售后年度总结合集（3篇）.docx

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1、售后年度总结合集（3篇）售后年度总结合集（精选3篇）售后年度总结合集篇1一、树立全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，树立全局意识是首要的问题，现场技术 服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是，“树立企业形 象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。”最大限度的 保护客户的利益，是提高我们公司产品的核心竞争力的一个重要 组成部分。做好售后服务工作，同时也是对公司产品的宣传，以 及对公司产品性能的情报收集，以便作出及时改进，使产品更好 的满足现场的使用要求。二、善于沟通交流，强于协助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具 备良好的沟通交流能力，一种产品很多时候是由于使用

2、操作不当 才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时 候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范操作，从而 避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。在日常的工作中做 做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的 有力宣传。三、精于专业技能，勤于现场观察随着电子行业的不断发展，竞争不断强化，如何做好电脑销 后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技术服务 人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流，努力不断提 高自己的业务水平。每次优秀的售后服务，代表了客户对本公司 产品进一步的信任。四、技术知识水平与实际操作熟练在过去的工作中得到了一些体会，在工作中心

3、态很重要，工 作要有激情，保持阳光的微笑，可以拉近人与人之间的距离，便 于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平和 的心态才能促进工作进步和工作的顺利，在售后工资中要有好的 方法技术与判断力才能使工作顺利。售后年度总结合集篇2时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经一年，忙忙碌碌中时 光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益 良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益， 也间接的影响销售

4、的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当 月处理的交接数据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完 成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验总 结如下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来

5、对待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客 发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客 也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好 的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一 些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理

6、 结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到 产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品

7、的相关搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。四、有效的完成本职工作是我们与顾客沟通的工具之一，在上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主动

8、与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧, 通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意 倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和, 讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾 客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最低

9、。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平 时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次 活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组 织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位

10、去 学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有 了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺 旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程 中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味 的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一 天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需 要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会, 拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参加公司的培训， 不断的充实自己，并努力完成领导给予的各项任务。看了公司的 年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，

11、 但我相信自己的团队，也相信我们一定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求， 在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提升自己的各 项数据，争取做一名优秀的员工，为公司创造更多的效益。新的一年，也希望公司能够提供更多的培训机会，让我们对 公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。售后年度总结合集篇320_年已经过去，新的一页已经掀开，回顾过去的一年，在 董事会及日产公司的指导下，通过员工齐心协力，我们取得了可 喜的成绩，完成了 20_年的任务指标，公司业绩也在稳步的增长。 同时涌现出了一批爱岗敬业、无私奉献的好员工，他们在自己的 岗位上兢

12、兢业业、一丝不苟、他们对顾客用心服务、无怨无悔。 在新年到来之际，我代表店向关心支持江河店的董事长表示衷 心的感谢，向在岗位上付出艰辛的全体员工表示亲切的慰问！店于20年3月19日正式开工建设，历时4个月建设完毕 并于20年7月开始试营业，8月24日正式开业。公司注册资金 500万，耗资250万建成了一流的标准汽车4s店。在短短的半年时间里，公司全体同仁在“立足、服务胶东” 的公司精神指引下，团结一致朝“建设打造模范4S ”的目标努力。公司现有员工44人，其中专科及专科以上学历21人。先后有16人参加了.厂家开展的各项培训，全部取得了优异的成绩无一人补考, 共花费培训费用8万余元，获得厂家颁发

13、的证书7份。20_年是不平凡的一年，我们经历了公司刚刚起步，资金短 缺，区域保有量不足以及价格混乱带来的.不利影响。公司员工在 董事会的关怀指导下，抓住机遇迎接挑战。销售部20年度整车 销售目标为120台，实际达成127台，年度达成率：105. 83%；CS 秘密检查第四季度整体得分：89.31,大区排名：第16名，全国 排名：第45名。售后服务部售后产值达43万的好成绩，为20 年工作奠定了良好的基础。回首过去，展望未来，在新的一年中，我们既要居安思危， 增强忧患意识，又要振奋精神，充满信心，增强迎接挑战的勇气， 认清发展形势，坚定发展信心，把握发展机遇，找准发展重点， 公司上下团结一致、埋头苦干、求真务实、开拓创新，就一定能 在激烈竞争的汽车行业中赢得主动，走上持续发展的健康道路；我 们要抛弃思想包袱，摒弃私心杂念，把全部精力投入到各项工作 中去，以实际行动唱响发展的华彩乐章！最后预祝大家在新的一年里：事业如日中天，心情阳光灿烂， 工资地覆天翻，未来风光无限，爱情浪漫依然，快乐生活人间。