打造智慧中药房的三部曲（下）：运营篇.docx

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1、打造智慧中药房的三部曲（下）：运营篇近年来，随着群众健康意识不断提高和现代信息技术的不断发展，智慧中药房（又称中药煎 药中心）作为一种新型服务模式，逐渐走入大众视野。从目前来看，智慧中药房还处于发展 的初期阶段，如何建立和完善管理制度，如何做好煎药全流程的质量控制，如何应对有关部 门的监管检查，如何更好地服务患者提高其满意度，仍是行业内诸多智慧中药房运营者所面 临的难题。作为国内较早从事智慧中药房研究和建设的探索者，杭州唐古信息科技有限公司药事研究团 队将就智慧中药房运营分享一些经验和思考，希望能为行业同仁提供方向和帮助。一、建立智慧中药房管理体系，实现合规运营管理制度是智慧中药房实现规范化管

2、理的基础和手段，制定完善的管理制度，保障智慧中药 房的合规化经营，是运营工作的首要任务。当前国家尚未出台智慧中药房相关的规范性文件, 仅有卫生部、国家中医药管理局于2009年发布的医疗机构中药煎药室管理规范，对中药 煎药管理作出明确规范。近年，上海、浙江、江苏、广西等地也出台或修订了相关的中药饮 片代煎质量管理规范。智慧中药房运营者可以根据医疗机构中药煎药室管理规范和本地 的中药饮片代煎质量管理规范，制定智慧中药房管理制度，包括中药房工作制度、中药代煎 标准操作规程、设备标准操作规程、清洁制度等，以实现智慧中药房的合规化、规范化运营。二、加强代煎全流程质量控制，保障用药安全中药代煎质量是智慧中

3、药房长久运营之根本，智慧中药房选用的煎药系统不仅要满足代煎业 务流程管理需求，更要满足质量控制需求。加强中药代煎全过程的质量控制，要求煎药系统 支持将关键环节作为质量控制点，进行质量跟踪检查。包括在接方环节实现电子处方对接, 在调剂环节做到饮片批号追溯，在复核环节要有处方药物留样拍照记录，在浸泡环节确保浸 泡时间充足，在煎煮环节记录先煎后下、药液浓缩信息、，在配送环节记录发货复核信息，切 实做到全流程可追溯，关键环节有记录，以避免煎药过程可能出现的差错，保障中药代煎质 量，保证患者用药安全。三、优化系统功能模块与应用，提升服务质效目前，智慧中药房主要分为由医疗机构运营的智慧中药房和由中药企业运

4、营的智慧中药房 （又称煎药中心）。两者所需的煎药系统大体上相同，但因应用场景和服务目标的侧重点不 同，其煎药系统的功能模块应用也存在差异。医疗机构智慧中药房的中药煎配服务以患者为中心，旨在提升患者体验感和满意度。因此, 其煎药系统要满足接方登记需求，即除代煎外，还要支持自煎信息登记，包括取药方式、特 殊煎煮方式等，打印患者取药凭证或快递面单。为减少患者窗口排队登记，一些医院会配置 自助服务机，煎药系统还需支持患者自助接方操作功能。此外，煎药系统要满足的需求还包 括调剂环节的自动派方与无纸化调剂、发药环节一物一码的药包管理等，以更好地避免服务 差错，减少患者候药时间。中药企业煎药中心通常服务多家

5、医疗机构，且多为规模化运营，以提质降本增效为目标。为 此，煎药中心运营者更关注煎药系统的灵活性和经营辅助。灵活性意味着煎药系统能够支持 不同的处方接收方式、不同的标签和处方单据打印格式配置等，便于煎药中心与不同医疗机 构的开展业务合作；同时，还可以支持对接不同的调剂设备管理系统、自动加水设备管理系 统等，降低人力成本，提高中药代煎效率。辅助经营主要体现在煎药系统的仓储管理和财务 管理两大模块，前者可满足监管部门和医疗机构对于代煎中药“来源可追”的要求，后者则 满足煎药中心精准高效的财务对账需求，促进煎药中心的管理效率。四、拓展客户服务内容领域，提高客户满意度患者选择中药代煎配送服务时，无法仅通

6、过收到的药液判断中药饮片的质量好坏及煎药流程 规范与否。基于此，智慧中药房可提供中药服务质量监测平台，并且完全开放给医疗卫生管 理部门、服务的医疗机构及患者。该平台可分为患者端、医院端和内控端。患者端：提供煎药监控大屏展示、APP或微信查询等服务，让患者掌握煎药流程及其关键环 节信息，了解中药配送实时动态，实现阳光透明煎药。同时，查询应用中应开通患者评价渠 道，以及时响应处理患者反馈的建议或问题。医院端：提供如药房管家等全方位查询功能，以确保医疗机构能够对煎药流程进行远程监督 管理。内控端：提供服务超时预警功能，监控存在超时可能的代煎处方，提醒工作人员调整处方处理安排，保障患者及时用药。智慧中药房的出现，能够解决传统中药房存在的诸多问题，提高中药代煎的质量和效率。但 只有智慧中药房实现合规化、规范化、可持续运营，才能真正助推中药产业的发展，才能让 中医药为群众提供更多健康保障。