互联网+”背景下辽宁省旅行社经营模式创新研究——以北方假日旅行社为例.doc

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1、本科论文目 录摘 要IAbstractII引 言11 研究背景和意义31.1 研究背景31.2 研究意义32 理论基础42.1 创新理论42.2 五力模型理论42.3 产业链理论43 辽宁省旅行社发展现状53.1 OTA冲击传统旅游市场53.2 在线旅游消费者数量剧增63.3 同业恶性竞争现象严重63.4 从业人员素质普遍较低63.5 辽宁旅行社市场管理存在漏洞64 大连北方假日国际旅行社的经营模式分析84.1 大连北方假日国际旅行社简介84.2 大连北方假日国际旅行社经营模式分析84.2.1 大连北方假日国际旅行社经营模式分析84.2.2 大连北方假日国际旅行社经营模式存在的问题125 大连

2、北方假日国际旅行社经营模式创新的建议135.1 结合电子商务和集成模式发挥线上代理优势135.2 运用 “互联网+”平台增强客户互动145.3 运用创新理论拓展业务能力146 大连北方假日国际旅行社优化创新的保障156.1 确定目标定位，明确转型方向156.2 提升服务能力，支持战略部署156.3 打造综合电商，确保长久发展15结 论16参考文献17致 谢19本科论文摘 要随着互联网技术的发展，互联网平台层出不穷，各大企业逐渐向“互联网+”转型。“互联网+”是传统商业模式向信息化、数据化转型，企业通过互联网平台集聚自身的资源，优化产业结构升级。旅游业在互联网发展的冲击下出现了利润减少、客源流失

3、等现象，从经济发展的角度，旅游业是国家发展的重要组成部分，在面临市场变化的压力下，旅游企业想得以生存和发展、抢占市场份额，就要结合自身的优点，面向旅游市场做出转型升级。在大环境下。“互联网+旅游”已经成为一种经营模式，传统旅游业在产品、旅游服务、平台推广上比较落后，而新的模式解决了这点，展现了旅游业的新态势。因此，“互联网+”背景下，旅游业必须要转型升级。本文采取文献资料分析法、案例分析法，以辽宁省旅游市场为宏观背景，以大连北方假日国际旅行社为例，研究讨论其经营模式创新。首先，以创新理论、五力模型理论、产业链理论为基础，为后文的研究奠定理论基础；其次，利用数据分析阐述了辽宁省旅游市场的现状、问

4、题；对其自身运营方式进行分析，发现了其经营模式具有前瞻性，在“互联网+”背景下做出何种应对措施；最后分析该旅行社经营战略优化创新的保障。举例阐述了本企业作为行业内领先结合“互联网+”创新转型作出何种应对措施，可以为辽宁省内其他旅行社借鉴和采纳，具有理论参考价值和现实意义。关键词： 旅行社； 互联网+； 转型创新AbstractWith the development of Internet technology, Internet platforms emerge in endlessly, and major enterprises are gradually transforming to

5、 “internet +”. “internet +” is the transformation of traditional business model to informatization and digitalization. Enterprises gather their own resources through Internet platforms to optimize the upgrading of industrial structure. Under the impact of the development of the Internet, the tourism

6、 industry has seen some phenomena such as reduced profits and loss of tourists. From the perspective of economic development, tourism is an important part of the countrys development. Under the pressure of market changes, if tourism enterprises want to survive and develop and seize market share, the

7、y must combine their own advantages and make transformation and upgrading for the tourism market. In the general environment. “internet + Tourism” has become a business model. The traditional tourism industry lags behind in the promotion of products, tourism services and platforms. The new model sol

8、ves this problem and shows the new trend of tourism industry. Therefore, under the background of “internet +”, tourism must be transformed and upgraded.This paper adopts the methods of documentary analysis and case analysis, taking Liaoning province tourism market as the macro background and Dalian

9、northern holiday international travel agency as an example, to study and discuss the innovation of its business model. First of all, based on the innovation theory, the five-force model theory and the industrial chain theory, it lays a theoretical foundation for the following research. Secondly, the

10、 present situation and problems of the tourism market in Liaoning Province are expounded by data analysis. After analyzing its own operation mode, it is found that its operation mode is forward-looking and what countermeasures should be taken against the background of “internet +”. Finally, the pape

11、r analyzes the guarantee of optimizing and innovating the travel agencys management strategy. Examples are given to illustrate the measures taken by the enterprise as an industry leader in combination with the innovation and transformation of “internet +”, which can be used for reference and adoptio

12、n by other travel agencies in Liaoning Province and has theoretical reference value and practical significance.Keywords: Travel agency; Internet +; Transformation and innovation引 言20世纪以来，互联网飞速发展，对人民日常生活带来巨大改变。世界各国都针对“互联网+”作出了战略调整，如德国“工业4.0战略”；英国“数字化战略”；美国“互联网安全战略”等，这些政策对各国经济社会发展均取得了一定成效。在我国，旅游线上OTA发

13、展迅速，2015年李克强总理提出中国“互联网+”战略，积极发展数字化产业。截至2019年，我国网民规模达8.54亿，较去年底增长2598万，互联网普及率达61.2%1。“互联网+”也深深地影响着旅游行业，伴随着经济社会的发展，市场需求也越来越多样化，一方面，互联网为企业提供方便快捷的信息化交易平台，网上预订交流、选择能简化传统旅行社运营的繁琐步骤、弥补线下业务的局限性。根据2019年中国在线住宿预订行业研究报告的数据显示，截止2020年3月，中国在线住宿预订金额为3168.6亿，同比2019年增长15.9%2。此外，在线分销渠道中，美团APP旅游订单交易比例在50%以上，携程网交易比例在27%

14、左右。由此可见，“互联网+”加快了传统旅游业在线上的发展，同时也加速了市场竞争优势。另一方面，互联网改变了消费者的消费习惯，使旅游信息更加透明，价格和供应商的透明化，信息的广泛性，使越来越多的消费者趋向于在线旅游交易。根据2018年中国游客出境游大数据报告显示，通过携程预定的自驾游、定制游同比增长四成3。综上，由于旅行社业是轻资产产业，这种市场环境的改变导致旅游业利润降低，客户关系维系难度加大，旅行社企业的战略转型迫在眉睫。本文研究“互联网+”背景下辽宁省旅行社经营模式创新，分析辽宁省旅行社现阶段面临的经营困难，提出转型的依据和具体建议。以北方假日旅行社为研究对象，针对企业的经营情况分析选择适

15、合的创新经营模式，本文采用文献资料分析法、案例分析法作为研究方法，增强文章的科学性和准确性。第一，文献资料分析法。研究论文需要大量理论数据支撑，因此借鉴中国经济数据平台和图书馆相关书籍、报刊的数据来源，进行整合分析，了解“互联网+”和企业转型相关理论并加以分析，为整个论文奠定坚实的理论基础。第二，案例分析法。本文以北方假日旅行社为研究对象，实地考察参与工作。总结北方假日针对市场状况做出的OTA应对措施、同业协作举措等做法，总结值得学习借鉴的经验，深化旅游企业创新举措，弥补研究的不足之处。旅游相关产业研究一直是学术界研究的焦点，国内学者从旅行社经营模式、旅行社风险应对、法律支持和创新、可持续发展

16、等几个方面进行研究和讨论。旅行社只有选择适合自身的经营模式，并采用相应的改进方式，才能改善旅行社的经营状况4。旅行社经营风险也不断提升，意外事故、违约赔偿和相关法律约束等风险赔偿要求不断完善,对旅行社经营管理风险提出更高的要求5。旅游平台侵犯旅游消费者权益的情况下，电子商务法和消费者权益保护法可以保护消费者权利，是旅游消费者维权的主要依据6。互联网+旅游”形势大好，旅游企业需要转型，满足消费者需求，优化市场份额7。政府应该抓住这个机遇，选择正确的政策来实现可持续发展8。构建了智能系统、“O2O”模式、“互联网+众筹”、“移动互联网双微”等新的旅游模式9。加快旅游产品和服务的创新和改革，实现旅游

17、业的信息化管理10。辽宁省位于中国的东北部，与日本、韩国相邻，地理位置优越，是东北地区重要的贸易港口。截至2019年底，辽宁省旅行社数量为1489家，地接旅行社较少，以组团社为主，市场竞争激烈，局限性强。本文以大连北方假日国际旅行社（下文以北方假日旅行社简称）为研究对象，大连北方假日国际旅行社成立于2006年，前身为电子票务服务，顺利占领东北地区票务市场的先机。2013年，成立分部哈尔滨天天假日，在机票预订和接送机服务方向占据市场份额。2018年，成立沈阳分公司，主要业务是签证制作和机票预订。北方假日旅行社有“北方小携程之称”，多次获得“大连双十佳旅行社”荣誉称号，并且在2018年获得AAAA

18、A级旅行社荣誉称号。在辽宁省旅游业发展现状背景下，分析北方假日旅行社内部资源和经营模式，对北方假日旅行社战略转型策略进行分析和评估，由此提出见解，旨在为旅游企业顺利转型提供一定的借鉴意义。1 研究背景和意义1.1 研究背景“互联网+”概念最早在2012年11月由易观国际的于揚提出。李克强总理又提出:“互联网+代表一种新的经济形态, 即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用, 将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中”11。具体是指将旅游行为要素中的食住行游购娱以外的需求，以互联网为载体，互利互惠，在传统旅行社基础上再次开发和创新升级。随着经济社会的不断发展，互联网技术逐渐渗透到经

19、济生活的各个行业，“互联网+”运用于各个行业，产生了新技术、新产品，为经济发展做出贡献，取得成就。“互联网+旅游”不仅是创新技术的改革，更是一场互联网思维的变革即旅游产业结构重塑、旅游服务的创新，旅游管理的改革12。大数据环境下,旅游企业改革,可以使旅游企业对市场和同行进行监测,及时了解旅游者的需求和市场变化13。本文以旅游业为例，简述互联网在企业转型中的作用。第一，“互联网+旅游信息”。如今旅游在线平台越来越多，企业或者个人都可以在网站上、APP上发布有关旅游的信息资讯，消费者可以做到足不出户做攻略。第二，“互联网+在线预订”。旅游就代表着消费，住宿、交通、门票、签证办理等方面，传统的线下预

20、订已经不能满足市场需求。第三，“互联网+文化传播”。旅游本身就是文化传播的途径，文化产业的传播在于创新，借助互联网OTA 平台，文化与旅游联系更加密切，同时带来更多创新发展。1.2 研究意义基于上述背景，本文以北方假日旅行为研究对象，研究旅行社与旅游者之间供需关系发生变化时，传统旅行社业务面对互联网技术冲击时，应作出何种转型。“互联网+”背景下该旅行社面对市场竞争作出何种对策，对引导辽宁省旅行社经营模式改革创新，促进旅行社行业繁荣发展具有借鉴意义。2 理论基础2.1 创新理论企业创新是指企业向市场推出新的或有重大改进的产品或工艺，或采用了新的管理方式、营销方法，可分为产品创新、工艺创新、组织创

21、新和营销创新14。其最早提出者是美国学者熊彼特，代表作是经济发展理论 美熊彼特.经济发展理论M.北京:商务印书馆,1990:30-35。随着经济社会的发展和时代进步，学术界逐渐认为熊彼特的创新理论适应经济社会的的发展需求。在经济社会发展中，资本主义经济在内部发展中内部经济力量的推动下实现了旧的力量向新的力量方向转变，其中新的力量主要是指创新，创新是经济发展的重要因素。如今看来，创新理论为经济社会中的各个行业带来理论基础。旅游企业不断在实践中探索寻找新的适应自身的经营方式，这是创新时代必然的产物，为企业创新发展奠定根基。2.2 五力模型理论五力模型是由美国学者波特在20世纪八十年代提出的，他认为

22、在一个行业中有五种竞争来源，即供应商和购买者之间的讨价还价、潜入者的威胁、替代品的威胁和同一行业之间的竞争。该理论应用于旅游市场竞争中，可以有效的分析市场的竞争环境。2.3 产业链理论产业链是经济学衍生出来的概念，竞争优势中明确了产业链的概念，每个企业都不是单独的个体，是一个集合体，通过价值链与其他企业连接。产业链理论认为，相关产业部门之间存在一定的技术和经济联系，客观上在时空分布上形成了连锁关系，有利于产品部门之间的价值和信息交换与服务的产出15。当产业链没有其他中间环节的价值增值时，企业的商业活动就只包括生产者和消费者这两部分，没有价值增值，消费者只能得到单一的产品，产业链理论论述的目的是

23、发挥生产者的创造能力，使消费者获得的产品和服务多元化，中间环节的加强需要技术、资金的支持，部门之间的配合，共同实现产业链的增值。3 辽宁省旅行社发展现状3.1 OTA冲击传统旅游市场据中国经济社会大数据平台的数据来源，如图3.1所示2014年辽宁省旅行社数量为1396家，2018年数量为1489家，旅行社数量呈上升趋势，说明旅游行业是蓬勃发展的朝阳产业，推进国民经济发展，带动就业拉动内需。图3.1 2014-2018年辽宁省旅行社数量变化根据中商产业研究院的数据来源显示，2015年全国旅行社营业收入为4189亿元，营业利润18亿元，而同比2018年全国旅行社营业收入41亿的生意，成本则需要39

24、亿，利润2亿，只有5%的利润率。如图3.2所示，营业收入是跌宕起伏的，互联网发展，自驾游趋势明显，市场呈现碎片化趋势，此外，在线旅游OTA平台发展迅速，部分团队旅游者被北上广大型旅游批发商分割市场份额。图3.2 2015-2018年辽宁省旅行社营业收入统计3.2 在线旅游消费者数量剧增中国互联网络信息中心发布的第44次中国互联网络发展状况统计报告统计出截止2019年6月，我国网民规模已经达到了8.54亿，其中，手机网民规模达到了8.47亿16。携程、途牛线上平台、线下门店登录辽宁旅游市场，根据百度数据来源，辽宁省目前有途牛旅游门店64家，携程旅游门店33家，抢占市场份额。如今消费者的主体已经从

25、60、70后转变为80、90、00后了，60、70后更喜欢传统旅游方式，线下门店咨询和交易，但是旅游市场又错综复杂给消费者带来不好的体验，低价团、强制购物的刻板印象，如今的年轻人大多选择个性化的自由行，自助预订机票、酒店、出国签证、租车等一系列产品。3.3 同业恶性竞争现象严重由旅行社运作方式和历史原因，旅行社同业合作是常见的运作方式，拖欠汇款、相互抄袭是常有的，旅行社不愿自己去开发新产品，导致同质化产品很多，打价格战，市场混乱。供应商从中间商和地接社收取客人，与旅行社打价格战，低价低质量旅行团拉低市场竞争力，行业规范不能遵守，旅游团质量堪忧。现在随着“互联网+”的发展，承包到中间商的价格与O

26、TA 基本持平，以及消费者更喜欢线上支付的方式，导致线下客人逐渐减少，同业之间压力更大。3.4 从业人员素质普遍较低旅游行业缺少集中培训从业人员的组织结构，从业人员学历集中在中专、大专水平，本科及以上学历人员较少，由于工资低，门槛低，人员混杂，人员流动性强不好管理和培训，导致人才缺失、有专业领带能力人才向其他行业流失。3.5 辽宁旅行社市场管理存在漏洞 辽宁省旅游市场由辽宁省旅游和文化文化厅直属管理，其2018年合并以来，各个部门在旅游资源开发、景区建设、出入境管理上的制度不够完善、市场监管力度不够。低价游、零团费、负团费现象个别存在。比如，辽宁省内周边游旅游产品中庄河冰峪沟低价游旅游现象明显

27、；国内旅游产品中，云南旅游团“黑导游”现象，出境旅游产品中韩国低价船团。市场对于旅行社市场经营管理的规范性有待加强。旅游市场秩序混乱会损害旅游者和旅游企业合法权益,会制约旅游业可持续发展。规范市场秩序是旅游业可持续发展的支持力量17。4 大连北方假日国际旅行社的经营模式分析4.1 大连北方假日国际旅行社简介大连北方假日国际旅行社建立了北方假日旅游网，并在淘宝、飞猪平台上出售商品，其主营业务是：各国签证、机票、酒店和自由行组合产品。现在北方假日淘宝旗舰店已经拥有2.7万粉丝，仅韩国签证销量每个月在1000本左右，日本签证销量在800本左右，淘宝搜索量在前三名。大连总公司在十余年的时间里已将建立了

28、完整的市场产业链，大连总公司在签证业务上有送签权，直接对话大使馆；机票业务上与南航、深航、厦航合作数十年；哈尔滨分公司在商务订车业务上有市场竞争力；沈阳分公司仅仅成立两年，围绕沈阳客源市场及领事馆地缘优势，每年签证业务上100万的营业额。4.2 大连北方假日国际旅行社经营模式分析4.2.1 大连北方假日国际旅行社经营模式分析入境旅游者出境旅游者国内旅游者观光旅游者主题旅游者商务旅游者进入威胁进入者群体代替的风险讨价还价讨价还价旅游景点交通运输地接社酒店娱乐场所购物商场供应商竞争者（旅游企业）消费者北方假日旅行社 图4.1 旅游市场环境分析如图4.1所示，运用五力模型理论分析北方假日旅行社面临的

29、市场竞争，情况如下：国家对旅行社的经营门槛有一定程度的提高，加大了审批力度，一定程度上限制了潜在竞争者的进入。同时，老牌企业，中国国旅、康辉旅行社和携程、途牛这类OTA线上旅游的竞争激烈。旅行社经营业务之一是中介代理，而随着互联网旅游的发展，信息公开透明，传统旅行社业务受到冲击。消费者也拥有了更多的选择权，对旅游产品有更高的要求。在这种市场环境下，分析该企业的企业经营模式，从管理、生产、销售、技术、资金，五个方面分析，企业组织和经营模式结构框架如图4.2所示。在管理方面企业由董事长控股，大连总公司下分为四个部门，机票、旅行社两大主要部门，由总经理管理。财务部和人事部又独立于两个部门之外。在生产

30、、销售方面旅行社部门包括签证、酒店和旅游线路三个部门。通过线上、线下两个销售方式，分为售前、售中和售后三个部分。售前负责前台受理和咨询工作，主要担任的是线下门店的顾问角色。售中是很重要的销售环节，销售渠道主要是淘宝店铺、“北方假日旅游网”、电话咨询和门店咨询，订单量最大的是淘宝订单，线上收到客人的咨询，由系统判定属于机票、酒店、签证还是线路咨询，直接转接给对应的“电商小蜜”，根据系统提示进行简单地回复，若客人需要“人工回复”，则系统可以转交给在线的部门同事，而人工客服也分为机票、酒店、旅行社三大模块，不再是一人涉及三个领域，线上接待可以随时转接，做到专人专线，这样短时高效的解决了消费者的疑问。

31、售后属于二线部门，主要负责产品维护、售后保障以及材料制作，根据售中的订单由专门的制作人员负责制作，若中间出现纰漏，售后应急小组会出面解决，三个部分紧密相连又互不干扰。在企业内部有协作经营方式，例如，哈尔滨分公司不涉及签证业务，哈尔滨和沈阳、大连公司签有同业协议，哈尔滨提供的客户不需要分公司做担保，只是代办和制作，这样不仅能占据哈尔滨的市场又能给分公司带来业绩，而最根本的还是为公司争取了权益，大连公司与凯撒旅游合作，获得凯撒旅游的沈阳代理权，将沈阳领区的签证业务直接下达制作，这种内部协调的合作经营方式使企业得以长期可持续发展。线上总经理国内机票组国际机票组总经理财务部旅行社人事部机票部董事长北方

32、假日国际旅行社售后售中售前产品维护受理产品受理销售签证制作受理前台受理线下签证部酒店部线路部欧美组其他国家组日韩组国内线路组国际酒店组国内酒店组国际线路组图4.2 旅行社组织和经营模式结构图同业合作上，形成采购直销、战略联盟的部署，与航空公司、使馆、景区均有合作，其中大连地区与南方航空公司形成战略联盟，如表4.3所示，同期机票价格相比携程更低，说明采购量大，在价格上更有优势。表4.3 北方假日旅行网与携程网个别产品对比图产品内容北方假日旅行网销售价格携程网销售价格机票大连大阪1799元/起1939元/起酒店大阪希尔顿酒店1244元/大床房1578元/大床房签证日本单次日本多次359元/人759

33、元/人399元/人799元/人交通卡西瓜卡（铁路、高铁、电车乘车卡）160元/张144元/张自由行旅行团机票+签证4380元/人4580元/人如表4.4所示，在自由行旅行线路对比中发现，虽然价格同比携程网稍有优势，但是产品内容上携程网提供4晚酒店，而该旅行社则需要购买产品加赠住宿，只提供签证，对于消费者而言，携程网的产品更加有吸引力，而且携程网涵盖了相关景区门票服务，服务范围广。在同等价格区间内，北方假日旅行社的自由行产品市场竞争力明显不足。表4.4 日本东京自由行旅游线路对比北方假日旅行网携程网产品畅游大阪6日自由行东京5日自由行产品亮点往返南航机票+团队签证+免税店一日游+机场到市内往返免

34、费巴士券购买新干线礼金券赠送大阪当地2晚酒店住宿往返国航/南航机票+大阪核心商圈4晚连住当地一日游/门票/包车相关推荐产品价格3599元/人起3650元/人起在技术、资金方面旅游行业OTA聚集了携程、同城、去哪儿网、驴妈妈等行业巨头，传统旅游业的业务不断被这些新兴互联网企业吞噬18。面对这种市场环境，北方假日旅行社学习阿里巴巴和携程的先进经验，研发BTM内部系统和黑白屏机票操作系统，收录从产品信息到操作步骤到后续反馈的一系列流程。企业成立时间比较久，作为轻资产企业，能一直活跃市场上不被淘汰说技术、资金状况良好，企业研发BTM内部系统和黑白屏机票操作系统，以低价多量得以回笼资金。4.2.2 大连

35、北方假日国际旅行社经营模式存在的问题（1）团队旅游产品设计缺少原创性创新是企业发展的动力，市场本身就有很大的竞争力，北方假日旅行社主要的产品是，单项的产品或者机票+酒店、机票+签证这类小套餐组合，而欧洲、东南亚、日韩这类自由行旅游线路开发力度不足之处，相比携程网的产品没有特色，产业链结构不完整，没有专门线路的操作，只依靠单项产品压低价格提高销量不是长久之计。（2）电商系统“人工智能化”服务有待改进北方假日旅行社在线上咨询上应用了“电商小蜜”，充分利用了互联网资源，节约了人力成本，提高了产业智能化，但是由于系统内部判定存在一定偏差，会造成咨询者和人工智能的误会，比如客人想咨询某个产品所需材料，可

36、能第一次是一位客服接待了，第二天客人再来咨询，接待的客服就换了，客服需要重新翻看前面的记录，客人也要重新咨询，这样反而降低了办事效率，还会引起消费者的反感。（3）市场拓展战略中业务能力有待提升沈阳分公司没有日本、韩国领馆的送签权，只能找其他旅行社代送，导致签证材料制作繁琐，时间长，成本提高，只能利用价格优势吸引客户。在接待客人的过程中，会遇到客人提出接送机服务，一种是沈阳市区内的机场接送服务，一种是外地游客到桃仙机场需要接送机。目前，沈阳分公司机场接送机服务刚刚起步，在面临客人的要求时，可能会由于基础设施不够完善导致流失客源。5 大连北方假日国际旅行社经营模式创新的建议OTA经营模式如表5.1

37、所示，旅行社怎样结合经营模式理论进行发展，是经营者需要思考的问题。表5.1 OTA经营模式经营模式含义优点和缺点代表性企业代理商模式在供应商和消费者之间，担任代理商的角色，赚取差价有稳定的大客户来源，但利润低去哪儿网，线上旅游网站的在线代理商媒体化模式通过社交媒体、网页分享聚集大量目标人群，通过广告植入收取佣金广告收入来源稳定马蜂窝、穷游网等，通过旅游者游记和分享带来流量用户出价模式首创于美国，目前国内并未出现此模式，服务商固定配额，拥有自主权定价，向消费者收取差价利润高，但市场前景一般美国企业：Priceline，提供酒店、机票、租车双方交易平台电子商务模式旅游产品在线上销售价格公开透明，信

38、息传递快速携程、途牛，以及传统旅行社纷纷向电子商务旅游转变，将线下产品线上销售集成模式集合在线旅游模式的特点，再次优化整合，实现集成化有代理权、生产单项产品、实现自主化购物世界邦旅行网，通过定位自助游和出境游，利用自身网络平台，成为在线旅游服务供应商通过上表分析可见，电子商务模式和集成模式比较适合北方假日旅行社的经营发展。借助线下旅行社的资源，利用自身的网络平台，完善自助游产品，可以实现一站式自助购物。5.1 结合电子商务和集成模式发挥线上代理优势当社会和市场产生变化，企业原有的战略措施不再适应市场发展规律，被市场和其他企业淘汰，反之则需要企业针对自身发展要去作出改变。北方假日旅行社作为签证、

39、机票、酒店单项产品的生产方，缺少中间价值增值的能力，没有自己研发的线路，市场上同质化的旅游线路已经不能满足消费者追求差异化旅游的心理。针对这种情况，可以在生产环节组合再创造，结合机票、酒店、签证业务，最主要的是线路的设计要新颖、符合消费者预期，例如推出“4+2韩国免税店游”，“东京六日周五出发少请假游”这类创新产品。5.2 运用 “互联网+”平台增强客户互动“互联网+”背景下结合自身产品和分销渠道，通过积累的大量客户群体建立线上OTA平台，为消费者直接提供可供选择的旅游业务，在线上对旅游产品进行把控。北方假日旅行社需要充分利用OTA技术的支持，完善线上回复系统，优化“一对多”的线上“电商小蜜”

40、咨询平台，所谓“一对多”是指一个电商的客服在规定时间内同时回复几位顾客的咨询，如果这位客人没有完成订单支付，可以自动跟随这位客服，避免客人再次咨询时找不到上一个客服的情况发生。5.3 运用创新理论拓展业务能力尝试申请领馆送签权或收购其他拥有送签权的旅行社，在产业链生产环节必须有独立的话语权，才能从根本上减低成本、立足市场。以沈阳市场为中心，吸引周边地区鞍山、抚顺、辽阳等地区签证业务的代理权，形成签证业务联盟。完善接送机服务，仅以沈阳市场为例，神州包车已经占据市场，运用机票和接送机团队做出自己的市场需要创新，哈尔滨分公司在机场包车方面做成了成熟的产业链，可以借鉴和采纳。租车这一方面的竞争对象是同

41、业的车队，除了在价格优势，主要还是服务体验，比如，车内的湿巾，拖鞋，矿泉水。对于VIP客户的喜好记录，比如客户喜欢喝什么牌子的水，是否需要冰水或者热水，喝什么茶，在车上和飞机上有什么忌讳。同业的车型参差不齐，而北方假日旅行社选择的都是5万公里以内的b级车。开拓亲子旅游、研学旅游市场，利用平台优势开展“互联网+旅游教育”、“互联网+亲子教育”、“互联网+商务旅游”，线上集客和线下引流结合，优化产业链结构。6 大连北方假日国际旅行社优化创新的保障6.1 确定目标定位，明确转型方向 在“互联网+旅游”这个总体战略目标实施中，由于每个旅行社的资历、资源优势有一定差异，导致每个旅行社的发展目标也不同。北

42、方假日旅行社的目标定位是利用国内外机票业务、机票+酒店自由行产品、国际签证业务、接送机服务，结合OTA 平台、大数据统计，大力发展自由行和精品定制旅行团。按照消费者和市场需求提供差异化产品和服务，实现互联网业务创新转型，在庞大的旅游市场上得以立足。6.2 提升服务能力，支持战略部署消费者选择旅行社的原因归根结底还是“旅游服务”。由于互联网的传播性比较快，一旦在旅游服务过程中出现问题偏差，消费者可以在线上直接对旅游企业进行评价，差评在一定程度上会影响企业的效益、口碑。为此，北方假日旅行社成立专门的售后应急小组，在产品设计投放环节针对有歧义的地方进行整改，后续有投诉情况发生时，时刻以消费者的利益为

43、重。例如：签证部门丢失客人护照的情况，首先员工及时与售后专业人员反馈，由售后小组与客人沟通，制定最佳的处理方案，迅速制定紧急应对处理方案，以赔偿安抚为主。重视旅游评价、电话回访，第一时间解决问题安抚客人并后续跟进，降低互联网传播负面影响。6.3 打造综合电商，确保长久发展供应商是旅行社的资源来源,供应商管理是旅行社经营管理中需要重视的一部分，影响出售供应旅游产品的质量、旅行社经营发展的方向19。开发线上OTA业务的同时不能抛弃传统旅行社的业务。在旅游O2O的实践过程中,线上渠道与线下渠道的冲突也不能忽视20。北方假日旅行社不仅仅是组团社也是对外批发产品收取顾客的供应商，线下同业旅行社也看中北方

44、假日旅行社产品的质量，寻求长期合作。又与银行、保险公司等达成跨界商业合作，发掘市场上高端客户群，提供出差旅游等机票酒店业务。结 论通过以上分析得出，在“互联网+”影响下，旅行社需要经营模式创新转型。 本文的研究思路是在大势所趋的“互联网+”背景下，利用数据支持总结辽宁省旅游市场、旅行社经营的现状和缺点，又借鉴国内外学者的经营理论，归纳总结北方假日旅行社在这一环境下，面临的机遇和挑战，结合自身的品牌、资源、产品、服务、客源优势，如何建立起互联网平台、确立经营目标、打造综合电商、优化旅游产品，推动北方假日旅行社在行业内部全面创新和战略升级，在市场上占据有利地位，走可持续发展的道路。“互联网+”在我

45、国兴起的时间还比较短，旅游OTA也在逐步探索发现中，本文虽然利用案例分析对旅行社经营模式创新分析做了研究和总结，但仍有很多不足和局限性。目前，辽宁省旅行社有一部分进入到互联网领域中，有一部分还在观望，北方假日旅行社已经率先利用互联网进行战略转型创新，在现有的经营模式中，北方假日旅行社要坚持自由行品牌的发展目标，在OTA平台上提高曝光率并做好后续的跟进服务。未来的困难、挑战还有很多，后续研究者可以根据北方假日旅行社的案例，对辽宁省内更多的旅行社研究指导，推动行业创新改革，使指导更加科学全面。参考文献1观研天下.2019年中国移动网民行业分析报告-市场规模现状与发展前景预测DB/OL.2019-1

46、0-24 2中国在线住宿预订行业研究报告2019年C. .艾瑞咨询系列研究报告（2019年第9期). 上海艾瑞市场咨询有限公司,2019:529-554.3中国旅游研究院、携程旅游. 2018年中国游客出境游大数据报告DB/OL. 2019-2-144柯球.旅行社经营管理存在的问题及其对策探讨J.旅游纵览(下半月),2018(09):38-39.5赵帅.关于我国旅行社责任的风险分析J.现代经济信息,2017(13):134.6孟凡哲. 明确旅游电商平台责任推进在线旅游有序发展N. 中国旅游报,2019-03-05(A03).7徐艺伟.基于互联网的旅游业发展创新研究.现代营销(下旬刊)J.2018年03期8Lizhong Wen ,Yanxia Tang，Proceedings of the 2017 International Conference on Innovations in EconomicManagementandSocialScience (IEMSS2017)D.AtlantisPress.10.2991/iemss-17.2017.369Wang Chunyan ,Qinglan.Proceedings of the 2017 7th International Conference on Social N