深圳航空公司旅客满意度提升策略研究.doc

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1、目 录摘 要1关键词11 绪论21.1 研究背景和意义21.1.1 研究背景21.1.2 研究意义21.2 研究内容21.3 研究方法21.3.1 文献调查法21.3.2 归纳总结法31.3.3 调查问卷法31.4 研究创新之处32 旅客满意度相关理论32.1 旅客满意度的概念32.2 旅客满意度的特点32.3 旅客满意度的作用43 深圳航空公司旅客满意度调查与分析43.1 深圳航空公司简介43.2 深圳航空公司旅客满意度调查与分析53.2.1旅客对售票服务的满意度调查53.2.2 旅客对航班延误后的服务满意度调查63.2.3 旅客对机上乘务人员沟通技巧的满意度调查73.2.4 旅客对机上餐饮

2、服务的满意度调查83.2.5 旅客对机上多媒体音像等娱乐设施满意度的调查93.2.6 旅客对服务改进方面的满意度调查94 提升深圳航空公司旅客满意度的措施104.1 提高旅客对深航售票服务的满意度104.2 提高航班延误状态下的服务质量114.3 培养客舱乘务人员的沟通技巧114.4 改善机上餐食质量114.5 增加相关娱乐设施125 结论12参考文献12致谢13附录14深圳航空公司旅客满意度提升策略研究摘 要：近几年来，随着科技的发展，航空公司之间的竞争逐渐地激烈，航空公司也越来越重视旅客的感受。航空公司以旅客的满意度为出发点，来提高服务质量，借此来提升市场竞争力。本文对近年来国内外关于旅客

3、满意度的研究文献进行了整理分析，在了解了旅客满意度相关概念和理论的基础上，设计了调查问卷，以深航为研究对象，对乘客发放了调查问卷。通过深航市场调查报告的相关数据，分析了深航在地面服务、客舱服务等方面中存在的问题，对影响旅客满意度的因素进行分析，找出存在的问题，并做出针对性措施。为深航在旅客满意度方面的研究上提供一些参考建议。关键词：航空公司；服务质量；满意度；提升策略Current situation and problems of passenger satisfaction of Shenzhen AirlinesAbstract: With the rapid development o

4、f science and technology, fierceness is synonymous with competition among airlines, and airlines also pay more and more attention to passengers. Airlines take passengers as the starting point to improve the quality of airline personnel services and regard these as capital in competition. This articl

5、e combines domestic and foreign research and discussion. After understanding the data and theories on passenger satisfaction, I designed my own questionnaire and used Shenzhen Airlines as the research goal. Distribute questionnaires to passengers. Through the relevant data of the Shenzhen Airlines m

6、arket research report, it analyzes the shortcomings in some aspects of Shenzhen Airlines, analyzes the dissatisfaction of passengers, finds out what is wrong, and then provides a solution for this. Provide some methods for Shenzhen Airlines to improve customer satisfaction.Key words: Airlines; servi

7、ce quality; promotion strategy1 绪论1.1 研究背景和意义1.1.1 研究背景 从改革开放到如今的社会，社会资源不断优化，在航空业快速发展的过程中，旅客发挥了非常重要的作用，以旅客为中心的目的是为了得到旅客的认可，旅客的服务满意度就是对企业的满意度，这直接决定了旅客的忠诚度和企业产品的认可度，最终与企业的生存相关，因此必须以旅客的需求为首要，满足旅客的需要并且提供自身的服务水平，只有不断提高旅客的服务满意度，才能在竞争激烈的市场中生存下来。旅客满意度可以提高旅客对航空公司的忠诚度，降低客户的沟通和宣传成本，提高公司的收入，为公司的未来发展做出贡献，研究旅客的满意

8、度在过程中发现航空公司的不足，把握旅客的需求，进一步提高旅客服务质量，增强旅客的忠诚度，对航空公司未来发展具有非常重要的意义。1.1.2 研究意义本文从航空公司的服务特点出发，研究了深航客户满意度的现状和存在的问题，可以更好地了解深航和地勤人员对旅客的心理需求和期望，同时加深旅客对深航服务的需求，针对航空公司服务过程中存在的问题提出解决方案；掌握旅客满意度，为航空公司和地面服务人员提供个性化的补救措施和服务，最大限度地为客户提供优质服务，降低旅客差旅化，最大限度地减少旅客损失，降低客户投诉概率。1.2 研究内容本文的研究目标是针对深圳航空公司服务质量的满意度调查，并结合实际情况,运用所学知识对

9、深圳航空公司服务质量战略进行研究。第一部分：引言。第二部分：相关理论的概述,主要从旅客满意度以及旅客满意度的作用进行概述。第三部分：针对深圳航空公司旅客满意度调查与分析。 第四部分:阐述了提升深圳航空公司旅客满意度的措施。1.3 研究方法1.3.1 文献调查法 通过对现有的关于深航旅客满意度的现状及存在问题相关的文献进行研究调查,研究当前深航旅客满意度的现状,总结存在的问题,并提出相关的解决方法。1.3.2 归纳总结法 通过查阅相关资料和通过理论分析,归纳出解决深航旅客满意度存在的问题。1.3.3 调查问卷法 通过对深圳航空公司旅客满意度的调查,从而对深航存在的问题进行分析,并提出相应的解决对

10、策。1.4 研究创新之处本文通过探讨深航服务质量的满意度调查，提高旅客的满意度和核心竞争力，深入研究了深航旅客的满意度问题，通过对旅客满意度的调查分析，运用了具体原因具体分析的方法，说明了目前旅客满意度不高的原因，归纳总结。运用研究方法，提出了具体的改善措施。2 旅客满意度相关理论2.1 旅客满意度的概念旅客满意度研究首先是要找到影响旅客满意度的因素，“旅客”这个词是指已经购买的人，现在采购行为的时间已经扩大到过去、现在或未来，进行采购活动的个人是为旅客，在本文中，旅客主要是指购买航空公司产品，乘坐航空公司飞机的顾客。旅客满意度是指对比旅客购买的商品或服务的实际效果及预期后的心理反应，即旅客购

11、买的商品或服务的实际功能达到旅客的期望，旅客满意，期望值就高。否则，期望值低的话，旅客的满意度就会下降，随着经济的发展，国内外形成了旅客满意度理论，Howarrd和Sheth（1969）对于旅客的满意度，是旅客购买或提供服务的费用价值获得的服务与心理状态比较，Kotler（1996）是指顾客在使用产品或服务后，在购买产品或服务前，对产品或服务的感觉和认知期待进行比较的感觉状态。基于上述研究，本文得出的结论是，旅客满意与否是旅客消费行为后的消费体验和积累的心理感受的综合反映，旅客满意度是对比顾客自身的评价标准。2.2 旅客满意度的特点旅客满意度的特点主要有以下几方面：（1）旅客满意度的本质是主观

12、心理体现客观情况，旅客满意度由商品对个人的影响和个人的期待两个因素构成，两者都属于个人的主观心理，个人差异很大。旅客对同一商品和服务的满意度不同。（2）旅客满意度对比性。企业与企业的横向比较对旅客的期待产生重要影响，同时受到同一产品的营销、广告、口碑等因素的影响，旅客的期望值发生了变动，可以左右旅客的满意度。（3）旅客满意度渐变性，从购买行为开始，满意度开始形成，随着时间的推移，甚至在购买行为结束后的很长时间里，旅客的满意度在不同的时间内会逐渐变化。（4）旅客满意度指标的模糊性，旅客满意度不能以旅客主观的感觉来调节正确的测量概念，因此旅客满意度指标具有模糊性，不能成为正确的旅客满意度测定标准。

13、2.3 旅客满意度的作用客户满意度在商业竞争中很重要，任何行业都离不开利益，企业要想获得更好的发展和更多的利润，提高客户的满意度是很重要的，很多企业都意识到了客户满意度的重要性，对客户不了解，就不能合理管理自己的客户，目前的旅客满意度问卷是了解旅客真实想法的最好方式，在这种竞争激烈的市场环境中，保持老客户的流量是寻找新客户的基础。3 深圳航空公司旅客满意度调查与分析3.1 深圳航空公司简介深圳航空有限责任公司（以下简称“深航”）成立于1992年11月，1993年9月17日正式开航，现为国内第五大航空集团。股东为中国国际航空股份有限公司、深国际全程物流(深圳)有限公司，主要经营航空客、货、邮运输

14、业务。截止2018年12月,深航主体共拥有波音737，空客330、320、319等各类型客机近220架，经营国内、国际航线近300条。作为与特区共同成长起来的航空企业，深航扎根深圳，搭建起一条条深圳对外经贸往来和文化交流的“空中走廊”。2012年11月深航正式加入了星空联盟，融入国际航空市场、以崭新的面貌和姿态开启国际化建设进程。根据公司发展规划，“十三五”期末，深航机队规模将超过230架客机，其中A330宽体客机6架。在未来发展中，深航将努力打造成具有独立品牌的亚太地区著名的全国性航空公司，成为以深圳为基地、航线网络覆盖亚洲及洲际的大型网络航空公司。3.2 深圳航空公司旅客满意度调查与分析

15、通过问卷调查和深度的访谈，可以获得整个服务质量的感知，从2019年10月20日到2020年1月20日，通过90天的市场调查，发放问卷109份，回收109份。通过统计挖掘试验地数据可以获得，以下是市场调研问卷和深度访谈的结论。3.2.1旅客对售票服务的满意度调查图1 旅客对售票服务的满意度调查通过图1中，可以看出旅客对深航售票服务系统的满意度是比较低的，还存在一些问题。比如，旅客满意度一般为30.28%，不满意为12.84%，深圳航空售票方面的服务还需要进一步提升。通过进一步研究发现深航售票服务人员的服务表现僵化、售票服务态度不礼貌、对乘客不尊重、并且经常出现售票信息填写错误等问题，纵观深航的服

16、务流程，办理售票手续时间太长，售票不快捷，不能满足乘客要求。3.2.2 旅客对航班延误后的服务满意度调查图2 旅客对航班延误后的服务满意度调查 通过调查，深航在旅客候机等待时间的服务方面上有较高的服务质量，其中旅客对该项服务一般满意的居多，非常满意为15.6%，很满意的为30.27%，基本满意的26.6%，有10.1%的旅客觉得不满意。通过进一步分析，发现深航服务人员缺乏对延误飞机的信息公布，补救措施没有及时做好，不能及时为乘客提供餐食，不能及时提供休息处，不能满足旅客的经济补偿需求、做不到提前做好准备。航空公司缺乏对随机组合、取消、突发情况或紧急情况的预测。在基础服务和通信业务方面，深航服务

17、人员没有较好的通讯系统，导致航班延误后信息得不到及时公布，出现旅客询问航班信息，服务人员出现对航班情况不知晓的情况。同时，没有对旅客进行很好的安抚工作，导致旅客不满情绪爆发，甚至出现肢体冲突。3.2.3 旅客对机上乘务人员沟通技巧的满意度调查图3 旅客对乘务人员沟通技巧的满意度调查图3显示旅客对机上乘务人员沟通技巧的一般满意度为15.6%，不满意为0.92%，很不满意的为3.67%，所以根据此项，旅客认为机场服务人员的沟通技巧还是有很大的缺陷，机场服务人员要进一步加强自己的沟通服务技巧。沟通是否顺畅，取决于工作是否顺利进行，是否让旅客感受到宾至如归。服务过程本身就是一个服务人员与旅客之间相互沟

18、通的过程，沟通能力是服务人员必备的职业素养，但目前，深航地面服务人员的沟通技术不到位的情况普遍存在。随着旅客语言、动作、细节等实际需要，工作人员没有选择合适的沟通方式，就加大了深航的“负面效应”。3.2.4 旅客对机上餐饮服务的满意度调查图4 旅客对飞机上餐饮服务的满意度调查由图4可以看到，对深航机上餐饮服务表示非常满意的旅客占比为30.28%，表示很满意的占比为31.19%，也就是说，在饮食方面过半数旅客觉得满意，但是也有认为深航机上餐饮不满意的旅客。认为餐饮一般的旅客占比为12.84%，不满意的旅客占比3%。这说明，深航提供的餐饮服务并没有完全达到旅客心中的预期，还是有旅客表示对深航机上的

19、餐饮不满意。深航在一定程度上为了控制机上餐食成本，而选择更改餐食，比如将正餐更换为面包和饼干等。同时深航对于无法更换餐食的航班选择更换食材，比如把高成本的食材换成平价的食材，这也是国内一些低成本航空公司的餐食标准。而机上餐食的特殊性决定了餐食味道不如现做的餐食好吃，航空餐食都是统一制作、统一打包、统一配送和统一加热。而为了照顾不同地区人群在航班上使用餐食时会不适应的问题，餐食更加接近大部分人的口味。在航空成本上，机上餐食成本也会进行一定的控制，这就导致旅客普遍认为餐食种类不够、餐食味道不好。这样旅客就会普遍感觉餐食质量不如意。3.2.5 旅客对机上多媒体音像等娱乐设施满意度的调查 图5 旅客对

20、深航机上多媒体音像等娱乐设施满意度的调查由图5可以看到，33.03%的乘客表示对深航机上的娱乐设施表示很满意，46.79%的乘客表示对深航机上的娱乐设施表示满意，而觉得一般的旅客占比15.6%，不满意、很不满意的旅客占比2.75%、1.83%。由此可见大多数旅客对于深航机上多媒体音像等娱乐设施表示认可，也还有部分旅客觉得还需完善。 3.2.6 旅客对服务改进方面的满意度调查图6旅客对服务改进方面的满意度调查 根据图6显示，深航的航班延误方面51.38%旅客认为需要改进，以及航空餐食方面54.13%的旅客认为需要改进，在问卷调查中这两个方面的满意度都不高，过半数的旅客认为需要改进。其中深航投诉方

21、面的相关处理满意度还是很好的，只有15.6%的旅客认为需要改进，通过调查得知各方面的服务还需要加强，航班延误要做到及时更新，安抚好旅客。餐食方面可以根据旅客需要做出调整。也要注意及时地培训机场服务人员。 综上所述，调查中售票服务满意度最高，服务人员的仪容仪表大致觉得满意，候机办票托运也得到了旅客的认可。但是在地面服务人员的主动性服务上还需提升。机上娱乐设施方面也要进一步完善。而且应急处理时，航班延误方面的满意度比较低，在深航服务改进调查中可见，旅客对航班延误、机上餐食等方面的诉求还是比较多的，由此可见深航并不能很好地满足旅客的诉求，有些方面的服务还需提升。4 提升深圳航空公司旅客满意度的措施随

22、着经济的不断发展，我国的民航事业也在不断前进。国内民航市场的竞争越来越激烈，而提升本公司的服务就是在这场竞争中取得优势的好办法。通过深航乘客的满意度来完善服务范围，提高服务能力。在竞争日益激烈的环境中，航空公司渐渐意识到服务对航空公司的经济影响是巨大的，因此提高公司员工的服务能力不仅可以提升旅客满意度，也是为航空公司提供经济效益提升的最好办法。4.1 提高旅客对深航售票服务的满意度不断完善深航售票服务系统，从而提高旅客对深航售票的满意度，深航还可以利用更先进的技术，完善服务系统，线上售票与线下售票相结合，让旅客方便快捷的购票，从而提升旅客的满意度。此外还要提高值机的工作效率，登机手续效率提高的

23、主要原因是让员工加快速度，避免动作迟缓或工作失误，让乘客在登机口前等候太久，值班人员工作时间长，重复率高。长时间反复做这样的事情，难免心烦意乱。因此，深航应加强对他们的心理训练，增强耐力，降低投诉率。做好微笑服务，做到热情真挚的为旅客服务。此外，深航还可以利用更先进的技术，减少人工柜台的工作量，如机场自助服务、网络自助服务等，无需托运物品的乘客可快速、便捷地办理登机手续减少高人工成本的负担，提高整个机场的值班工作效率。对于机场运输能力大的航空公司，可以将值班服务交给第三方公司或机场代理，确保工作效率，提高旅客满意度。4.2 提高航班延误状态下的服务质量乘客在飞机延误或取消的状态会很不稳定，但是

24、造成飞机异常的原因很多，如天气、机械故障、航空计划等，飞机出现异常是正常的。飞机出现异常情况时航空公司首先要考虑的是安抚旅客，满足旅客的需求。深航工作人员要积极安慰旅客，耐心地进行沟通，对旅客提出的不满，及时处理问题。合理安排非正常航班，满足乘客的需求，不要让乘客感到疏离，及时告知最新航班的情况，乘客们虽然延迟了自己的行程，但是航空公司负责任，尽最大努力为客户提供服务，不让旅客觉得受到冷待，这样乘客就不会感到有疏离感。他会认为航空公司有责任感，态度好值得信任。 随着中国民航运输业的发展，服务质量有了很大的提高，但总体上我国民航旅客的满意度方面还是要重视。注重服务细节，紧密地连接航空公司服务质量

25、与提高旅客满意度体验。提高乘客对深航服务的满意度。4.3 培养客舱乘务人员的沟通技巧 深航乘务员的沟通能力和外语水平能力较低，其中一个原因就是深航公司忽视了对已经上岗乘务员的培训。在对乘务员进行选拔后，深航公司虽然会对乘务员进行为期一个月的培训，但是对于那些已经上岗的乘务员，深航公司的培训明显较少，基本可以忽略不计。因此，深航公司必须定期加强对乘务员在工作过程中的培训工作，从而提高乘务员的整体素质和专业能力，提高乘客满意度。在深航公司进行培训时，应着力培养深航机场乘务员的沟通技巧，提高深航乘务员沟通水平。深航乘务员沟通水平也体现着该公司员工的素质，一个有素质的乘务员与没素质的乘务员相比差距也是

26、比较大的，深航公司在培养乘务员沟通技巧时，也要注重乘务员素质的培养。同时，在沟通技巧中能做到换位思考，站在乘客角度思考问题，为乘客提供满意舒适的环境，例如飞机在经过低温地区时主动为有需要的乘客提供热水及毛毯等，在与乘客沟通中能使乘客感到舒适、友好，从而提高旅客的满意度，提高旅客对深航的忠诚度。4.4 改善机上餐食质量飞机上的条件有限，深航需要控制成本，导致乘客对机上餐食的满意度下降。乘客表示，机上餐食太过于简单，而且口味单一。为了提升机上餐食旅客的满意度建议更改餐食标准：第一是对于餐食种类上进行更改，在米饭、面条等基础食物上，增加面食、西餐等种类，满足顾客的多种需求。第二是对与机上餐食的口味进

27、行更改。深航可以通过航线分布情况，分析各航线的机上餐食食用情况。根据每个地方的地方特色进行口味变更，突出地方特色，满足不同地区客户的口味需求。第三是要保证食品质量。机上餐食出现问题不仅影响旅客的健康，而且对航空公司的形象甚至企业效益产生负面影响。深航对于机上餐食一定要保证不会出现过期食品、生料、生肉等不合格食品。中国人非常重视食物的质量，因此提高食物质量可以吸引旅客的选择。4.5 增加相关娱乐设施随着科技的发展，旅客对设施的需求越来越大，对机上娱乐设施开放的期望也越来越高。深航可以通过改善增加常见的电影、音乐等新模式。现在人们的生活被无线网络所包围。如果打开飞机上的无线网络，乘客在飞行过程中时

28、间得到消遣，这样可以消除乘客在乘坐飞机时的厌烦情绪，轻松度过乘客的整个飞行过程。飞行过程中的气氛也将会改变，甚至乘客对其他服务的需求也会相应减少。5 结论综上所述，深圳航空公司在旅客满意度上仍存在很多不足之处。旅客满意度低的原因在于企业服务意识不到位，公司缺乏这方面的管理，公司管理制度不完善。要想提高旅客满意度就需要有很强的自主服务意识，在服务过程中不断改进，并积极探寻提升发展的路径。只有反复的工作实践和逐渐积累的工作经验，才能更细致地提高和完善服务策略。完善旅客服务质量管理，建立科学的岗位监督体系，保证提高服务满意度措施的顺利进行。还要提高工作人员的整体服务形象，包括服务产品形象、服务人员形

29、象等。完善员工激励机制，给予员工物质和精神上的激励。加快基础设施的实施，完善的服务设施不仅能让旅客获得更好的服务体验，也能减轻服务人员的工作压力。完善服务补救措施，在出现服务差错时进行及时补救，消除不良影响，进而提高旅客满意度和忠诚度。为此本文期望能对深圳航空公司旅客满意度方面的提高起一定的作用。参考文献：1韩坤.T航空公司客舱服务质量改进策略研究D.天津师范大学,2019.2廖骁尧. KL机场旅客满意度提升研究D.广西师范大学,20193李玲. 航空公司服务质量评价研究D.中国民航大学,20194宋亮.航空服务质量和感知价值对乘客满意度的影响研究D.华东师范大学,2018.5狄浩.G航空公司

30、提升服务质量策略研究D.北京化工大学,2018.6卜荔娜,王飞.贵州航空公司旅客服务满意度及提升策略研究J.农村经济与科技,2020,31(04):128-129.7 孟雷.多因素旅客满意度总体评价计算方法研究J世界标准化与质量 管理 ,2018(8)：15188孙莉. 浅析民航空乘礼仪J. 长江丛刊,2018,(20):1449汪先丽.提升航空服务顾客满意度的影响因素分析J.中国商论,2018(02):171-172.10马超.探究国内航空公司客舱服务现状及解决途径J.课程教育研究,2017(28):27-28.11李翔，刘医,唐漪,邓憬照,潘虎.影响民航航班满意度的因素分析及提升措施探讨J

31、.民航管理,2017(02):45-50.12陈卫.机场、航空公司、空管的关系与政府管理J.中国民用航空,2016,23（11）：24-2813新燕，刘雁妮,杨智等旅客满意度指数(CSI)模型述评J现代财经,2016(6)：57-6014徐明，于君英SERVQUAL标尺测量服务质量的应用研究J工业工程与管理 ,2015(6)：6-915吴桂平.航空公司运营管理M.武汉理工大学出版社,2017:25-30.16王媛.让旅客投诉成为补齐服务短板的“跳板”N.中国民航报,2019.17周静.2019年中国国内航空客运市场增速居全球之首N.浙江新闻,2019.18如英. 企业内部和谐是提高旅客满意度的

32、最佳“保健品”N. 中国民航报,2019-02-21(005).19Lee Sanghoon,Kang Daekook. Development of interval-valued fuzzy GRA with SERVPERF based on subjective and objective weights for evaluation of airline service quality: A case study of Korea low-cost carriers.J. PloS one,2019,14(8).20Zhou Hang,Zhou Shikang.Pricing str

33、ategy of multi-oligopoly airlines based on service quality.J. PloS one,2019,14(6).致谢： 经过了几个月的努力，在闫娟导师的指导下完成了论文的撰写，这也标志着我的大学生活即将结束，非常感谢老师对我的指导。这段时间的努力，我也从中掌握了从如何研究到解决问题的方法，学到了许多知识，从题目选定到论文最后定稿，所有步骤的完成都离不开老师对我的指导。在此我对我的指导老师表示崇高的敬意，也对大学四年教导的老师们表示感谢，多亏了您们平日的辛勤教导！最后我也十分感谢朋友和同学们的关心和帮助，给我的论文提供了思路和参考意见。没有大家

34、的支持就没有我今天的成绩。感谢大家！附录 您好，此次调查旨在了解您对深圳航空公司服务满意度的评价，我们承诺对您的问卷信息做好保密措施，请您放心作答。感谢您的支持！深圳航空公司服务满意度调查问卷您好，此次调查旨在了解您对深圳航空公司服务满意度的评价，我们承诺对您的问卷信息做好保密措施，请您放心作答。感谢您的支持！1. 您的性别？男女2. 您的受教育程度？大专本科研究生硕士及以上其他3. 您的职业？自营业者公务员公司职员学生技术人员4. 您的年龄？20岁以下2025岁2635岁3645岁46岁或以上5. 您平均每年航空出行的次数？05次610次1115次1620次21次以上6. 您是否是深圳航空公

35、司的会员是金卡会员银卡会员普通会员非会员7. 您过去一年内有多少次选择从深圳航空公司出行？0-2次3-5次6-10次10次以上8. 您乘坐深圳航空航班的购票方式是？售票点网上购票电话订票委托代购9. 您对深圳航空服务人员的仪容仪表的满意程度？非常满意很满意普通满意一般不满意10. 您对在深圳航空公司T3候机楼办票托运的等待时间的满意程度？非常满意很满意基本满意一般不满意11. 您对航空公司行李托运及交付服务的满意程度？非常满意很满意基本满意一般不满意12. 您对航空公司所提供的售票服务系统包括变更、签转、退票等的满意程度？ 非常满意很满意基本满意一般不满意13. 您对飞机上的餐饮服务的满意程度

36、？非常满意很满意基本满意一般不满意14. 您对机上卫生间清洁度的评价？（备注：干净整齐、卫生用品齐全、无明显水渍）非常满意很满意基本满意一般不满意15. 您对深圳航空公司飞行安全保障服务的满意程度？非常满意很满意基本满意一般不满意16. 您对航空公司客机的配套设施和紧急设备的满意程度？非常满意很满意基本满意一般不满意17. 您对深圳航空公司对于旅客提出的问题给予答复的满意程度？非常满意很满意基本满意一般不满意18. 您对深航座位间距及舒适度满意度如何？非常满意很满意基本满意一般不满意19. 您对深航在客舱服务中的安全演示与检查满意度如何？非常满意很满意基本满意一般不满意20. 您对深航乘务人员

37、沟通技巧满意度如何？非常满意很满意基本满意一般不满意21. 您对深航乘务人员服务主动性满意度如何？非常满意很满意基本满意一般不满意22. 您对深航机上多媒体音像品种和质量满意度如何？非常满意很满意基本满意一般不满意23. 深航值机服务工作人员效率非常高比较高一般比较低非常低24. 您认为与其他航空公司相比深航客舱服务质量具有哪些优势？ 【最少选择1项】餐食客舱舒适度乘务员服务休闲娱乐设施25. 您觉得深圳航空公司在哪方面需要改进？ 【多选题】航班延误情况机场服务航空餐食质量服务人员形象空中服务质量机型优劣投诉无回应或态度生硬26. 您乘坐飞机一般着重航空公司哪些方面的旅客服务？ 【多选题】航班

38、多时刻好购票及改签方便票价合理机上服务提供了旅游等延伸服务27. 您比较满意航空公司提供的哪些服务？ 【多选题】售票服务登机服务中转服务餐饮服务空乘服务其他28. 影响您选择航班的因素是？ 【请选择3-5项】航班时刻航班正点性价比航空公司声誉服务质量机场常旅客计划公司指定其他29. 您选择深圳航空出行的主要原因是 【请选择2-4项】票价便宜，综合出行成本低省时方便航班密度和航线网络服务流程设计合理、服务质量好深航常旅客其他30. 您对深圳航空公司的哪些服务态度不满意【最多选择4项】机场交通候机环境航班信息办理乘机手续安全检查中转服务行李托运通讯设备机场卫生机场购物饮水设施餐厅服务行李手推车其他31. 对深圳航空公司的微笑服务满意吗，或者有什么建议吗？32. 关于深航的服务，您觉得有哪些需要改进的地方，请提出您的意见或建议。*21