24春国家开放大学《客户关系管理》形考作业1-4参考答案.docx

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1、国家开放大学客户关系管理形考作业1-4参考答案形考作业1一、单项选择题（每题4分，共20分）1.客户的（）是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或服务，从而吸引更多新客户的加盟，使企业销售量增加、收益增加。A.信息价值B.口碑价值C.聚客效应D.利润源泉2.客户生命周期可以划分为考察期、形成期、（）和退化期四个阶段。A.上升期B.成长期C.稳定期D.成熟期3.（）认为，客户关系管理是企业在营销、销售和服务范围内，对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。A.客户关系管理的战略说B.客户关系管理的理念说C.客户关系管理的技术说D.客户关系管理的方案说4.（）是指企

2、业通过各种途径直接与客户互动的一种状态，是一种综合的解决方案。A.操作型客户关系管理系统B.运营型客户关系管理系统C.分析型客户关系管理系统D.协作型客户关系管理系统5.关于移动互联网在客户关系管理中的应用，（）是指移动互联网可以随时随地获得终端的位置信息，进而为移动互联网带来丰富多彩的创新型应用。A.移动互联网的可定位性B.移动互联网的可识别性C.移动互联网的可移动性D.移动互联网的可重复性二、名词解释题（每题6分，共30分）1.客户的信息价值是指客户拥有的信息（如购买记录、行为偏好、意见反馈等）对企业的帮助和贡献价值。2.客户感知价值是指客户对企业所提供的产品或服务的感受，包括性能、价格、

3、服务质量等方面。3.客户经理制是将客户分配给具有一定专业素质、良好的沟通能力的员工，由他们负责整个客户关系管理过程的一种管理模式。4.用户画像是通过收集客户的基本信息、购买行为、偏好，以及社交网络上的活动等多维度数据，对客户进行分析建模，以达到更好的了解客户需求和提升服务质量的目的。5.客户服务中心（呼叫中心）是为客户提供问题解答和支持服务的组织单位，通过电话、电子邮件、即时通讯等多种方式与客户沟通，提升客户满意度和忠诚度。三、简答题（每题10分，共30分）1.请列举并简述客户关系管理的含义和目标。答：客户关系管理是企业通过对现实的和潜在的客户关系及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术

4、。其目标是建立长期稳定的客户关系，实现客户价值最大化和企业价值最大化。2.请列举并简述客户关系管理的思路。答：客户关系管理的思路包括：通过收集和分析客户数据，建立客户画像以了解客户需求；通过对客户进行分类，实施差异化管理和个性化服务；对不同层次的客户制定不同策略，在实现客户满意度的同时提高经济效益；建立多渠道互动模式，优化客户沟通和服务过程；不断改进和更新客户关系管理系统，以适应不断变化的市场环境和客户需求。3.请列举并简述通过人工智能开展客户关系管理的要点。答：通过人工智能开展客户关系管理的要点包括：运用大数据技术对客户数据进行深度挖掘和分析；采用机器学习算法根据客户画像进行个性化推荐和营销

5、；结合自然语言处理技术实现智能客服和社交媒体管理；通过图像识别等技术提升客户体验和满意度；优化数据安全管理，保护客户隐私和数据安全。四、案例分析题（20分）联邦快递公司的客户关系管理系统电子商务的兴起为快递业提供了非常好的发展机遇。要成为企业运送货物的管家，联邦快递公司需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使客户能掌握货物配送流程与状态。联邦快递公司的客户可借助官方网站同步追踪货物状况，线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节，使没有实体店铺的零售企业能够以较低成本迅速在网上开展营销活动。联邦快递公司还提供一些高附加值的服务，主要体现在以下三个方面：第一，提供整合式维修运送服务，例如将待

6、修理的计算机或其他电子产品返厂维修。第二，扮演客户的备料银行，例如提供客户服务处理、仓储服务等功能。第三，协助客户简化并合并销售业务，帮助客户协调多地点产品组件运送流程。在联邦快递公司的客户服务信息系统中，自动运送软件系统可以帮助客户方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立和维护寄送清单、追踪寄送记录等。公司则通过这套系统预先得到客户信息，从而进行运送流程的整合、货舱机位、航班的调派等工作。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析联邦快递客户关系管理系统的主要功能。答：联邦快递公司的客户关系管理系统的主要功能包括：客户信息查询与追踪、线上交易软件、高附加值服务和自动运送软件系统。客

7、户信息查询与追踪功能允许客户通过官方网站实时追踪货物的状况，同时可协助客户整合线上交易环节，以较低成本快速开展营销活动。高附加值服务功能则包括整合式维修运送服务、客户备料银行以及多地点产品组件运送等服务，提升了企业服务质量和客户满意度。自动运送软件系统则帮助客户方便安排取货日程、追踪确认运送路线、建立和维护寄送清单等操作，对企业运送流程的整合、货舱机位和航班调配等工作也提供了重要支持。这些功能旨在优化客户关系管理过程，提高客户体验和满意度，实现长期稳定的客户价值最大化和企业价值最大化。形考任务2一、单项选择题（每题4分，共20分）1.客户天生就存在差异，有优劣之分，不是每个客户都能带来同样的收

8、益，有的客户还可能是“麻烦的制造者”，这是指（）。A.不是所有的客户都能够给企业带来收益B不是所有的购买者都会成为企业的客户C.不选择客户可能造成企业定位的模糊D.选择正确的客户是实现客户忠诚的前提2.“好客户”（）是指他们有较好的知名度和龙头示范作用，能给企业带来非常好的市场效果，提高企业的美誉度。A.能够保证企业盈利B.服务成本较低C.经营风险较小D.有市场号召力和影响力3.在“门当户对”矩阵图中，（）客户是企业应该消极选择的客户，因为尽管企业对其服务的综合能力较高，但是这类客户的价值实在有限。A.A区域B.B区域C.C区域D.D区域4.企业产品或服务的（）是吸引客户最基本的立足点，功能越

9、强、效用越大的产品或服务对客户的吸引力就越大。A.功能效用B.质量C.特色D.品牌5.（）是指推销人员利用客户好为人师的特点，通过请客户帮忙解答疑难问题，从而接近客户的方法。A.馈赠接近法B.求教接近法C.赞美接近法D.服务接近法二、名词解释题（每题6分，共30分）1.客户的选择企业根据自身定位和发展方向，对潜在客户进行筛选和选择，以确定需要关注和服务的客户群体。2.“好客户”拥有较高知名度和影响力的客户，具有良好的市场号召力和示范作用，能够有效提升企业的品牌形象和市场地位。3.“坏客户”对企业贡献较小、成本较高、难以维持合作关系或者产生负面影响的客户。4.营销导向的开发策略通过将客户的需求作

10、为产品研发和营销的主导方向，以提供有价值的产品或服务，并通过建立与客户深度联系的关系，实现长期市场占有和经济效益提升的目标。5.推销导向的开发策略以推销为导向，通过销售产品或服务实现企业的市场占有和经济效益提升的目标。三、简答题（每题10分，共30分）1.请列举并简述企业需要选择客户的主要原因。答：企业需要选择客户的主要原因：（1）区分客户、集中力量：不能所有客户都变成顾客，企业需要对潜在客户进行筛选、分析和评估，以确定需要关注和服务的目标客户，集中资源和精力提供有价值的产品或服务。（2）提高销售收益：企业通过选择合适的客户，提高客户忠诚度、增加购买频次、降低营销成本等方式，最终实现销售收益的

11、提升。（3）满足客户需求：通过深度了解目标客户的需求和购买决策过程，根据其特点定制产品或服务，从而提高客户购买满意度和忠诚度。（4）建立品牌信任：不同类型的客户对品牌的偏好和影响力不尽相同，通过对客户的选择和管理，建立起稳固可靠的品牌忠诚度，会进而吸引更多的客户群体，并在市场中形成长期有效的品牌形象和口碑。2.请列举并简述差别定价策略的主要类型。答：差别定价策略的主要类型：（1）按照时间进行差别定价：根据季节性、日或周内不同时段的流量或消费量波动情况，对消费者的价格进行差异化折扣控制。（2）按照地理进行差别定价：针对不同地区的消费者或市场，设置不同价格策略，以满足市场需求、占据市场份额。（3）

12、按照产品品质等级进行差别定价：根据产品的品质等级、配套服务等进行价格差异分析和定价管理。3.请列举并简述逐户访问法的优点和缺点。答：逐户访问法的优点和缺点：优点：（1）能够实现全面的市场研究：通过逐户访问法，企业可以收集大量有关受访者需求、行为、态度和观念等方面的信息，得到精准的市场分析结果。（2）便于深入了解顾客需求：与其他问卷调查方法相比，逐户访问法更加灵活便捷，访问团队可以直接观察目标客户的工作和生活环境，更有效地获取其需求。（3）增强信任感和互动性：访问团队与目标客户进行面对面的沟通和信息交流，增加客户的信任感和忠诚度，建立稳定的合作关系。缺点：（1）成本较高：逐户访问法需要采用专业的

13、访问团队，付出较大的人力、物力和时间成本。（2）样本容量有限：由于访问团队的时间、精力及成本等方面的限制，所能直接访问的受访者数量较小，样本容量较有限。（3）信息可信度难以保证：受访者的回答情况可能存在多样性、不一致性或客观性不强的情况，信息结果难以达到完全准确的程度。四、案例分析题（20分）劳力士的客户选择作为顶级腕表品牌，劳力士一直是性能和尊贵的超群象征。正确的客户选择对企业来说十分重要，劳力士鲜明的客户选择为其市场领导者地位的确立发挥了不可忽视的作用。劳力士的消费人群定位于成熟有品位、懂得鉴赏名表、敢于自我肯定的成功人士，主要包括追求钟表功能专业化的客户，追求身份和社会地位象征的客户，走

14、在时尚尖端的客户。追求钟表功能专业化的客户有潜航者、飞行员、旅行探险者等，在专业功能的吸引下，他们拥有很强的购买力。由于对高质量和多功能的强烈追求，此类客户对劳力士拥有较强的品牌偏好。追求身份和社会地位象征的客户有成功的商务人士、艺术家、贵族等，他们事业成功、收入颇丰，有强劲的购买力，教育程度高，品牌偏好程度高，追求装饰品尊贵、稀缺的特性。走在时尚尖端、追求奢华的明星们作为公众人物，很注重钟表的奢华外观，为突出个人魅力，对新颖设计有较高的追求，他们对价格的敏感程度低，同时品牌忠诚度高。劳力士将客户定位于有财富、权势、地位的成功人士，进一步提高了自身的影响力，其销售量在名贵钟表中名列前茅，为企业

15、带来了可观的经济效益。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析劳力士如何应用客户选择的指导思想来选择企业客户。答：劳力士之所以能够成为市场领导者，与其鲜明的客户选择密不可分。从案例中可以看出，劳力士将客户定位在成功人士群体中，并通过针对不同类型客户的特点和需求，制定相应的营销策略，不断提高品牌影响力和忠诚度，从而实现了持续增长的经济效益。具体来说，其客户选择包括以下几个方面：定位目标客户群体：根据劳力士所倡导的品牌形象、经营战略，明确将目标客户群体定位在成熟、有品位的成功人士中，充分发挥品牌力量的整合作用。分析评估潜在客户所依赖的行业和职业：确定追求功能、社会身份或时尚设计的潜在客户类别，建立相

16、应的营销档案和数据库，并通过直接访问、调研等途径全面地了解目标客户的需求和购买习惯。制定差异化的营销策略：根据客户群体的不同特点和需求，制定差异化的产品创新、促销活动、服务支持等营销策略，提升品牌的吸引力和情感价值，不断提高客户的忠诚度和购买量。建立稳固的客户关系：通过在产品品质、售后服务、增值服务等方面的不断提升，建立稳固可靠的客户关系，从而实现客户的长期满意和忠诚，收获更多的市场份额和利润。形考任务3一、单项选择题（每题4分，共20分）1.如果企业对客户的信息掌握不全、不准，企业决策就会有偏差，如果企业无法制定正确的经营策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系，因此，（）。A.客户信息是

17、企业决策的基础B.客户信息是客户分级的基础C.客户信息是客户沟通的基础D.客户信息是客户满意的基础2.个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况，以及对人际关系的看法等属于个人客户（）方面的信息。A.消费情况B.事业情况C.教育情况D.人际情况3.通过与客户的谈判，企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度，谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等，这体现了企业可以（）。A.在服务过程中获取客户信息B.在营销活动中获取客户信息C.在销售终端获取客户信息D.在网站和微信中获取客户信息4.根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货时系统会发出预警，使企业及时进行调查，并采取应对措

18、施，这是客户数据库的（）功能。A.外欠款预警B.销售进度预警C.销售费用预警D.客户流失预警5.任何一家企业的资源都是有限的，把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既不经济，也会引起大客户的不满，这表明（）。A.客户分级是客户沟通的基础B.客户分级是客户满意的基础C.企业有限的资源不能平均分配D.不同客户带来的价值不同二、名词解释题（每题6分，共30分）1.关键客户是指对企业价值贡献较大、对企业发展具有重要意义的客户，通常是少数却重要的客户。2.客户分级管理是指根据客户价值、潜力、需求等因素，将客户进行分类管理，针对不同客户制定相应的营销策略和服务方案，从而提高客户满意度和企业经济效益。3.

19、客户沟通是指企业与客户之间进行信息交流、观念传递和情感表达的过程，其主要目的是增加客户对企业的了解，提高客户对产品或服务的认识和接受度，从而增加销售和忠诚度。4.信息沟通是指信息交流的一部分，指将信息、思想、观念等传递给另一个人或群体的过程，旨在使对方充分理解并作出有益的反应和行动。5.情感沟通是指企业与客户之间通过声音、语言、肢体语言、神态表情等方式相互传递感情和情感体验的过程，旨在创造亲密友好的人际关系以及增强客户对企业的信任和忠诚度。三、简答题（每题10分，共30分）1.请列举并简述企业客户信息的主要内容。答：企业客户信息的主要内容包括：客户基本信息（如名称、地址、法人代表等）、客户所处

20、行业、客户经营情况、客户经济实力、客户产品需求、客户投诉及建议、客户反馈等。2.请列举并简述收集客户信息的间接渠道。答：收集客户信息的间接渠道包括：购买第三方数据、通过外部调研公司获取数据、从公开渠道（如社交媒体、行业协会）获取数据、从客户参与的市场活动中获取数据等。3.请列举并简述企业重视客户投诉的原因。答：企业重视客户投诉的原因主要包括：提高产品或服务质量、改进制度和流程、增加客户满意度和忠诚度、挖掘市场潜力、提升品牌形象等多个方面。四、案例分析题（20分）兴业银行家庭理财卡的客户分级管理兴业银行的家庭理财卡利用电子货币理财工具和综合性个人金融服务平台，实现了存取款、转账结算、代理服务、交

21、易消费、综合理财于一体的多账户、多功能的集中管理服务。家庭理财卡分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个层次。黑金卡尊贵礼遇主要包括：家庭理财顾问，针对客户情况与独特需求提供定制化的理财分析与投资建议；机场贵宾服务，客户可在北京、上海、广州、深圳等全国主要机场享受易登机特别服务；全国道路救援及全球旅行医疗紧急支援服务，为客户提供贴心的出行保障；绿色通道服务，客户到兴业银行办理业务时可以享受全面优先和优惠待遇；贴心人文关怀，每逢重要节假日或特殊纪念日，兴业银行将为客户送上诚挚的祝福；应急支付服务，客户在国内异地发生理财卡丢失、被盗等意外情况时，凭本人有效身份证件即可享受应急支付服务，以解燃眉之急。白金

22、卡尊贵礼遇主要包括：专属客户经理，为客户实施优先、优质、专业的投资理财服务；机场贵宾服务；全球旅行医疗紧急支援服务；绿色通道服务；贴心人文关怀。金卡礼遇主要包括：专属客户经理；业务优先办理服务；贴心人文关怀；各项贴心提醒服务，兴业银行将友情提醒客户的贷款还款期、预约理财产品、汇款到账等重要业务的办理时限，以减少客户不必要的利息损失。银卡礼遇：兴业银行对这部分客户只提供基本的服务，保证令绝大多数客户满意的基础上避免过多的小客户流失。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析兴业银行如何实施家庭理财卡的客户分级管理。答：兴业银行家庭理财卡采取客户分级管理的方式，将客户分为黑金卡、白金卡、金卡和银卡四个

23、层次，并针对不同级别的客户提供不同的服务和礼遇。这种做法有以下几方面优点：突出了关键客户。通过针对不同客户提供不同的服务和礼遇，兴业银行能更好地挖掘高价值客户潜力，进一步强化与关键客户的沟通和关系维护。同时，关键客户能够获得更加个性化和专业化的服务，满足其独特的金融需求。提高了客户忠诚度。不同层次的客户受到不同程度的礼遇和优惠，能够减少客户流失率，同时增加客户的满意度和忠诚度。在竞争日益激烈的金融市场，这种做法可以帮助兴业银行在客户中树立良好的品牌形象，并吸引更多客户。实现了资源的最大化利用。客户分级管理能够使企业将有限的资源更有针对性地投入到最有价值的客户中，从而实现企业资源的最大化利用。如

24、通过为关键客户提供定制化的理财分析和投资建议等服务，能够推动关键客户更加积极地使用兴业银行的金融产品和服务，从而为兴业银行带来更大的商业价值。总之，客户分级管理的核心是按照客户价值和需求的不同，有针对性地制定特定的营销策略和服务方案。这个过程需要充分了解客户的需求和对金融产品的理解，从而通过个性化营销的方式赢得客户的认可和信任。形考任务4一、单项选择题（每题4分，共20分）1.（）是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户的预期被满足后形成的状态。A.客户满意B.客户忠诚C.客户感知D.客户预期2.（）即客户的让渡价值，是指客户在消费过程中，企业提供的产品或服务给客户的感觉价值。A.客户整体价值

25、B.客户交易价值C.客户实际价值D.客户感知价值3.在影响客户感知价值的因素中，（）是指客户在消费产品或服务时必须支付的金额，是构成客户总成本的主要因素，对稳定和巩固客户关系有着举足轻重的作用。A.时间成本B.货币成本C.精神成本D.体力成本4.（）是指尽管客户对企业的产品或服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。A.信赖忠诚B.势利忠诚C.惰性忠诚D.无奈忠诚5.企业在对忠诚客户进行奖励时，以下观点错误的是（）。A.体现企业真诚B.不能孤注一掷C.注重奖励效果D.实现平均主义二、名词解释题（每题6分，共30分）1.客户忠诚是指客户对企业或品牌的忠诚度，表现在客户选择企业

26、或品牌进行交易、反复购买和口碑宣传等方面。2.客户预期是指消费者在购买产品或服务前，对产品或服务的质量、功能、特性等方面所持有的期望或希望。3.转换成本是指顾客由于与某个品牌或公司建立的关系，在选择另一个品牌或公司时要付出的成本，包括时间、金钱等方面。4.客户流失是指曾经与企业或品牌建立良好关系的客户不再选择该企业或品牌进行购买或合作，转而选择其他企业或品牌的现象。5.客户挽回是指企业在意识到客户流失后，采取一系列措施恢复与已经流失的客户之间的合作关系，甚至让客户重返企业或品牌。三、简答题（每题10分，共30分）1.请列举并简述客户满意的意义。答：客户满意是指客户对企业所提供的产品或服务感到满

27、意，达到或超出了客户的预期，是企业获得客户信赖和忠诚的重要基础。具体意义包括：（1）提高客户满意，能够提升企业的品牌形象和声誉。（2）客户满意是维持良好客户关系的基础，能够提高客户的忠诚度和稳定性，为企业带来长期盈利。（3）客户满意能够吸引新客户，促进企业业务的扩张。（4）客户满意能够降低企业的营销成本，通过口碑宣传等方式吸引更多客户。2.请列举并简述影响客户预期的因素。答：影响客户预期的因素：（1）产品或服务的信息来源：消费者判断产品或服务的质量、特征和价值的主要依据取决于产品或服务的信息来源，包括广告、口碑、推荐等。（2）消费者的需求和期望：消费者的需求和期望是制约其预期的主要因素，不同的

28、消费者在购买同一种产品或服务时，由于需求和期望的不同，对产品或服务的预期也会有所不同。（3）先前使用经验：消费者对产品或服务的经验也会影响其预期，如果曾经使用过同类产品或服务，对本次购买的期望很可能会较高。（4）个人和文化因素：消费者的个人因素（如教育程度、收入水平、性格特征等）以及其所处的文化背景的差异也会影响其对产品或服务的预期。3.请列举并简述客户满意与客户忠诚的关系。答：客户满意与客户忠诚的关系：客户满意是客户忠诚的基础，只有使客户感到满意，才有可能提高其忠诚度。客户满意是指客户对企业提供的产品或服务感到满意，而客户忠诚则是客户对企业或品牌的忠诚度，表现在客户选择企业或品牌进行交易、反

29、复购买和口碑宣传等方面。只有客户在多次消费中持续地得到满意的体验，并积累了良好的信任和口碑，才会产生忠诚感，如果客户不满意或者达不到预期，就会影响其忠诚度，并可能导致客户流失。四、案例分析题（20分）软件公司的流失客户挽回策略某软件公司采取项目开发与服务方式，提供物流软件的项目服务。经过多年市场研发，形成了一定规模的客户群。该公司通常会针对客户的需求特点，实施二次技术开发，确保软件安装成功及运行稳定，同时，培训客户单位的系统管理和操作人员，保证客户能够正常使用该软件系统。由于软件技术不断发展与完善，客户系统也需要不断升级换代。根据客户系统特点以及安装年限长短，需要适当收取一定的升级换代费用。在

30、系统升级换代过程中，公司发现原有客户中18%客户的系统已被竞争者系统所替代，35%的客户不想升级换代，16%的客户放弃使用该系统，只有12%的客户愿意接受升级换代服务。面对这种局面，公司立刻成立专项小组展开调查，调查发现主要问题在于大部分客户的管理员或操作员使用不当或操作维护技术较低，造成系统不稳定、不适用。此外，售后服务常常不及时或脱节，以致系统发生瘫痪造成数据丢失，从而造成客户对产品失去信任。为了改变这种局面，公司出台“贴心行动”，针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，着重培养与提升员工解决实际问题的能力。同时，针对各地区的技术支持要求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服务小组，

31、对客户遇到的系统问题提供技术支持。实施“贴心行动”以来，客户回头率得到明显提高，客户重新燃起对公司的信任。在此基础上，公司的软件系统升级换代工作顺利进行，新系统在新技术的支持下更稳定、更有效。问题：根据案例，结合相关理论知识，分析该公司为了挽回流失客户采取了哪些策略。答：该公司为了挽回流失客户采取了哪些策略：调查客户原因。针对客户流失情况，成立专项小组进行调查，找出客户流失的原因。进行技能培训。公司出台“贴心行动”，针对客户单位的系统管理员或操作员实施技能培训，着重培养和提升员工解决实际问题的能力。改进售后服务。公司成立技术服务小组，对客户遇到的系统问题提供及时的技术支持，解决客户在使用过程中遇到的问题，增强了客户体验。合作优秀服务商。针对各地区的技术支持要求，公司与当地软件服务商合作，成立技术服务小组，对客户站点提供技术支持。通过合作优秀服务商来提高整个服务团队的服务质量。采取这些策略的目的是，解决客户在使用过程中的具体问题和痛点，提高客户满意度，提升客户忠诚度，从而挽回失去的客户。同时，也为公司在竞争激烈的市场环境下，提供更好的口碑宣传和品牌形象。