别与测,通过改变模式方法挽留住客户,其目的是让客户持续为企业带来利润。9三、 东莞A自动化设备公司的客户流失行为现状及问题分析(一) 东莞A自动化设备公司成立于2012年的东莞A自动化设备公司,它以自动化贴标和自动化包装为主,拥有自主核心的自动化贴标机技术。以自主研发为基础,创新技术地去发展,时刻为客户提供优质的产品
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 探讨 全自动 贴标机 客户 流失 行为
限制150内