客服的年度工作计划范文（18篇）.docx

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1、客服工作总结客服部工作总结与计划时光如梭，转眼间20_年度工作即将结束，自入职项目以 来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了 年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕收费 工作，加强了部门内部管理工作，强化了服务水平，增进与业主 的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷、赔偿事件，部门各项工 作有了明显的提高和改善，员工工作用心性得到大幅提高，业主 满意率有了显著提高。现将本年度工作总结如下。本年度收费1220000元（截止到20年12月15日），收缴率 80%,清缴上年度费10000元；处理赔偿纠纷42起，达成率100%； 协调处理大型保修维修10件，业主基本满意；接

2、待业主上门投诉 12件，处理及时率100%；受理日常报修120件，合格率100%；上 门面访700人/次，受理意见、推荐200余件。一、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工职责心和工作效率。自加入项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要 表此刻员工职责心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事 拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门职责制，明 确了部门员工的职责及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工 的工作职责心。目前，部门员工工作用心性较高，由原先的被动、 有条件的工作转变成此刻的主动、自愿的工作态度，

3、从而促进了 部门各项工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了收费水平。本年度费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去 年费收缴率60%）,总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起 来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点 加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知 的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费用心性 差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、 日全部客服员上门收费，透过巡视等时机加强与业主的沟通、攀 谈借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化， 透过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是服

4、务水平的 体现，服务水平是收费的基础，因此，服务是提高收费水平的根 本。今年，我们将项目成立以来一向未解决的纠纷、赔偿问题进 行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资 源，不管分内、分外，帮忙解决业主装修、维修、居家等问题，相 信，业主会因无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的用心性。 第三，收费工作绩效化，透过激励员工收费用心性提高收费水平。收费工作一向是客服部难度的工作，员工收费一向用心性不高, 且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工

5、作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员持续良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自我的事情去 对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基 础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住 的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852 户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确

6、, 各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点 准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并 组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员透过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状 况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷 的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问， 向业主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，透 过反馈信息及时为业主带给服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关

7、的问 题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问 题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、 有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。 为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低。透过部门半年的工作和实践来看，客服员-业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表此刻处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。（二）收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有必须差距，主要问题是

8、催费的方式、方法不当、员工的用心性不高、 前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏 低，其中员工收费用心性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工职责心和工作用心性受到必须影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意 见、推荐、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题 后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20年工作计划要点20年我部重点工作为

9、进一步提高费收费水平，在09年基础 上提高4-7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工职责心和服 务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年 有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率到达85% 左右。（二）进一步提高收费水平，确保收费率到达80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、推荐。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提 高服务质量。回顾09年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩, 展望明年，迎接我们的

10、是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在 明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为 公司发展贡献一份力量。客服的年度工作计划范文篇6一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并 认真有效地完成培训；二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一 些重要项目，必须规范填写；三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初 级建设性意见；五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通， 比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议， 高级的私人形像

11、顾问等等，及时掌握客户需求尽努力满足客户需 求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与 客户的关系。六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心， 改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足， 我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1 .对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知 道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。2 .人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时 间；3 .需要一台电话，希望可以配一台，

12、方便与同事之间的沟通交流;客服的年度工作计划范文篇7新的一年，对刚成立电气设备有限公司.分公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上 级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐 步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升 公司在客户心中的服务形象。（一）创建“服务形象”严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语; 诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可 忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格注意，（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随 时应付客

13、户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多 沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、 客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包 处理（包修、包换、包退）。（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当 接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题， 产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚 持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇 报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力， 来更好的服务于客户。（

14、四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定应即时反应给相关的制作部门（责任部门），同时并填写客户 投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户 投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。 每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多 多给予支持与帮助。展望20年，我会更加努力、认真负责的去 对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户 心目中光辉形象。客服的年度工作计划范文篇8新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考 验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：一、终

15、端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并 认真有效地完成培训；二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一 些重要项目，必须规范填写；三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初 级建设性意见；五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通， 比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议， 高级的私人形像顾问等等，及时掌握客户需求尽努力满足客户需 求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与 客户的关系。六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，

16、及时做出反映。以客户为中心， 改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足， 我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难:（四）。协调处理顾客投诉。（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。（六）建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。（八）继续做好物管部门的iso质量检查管理、办公室部分 工作和客户服务，继续做好与能源部门的有效维修客户服务。三、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务部门。目前客户服务部隶属于能源部门，

17、办公室在物业管理部门， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客 服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提 供机构上的支持。成立总公司下属的客服部门，便于全面协调服 务。（二）人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户 服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低 于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框 架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范 和完善客服工作。四、经费预算。1 .对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知 道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源。

18、2 .人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时 间；3 .需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通 交流；客服的年度工作计划范文篇9一、建立顾客服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的顾客喜欢在网上查询和交流信息。在后勤 总公司的网页下面设立顾客服务中心的电话和邮箱，有利于便捷 与顾客联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台（一）成立顾客监督委员会。由监事会、业主委员会成立顾客 监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。（二）建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心 交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使。（三）搞好客服前台服务。1 .顾客接待。

19、作好顾客的接待和问题反映的协调处理。2 .服务及信息传递。包括纵向一实施由顾客到总公司，横向 一实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。3 .相关后勤服务的跟踪和回访。4. 24小时服务电话。（四）协调处理顾客投诉。（五）搞好顾客接待日活动，主动收集和处理顾客意见。（六）建立顾客档案。包括家属区、教学区、学生社区。（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工 作和顾客服务，继续做好与能源中心的有效维修顾客服务。四、机构建设（一）成立后勤总公司顾客服务中心。目前顾客服务

20、部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心， 主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客 服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提 供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服 务。（二）人员编制至少二人。要搞好顾客服务，只有经理一人是不行的，要改变以前顾客 服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低 于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完 善客服工作。五、经费预算。往年顾客服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一 点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还

21、要进行， 日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则， 编造经费预算500元/月全年公务经费6000. 00元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当 年总公司设立顾客服务部的正确性所在，有了顾客满意就可能有 市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其 工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关 系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点， 是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞 标成功，客服中心可以采取“小区”的模式。客服的年度工作计划范文篇10一、本职，爱岗敬业客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对

22、待件事，遇 到繁杂琐事，努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地 放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习 是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化 思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应 用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预 见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法， 转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走 出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。2、注重克

23、服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理 论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习; 是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作， 在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服 务来化解客户的.难题。工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今后 的工作中的努力，为公司的发展的努力！（一）、选好、选对作好活动的代理4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。全体员工充分发挥团

24、队精神，主抓销售，所有工作重心向提 高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。（二）齐心协力，争创优质高效服务随着经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈， 服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一 向把提高服务水平摆在一个重要地位。加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五客 户每月回访13次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访， 较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况，我们在 元宵节还为三以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强 了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客 户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平时的工作中

25、耐 心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善 服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际状况对用户 进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;1、普通用户维：1）定期对用户电话回访或信息拜访；2）节日祝福（信息）;2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、 重点用户作为维护的重点1）做到每月电话回访或信息拜访一次 （根据用户的要求），回访要有资料，有落实，可能的方便用户。2）话费监控。根据用户的需要，对用

26、户进行缴费提醒。3）生日祝福、节日祝福（针对不一样用户，要有实用的东西）。4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。5）亲情服务。（根据不一样用户的需求，为用户带给帮忙）6）定期的上门走访。三、活动公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点 用户电话告知。（一）工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季 来临之前，新店营业步入正常轨道。2、加强制度建设，提高管理水平。和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，保证营业正常。3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。和所

27、有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要 的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新 高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通, 及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项 娱乐项目，让员工感受到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻 记得，员工才是我们最重要的顾客。6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中遇到的困难，统一 管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。7、认真按时完成领导安排的其他工作。（二）需跟进完成的工作1、例会模式还需加强巩固，通过不断地演练，使所有人

28、员都 熟练掌握。2、建立系统的奖惩机制，使内部员工都清楚了解奖惩依据, 心服口服，有利公平。3、和所有管理人员一起不断摸索、总结，整理出到家系统的培训方案。4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内掌握应该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误, 通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工 作。客服的年度工作计划范文篇11由于这份工作刚开始，许多方面还需要熟悉，特安排本月工 作以熟悉公司各项网络服务业务、整理有效客户、新进人员培训 为住。以服务为先、效益为本的经营方

29、针，积极配合营销及客服工 作的开展。采取灵活的经营手法，推出更贴身的服务，把经营做 到推陈出新。在内部管理上，加强本部门各经营点的协调合作性， 着力增强和提升员工工作技能和服务意识，最大限度地调动人员 的积极性、创造性;切实加强管理工作，不断推陈出新，做好配套 服务工作的开展。一、制定出部门的管理制度，业务流程及具体标准，以明确 部门内部职员的具体职责和业务方向，以便能加快客服系统的正 常运行。二、明确部门成员工作安排，制定部门工作安排表。三、积极筹划，落实工作，加快初期部门工作的调适过程， 以便能更好地进行初期的起步工作，为下一步的工作开展奠定好 基础；四、初期应在学院内进行一次必要的市场调

30、查，调查出对于 客户服务的意见和建议，明确市场的需求，以便更好地开展客户 服务部的工作。客人接待工作仍是客服部工作的重点之一。做好客人接待工 作是业务接洽的必要的提前和基础。如何按照公司有关规定和市 场部要求保质保量地做好客人接待工作是市场部必须进行认真研 究和探讨的重要课题。表面上看起来接待工作比较简单，但实质 上客户接待是一门十分深奥的学问。不去深入地研究和探讨就不能让该项工作做得完善。因此， 市场部要在方法上、步骤上、细节上下一番功夫。仔细研究分析 和琢磨推敲日程的安排，让每一位客人在最短时间内对本公司有 全面的、清晰的、有一定深度的了解，对产品表现出最大限度的 认同感，把长期地、坚持不

31、懈地认真对待每一批客人和每一个客 人，使他们对我公司的接待工作满意作为客服部每一个接待工作 人员的准则。从而以此来提高项目跟踪的成功率和降低商务谈判 的难度，达到提高经济效益的根本目的。客服的年度工作计划范文篇12不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了, 在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一 个上班族的改变；从一个独立的个体到成为电话客服中心的一员。 回顾20_年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩， 展望明年，迎接我的是机遇和挑战。在20_年里，我会努力的继 续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解 决客户的困难，让我用最好的服务来化

32、解客户的难题。制定如下 计划：一、完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区 客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行地区的 个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客 户我们要多进行预约回拨；再例如行的客户他们理解能力和反映 能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。 做到数量、质量、效率三者结合；二、加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握一 口清，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识 库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知 识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;三、增强主动服务意识，保持良好

33、心态。往年客户服务部一般办公费开支在物管部门，黑板报等大一 点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行， 日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则， 编造经费预算如下：500元/月全年公务经费6000、00元。客服部门是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当 年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有 市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服部门其 工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉 关系，但是，客服部门主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点， 是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞 标成功，客服部

34、门可以采取龙湖小区”的模式。以上工作思路仅 作为客户服务部为总公司举行的”干部务虚会，质量、改革、发 展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准， 客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工 作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公 司做大做强。客服的年度工作计划范文篇2一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的坚持把简单的事做好就是不简单的态度。在工作中认真对待 每一件事，每当遇到繁杂琐事，积极、努力的去做；当同事遇到困 难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安 排，全身心的投入工作。四、不断完善自我，培养

35、一个客服代表应具备的执业心理素 质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成 是一种享受。客服的年度工作计划范文篇13不知不觉，进入公司已经有一年了，也成为了公司的部门经理 之一，现在一年将结束，我想在岁末的时候写下了 20_工作计划。转眼间来到了 20一年，今年是一个充满挑战、机遇与压力开始 的一年，也是我非常重要的一年。生活和工作压力驱使我要努力 工作和认真学习。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己 在新的一年里有更大的进步和成绩。一、销量指标上级下达的销售任务一万元，销售目标一万元，每个季度一万元。二、计划拟定1、年初拟定年度销售计划。2、每月初拟定月销售计划表。三、客户

36、分类根据接待的每一位客户进行细分化，将现有客户分为a类客户、b类客户、c类客户等三大类，并对各级客户进行全面分析. 做到不同客户，采取不同的服务.做到乘兴而来，满意而归。四、实施措施1、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作.公司在不断改革， 订立了新的制度，特别在业务方面.作为公司一名部门经理，必须 以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。2、制订学习计划、学习，对于业务人员来说至关重要，因为 它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力. 适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量.专业知识、管 理能力、都是我要掌握的内容、知己知彼，方能百战不殆。3、在客户的方面与客户加

37、强信息交流，增近感情，对a类客 坚持每个星期联系一次，b类客户半个月联系一次，c类客户一个 月联系一次.对于已成交的客户经常保持联系。4、在网络方面充分发挥我司及网络资源，做好房源的收集以及发布，客源 的开发情况.做好业务工作。以上，是我对20一年的工作计划，可能还很不成熟，希望领导 指正，火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导的正确引导 和帮助.展望20_年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业 务，争取更多的单，完善业务开展工作.相信自己会完成新的任。房产销售个人工作计划精选1、加强团体的力量在团体中能够更好的发挥自身的能力，同时对提升个人素质 具有更大的帮助，在与同事们两个月的相处中

38、，我发现我和郝姗 在性格上有很多的共同处，同时也有很多的不同，其中有许多是 我要学习加强的，这种性格上的互补，在具体的工作中可以帮助 我们查缺补漏，提升自己.在新年中，我更要加强队员的团结，团 结是我不断成长的土壤。2、熟识项目销售最重要的是对自己所从事项目的精度了解，我在年前散 发传单不断的与人接触的过程中，对本项目有了深度的了解，但 在接待顾客的过程中，还是不断的有新问题的出现，让我无法流 利的回答顾客的提问，主要是对项目及相关房产知识的不够了解, 在新年之后，对项目的学习，对房产知识的了解，是熟识项目的 首要目标。新年后又新起了几个楼盘，在与同行之间比较能够更好地加强对自己销售对象的信心

39、，在不断的学习中充实自己，在不断的 实践中提升自己。3、树立自己的目标有目标才会有方向，有方向才会有不断努力的动力。在每个月的月初都要对自己订立下目标，先从小的目标开始，即独立流 利的完成任务，然后再一步步的完成奖励下授的销售任务，直到 超额完成任务.在每月的月初订立下自己当月的销售目标，同时记 录下当天接待顾客中出现的问题及解决之道，不时的翻动前期的 工作日志，温故而知新。客服的年度工作计划范文篇14新的一年，对刚成立电气设备有限公司分公司来说，是一个 充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级 领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步 完善。为了能够尽快赢得客

40、户的认可，优势于其他厂商，提升公 司在客户心中的服务形象。（一）创建“服务形象”严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语; 诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可 忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格注意，（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务” 认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随 时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、 客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包 处理（包修、包换、包退）。（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识积极主动地把

41、工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当 接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题， 产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大 的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚 持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇 报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力， 来更好的服务于客户。（四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定应即时反应给相关的制作部门（责任部门），同时并填写客户 投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户 投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。 每月月底将客户投诉以月报形

42、式上报给上级领导，并送相关部门。可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多 多给予支持与帮助。展望20_年，我会更加努力、认真负责的去 对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户 心目中光辉形象。客服的年度工作计划范文篇15客服工作总结客服年终总结与计划工作总结前要充分占有材料，必须要实事求是，成绩不夸大， 缺点不缩小，更不能弄虚作假。第一范文网工作总结频道为各位 朋友修改了 20_年淘宝客服年终总结与计划，欢迎收看。目前，做淘宝的人越来越多了，成功者屡见不鲜，有谁明白 他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去思考到淘宝客 服对这个团队的作用呢?很少。一个好的淘宝客

43、服往往能留住很多 客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的 创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已快半 年了，感觉时光挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的 东西还真是不少的，碰到的人也是十分搞笑的，因为买家来自五 湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，但是没有人与我交谈，反 复的翻阅资料，熟悉产品，但是好像没有办法记忆深刻，碰到问 题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得 它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，但是它和 想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我 都快蒙

44、了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简 单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着他 们用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人聊天 时都用了亲这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我 们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行 业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何 回答，时光长了我们也有自我的见解了，先开始的几天他们都会 教我们怎样应付不一样的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句 都用上了亲，您好，这个词，店长说并不必须每句都要用的上， 看你在什么适当的时机用就能够了。听了店

45、长的推荐，发现这样好很多埃，渐渐时光长了，我们 自我也能和客人沟通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或 者其他同事。在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不 能优惠，可不能够包邮等等之类的问题，本身我自我也会从网上 购物，买东西想买实惠，这个我能够理解，因此能够理解客户的 情绪，但是我此刻的立场不一样了，不再是一个购物者而是一个 销售者，当然是能在不优惠的状况下成交，想在不优惠的状况下成交，对于这 类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地能够 还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售, 敬请谅解，对于在发

46、货中存在的问题，给顾客带来麻烦的，那就 只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会 心软的，我也是亲身经历的，但是客户基本上都是蛮谅解的，收 到货后就很满意的来告知了。之后我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不明白面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，此刻最后明 白了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，此刻对店里的衣服都有了大致的了解，也明白了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推荐衣服。刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自我很有成就感，之后慢慢的 用着熟练的语气和

47、方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变潜力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如：有时候 在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客 人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一 点的改变，以致此刻都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量但是关，这写错误基本上是 每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人 以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要 仔细认真，虽然这些问题

48、还是存在，但是经过我们不屑的努力把 这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的 时候发现库房也是一个中心点，挽留客人的心一部分都是属于库 房的，做库房主管也是一个艰难的职务，第一次打快递单子，第 一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们 就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格， 做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务 就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的， 有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比较随 和换别的颜色和款式，但是客人心里怎样想的我们也无从猜测， 也许从那里就流失了许多的回头客了。客服的年度工作计划范文篇16新的一年，新的机遇、新的挑战摆在我的面前，现做计划如 下：一、规划工作计划目标1 .巩固并维护现有客户关系，