物业前台个人述职报告7篇.docx

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1、物业前台个人述职报告7篇今天小编编辑为大家挑选了一篇关于“物业前台个人述职报 告”的精彩文章，写好高质量的范文需要注意哪些细节？文档是 我们了解世界的一个重要角度，范文在学术领域中的地位逐渐攀 升。物业前台个人述职报告（篇1）20_年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭， 不知不觉中来物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又 漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业 知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今 后的路还很漫长。回顾当初来物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不 过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的一员, 对客服工作也

2、由陌生变得熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不 过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做 一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定 的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就 会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有 保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅年对于公司物业部来说，可以说是发展的一年，我们 在不断改进完善各项管理机能的一年，在这当中，物业部的客服 工作得到了公司领导的关心和支持，同时也得到各兄弟部门的大 力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，物业部的客服工 作较上一年有了较大

3、的进步，各项工作制度不断得到完善和落实, “业户至上，诚信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服 工作人员的脑海，新年将至，回顾一年来的客服工作，有得有失。 现将一年来的客服工作总结如下：一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度在一年初步完善的各项规章制度的基础上，一年的重点是深 化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断 发展的现状，积极应对新的形式和需要中国教育总网文档频道， 结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核, 加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些 法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相 关制度，以求更好的适

4、应新的形势；二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定 性的作用，针对年客服工作中人员的理论知识不足的问题， 年着重对客服人员进行了大量的培训：1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等 兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更 能跟上行业发展的步伐。3、积极应对新出台的法律、法规，一年西安市新出台的最重 要的一部物业管理行业的法规就是西安市供热管理条例，针对 这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织 的

5、条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余， 同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行 了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为 年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作 的顺利开展，截止一年底未出现因供暖工作造成的投诉。三、一年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完 成一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作 有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，年4月份， 积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进 行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。四、积极应对突发事件，认真做好震后维修解释工作

6、今年512汶川大地震给很多地方造成了不同程度的破坏， 西安作为离汶川不远的地方，影响也很大，国际大厦也受到不同 程度的损坏，震后大厦的维修工作的协调跟进由物业部客服来负 责，客服人员本着对公司高度负责的态度，从一开始就跟进着维 修工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员具体负责， 为了兼顾公司和业主的双重利益，客服人员经常与业主进行沟通、 解释，由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，维修工作也 不是很顺利，但是，大家从没有就此退缩，最终，经过近一个月 的时间，维修工作顺利完成，中国教育总网文档频道未出现业主 闹事的情况，平衡了双方的利益。为了增强大家处理已经突发事 件的能力，物业部客服申

7、请购买了陕西省公众应急指南分发 给广大业主，使大家学习应变各类突发事件的能力。五、响应国家号召，积极在写字楼宣传节能降耗随着科学技术的飞速发展，能源的使用越来越显得紧张，在 各行各业宣传节能减排被提到了 一定的高度。为了响应国家号召, 物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣 传，使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗 的目的。在达到节能降耗的同时，客服还根据西安地区夏天气温 较高的实际情况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的 手中，使大家保持着良好的工作状态，同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急能力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行截止年底，国际大厦写

8、字间累计交房180套，其中a座46 套，b座134套。办理装修176户，随着像一等大型企业的强势 进驻，地区的商务氛围更加的浓厚，而国际的知名度也不断提 升。七、物业收费工作逐渐步入正轨，各项费用指标按期完成一年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震 等客观情况而增加不小的难度，在面对重重阻力的情况下，物业 部全体客服人员不怕困难，凭借着耐心的解释和微笑服务，使业 主逐步认识到客观实际情况造成的损失不是哪个人能左右的，全 年物业费用的收取累计达到99万余元，停车费、广告费等其他收 入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对一年 的欠费用户进行了积极的催收工作，除一些接房未

9、装修户人在外 地暂时无法收取外，其他均已清缴。物业前台个人述职报告（篇5）如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对 客服工作也由陌生变成了熟悉。以前我认为客服工作很简单、单 调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名 合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会 出现失误、失职状况。回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简单总结一下：1、日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主 解决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务 事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。2、日常

10、报修的处理：根据报修内容的不同积极进行派工，争 取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时 地进行回访。3、每天早晨检查各部门签到情况。4、检查院落及 楼道内卫生，对于不合格的及时告知保洁员打扫干净。5、对6、催收商铺的水电费及物业费。7、搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高 小区物业管理的服务质量及服务水平。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少我 认为做好客服最重要是：(1)服务态度一定要好，在院里见到业主 主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事, 以使业主对我们更加信任。(2)我们要有主动性，要有一双会发现问题的眼睛，每天对小 区

11、院落进行巡查，发现问题及时解决。不要等到业主来找了，我 们还不知道怎么回事，要做到事事先知。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努 力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完 善客服接待的细节。2、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责 任心和培养工作积极性；3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各 方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队，此时此刻, 我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自

12、我、超越自我，取 得更大的进步！20_年我们的工作紧紧围绕集团公司”规划管理、提升素质、 审时度势、与时俱进”的总方针，时刻践行着为集团公司的建设 和发展添砖加瓦的总目标，加强了企业内部管理和员工自身素质 的培养，不断创新，努力完成着各项任务，取得了一些成绩，现 将主要完成的工作、工作中的一些体会、存在的一些问题以及工 作打算汇报如下：一月份我们从四川人手中正式接管物业后，首先将众多的头 绪进行梳理，迅速从中理出主要的迫在眉睫的几件事。首先，抓管理、促效益、树形象。小区的管理说到底是为业主提供各项满 意的服务。而这一切都取决于服务者素质的高低和能力的发挥。 在工作中不仅需要有好的态度、好的服务

13、理念，更要有专业化管 理。对此公司制定了精细化的管理制度，明晰化的流程程序，做 好了职责定位，使物业工作能够有条不紊地进行下去。其次加强 人员的培训工作，增强服务意识，树立企业形象。我们有针对地 对员工的职业道德、礼仪礼貌、行为举止及专业技能进行培训， 使得在职员工迅速达到了服务要求。出色的服务为企业树立了良 好的形象。节前，我们组织保洁人员对小区公共设施设、楼道、停车场、 院落、花池、草坪的垃圾进行了彻底的清扫、清倒，整治了卫生 死角；组织安保人员就节日安全防范进行培训，制定了安全应急预 案，明确了分工，落实了责任，加强了措施；在小区设立烟花爆竹 燃放区，指定燃放点，由专人负责巡查；节前工程

14、维修人员对小区 各种共用设施设备进行了彻底的检测、维修，保证了节日期间水、 电、暖及各类设施设备的正常运行；为营造节日气氛，我们在小区 大门及院落挂灯笼、摆放吉祥物，院落、树上、假山挂彩灯、贴挂 标语，还给小区各单元门贴了春联、送了 “福”字、给业主送维 修报修服务电话卡、张贴了温馨提示，同时慰问了 A、B区业主代 表30户。真诚、温暖、快捷的服务确保了小区节日的温馨、祥和、安全;正月十五元宵节，我们在集团公司的大力支持下，在小区院 落成功地承办了了一台红红火火闹元宵歌舞会，精彩的表演、 热烈的掌声、欢快的笑声将节日的气氛推向一个高潮。为了彻底改变小区业主对物业的看法，也为了彻底解决小区 多年

15、来存在的一些问题，春节过后，我们在集团公司的大力支持 下，开始了对A、B区的共用房屋及共用设施、设备进行维修，对 环境进行彻底的整治。先后投资20余万元，更换了小区19扇单 元门，清掏了 44 口供暖、供水井杂物，维修、更换楼内外管井阀 门720个，检漏修补屋顶漏水60余户，更换住户玻璃400多块、 对60多户的住户窗框进行维修，清掏小区污水井67 口、化粪池 4个，修补拓宽路面200多米，更换了 A、B区的监控设备。除了 以上的整体大的维修外，我们还接了 500多个维修单，回访住户 300多户，业主对我们的满意率达98%以上，接到投诉3起，并圆 满地协调解决。为了加强公司内部管理，便于更好地

16、服务业主，四月份我们 将物业公司所需、所缺的档案资料从相关部门一一调回并存档， 接着对各类手续进行年检，提早顺利地通过完成相关部门要求的 手续年检。为了进一步改善小区环境，我们在集团公司的支持下先后栽 刺柏14000多株，装点假山边鲜花800多盆，种植鲜花16000棵,与此同时对以前种上的花草树木进行除草、修剪，精细打扮后的 小区面貌焕然一新。物业服务不但是理性的行为服务，还应该包括人文的思想教 育与感化。我们在整治小区环境的同时，也通过宣传广告栏向业 主宣传“创城”理念、消防常识、业主行为规约等，先后展出了 15块宣传牌匾，张贴了 40多张天骄街道关于全民参与的“创城” 宣传广告，发放了 4

17、00多张文明城市市民调查问卷及200多本创 建全国文明城市市民须知。广大业主通过这些舆论宣传，自身素 质、“创城”意识得到了很大的提高。与此同时我们也注重了公司文化的建立，我们动员广大员工 认真学习企业文化，点击集团公司网站，了解集团公司的成长过 程，培养员工热爱企业的意识，我们还积极地为公司网站投稿， 半年来我们共为公司选送稿子4篇，4篇都被网站采用发表。我 们也为物业监察大队先后送去5篇关于我们小区物业管理方面的 稿件，其中我们就是要感动“上帝”一文在9期物业专刊上 发表。10月22号一一11月25号，我们除了值班人员外，其他员工 全部出动到C区，很好地完成了集团公司交给我们的清扫售楼部

18、卫生，布置会场，包括插彩旗、摆放鲜花等，负维护会场车场秩 序、安全卫生等任务，并处理了会场善后事宜。这次的活动，我们的团队服务技能得到了锻炼，团队的自身素质得到了很好的展 不O我们通过人才招聘市场以及发动在职员工，采用不同方法、 不同渠道对所需员工进行招聘，严格筛选，择优录取，为公司招 聘下大部分所需员工，目前招聘工作还在进行。我们对新入司员工进行了系统的培训，包括企业理念，岗位 职责，行为规范，考核制度，员工手册以及安全操作常识等培训。 新员工的上岗基本技能迅速掌握，团队的服务能力得到了保障。我们整齐了业主入住通知书、业主装修合同、物业服 务合同、物业管理规约、业主服务指南等交房时给业主的

19、相关材料，同时我们正紧锣密鼓地进行着对D区的相关配套设施 设备的建立以及业主档案的建立。6月份我们统一了员工的服装，员工的外部形象的树立给公 司形象增添了不少光彩。在这一年的工作中我们体会到，一个好的团队离不开上级部 门的支持，我们的大量工作离不开集团公司的支持与帮助。我们 会紧紧围绕在集团公司的周围，努力为玺建祥房地产后期服好务, 为玺建祥房产创名优品牌而努力。同时我们也体会到只有真心实 意、踏踏实实为小区业主服务，业主就会把好的“口碑”送给我 们。我们会继续努力提升服务质量，力争把玺建祥物业打造成品要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部 门的工作进行跟进，对约修、报修的完

20、成情况进行回访。为提高 工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项 资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持 原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。下面是我这一年来的主要工作内容：1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及 时做好跟踪并更新；2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登 记表上；3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、 档案、钥匙的归档；4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟 踪及反馈；5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工 单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员

21、进行处理， 并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作 表格文档，草拟报表等；牌物业，为集团公司增添光彩。当然，我们在这半年的工作中也存在着一些不足，如：员工 的服务技能不够精熟，安全防范意识不够强烈，在企业内部管理 方面还做的不够科学、规范，员工的整体素质还有待提高。一、贯彻按ISO体系的有效动作公司成立之初便做好了质量 的策划，明确公司的质量目标、要求，以及所想达到的目标，以 最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始 终把通过IS09000和IS014000的审核为奋斗目

22、标，同时也进一步 向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。二、形成以客户满意为中心的质量体系自公司进驻开始，一 直把“客户满意，业主至上”作为工作的中心，进一步确定了公 司以业主为中心的经营服务理念，今后公司将继续贯彻实施和改 进服务质量，提高服务绩效。三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨 论和研讨，认为要想做的独特，就须把工作做到零缺陷：服务零 缺陷；操作零缺陷;设备零故障；安全零隐患的四零缺陷。明确了业 主不总是对的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求 的各种准备，积极预防可能发生的问题。人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊， 故人员素质偏低

23、。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了显著 的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别 是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知 识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综合素质， 改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质 量。目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业 能力，综合能力出众的专业人才；能出谋划策的企业策划人员等, 给公司的发展提供了广阔的空间。入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的， 这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有约可依” 的原

24、则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员 职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了 职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指明了方向，提供 了依据。三、维修方面去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓 可谓是以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接 管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生 报修单4200多份。可因去年维修力量过弱，且设备设施还在保修 期内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了 三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修 不过夜，大修不过三

25、”的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期， 致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去 维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效 的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用实际行 动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下了四栋公寓多 盏灯炮以及300多个水龙头和几十个冲水阀，使公寓内的配套设 施的维修完好率达到了 98%以上。1,在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师生入住的安 全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出了我公司保安 的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低，专业知识不足等。 为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先，实行淘汰

26、制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施，购置保安服 装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地 的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭 证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员50000多人次， 确保了学生公寓的安全。3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周一大 会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军 事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程，以及不计名 的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。4、在外来人员管理方面

27、，我保安部严格控制外来流动人员, 一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期的巡逻, 确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多, 我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访车辆，创造了一 个安全、安静、优雅的学生公寓环境。1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公 司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全天候清 扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等， 及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制, 每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即保安人员 监督保洁人员的工作力度，

28、保洁人员也监督保安的工作状态。使 双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包9个，现金1000多 元，校园卡200多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师生的一致 好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，免费让学生 打气，免费，8次送生病的学生去医院看病，10余次为学生爬窗户开门等。信息沟通一年来，我公司的信息沟通经历了从空白 到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通:1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见可提。2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表, 让他们对我们的工作进行监督和指导。3、召开学生座谈会，从

29、去年至今，我公司共计召开了六次学 生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还 将继续召开此种会议。4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满意可 以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答 复。5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部 面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复时间不 超过12小时。服务绩效一直以来，我公司秉承“客户是上 帝” “业主至上”的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”， 实行微笑服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我们的 大事，您的满意是我们永远的追求。尽

30、忠尽职，服务师生。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公 司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务。自年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20_年是 全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们 都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事 宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良 性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据 记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300 余次，其中接待业主日常报修70

31、00余次，公共报修3300余次；日 平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平 均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进 行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪 态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和 日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物

32、业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡 视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发， 善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相 应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现 我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼 宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影

33、响了收费率。所 以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设 立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不 适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是 有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三 期从30%提升到40% o物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。客服部是与业主打交道最直接

34、最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个 服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减 一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门 “您好”，天元物业一号一人为您服务”。前台服务人员必须站立 服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这 样，即提升

35、了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司 的形象，更突出了物业公司的服务性质。除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有 关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限 是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清 楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公 司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分 析、学

36、习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我 们在工作中不断学习、不断积累经验。物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动， 短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结 合现在物业的实际运营情况，0. 3元/平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一 笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法， 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。我们结合实际情况，联系了 一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店

37、、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商 们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物 业费的不足，通过一次次的活动，体现了 小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自20年3月以来以园区内开展活动形式收取现金 及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行 调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中

38、我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换 新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们 已安装了 36户水表，并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多 住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水 费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调 整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员 入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们 尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元 /吨上调到

39、2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住 户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。 工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我 这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免 会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的 大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战， 性格也逐步沉淀下来。在物业我深刻体会到职业精神和微笑服务 的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前 有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑 服务就是当你面对客户时，无论你高

40、兴与否，烦恼与否，都应以 工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我 个人的形象，更是公司的形象。在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因 其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐， 无暇顾及。在每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论 是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务 做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节， 才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认 真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚 制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的

41、第一个方案，2454. 7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前 一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。已经成为过去，回首走过的路，感慨自己过去一年过得还算 充实，有趣。下面是我的工作总结：不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工 作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们 的工作效率和服务质量。每周在前台提出一个服务口号，如“微 笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前 台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广， 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不

42、成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很 长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习， 学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处 的。前台是与业主打交道最直接的部门，员工的素质高低代表着 企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整 体服务水平，我们培训的主要内容有：1 .规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业 管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、 微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面;2.提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是

43、主要 的。主要是结合物业管理条例、物业管理企业收费管理办法 等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的 问题。丰富社区文化物业最需要体现人性化的管理，开展形式多样、 丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。 我们前台员工在今年策划组织了大量的社区文化活动，如一些晚 会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主 的认可，我们克服困难、广开思路，合理利用园区的资源有偿收 费开展活动。根据计划安排，20_月开始进行满意度调查工作，同时重新登 记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主 资料中。物业前台个人述职报告（篇6）在工作的这段时间里，我觉

44、得我已经能够胜任物业前台这份 工作岗位。这里的工作环境我很适应；制度要求我也能够接受。也 有信心有能力把这份工作做好。既然我选择了这份职业，公司接 纳了我，我没有理由不好好工作。况且这里的管理模式很合理， 待遇也很人性化。同事也很好相处;让我感受很温馨。也能够安心的工作。我由于工作的时间还不是很长，一些操作流程还不太熟 悉，也没有这方面的工作经验。工作上还有很多欠缺。在今后的 工作里我会多加学习，勤补不足。现对今年工作进行以下总结：一、对前台工作重要性的认识尽管前台工作没有像公司业务、营销、财务等部门对公司发 展所作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认 为有其存在的必要性。通过思

45、考，我认为，不管哪一个岗位，不 管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为 了公司的总体目标而努力。对前台工作，应该是公司的形象、服 务的起点。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是 对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度 上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开 始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进 一步思考如何做好本职工作。二、努力提高服务质量前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作， 最重要的是服务态度和服务效率。注重保持良好的服务态度，如 笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等等。提高效率方面，讲自己如 何

46、注重办事麻利、高效、不出差错等等。尽量让每一个客户满意。三、加强礼仪知识学习要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关 的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识， 公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐 姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问 技巧等。四、加强与公司各部门的沟通了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储 备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如 果知识某个部门没人，会提醒来电方，并简要说明可能什么时间 有人，或者在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也 能抓住适当机会为公司作宣传。做好

47、公司部门和客户沟通的桥梁。 物业前台个人述职报告（篇7）一、工作内容日常接待及接听电话：热情接待来访业主，并积极为业主解 决困难。接听业主电话，要有耐心，记录业主来电投诉及服务事 项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。日常报修的处 理：根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将 问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。每天早 晨检查各部门签到情况。检查院落及楼道内卫生，对于不合格的 及时告知保洁员打扫干净。对库房的管理：领取及入库物品及时登记。催收商铺的水电费及物业费。搜集各类客户对物业管理过 程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水 平。二、工作心得

48、在完成前台工作的过程中，我学到了很多，也成长了。不少 我认为做好前台最重要是：服务态度一定要好，在院里见到业主 主动打招呼，如果顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事, 以使业主对我们更加信任。我们要有主动性，要有一双会发现问 题的眼睛，每天对小区院落进行巡查，发现问题及时解决。不要 等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。三、明年工作计划对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作 中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一年里，我要努 力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强学习物业管理的基本 知识，提高客户服务技巧与心理，完善前台接待的细节。进一步 改善自己的性格，提高对工作耐心度，加强工作责任心和培养工 作积极性；多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自 己各方面能力，跟上公司前进的步伐。很幸运刚从学校毕业就可以加入物业的团队，此时此刻， 我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作 的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区 的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一 项的做好。在20_年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工