基于顾客满意度的酒店餐饮服务质量优化策略研究—以福建鲤鱼洲国宾馆为例.docx

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1、摘 要我国的社会主义市场经济正在快速的发展，市场经济中酒店行业的竞争也在逐渐加剧，餐饮部作为能给饭店带来收益的部门之一，酒店餐饮服务质量对于管理者而言正在变得越来越重要。本文主要以福建鲤鱼洲国宾馆为例，通过研究顾客满意度对酒店餐饮服务质量的影响，发现其存在菜品缺乏创新意识、菜品性价比不高、服务人员服务水平不够高、餐厅用餐氛围、餐饮卫生管理工作有待加强以及服务人员维护顾客隐私意识偏低等问题，针对这些问题提出了一下点优化策略，包括强化服务技能，合理定价，完善部门沟通和规范服务流程，维护顾客隐私以及餐厅环境布局合理化。关键词：顾客满意度；餐饮服务质量；鲤鱼洲国宾馆AbstractChinas soc

2、ialist market economy is developing rapidly ,and the competition of the hotel industry in the market economy is gradually intensifying. As one of the departments that can bring benefits to the hotel, the food and beverage service quality of the hotel is becoming more and more important for the manag

3、ers.In this paper, the carp islet resort as an example,through the research of customer satisfaction on the quality of the hotel food and beverage service, found that the existence of food, food price is not high, lack of innovation consciousness hotel service personnel service level high enough,to

4、strengthen food hygiene management and service personnel to maintain customer privacy awareness is low, aiming at these problems puts forward the optimization strategy, including strengthening service skills, reasonable price, perfect the department communication and standardize the service process,

5、 maintenance of customer privacy and rational of the restaurant environment.Key words: Customer satisfaction;Catering service quality;Crap Islet Resort目录1 引 言11.1 研究背景及意义11.1.1研究背景11.1.2研究意义11.2 国内外研究综述21.2.1国外研究现状21.2.2国内研究现状31.3 研究内容和研究方法41.3.1 研究内容41.3.2 研究方法42 相关研究理论42.1餐饮服务质量的内涵42.2餐饮服务质量构成52.3

6、顾客满意度理论53 福建鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量现状分析53.1 鲤鱼洲国宾馆概况53.2 调查样本数据分析63.2.1问卷设计与调查63.2.2人口统计学特征分析63.3 鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量现状分析73.3.1菜品种类较少，菜品性价比不高73.3.2服务人员服务水平有待进一步提升103.3.3餐厅空间设计不够合理，用餐氛围一般123.3.4餐饮卫生意识有待加强133.3.5服务人员缺乏保护顾客隐私意识144 福建鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量提升策略154.1 注重酒店菜品创新，实施菜品价格策略154.2 提高员工服务水平，制定规范标准的服务流程154.3 加强餐饮卫生管理工作164.4 餐

7、厅环境布局合理化164.5 提高用餐安全质量，尊重顾客的用餐隐私175 结论与不足175.1 结论175.2 不足17参 考 文 献19致 谢21基于顾客满意度的酒店餐饮服务质量提升研究以福建鲤鱼洲国宾馆为例1 引 言1.1 研究背景及意义1.1.1 研究背景由于国内社会经济的突飞猛进，带动了人们的消费水平，进入酒店的客人不只是为了购买产品或解决食宿问题，更多追求的是愉快的酒店体验，酒店想要留住客人就要不断增强酒店的硬件设施同时提高酒店的软实力服务质量。随着中国城市化进程的持续快速发展，酒店业也随之受到影响并一路往优势方向发展，尤其是对于中高端酒店来说。酒店顾客的需求日益多样化和个性化，标准化

8、的服务已经难以满足顾客的基本要求,个性化、专业化成为酒店发展的新方法。如何满足消费者的需求和提高服务质量已经成为酒店在市场竞争中脱颖而出的重要工具。因此酒店餐饮业制定与实施一系列服务质量管理策略，为提高餐饮服务质量策划提供综合的个性化服务，如何提高餐饮服务质量成为现代酒店餐饮业关注的首要问题。1.1.2 研究意义（1）理论意义如今的酒店行业竞争激烈，而国内外对酒店餐饮业在内的服务行业研究较少，关于现代酒店餐饮业顾客满意度提升研究更是关注较少，在实际的市场运行操作中缺少可参考的理论和标准，国内大部分学者都是以从前的标准来衡量服务水平，没有考虑到随着经济的发展，人们对于服务的要求也日益提升，没有提

9、出迎合顾客需求的餐饮标准，服务质量缺乏创新。研究可以针对目标受众的多元化需求进行研究，通过实证分析，调查访谈等方式了解酒店餐饮服务对顾客吸引力的影响，从而得出如何更好通过提高餐饮服务质量来增加顾客吸引力的方法。（2）现实意义餐饮部作为酒店的服务部门，是满足顾客需求的重要部门之一。本文从餐饮服务质量入手，在相关理论的支持下，结合鲤鱼洲国宾馆的实际情况，结合问卷分析及调查访谈结果，针对以福建鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量为题展开研究调查并有效解决问题。提高服务质量，促进鲤鱼洲国宾馆餐饮部服务质量的不断提升和创新，从而获得更多顾客的认可和好评，满足不同消费群体的不同需求，更大限度地满足顾客期望，推进酒店的

10、可持续发展。通过对餐饮业顾客满意度的提升研究，提高鲤鱼洲国宾馆的顾客忠诚度，形成稳定的客户源，并且酒店根据调查情况可以更好的满足顾客的需求，帮助酒店稳定市场占有率。通过得出的相关结论，为酒店餐饮业提供借鉴和指导作用。1.2 国内外研究综述1.2.1 国外研究现状（1）服务质量的本质。Christian Gronroos(1982)提出了“顾客感知服务质量”的概念，是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较。1Lehtinen（1982）提出服务质量的两种定义，从服务的生产过程分为实体质量、互动质量和企业质量；解释服务品质需要从顾客的角度出发，将其区分为过程质量和产出质量。2A.Parasura

11、man等（1985）认为服务过程中的顾客感知与对服务期望的差异程度决定了“感知服务质量”的高低。3（2）酒店服务质量的重要性。DR.Panatda Lohajaroen（2000）认为服务质量会影响酒店的经营和管理水平，并且服务水平也是判断酒店优劣的重要因素。4Shostack(2001)研究提出了销售整体这个概念框架，认为服务质量可以分为硬件质量也即有形产品的质量、软件质量以及无形服务的质量两种类型，同时对于服务质量的评价完全可以通过对软件质量和硬件质量的测评来实现。5（3）酒店服务质量的定义。Cronin(2001)发现服务质量定义主要包括五个方面：价值角度的定义、服务基于一定技术规范基础

12、上的定义、服务与顾客期望相符合的定义、基于产品附加值角度的定义以及服务产生卓越效益的定义。6Lebtinen(2001)通过对酒店服务质量的研究，提出酒店服务质量应该包括有形的住宿、餐饮质量，相互之间沟通交流的质量，以及酒店品牌建设方面形象的质量三个方面。7Siriwan Sayrirat(2003)认为服务的无形性会使得顾客在购买服务中存在风险，因此酒店需要找到降低顾客风险的方式，让顾客觉得物有所值。8Suzana Markovi和Raspor S.（2014）评估酒店属性的感知服务质量，并确定服务质量感知的因素结构。91.2.2 国内研究现状（1）服务质量重要性。张茜（2016）优质的服务

13、不仅能与顾客建立良好关系，还能通过老顾客的宣传扩大餐厅的消费群体，开拓消费市场，提高竞争优势和经济效益，推动餐厅持续发展。10詹琳（2016）等人认为饭店的生命线就是服务质量。饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径便是提高服务质量、提升自身竞争力。11李凯（2018）强调，加强酒店餐饮的独特性，提升酒店的美食价值，以满足客户的个性化需求，提高服务质量，从而使得酒店的食品品牌声誉得到加强。并增加销售额。12（2）提高酒店服务质量的必要性研究。姜赫男（2017）指出，随着中国经济的持续发展，酒店业也显着增长。与其他国外市场相比，中国酒店市场具有很强的发展潜力。但是，中国酒店业的服务质量受到了批

14、评，并成为发展的限制因素。13（3）关于餐饮服务质量提升策略研究。根据穆晓晗（2016）的说法，酒店应该更加关注人工智能等高科技内容的服务体验，以便调节温度和光线。并改善客户体验服务。14曾余（2017）指出所有酒店应以提高餐饮服务质量和客户满意度为首要任务。提高餐饮服务质量应该创建学习型组织，鼓励创新型员工，以促进酒店餐饮质量的提高，实现可持续发展。15杨旭飞（2015）认为，通过提高客户对酒店的信心，提高服务质量和加强客户历史管理，可以赢得更多客户。16李浪涛（2015）认为，应该注意部门内部的沟通和协作，以提高工作效率从而提供更有效的服务体验。并制定公平，积极的评估，奖励和制裁制度，以提

15、高服务人员的积极性。17赵霞（2016）认为，“微笑服务”是提高食品服务质量的最基本、最有效的方式。18谢礼珊（2017）强调酒店的服务质量。他必须始终坚持待在家里，让客户有宾至如归的感觉，并提供详细而人性化的服务。19窦丽娟（2017）认为作为酒店代表的食品服务人员必须具有良好形象。同时，负责餐饮的人员应制定严格和适当的服务程序，使服务标准化。20胡俊丽（2018）提出要强化服务人员培训，提高其对餐饮服务人员的认识，从而提高餐饮服务质量。21上述的国内外专家对服务质量的概念进行了阐述，并对当前酒店餐饮服务质量的问题进行了详细的探讨。但较少从顾客层面来分析酒店产品对顾客的吸引力，从酒店的自身的

16、经营来说明餐饮服务质量这是较为片面的，缺乏实践意义和针对性。每个酒店所存在的问题都有所不同，因此本文旨在从顾客对服务的需求及满意度，结合酒店运营情况进行分析，以福建鲤鱼洲国宾馆为例，分析酒店餐饮服务质量的优化及对策。1.3 研究内容和研究方法1.3.1 研究内容第一章,引言，阐述了选题的背景和意义，国内外研究现状，研究内容及方法。第二章,阐述了相关理论的概念，并对影响服务质量的因素进行深入的研究。第三章,介绍鲤鱼洲国宾馆餐饮部概况，通过问卷调查及实地考察，发现福建鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量现状分析服务质量存在的问题。第四章,福建鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量提升策略。第五章,总结。1.3.2 研究方法

17、（1）问卷调查法：设计问卷针对福建鲤鱼洲国宾馆餐饮部的服务质量，向相关人员分发问卷，并回收归纳数据进行具体的分析和总结，确定如何通过有效的措施提高酒店餐饮服务质量。（2）文献参考法：阅读相关文献，参考借鉴相关优秀文献，梳理目前国内外学者在酒店餐厅服务质量方面所做的研究。获取有关酒店服务质量的相关资料，并就目前现有的参考资料了解当今酒店服务质量的现状，整理出初步的统计分析。2 相关研究理论2.1 餐饮服务质量的内涵服务质量是指有形或无形的服务产品能够满足被服务对象的需求的程度。酒店服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。22因

18、此酒店餐饮服务质量也可以理解为客人在用餐的过程中所用到的基础设施设备等硬件条件和服务人员所提供的一系列帮助行为活动所能满足顾客需求的程度。2.2 餐饮服务质量构成酒店餐饮服务质量包括设施设备质量、服务产品质量、食品产品质量、环境氛围质量、整洁卫生以及就餐安全方面。23因此餐饮服务质量主要以下的六个方面：（1）餐厅设施设备。餐厅设备和设施必须可以满足各种需要，可以满足客户的物质和精神愉悦的要求和员工服务过程中的工作需求。（2）服务水平。对于酒店来说整体的服务水平主要由服务人员来体现，包括服务人员的仪容仪表、对顾客的关怀、礼貌、服务态度、服务技巧、服务效率等方面。（3）菜肴的质量。食品质量是服务质

19、量的最重要元素之一。主要包括餐饮食品的质量与客用品方面。（4）餐厅的环境氛围。酒店餐厅环境氛围适合顾客用餐，装修风格符合酒店餐饮定位，餐厅灯光及色彩搭配舒适，餐厅布局设置合理规范。（5）餐饮卫生的质量。餐饮的卫生是餐饮服务质量的首要保障，其中包括餐饮服务员工的着装、整洁的环境、食品安全卫生等方面。（6）就餐安全质量。包括酒店是否有防火、防盗等安全措施及隐私安全等方面。2.3 顾客满意度理论顾客满意是指顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的差异程度。24因此顾客满意可以从两个方面理解：一是客人对酒店所提供的服务产品和餐饮产品的评价，二是顾客对消费过程的满意度。3 福建鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质

20、量现状分析3.1 鲤鱼洲国宾馆概况福建鲤鱼洲国宾馆又名鲤鱼洲酒店，是高端接待度假型园林式酒店，建于福州西郊的闽侯县，滨临闽江。酒店占地面积约1800亩。酒店与新东阳高尔夫球场隔路相望，邻近福州大学城，成立多年以来，接待过许多外国来宾及重要宾客。其餐饮部包含了中餐厅、咖啡厅、宴会厅，其中咖啡厅包含自助餐厅及大堂吧。三间餐厅及咖啡厅可以让顾客品尝多样菜品，闽味菜与自创精品菜系，国外各式美食都包含在内。餐饮部宴会厅中餐厅咖啡厅大堂吧自助餐厅图3-1 福建鲤鱼洲国宾馆餐饮组织结构图3.2 调查样本数据分析3.2.1问卷设计与调查为了更加了解顾客对于酒店餐饮部服务质量的满意度，本文采用问卷调查的方法进行

21、研究，于2019年9月1日-2019年12月30日，向莅临鲤鱼洲酒店餐厅的顾客共发放纸质问卷110份，回收问卷达到110份，有效问卷107份，有效率97.2%。调查问卷主要从顾客的基本信息和顾客对餐饮体验调查。个人基本信息主要了解顾客的性别、年龄、收入、受教育程度以及莅临酒店消费的次数。顾客体验调查主要从顾客对酒店餐厅的菜品种类、菜品价格、菜肴质量、餐厅卫生情况、就餐氛围、就餐安全以及服务的满意度进行调查。3.2.2 人口统计学特征分析从下表3-1可以看出男性占比48.11%，女性占比51.89%，酒店餐厅顾客用餐女性多于男性，其中21岁至30岁的顾客占比50%，可以看出酒店餐饮顾客集中分布在

22、21岁至50岁之间。月收入水平每项数据无较大差别，可以看出酒店消费顾客属于多个消费层面。学历方面本科及以上占比52.34%，综上得知酒店餐饮顾客学历属于专科以上。鲤鱼洲国宾馆餐饮消费消费群体主要以青年与中年人居多，月收入水平处在中上水平，顾客群体受教育水平较高。在对其进行满意度调查的这一过程中能够清楚表达用餐过程中影响其满意度的因素，配合度较高，数据收集较为合理可靠。表3-1 人口统计学分析结果变量名称变量特性百分比性别男性47.66%女性52.34%年龄21-3050.47%31-4026.17%41-5016.82%50以上6.54%月收入2500以下26.17%2501-400021.5

23、%4001-550024.3%5501-700014.95%7000以上13.08%学历初中以下12.15%高中16.82%专科18.69%本科及以上52.34%3.3 鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量现状分析3.3.1菜品种类较少，菜品性价比不高（1）顾客对菜品种类的满意度分析由图3-2所示，在福建鲤鱼洲酒店中，顾客对菜品种类表示很满意、满意的占比分别为39%、42%。酒店性质属于国宾馆，特色菜以闽味菜和国宴菜为主，厨师对福建菜比较拿手，擅长根据食材的特性与口感选择适合的烹饪方式，并且能制作出酒店特有风味的精品国宴菜，所以顾客的满意度总体水平较高。但也有22%、2%的顾客对酒店餐厅菜品种类的满意度表

24、示为一般、不满意，通过调查了解到，酒店厨师擅长烹饪的菜品中主要以闽菜与精品菜系为主，缺少其他菜系的菜品特色，菜品更新周期长达三个季度左右，更新速度较慢，且由于有些食材受季节性的影响，在这些菜品种类减少+的过程中会有新菜品补充不及时的情况出现。因此，一些老顾客就餐时会发现菜品的选择变少了，觉得没有新鲜感，从而降低了顾客满意度。图3-2 顾客对酒店菜品种类的满意度（2） 顾客对菜品新鲜度满意度分析由图3-3所示，在鲤鱼洲国宾馆中，顾客对酒店菜品新鲜度的满意度调查中，认为很满意、满意分别占46%和27%，可见顾客对于鲤鱼洲酒店的菜品质量总体满意度较高。鲤鱼洲国宾馆对于菜品原材料的选择要求十分严格，例

25、如酒店举办的西藏美食节活动中所需要的菌菇类食材及青稞面粉类食材全程采购于西藏地区并为保持新鲜采用空运，降低食品原材料的损毁程度，在食材选取方面力求新鲜。但仍有占比17%、9%的客人认为菜品质量一般、不满意。从在酒店用餐次数较多的顾客中了解到，餐厅有部分海鲜食材在不同时间所品尝到的新鲜程度不同，这是由于菜品的原材料品质与新鲜度存在季节性，其口感存在差异。以酒店特色菜品“锅边糊”为例，这道菜品中使用到的海蛎，其最佳食用时间在每年的11月份至次年的5月份，如果顾客在除此之外的时间段品尝，那么海蛎就是非应季食材，受季节性和运输因素的影响，其新鲜度自然会有所降低，因此客人在菜品新鲜度这方面的体验感较为一

26、般。图3-3 顾客对餐厅菜品质量满意度（3） 菜品价格顾客满意度分析由图3-4所示，在鲤鱼洲国宾馆中，顾客对于酒店菜品价格的满意度中，认为很合理、合理的占比分别为41%、47%。可见顾客对于鲤鱼洲国宾馆的菜品价格满意度较高。鲤鱼洲国宾馆因为属于珍宝级生态度假型酒店，以政务接待及中小型会议接待为主，因此在食材原材料的选择方面都是非常严格，且酒店擅长的菜品多为精品菜，例如酒店的推荐菜品“佛跳墙”，其制作方式复杂繁琐，汤底需要一至二人熬制一天以上的时间才可以进行烹饪，需要耗费的人力资源及原材料成本较高，这些措施导致酒店在餐饮价格方面表现出比较高的水平，但是顾客认为菜品质量符合定价。仍有占比10%与2

27、%的顾客认为价格一般与合理，从访谈中了解到，在客源高峰期的周末，一些顾客在自助餐厅用餐时取餐数量较多造成浪费，一些高等食材的数量供不应求。导致其他客人品尝到的食品数量种类较少，品尝到一些特定的食材如生切鱼片、当季海鲜的比例相比糕点类及主食类较小。因此顾客会认为相比同等价位的的饮食消费的性价比不高。图3-4 顾客对餐厅菜品价格满意度3.3.2 服务人员服务水平有待进一步提升（1）顾客对员工服务态度的满意度分析由图3-5所示，在福建鲤鱼洲酒店，顾客对于酒店员工的服务态度认为很满意、满意的占比分别为44%、42%。可见顾客对于鲤鱼洲国宾馆的员工服务态度的满意水平较高。顾客对于员工的服务态度认为一般的

28、占比为12%，顾客对于员工的服务态度认为不满意的占比为2%。福建鲤鱼洲国宾馆以政务接待及中小型会议接待为主，因此酒店会针对餐饮部正式员工进行国宴服务师的培训，使其在各项重要接待中进行全程的服务。其次酒店在实习生上岗前会组织进行酒店内部培训并分配至各个部门正式员工进行教学及独立培训。但由于餐饮部正式员工人数为5人，实习生人数为13人，并包含部分兼职工，其中部分实习生工作经验较少，性格较为内向，虽能运用培训中学习到的服务技能满足客人的基本需求，但却给顾客留下了服务主动性偏低的印象。由于兼职工大多为酒店邻近大学的在读生，非酒店专业的学生较多，酒店服务的专业知识和技能较为匮乏，对酒店餐厅的服务流程也不

29、熟悉，服务意识和态度并不积极。 图 3-5 顾客对员工服务态度满意度（2）顾客对用餐服务效率的满意度分析由图3-6所示，顾客对于鲤鱼洲国宾馆的用餐服务效率认为很满意、满意的占比分别为37%、44%。在客流量大的情况下，酒店后厨配备人员数量多，使得上菜速度较快，员工分工明确，清理台面与备餐具的速度加快，因此顾客用餐等候时间较短。但仍有15%与4%的顾客对于鲤鱼洲国宾馆的用餐效率感到一般与不满意，通过调查了解到，部分顾客认为上菜的时间间隔较长，这是因为酒店的菜品中较多菜品制作精良，手法繁琐，因此需要较长的烹饪时间。例如酒店菜品“红烧猪蹄”，厨师烹饪时需要使用笼屉蒸煮三十分钟左右，较长的烹饪时间导致

30、客人的不满情绪。图 3-6 顾客对员工服务效率满意度（3）顾客对投诉处理的满意度分析由图3-7所示，顾客对福建鲤鱼洲酒店的投诉处理感到很满意占比42%，对酒店投诉处理感到满意占比45%，可见顾客对于鲤鱼洲酒店的投诉处理满意度较高。酒店在日常营业工作中会安排一位值班经理进行工作检查及反馈顾客提出的问题，餐厅的主管人员通常进行分区管理并走动观察顾客的需求情况，在餐厅服务人员收到顾客不满投诉时能及时上报获得主管及经理的指示及时处理顾客的不满情绪，因此顾客对投诉处理的满意度较高，造成顾客情绪十分不满的情况较少。但仍占比11%的顾客认为鲤鱼洲酒店的投诉处理满意度为一般，2%的顾客对酒店的投诉处理态度为不

31、满意。从访谈中了解到，酒店餐厅在忙碌的时候，会出现一些上菜失误或者误点菜品等失误现象，由于酒店的营业区域间隔较远，无法及时与主管及部门经理进行沟通而不能及时的处理顾客的问题，导致客人产生不满，降低顾客满意度。图3-7 顾客对投诉处理满意度3.3.3 餐厅空间设计不够合理，用餐氛围一般由图3-8所示，顾客对于鲤鱼洲国宾馆的用餐氛围感到很满意、满意分别占比为41%，41%。有分别占比16%、2%的顾客对鲤鱼洲酒店的用餐氛围的感受是一般与不满意，由于鲤鱼洲国宾馆生态环境清新自然，绿化面积较大景色优美，因此酒店内部的营业楼栋建造都以观赏自然景色为主且充满文化特色。中餐厅与自主餐厅位于酒店营业的主楼，客

32、人在自助餐厅内可以观赏闽江支流的景色与酒店的绿化景观，用餐氛围较为宁静舒适，顾客对于酒店自然风景赞叹很多。但是由于酒店建成时间是1996年，原先为政务接待所用不对普通游客开放，酒店餐厅空间布局较小，餐厅最多只能容纳150名以内的顾客进行用餐，因此在客流量较大时，客人在就餐时感觉餐厅空间较小，且部分顾客反映餐厅的灯光效果单一，自助餐厅的照明较暗，餐厅在针对节日或者活动进行主题餐厅的改造时灯光效果较不明显。因此仍有少数顾客认为用餐氛围一般。图3-8 顾客对用餐环境满意度3.3.4餐饮卫生意识有待加强由图3-9所示，顾客认为鲤鱼洲酒店的餐饮卫生情况很满意、满意的占比分别为38%、53%。可见福建鲤鱼

33、洲酒店的餐饮卫生的满意度是比较高的。鲤鱼洲国宾馆十分重视卫生安全方面，在新员工入职培训中会专门设置关于食品安全知识的教学以提高每位员工的卫生意识。在餐厅营业前，主管会对员工进行个人卫生情况的检查，例如是否佩戴首饰、指甲缝隙有无污垢、制服是否干净整齐等。占比8%与1%的顾客认为酒店餐饮卫生质量一般、不满意，这些客人反映在自助餐厅用餐时，会发现自助餐区的食品夹与公用勺用脏后没有及时更换，取餐台的卫生没有及时清理的情况。有些新员工由于不熟悉各类餐饮用品具体的回收位置，会出现客人口布回收不及时，堆积在用餐台的情况。有些餐具在进行简单的清洁后便被负责洗碗的员工直接收入仓库中，没有进行二次检查，因此会造成

34、餐具没有冲洗干净的情况，从而受到个别客人的投诉。图3-9 顾客对餐厅卫生情况满意度3.3.5服务人员缺乏保护顾客隐私意识由图3-10可知，顾客对于鲤鱼洲国宾馆的餐厅用餐安全感到很满意占比23%，感到满意占比65%，可见酒店用餐安全系数较高。鲤鱼洲国宾馆对于酒店的用餐安全方面十分重视，营业区内安全逃生标识数量多且标识醒目，并在走廊、餐厅灯多处投放视频介绍酒店内部结构及安全逃生通道的位置，以及讲解如何应对火灾等自然灾害的应对方法。酒店也定期开展全体员工消防逃生等培训，并在新员工入职培训时设置专门课程讲解及实际演练。餐饮安全方面，酒店的食品安全专员以一周两次的固定检查及一周不定次数的抽查为主重点检查

35、餐饮部门食品安全包括各类原材料的保存期限、存放位置、清洁消毒等方面与设施设备的正常运转如各类食品储存设备的卫生操作标准是否达标等，食品安全专员发现问题时主动与部门经理反馈，减少食品安全隐患。但仍有10%、2%的顾客认为餐厅用餐安全一般及不满意，从调查中了解到，酒店包厢的门在一般情况下是敞开的，以便传菜和观察顾客需求并及时提供服务，较多数情况下客人会提醒服务人员关门，然而有些服务员及在中餐厅用餐的客人会在包厢有客人的情况下推门进入，打扰包厢客人的用餐或交谈，因此，有少数顾客认为餐厅包厢的隐私安全一般。图3-10 顾客对用餐安全满意度4 福建鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量提升策略4.1 注重酒店菜品创新

36、，实施菜品价格策略一方面，要调整菜品结构。鲤鱼洲国宾馆主要以闽菜和国宴菜为主，鲤鱼洲国宾馆可以根据顾客的不同需求，适当的调整自身的产品，可以根据客人的消费额度推出高、中、低档不同层次的菜品类型，迎合顾客的消费需求。酒店可以适当增加其他菜系菜品的研发，在酒店每年定期举办的员工技能大赛上，增设厨师自创菜品的比赛项目，通过获奖奖励激发员工创新菜品的热情。重点推广性价比比较高的菜品，同时也推广自身的大众菜色。另一方面，要推出鲤鱼洲国宾馆的特色菜品。推出一系列特色菜系吸引顾客到餐厅就餐。同时酒店可以定期推出优惠的组合套餐，在优惠期间推出特价的食品，从而使顾客购买其他的菜品，顾客认为产品“价高质优”，使得

37、菜品可以被顾客所接受，提高顾客的满意度。酒店可以针对当季食材进行多种口味及制作方式的创新，提高食材利用率，推出更多特色菜品。酒店可以在餐厅显眼位置增加提醒客人节约的提醒语，减少浪费食材现象。4.2 提高员工服务水平，制定规范标准的服务流程为了提高酒店顾客满意度，酒店服务人员应该要加强服务意识。对实习生仍然要规范其服务标准，让顾客用餐的到舒适完美的体验。酒店有一套系统全面的服务标准，对员工要加强实际训练，规范和提高服务人员的服务标准。增加定期收集实习生的工作反馈，及时解决员工在工作中遇到的问题，鼓励员工在工作中发现不足之处及时反馈，并不断改善加强，定期邀请工作能力较强的员工进行个人工作经验分享，

38、为顾客提供更加完善的服务流程。在招收兼职工时以有无相关工作经验为参考，并在上岗前对其进行基础服务流程的培训。员工应及时发现顾客的需求和不满情绪，及时做好对客解释及致歉。在客流量大的情况下，服务人员因熟知酒店菜品的特点，尽量向客人推荐一些制作精简具有酒店特色的菜品，减少客人的用餐等待时间。增强与后厨员工的沟通，确保在客流量较大的情况下，减少客人因等待菜品时间过长而产生的不满情绪。由于酒店营业点的分散，在工作中应多进行实时交流，管理人员与基层员工在服务过程中能建立双向沟通渠道。4.3 加强餐饮卫生管理工作食品安全是每个酒店都格外重视的一方面，针对鲤鱼洲国宾馆出现的问题可以做以下的优化：第一在新员工

39、入职培训餐饮卫生安全方面时，增强餐饮服务人员的卫生意识，适时对餐饮服务人员进行服务中的卫生规范操作及实际清洁操作的测评，了解员工各项物品的存放位置的辨认及使用方法的掌握，并及时提出改进。第二，可以在餐厅每日营业开放前，由餐饮主管指派一位员工作为今日顾客用餐卫生检查员，互相进行督促，及时发现并处理餐厅卫生状况。服务人员应及时更换自助餐台的食品夹与公用勺。最后安排厨房仓管员工对于存放仓库的餐具卫生进行检查，确保收入仓库的餐具干净无水渍，安排专人在每天的工作中对仓库进行抽查，减少顾客用餐过程中的卫生问题。4.4 餐厅环境布局合理化针对顾客对于餐厅就餐感觉空间较小的问题，酒店可以合理利用空间，把餐厅一

40、些不必要的装饰物去除，节约空间，加强餐厅空间感，装饰上更加具有特色，简单大方，含有鲤鱼洲国宾馆独有的特色标志性装饰物，让顾客感受到不一样的就餐氛围。此外进行餐厅灯光的改造，增设一些照明灯光，如自助餐厅的菜品上方可增设照明设备，增设一些主题灯光呼应酒店举办的各种活动，提高酒店的活动氛围。同时定期更新餐厅背景音乐，可以制定多种背景音乐应对不同主题或季节。4.5 提高用餐安全质量，尊重顾客的用餐隐私餐饮服务人员可以在顾客点单结束时，顾客确认点单无误后询问是否需要关门，以此判断顾客是否需要安静的用餐范围。酒店可以在门口增加“免打扰”及“使用中”的告示牌，对于餐厅及包厢的指示标识应该要及时进行更新，加强

41、标识的指示作用。由于使用酒店包厢的客人多为到店次数较多的VIP客人，因此可以建立酒店包厢客人的客史资料，如对于较为注重隐私且喜欢安静用餐氛围的顾客，可优先将其安排至比较安静，免受打扰的包厢。5 结论与不足5.1 结论本文以鲤鱼洲国宾馆为例，分析了酒店餐饮服务质量现存的可优化的情况。得出酒店餐饮服务质量现状有以下几点：酒店菜品质量存在价格偏高与设计问题，实习生服务人员服务用餐效率有待强化，餐饮用餐氛围一般，餐饮卫生检查周期较长，缺乏保护顾客用餐隐私意识。因此，基于顾客满意度调查提出进一步创新特色菜品、菜品价格营销、提高员工服务水平、制定标准服务流程、以及餐饮卫生管理、餐厅环境布局合理化、尊重顾客

42、用餐隐私等几点提升策略以提高餐饮服务质量。希望通过本文的研究能为我国酒店餐饮服务质量的理论提供一些借鉴的意义，使得中国酒店业的餐饮服务质量能够向着更好的方向发展。5.2 不足本论文的研究结论主要以问卷调查为主，结合国内外研究学者的研究文献以及个人工作经历和分析上，基于顾客满意度就鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量现状提出一些个人见解。但由于受酒店的保密性与个人主观因素原因对于福建鲤鱼洲国宾馆餐饮服务质量提升的策略研究不过全面，数据支持较不全面，只是通过顾客反馈的问题进行研究，没有进行更多深入剖析。本次对提升酒店餐饮服务质量研究的结果存在一定的局限性，所提出的提升策略范围较小。相信未来不断地学习和工作积累

43、，可以弥补这方面的不足。参 考 文 献1克里斯廷格罗鲁斯;韩经纶译.服务管理与营销基于顾客关系的管理策略M.北京:电子工业出版社,2002:55-60.2Lehtinen Hoteland Foodservice marketing:A Managerial ApproachM.London:Cassell Press,1986:130-136.3A.Parasurama.A Framework For Developing A Quality Strategy In A Customer Processing OperationJ.International Journal of Quali

44、ty and Reliability Management,1987(4):37-46.4DR.Panatda Lohajaroen.Hospitality Management:A Human Resources ApproachM.London:Pitman,1992:150-154.5Shostack.The Perceived Service Quality Concept-A MistakeJ.Managing Service Quality,2001,11(3):150-152.6Cronin，Loncar I. Research on index system of hotel

45、services quality based on GIOWAC/International Conference on Business Management and Electronic Information. IEEE,2011:826-829.7Lebtinen，Rudancic-Lugaric A.Service Quality System for Slovenian Small Independent HotelsJ.Social Science Electronic Publishing,2011.8Siriwan Sayrirat.Service Operation Qua

46、lity and Management:The perceptions of Hospitality EmployeesJ.Journal of Tourism Studies,1993(4):12-32.9Suzana Markovi，J Joseph Cronin.Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality:A Hierarchical Approach.The Journal of Marketing,2001.10张茜.高星级酒店餐饮服务质量存在问题及其对策J.嘉应学院学报,2016,34(04):46-

47、49.11詹琳.宾馆服务“关键时刻”分析及其顾客感知质量改进对策研究D.东北:东北大学,2008.12李凯.浅析酒店服务质量问题J.商业经济,2013(24):83-84.13姜赫男,郑钟强,李咪咪,等.酒店服务质量影响因素研究J.旅游学刊,2014(10):69-76.14穆晓晗.MJ连锁饭店服务质量管理体系研究D.南昌:南昌大学,2013.15曾余.饭店服务接触对服务质量影响研究D.天津:天津商业大学,2008.16杨絮飞,王诺斯.酒店服务质量的问题与对策研究J.经贸实践,2016(03):237-239.17李浪涛.酒店服务发展趋势研究J/OL.品牌(下半月),2015(11):98-1.18赵霞.三亚经济型酒店服务质量研究J.商场现代化,2017(09):164-165.19谢礼珊.基于顾客满意度的酒店服务质量提升策略的研究J.经营管理者,2015(05):111-115.20窦丽娟科特勒.市场营销M.北京:华夏出版社.2003.21胡均力,刘聪.酒店服务质量与顾客满意度分析以北京诺富特和平宾馆为例J.旅游学刊,2007(3):