《餐厅席间服务技巧》课件.pptx

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1、汇报人：PPT单击此此处添加副添加副标题01添加目录文本02餐厅服务流程03服务态度与沟通技巧04席间服务要点05特殊情况处理06席间服务注意事项单击添加文档标题餐厅服务流程微笑迎接：保持微笑，展现热情友好的态度引领客人：引领客人到预定的座位介绍菜单：向客人介绍餐厅的特色菜品和推荐菜品问候客人：主动问候，使用礼貌用语提供菜单和点餐服务确保座位的整洁和美观考虑顾客的隐私和舒适度根据顾客人数和需求安排座位通知厨房：将客人的点餐信息传达给厨房，以便厨师准备菜品提供饮品：在等待菜品的过程中，为客人提供饮品，如茶水、饮料等菜品上桌：菜品制作完成后，及时将菜品上桌，并介绍菜品的特色和吃法询问客人需求：了解

2、客人的口味、喜好、忌口等信息推荐菜品：根据客人的需求，推荐适合的菜品确认订单：确认客人的点餐内容，包括菜品、数量、价格等开 胃 菜：先 上 开 胃菜，如 沙拉、冷 盘等主 菜：接着上主菜，如 牛 排、烤鸡等配 菜：然后上配菜，如 蔬 菜、土豆等甜 点：最后上甜点，如 蛋 糕、冰淇淋等饮 料：根据 客 人 需求，随 时提供饮料，如 咖 啡、茶等结 账：餐后 结 账，提 供 账 单和发票迎宾：热情迎接顾客，引导入座点餐：了解顾客需求，推荐菜品上菜：及时上菜，注意菜品摆放餐中服务：关注顾客需求，及时提供帮助结账：准确计算账单，礼貌送客反馈：收集顾客意见，改进服务质量结账流程：核对账单、支付方式、发票

3、开具等礼貌用语：使用礼貌用语，如“谢谢光临”、“欢迎下次光临”等送客礼仪：送客至门口，微笑挥手告别反馈收集：询问顾客对服务的意见和建议，以便改进服务质量服务态度与沟通技巧问 候 语：您好、欢 迎 光临、请 慢 用等感 谢 语：谢谢、非 常 感谢、谢 谢 您的支持等道 歉 语：对不 起、非 常抱 歉、给 您带来不便等询 问 语：请问 您 需 要 什么、有 什 么需 要 我 帮 忙的吗等告 别 语：祝您用餐愉快、欢 迎 下 次 光临等微笑的时机：在顾客进店、点餐、用餐等各个环节，适时微笑，表达热情和友好微笑的注意事项：注意保持微笑的持续性和一致性，避免忽冷忽热，影响顾客体验微笑的重要性：微笑是服务

4、态度的重要体现，能够拉近与顾客的距离，提升顾客满意度微笑的技巧：保持自然、真诚、适度的微笑，避免过度夸张或僵硬倾听：认真听取顾客的需求和意见，保持耐心和专注回应：及时回应顾客的问题和需求，保持礼貌和尊重反馈：对顾客的意见和建议进行反馈，表示感谢和采纳沟通技巧：使用恰当的语言和语气，保持沟通顺畅和愉快主动询问顾客需求，了解顾客喜好推荐菜品时，根据顾客口味和需求进行推荐保持耐心，倾听顾客意见，尊重顾客选择提供专业建议，帮助顾客做出选择保持冷静：面对投诉和纠纷，保持冷静，避免情绪激动跟进反馈：解决投诉和纠纷后，及时跟进顾客的反馈，确保问题得到解决解决问题：针对顾客的投诉和纠纷，提出解决方案，并征求顾

5、客的意见倾听顾客：认真倾听顾客的投诉和纠纷，了解他们的需求和不满席间服务要点观察客人的表情和动作，了解他们的需求主动询问客人是否需要添加食物或饮料注意客人的饮食习惯和偏好，提供个性化的服务及时处理客人的投诉和建议，保持良好的服务态度添加添加标题添加添加标题添加添加标题添加添加标题清理餐具时，注意保持桌面整洁，避免影响顾客用餐体验观察顾客用餐情况，及时清理空盘和餐具清理餐具时，注意保持安静，避免打扰顾客用餐清理餐具时，注意保持卫生，避免污染其他餐具和食物及时清理餐桌，保持桌面整洁保持餐厅地面清洁，无垃圾、污渍保持餐厅空气清新，无异味保持餐厅灯光明亮，无昏暗死角l观察客人的酒水消耗情况l及时询问是

6、否需要添加酒水l提醒客人注意饮酒适量l提供酒水推荐和搭配建议观察客人的用餐速度，及时询问是否需要添加食物或饮料提醒客人注意用餐时间，避免影响其他客人留意客人的用餐习惯，如喜欢慢食或快食提供适当的用餐建议，如推荐菜品或饮料搭配特殊情况处理及时将菜品或酒水送到客人的餐桌上通知厨房或酒水供应部门准备菜品或酒水确认客人的需求和数量询问客人是否需要更换菜品或酒水确认客人的需求，了解换菜、换酒水的原因向客人解释换菜、换酒水的政策，如更换次数、费用等尽快为客人更换菜品或酒水，确保不影响用餐体验向客人确认更换后的菜品或酒水是否满意，并询问是否需要其他帮助记录情况，以便改进服务质量和菜品质量保持微笑，礼貌道歉，

7、感谢客人的理解与配合及时与厨房、酒水部门沟通，了解情况提供解决方案，如更换菜品、重新制作或退款等保持冷静，礼貌询问客人原因确认菜品、酒水是否符合退换标准询问客人是否需要打包盒提供打包盒和餐具询问客人是否需要加热提醒客人注意食品安全和保存方法提供必要的帮助，如提供热水、纸巾等及时通知餐厅经理或主管，以便采取进一步措施保持冷静，不要惊慌失措询问客人是否需要帮助，是否需要拨打急救电话席间服务注意事项保持个人清洁，穿着整洁避免在客人面前打喷嚏或咳嗽，保持礼貌避免使用香水或化妆品，以免影响食物味道勤洗手，保持手部卫生不要在客人面前谈论餐厅的内部事务或员工隐私不要在客人面前使用手机或电脑处理私人事务不要在

8、客人面前谈论其他客人的隐私不要随意询问客人的私人信息合理使用空调和照明设备，避免过度浪费鼓励客人适量点餐，避免食物浪费定期检查和维护餐厅设备，确保高效运行提倡使用环保餐具和可降解包装材料尊重隐私：不要随意窥探其他客人的隐私，如用餐习惯、谈话内容等轻声细语：与客人交谈时，保持音量适中，避免打扰其他客人避免大声喧哗：不要在餐厅内大声喧哗，以免影响其他客人的用餐体验保持礼貌：在服务过程中，始终保持礼貌和微笑，避免给客人带来不适感遵守餐厅的卫生标准，确保食品和餐具的清洁遵守餐厅的着装要求，保持整洁、得体遵守餐厅的服务时间，确保及时为顾客提供服务遵守餐厅的礼仪规范，保持礼貌、热情、专业的服务态度汇报人：PPT