CRM系统需求文档.docx

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1、软件需求规格阐明书输入要素在制定开发计划时，应显 示出销售机会的详细信息。客户经理可以通过新建计划项，编辑已经 有的计划项，即删除计划项来针对一种销售机会来制定客户开发计 划。每个计划项包括两个输入要素：日期和计划内容，都是必输项。 日期的输入格式为“2023-12-13”。编辑计划项时，日期不可以编辑。图7 处理流程首先选择一“已指派”的销售机会进行指定计划的操作，然后制定计划。输出要素提交并更新目前页面时在计划项列表中显示新建的计划项。14/52软件需求规格阐明书执行开发计划业务概述完毕 客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并准时记录执行成果。使用者客户经理输入

2、要素对每个计划项填写执行效果，并保图8开发成功业务概述某个客户开发计划执行过程中或执行结束后假如客户同意购置企业产品，已经下订单或者签订销售协议，则标志客户开发成功。客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并 根据销售机会中对应信息自动创15/52软件需求规格阐明书 建客户记录。使用者客户经理输入要素从列表中选择一种状态为“已指派的销售机会，点选“开发成功”操作。或者在执行计划页面 点选“开发成功”操作。3.L234处理流程 修改销售机会的状态为“开发成功，根据 销售机会中对应信息（包括客户名称、联络人和联络人）自动创立客户记录。输出要素操作成功后提醒“操作成功”。开发失败业务概述

3、某销售机会在确认客户确实没有采购需 求后，或不具有开发价值时可认为“开发失 败”。使用者客户经理3.1.2.4.3 输入要素从列表中选择一种状态为“已指 派”的销售机会，点选“终止开发”操作。或 者在执行计划页面点选“终止开发”操作。处理流程修改销售机会的状态为 “开发失败输出要素操作成功 后提醒“操作成功”。3.2客户管理客户信息是企业资产的构成部分之一，应对其进行妥善保管、充足运用。每个客户经理有责任维护自己负责的客户信息，随时更新。在本系统中，客户信息将得到充足16/52软件需求规格阐明书的共享，从而发挥最大的价值。有调查表明，企业的大部分利润来自老客户，开发新的客户成本相对较高 并且风

4、险相对较大。因此我们有必要对超过6个月没有购置企业 产品的客户应予以特殊关注，防止既有客户流失。客户管理的子用例图如图9所示。 图9 321客户信，息管理32L1编辑客户信息业务概述客户经理可以编辑状态为“正常”的客户信息。32LL2使用者客户经理17/52软件需求规格阐明书输入要素如下图所示，有“*”标识的为必输项。地区、客户等级时候选项由数据字典维护；客户经理候选项为所有状态为“正常”的系统顾客。客户满意度和客户信用度候选项时值都是15。图10 处理流程从列表中选择要编辑的顾客点选“编辑”按钮，编辑特定客户的信息，输入新信息后点“保留”按钮，返回列表页面。输出要素提醒“保留成功或汇报错误。

5、18/52软件需求规格阐明书32L2管理客户联络人32121业务概述每个客户可以有多种联络人。图11 使用者客户经理19 /52软件需求规格阐明书输入要素新建联络人时要输入姓名、性别、职位和办公，必输。还可输入 号码和备注信息。注意：联络人是属于某个客户的。图表220/52软件需求规格阐明书 编辑联络人时姓名、性别、职位和办公为必输项。图表3 32124处理流程选择一种客户，显示其所有联络人的列表，从中选择进行编辑或删除操作，还可以给该客户添加联络人。32125输出要素客户的联络人信息。21 /52软件需求规格阐明书管理客户交往记录业务概述系统可以保留每个客户的交往记录。图表4 使用者客户经理

6、 22 / 52软件需求规格阐明书输入要素客户经理完毕客户服务 后，需记录和客户交往的内容，尤其是里程碑事件或有重大影响的事 件。添加一种客户交往记录时需要记录事件发生的日期、地点、概要和详细信息，还可以填写一种备注信息。图表5 23/52空。软件需求规格阐明书交往记录可以修改。但必输项不能修改为图表6 处理流程首先选择一种客户，然后针对这个客户维护交往记录信息。输出要素客户的交往记录 数据。查看客户历史订单32L4.1业务概述客户的历史 订单数据是一种客户重要的信息。本系统中不提供订单管理的功能。订单数据需要从销售系统中读取。读取时只读取订单状态为已发货”或“已回款”的数据（对应订单记录状态

7、为5或6）。使用者客户经理输入要素本系统根据客户展示 历史订单。24/52软件需求规格阐明书处理流程首先选择一种客户，然后 查看这个客户的历史订单，再选择一条历史订单查看订单明细。输出要素针对某一客户显示其所有已发货或已回款的历史订 单，分页显示，最新的订单显示在前面。需要在列表中显示订单的编 号、下单日期、送货地址、订单状态。图表7 25/52软件需求规格阐明书 对每个订单可以查看明细。在订单明细中 需要显示订单的总金额。显示样式如下图所示。图表8 客户流失管理系统将对超过6个月没有购置行为的。客户流失预警业务概述系统自动检查超过6个月 没有下单的客户，并在本系统中提出预警。订单数据需要从销

8、售系统中获得。3.22L2使用者客户经理输入要素本功 能由后台程序完毕，没有输入界面。322.L4处理流程每周六凌 晨02 : 00系统自动检查订单数据，假如发既有超过6个月没有下单的客户，则自动添加一条客户流失预警记录。客户经理登录本系统后在客户流失管理中就可以看到。26/52软件需求规格阐明书图表9对客户流失预警可以采用“暂缓流失”和“确认流失两种措施。但在确认流失前一定要采用措施 “暂缓流失，输出要素客户流失预警记录。3.222暂 缓客户流失业务概述对于系统自动产生的客户流失预 警，负责该客户的客户经理要第一时间采用措施，充足理解客户 流失的原因，并采用应对措施。然后在系统中使用“暂缓流

9、失”功 能点，填写采用的措施。3.2使用者客户经理 27/52软件需求规格阐明书输入要素暂缓措施可以不停追加,系统要保每次追加的暂缓措施。图表10 处理流程选择客户流失预警记录，追加暂缓措施。输出要素系统保留每次 追加的暂缓措施。确认客户流失业务概述假如确是存在不可逆转的原因，客户不也许再购置我司的产品，则确认该客户的流失。使用者客户经理28/52软件需求规格阐明书输入要素在确认客户流失时要填写客户流失的原因。图表11 处理流程选择一条客户流失预警，填写客户流失原因，确认客户流失。输出要素确认客户流失后，该客户的状态修改为“已流失”。29/52软件需求规格阐明书 3.3 服务管理图处理流程图3

10、.3.1 服务创立业务概述客户服务是客户管理的重要工作。通过客户服务我们的销售团体可以及时协助客户处理问题、 打消顾虑，提高客户满意度。还可以协助我们随时理解客户的动态，以便采用应对措施。 30/52软件需求规格阐明书 使用者客户经理输入要素当客户收到客户服务祈求的时候，要创立一条服务单据。服务单据录入界面 如下图所示。服务编号由系统自动生成；服务类型由数据字典维护，选择输入；创立人为目前登录顾客；创立时间为目前系统时间。图表12 处理流程服务添加成功后仍返回服务创立页面，显示空表单准备填写下一条服务。输出要素添加成功的服务数据，状态为“新创立”。月艮务分派业务概述销售主管对状态为“新创立”的

11、服务单据进行分派，专事专管。31/52软件需求规格阐明书 使用者销售主管 332.3输入要素分给的对象通过选择输入，候选项包括所有状态为“正常”的系统顾客。图表13 处理流程选择一条状态为“新创立”的服务单据，分派给专人。332.5输出要素服务分派给专人后，服务单据的状态修改为已分派”。需要记录分派时间。333服务处 理333.1业务概述被分派处理服务的客户经 理负责对服务祈求做出处理，并在系统中录入处理的措施。使用者客户经理32/52软件需求规格阐明书输入要素填写处理的措施，系统自动记录处理人和处理时间。图表1433/52软件需求规格阐明书处理流程首先查询得到状态为“已分派”的服务单据，选择

12、一种进行处理。图表15填写处理措施后提交。输出要素处理完毕的服务单据状态改为 “已处理，服务反馈业务概述对 状态为“已处理”的服务单据积极联络客户进行反馈，填写处理成果。3使用者客户经理 34 / 52软件需求规格阐明书334.3输入要素需要填写处理成果，并选择客户对服务处理的满意度。客户满意度为15的值。图表16 35/52软件需求规格阐明书处理流程首先查询得到状态为“已处理”的服务单据，选择一种进行反馈。图表17填写处理成果和满意度后提交。3.34.5输出要素根据客户满意度不一 样，服务单据的流转也不一样。假如客户满意 度不小于等于3,服务单据状态改为“已归 档”。假如服务满意度不不小于3

13、,服务状态改 为“已分派”，重新进行处理。服务归档业务概述系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参照处理类似问题。使用者客户经理、销售主管36/52软件需求规格阐明书3.353输入要素可以根据客户、概要、服务类型、创立日期进行查询。对每条服务单据还可以查看明细。图表信息。 图表1938/52软件需求规格阐明书3.4 记录报表 图341客户奉献分析341.1业务概述对客户下单的总金额进行记录，理解客户 对企业的奉献。341.2使用者销售主管、高管输入要素 可以根据客户名称或年份查询，默认列出所有客户和所有年份订 单金额的总和。39/52软件需求规格阐明书 处理流程输出要素显示客户名称和该客户

14、下单的总金额。图表20客户构成分析业务概述理解某种类型的客户有多少及所占比例。3使用者销售主管、高管输入要素可以选择报表方式，按客户等级记录、按信 用度记录或按满意度记录。40/52软件需求规格阐明书 3处理流程输出 要素列出记录项，和该记录项下有多少个客 户。 图表21343客户服务分析业务概述根据服务类型对服务进行记 录。使用者销售主管、高管输 入要素可以输入年份，只记录该年的服务数 据。41/52软件需求规格阐明书处理流程3输出要素 图表22 客户流失分析业务概述查看已经确认流失的客户流失记录。3使用者销售主管、高管3输入要素可以根据客户名称和客户经理名称进行查询。42/52软件需求规格

15、阐明书处理流程输出要素列出符合查询条件时已经确认流失的客户流失记录。图表2343/52软件需求规格阐明书基础数据图351数据字典管理业务概述对系统中需要已选择的方式输入时输入项 的候选项，统一通过数据字典来配置。例如服务类型、客户等级等。35L2使用者系统管理员35L3输入要素每个数据字典项包括系统自动生成的编号、类别（如：服务类型）、条目（如：征询）和值（如：44/52软件需求规格阐明书1）构成。数据字典项有日勺能编辑。有日勺不可编辑，只能查看。图表24对于可以编辑日勺数据字典项，可以修改其类别、条目和值。还可以设为不可编辑。图表25 45/52软件需求规格阐明书 在数据字典项的列表中，对可

16、 编辑的数据字典项显示“编辑”和“删除”的操作 按钮。 图表26 处理流程输出要素数据字典数据。352查询产品数据业务概述本系统中没有产品数据，需要从销售系统中获得。3.522使用者客户经理3.523输入要素可以根据产品的名称、型号、批次进行查询。46/52软件需求规格阐明书处理流程输出要素列出符合查询条件的产品信息。图表查询库存业务概述为了处理客户服务的需要，本系统需要从销售系统中读取 并查询库存数据。使用者客户经理 输入要素可以根据产品和仓库进行查询。 47/52软件需求规格阐明书 3.53.4处理流程输 出要素列出符合查询条件的库存记录。图表283.6权限管理参见权限管理系统需求规格阐明

17、书。48/52软件需求规格阐明书4非功能性需求4技术需求软硬件环境需求系统应可运行于Windows平台或Unix平台（数据库服务器运行于Windows平台）。系统采用B/S架构，可通过浏览器访问，使用IE6.0或更高版本可顺利完毕所有系统操 作。系统运行于局域网环境中。系统采用的JavaSDK版本为6.0 （或更高版本）。系统数据库使用MSSQL Server 2023 （或更高版本）。系统需要与X企业销售系统集成，访问其产品、库存和订单数据。性能需求本系统在正常的网络环境下，应可以保证系 统的及时响应：记录报表模块对应功能响应时间不超 过30秒。其他模块对应功能响应时间不超过15秒。安全保密

18、需求本系统的系统架构，以及权限机制可以保证系统的安全性。首先，从系统架构看，本系统采用BS模型，从而使服务器数据源与客户端分离,保证了数据的物理独立性；另一方面，本系统的顾客 授权机制通过角色的定义管理实现，通过定义某些角色 能进行的操作权限，和定义顾客拥有的角色，限定顾客 时操作权限，实现对顾客的授权。可维护性和可扩展 性本系统的应用平台设计中选择B/S构造，采用 基于JAVA技术并且符合Java EE开发规范的系统应 用平台，并采用三层构造，使系统具有良好的可维护性 和可扩展性 49/52软件需求规格阐明书 42文档需求 文档清单交付验 收时需交付的文档清单：需求规格阐明书概要设计阐明 书

19、详细设计阐明书422顾客手册 50/52能。L3读者对象L4参照文档无1.5术语定义系统顾客：XX企业员工。 3/52软件需求规格阐明书客户：购置XX企业产品或故意向购置XX企业产品的单位客户，不包括个人客户。客户服务：由客户提出申请，需要XX企业员工对其做出响应的活动。分征询、提议、投诉等类型。 4/52软件需求规格阐明书2系统阐明21概述客户关系管理系统用于管理与客户有关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由XX企业X销售系统 进行管理。但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询 功能、历史订单查询功能。2.2顾客与角色与本系统有关的顾客 和角色包括： 系统

20、管理员：管理系统顾客、角色与权限，保证 系统正常运行。 销售主管：对客户服务进行分派。创立销售机 会。对销售机会进行指派。对特定销售机会制定客户开发计划。分析客户奉献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，定期提交客户管理汇报。客户经理：维护负责的客户信息。接受客户服务祈求，在系统中创立客户服务。处理分派给自己的客户服 务。对处理的服务进行反馈。创立销售机会。对特定销售机会制 定客户开发计划。执行客户开发计划。对负责的流失客户采用 “暂缓流失”或“确定流失”的措施。高管:审查客户奉献数据、 客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。5 / 52软件需求规格阐明书 2.3系统功能系统用例图如

21、图1所示，子用例图及详细的用例描述见“功能性需求”部分。 图1 2.4当 遵照的原则或规范本系统采用Microsoft SQL Server数据库，使 用Java EE进行开发，采用B/S架构。数据库设计原则上符合第 三范式，且规范，易于维护。程序需使用MVC模式，采用三层架构，保证系统的可维护性和可扩展性。6/52分营销管理、客户管理、服务管理、记录 报表、基础数据和权限管理六个模块。3.1营销管理营销管理模块包括销售机会的管理和对客户开发过程的管理，子用例图 如图2所示。 图2营销的过程是开发新客户的过程。对老客户的销售行为不属于 营销管理的范围。客户经理有开发新客户 的任务，在客户经剪发

22、现销售机会时，应 在系统中录入该销售机会的信7/52会。所有的销售机会由销售主管进行分派，每个销售机会分派给一种客户经理。客户经理对分派给自己的销售机会制定客户开发 计划，计划好分几步开发，以及每个环节的时间和详细事项。制 定完客户开发计划后，客户经理按实际执行请跨功能填写计划中每个环节的执行效果。在开发计划结束的时候，根据开发的成果 不一样，设置该销售机会为“开发失败或开发成功假如开发 客户成功，系统自动创立新的客户记录。3.L1车肖售机会管 理创立销售机会3.LLL1业务概述见3.1节的描述。使用者销售主管、客户经理3.LLL3输入要素创立销售机会的系统界面如图3所示。8 / 52软件需求

23、规格阐明书图3创立销售机会时需录入如下信息：表1数据项阐明输入格式与否必填 编号系统自动生成输入框只读机会来源文本 客户名称文本是成功机率数字是从。到100的数字概要文本是对销售机会的简要描述联络 人文本 联络人 文本 机会描述文本是创立人输入框只读是自动填入目前登录顾客，顾客不可更改创立时间输入框只读是目前系统时间处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创立新记录。9/52软件需求规格阐明书3.LLL5输出要素提醒“保成功”，或汇报对应错误。页面必填项未填时不容许提交表单。3.LL2修改销售机会业务概述对未分派的销售机会记录可以编辑。使用者销售主管、客户经理3.LL2.3输入要素在销售机会管理

24、的列表页面 列出所有状态为“未分派的销售机会记录，可选择一条进行编辑。图4在编辑页面，可以对机会来源、客户名称、成功机率、概要、联络人、联络人、机会描述进行编辑。其他信息不可编辑。10/52软件需求规格阐明书 图5 处理流程在列表页面选择“未分派”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面 填入更新的信息，提交表单，保留新的信息到数据库。3.1.1.2.5 输出要素提醒“保留成功”，或汇报对应错误。页面必填项未填时不容许提交表单。删除销售机会业务概述状态为“未分派的销售机会可以删除。删除时需要判断目前登录顾客 为该销售机会的创立人，否则不可删除。使用者销售主管、客户经理输入要素如图4所示，

25、在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。口/52软件需求规格阐明书处理流程点选删除操作后应提醒“确 认删除？ “，顾客选“确定”则执行删除操作，否则不执行。输 出要素删除成功后提醒“删除成功指派销售机会3.1.1.4.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业专长等对销售机 会进行指派。每个销售机会指派给一种客户经理，专事专人。指派成 功后，销售机会状态改为“已指派使用者销售主管 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入 指派时间。两相皆未必输项。图612/52的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择 客户经理进行指派。输出要素指派成 功后提醒“指派成功，该销售机会状态改为“已 指派”（即“开发中。3.12客户开发计划对 “已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发 计划，并记录执行成果。客户开发成功还将创 立新的客户记录。制定开发计划业务概述客户经理对分派给自己的销 售机会制定开发计划。使用者客户经 理 13/52