淘宝客服年度个人总结范文（19篇）.docx

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1、不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有 可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理 素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随 时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求 客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨 价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以 还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候 可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句”我们的商品都不 讲价的”了之！在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作 为一名客服，态度是非常重

2、要的，由于买卖双方均是在虚拟的环 境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其 中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买 的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝”，不要冷落 任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买 家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在 的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。 在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理 的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作 的必要性，磨练了自身的意

3、志，得到了真正的锻炼。学到了许多 为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自 己，使自己始终保持自强不息的良好心态！但此次实习过程中， 也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够 广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合 理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时 候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客 户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断 学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素 质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届 的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期

4、间能够多参加 一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。此时此刻；即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处 起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很 重要的。淘宝客服年度个人总结范文篇5在这岁末年终之际，现对20_客服部的工作情况总结如下:、本年度部门工作表现好的方面（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率自加入家园项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办 事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制， 明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对 性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点

5、评，有力的激励了 员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的 工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项 工作的开展。（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平本年度物业费累计收缴一元，收缴率同比去年增长% （去年物 业费收缴率%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来 重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加 强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的 催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差 的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日 全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与

6、业主的沟通、攀谈 借机催费，从而保证了收费的效率。第二，收费措施服务化，通 过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费 水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔 偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项 目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等 问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿 缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极 性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度最大的工作，员工 收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。（三）严抓客服员

7、服务素质和水平，塑造了良好的服务形象客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用， 客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年 下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务 管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客 服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处 理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了 “周 到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业 主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要

8、负责二期入 住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续. 户，处理入住期间产生的纠纷件，各项手续办理及时、准确，各 种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准 备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组 织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接 触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况， 为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过 程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业 主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作 客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等

9、外部工作，通 过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有 关的问题件，与保安有关的问题件，与保洁服务有关的问题件， 与开发商有关的问题件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处 理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有 报告，使每件协调工作得到了很好的解决。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。（一）员工业务水平和服务素质偏低通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服 务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟， 应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是

10、很高。（二）物业收费绩效增长水平不高从目前的收费水平来看，同比市的平均水平还有一定差距, 主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和 日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其 中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。（三）部门管理制度、流程不够健全由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的 工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规 范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作 效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不 够及时、全面，接

11、到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的 方式、方法欠妥。三、20年工作计划要点20_年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在20年基础上提高47个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责 任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意 率同比去年有显著提高。（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到 85%左右。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意 见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检

12、查、有考核，不断提 高服务质量。淘宝客服年度个人总结范文篇6自20年3月日进入一房地产开发有限公司，转眼间已是 三月有余。这段日子是我人生中非常重要的一个阶段，在董事长 的关心和指导下，在各位同事的帮助下，我在公司总经理的工作 岗位上积累了知识，丰富了经验，增长了才干，对此我深表感激。 借着这个转正机会，我在这里对试用期三个月来的工作情况做一 个全面的总结汇报。、工作开展情况自进入公司以来，身为公司总经理，主管经营发展的一把手， 我本着对股东、对董事长高度负责的责任心，勤勤恳恳工作、踏 踏实实服务，为公司发展和管理等各项工作付出了辛勤的劳动， 促进了公司方方面面的健康发展。（一）完善公司人员架

13、构针对我公司存在的核心价值体现不明显，管理团队关键岗位 未能形成有效人才积累等现状和问题，我一直致力于加强完善公 司人员架构工作。主要在做补缺和解聘不合适的团队成员这两方 面工作。补缺方面，我先后引进、等、方面的优秀人才，用以充实 我公司管理团队和领导力量。针对部分团队成员不能胜任本职工 作甚至对公司发展造成危害和损失的现象，我先后提出解除、等 公司班子成员的建议，并获得了董事长的认可。通过补缺和解聘， 优化了公司人员架构，增强了公司管理和发展力量，为我公司全 面、快速发展奠定了基础。（二）健全公司制度针对我公司财务管理、招投标管理、资产管理、员工管理、 档案管理等方面存在的问题和缺陷，通过考

14、察市场上优秀的大型 房地产开发公司的规章制度体系，先后出台了十多项规章制度和 管理办法，开始建立起较为完善的公司管理制度体系，使得公司 的各项工作有章可循，保证了公司资产安全和运行高效。（三）制订发展战略政策并组织实施任何企业的发展都需要有一定的战略规划，遵循良性的发展 规律，房地产开发企业的发展也不例外。针对公司当前的发展现 状和我国房地产市场情况，结合郑州、贵州、濮阳等地经济状况， 作为公司的掌舵人和战略制订人，我主导制定了适合我公司发展 的战略规划，并明确分工，以绩效奖励为引导，抓紧组织实施发 展战略，已经取得了初步成效。二、对公司发展现状的看法及建议公司经历了十多年的摸打滚爬，发展上进

15、入了至关重要的时 期。在这个时候，任何不利于我公司迅速发展壮大的因素都应该 尽早发现并果断排除。作为公司经营管理第一责任人，本着对股 东、对董事长高度负责的.忠心和坦诚，我在此毫无保留将我认识 到公司当前存在的问题向董事长做分析和汇报，不妥之处望董事 长批评指正。（一）既有业绩较小，社会影响有限我公司自20年在河南濮阳创业起家，至今已开发过几个定 位较低的楼盘。期间，因种种原因，我公司一直没有拿到地段较 好、面积较大的好项目来开发运作。目前正在开发的两项目简要 情况如下：董事长雄才大略，居安思危，一心谋求将公司事业做大做强。从20_年开始，董事长花大力气重新招兵买马，从郑州当地多家 大型地产公

16、司高薪聘用高管，希望组建的优秀的职业经理人团队， 谋求在房地产市场大干一场。同时，董事长决心今年实现在省会 郑州拿到较好土地（城中村改造地块），用于开发高档精品住宅。 但由于郑州市区开发商众多，竞争大，市区三环以内拿地难度很 大，且我公司融资能力不强，盘算抵押物情况，大概可实现在融 资额度约1015亿元。这是美好愿景与现实困难之间的矛盾，我 将使出浑身解数，努力帮董事长实现这个愿望。（二）核心价值不明显，高管团队力量不强长期以来，我公司未形成明确的核心价值体系，导致发展至 今核心价值不明显，公司凝聚力和向心力不强，我多次观察发现 多数员工工作作风懒散，工作态度不端正，工作积极性不高，难 以汇聚

17、形成强大的合力来组织实施公司发展战略和各项具体工作, 而造成核心价值不明显的主要原因是之前的公司管理上存在明显 的“仁政管治”倾向，这种倾向不利于管理一家以盈利为目的、 执行力为追求的房地产开发企业。我公司高管团队由于多种原因，存在着整体力量不强，个别 成员问题突出，执行力低下等现象。我入职3个月来，对每一位 高管团队成员进行了认真、谨慎、客观的评估。经评估和与部分 员工谈心发现，部分高管团队成员要么不专业，要么混日子。其的处事方法，而售后我打算先这么去做:一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢。我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产 品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想

18、的是简化这 一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维 修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太 麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回 仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙， 来不及点入库，从而引起的延误。二、关于售后电话，这次规定的是80%,说实话，有点多，但 是要做，怎么去做。初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线， 则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来， 有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺 旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重 要的问题，就是给客

19、户打电话的时候，一般是9点到n： 30,下 午14： 00到17； 00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在 下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况 下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之 后再提出改变方案。中，已入职一年的工程技术中心副总，经常找借口上班脱岗；入 职半年的营销副总平日里喜欢抱怨，上班时间常做一些与自己岗 位无关、与公司业务无关的私事；入职九个多月的营运副总虽然 主管人事行政、绩效考核等，但他却不是地产行业出身，对于房 地产公司营运体系几乎完全不懂，做起事来也是粗心大意；贵州 分公司总经理仗着自己是公司的元老之一，虽是建筑工程技术出 身，但

20、团队管理水平极为有限，远在贵州省，占山为王，尾大不 掉，财务数据和日常团队管理混乱不堪；入职半年的开发中心兼 濮阳项目总经理也不是工程出身，且做事做人过于圆滑，工程项 目经验缺乏，对工程一窍不通，却在社会应酬上长袖善舞，整天 吃喝玩乐，对项目疏于管理和督导，造成濮阳项目开发工作一拖 再拖，拿地至今半年。淘宝客服年度个人总结范文 篇7由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我 工作不到位，为改善此情况，遂结合实际，制定出20_年的工作 计划：一、工作目标1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的 学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘 宝客服技能相结合运用

21、。2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要 好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回 答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图 片美化，店铺装修，物流等）。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有 条件的情况下，节日可以送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自我方面目标1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进 步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才 能不断增长业务技能。3、执行力

22、，增强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度 才能更好的完成任务。目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成 效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未 知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的 头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、 抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨 砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋 、 、 - O成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废

23、；成功不相信幻影，未 来，要靠自己去打拼！淘宝客服年度个人总结范文 篇8时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百 感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年 了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有 时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还 真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海 的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻 阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手：在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠， 可不可以包邮等等

24、之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买 东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但 是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当 然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于 这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可 以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知 对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销 售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的， 那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都 是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的， 收到货后就很满意的来告知了。后来我

25、们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉

26、得它是那么的陌生， 但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么 的有差别，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满 目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些 简单的衣服后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很重要，看着 店长用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人聊 天时都用了 “亲”这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词 的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触 客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是店长先教我 们如何如何回答，时间长了我们也有自己的见解了，先开始的几 天店长都会教我们怎样应付不

27、同的客人，刚开始做客服和客人沟 通时每句都用上了 “亲，您好，”这个词，店长说并不一定每句 都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建 议，发现这样好很多埃，渐渐时间长了，我们自己也能和客人沟 通了，如果不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比如:有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答 应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的 指导，这些错误一点一点的改变，以致现在都没有出现这类的错 误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过 关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会

28、 直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在 做任何事情的时候都要仔细认真，虽然这些问题还是存在，不过 经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问 题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中心点，挽留客人 的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个艰难的职务， 第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重 要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把 衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回 头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我 们会流失很多客人的。有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比

29、较随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜 测，也许从这里就流失了许多的回头客了，在库房这一方面呢， 整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的 活，我来这体会到了太多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的机 会和细心的教导，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第 一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次 给客人打电话，第一次犯错，第一次打快递单子，第一次整理库 房，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买 宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还 有第一次做坂，嘿嘿，大

30、多太多的第一次，真的发现我学到不少 东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接 触过的东西。我喜欢挑战自己，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想 去尝试，纵然自己一点也不会，也不了解，失败了也不后悔，“失 败是成功之母”人不可能是一次就成功的，靠很多的磨难，坚强 的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩， 不半途而废，坚持到底，相信自己”做为我的座右铭，一直告诫 着自己，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互 帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境 中工作，真的是一件很开心的事情。再来说说我们的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊 讶

31、，她会把所有的经验都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很多东西。她对我们员工也很关心支持。我们倍感幸福。首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做 一秒也觉得是种折磨。其次，说话一定要很小心谨慎，什么叫做 祸从口出，做客服就是祸从手出，如果是你不确定的事情一定不 能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能按照自己 的主观判断来告诉顾客一些事情，比如产品的颜色等敏感问题。这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客 或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠 结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，因为旺旺上一直 都是有聊天记录的，每

32、个人都有自己的客服号，所以责任都是精 细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对自己的要求不高， 起码要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是 我告诉了他可以怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我 出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很谨慎的。不 希望顾客在评价的时候说客服的态度不好，只求自己不要犯错， 不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。在网上经常会遇到很无聊的顾客，经常会被问到一些很白痴 或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是 很真实的体验。在网上，因为不是面对面的交流，购买过程中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，

33、无论顾客怎么说，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐 心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被 我服务过的顾客对我的印象是怎么样的？是否觉得我是一个合格 的客服人员，但是就我自己来说，我将我的热情都投入到了上面， 即使线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他 生气的原因并不在于我，线下也很没品的和同事们一起骂顾客的 刁难和白痴等，我想说的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我 所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想 端正态度，磨练毅力是相当重要的。淘宝客服年度个人总结范文篇9首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可 以在低点，给我点折扣

34、，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。 商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因 为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价 格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可 以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每 家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不 近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊！这一般卖家都 会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人 总是想占点小便宜给自己心里安慰。网上买东西不像现实那样，看得见

35、摸得着，总得让人留个心 眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考 一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行 业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关 心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售 做的更好。做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质, 这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作, 如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回 复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去 夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会

36、产 生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如 果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息， 因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法 之一啊。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优淘宝客服年度个人总结范文篇2零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定 的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提 高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司 追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者 就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来说，一个

37、企业能否生存下去，就是看企业的客户对企 业的支持情况怎么样？这个支持情况是由客户满意度来直接影响 的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户 回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉 进行。一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论 学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋 学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际， 用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的 微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的

38、顾客。一般顾客 觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服， 同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。 所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感 觉到上帝的待遇。做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做 成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。淘宝客服年度个人总结范文 篇10时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百 感交集。要总结的实在太多了，现简单总结如下：偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年 了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有 时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。

39、但学的东西还 真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为买家来自五湖四海 的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻 阅资料，熟悉产品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时 候还是无从下手在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，因此能够理解客户的心情，但 是我现在的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当 然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于 这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可 以还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知

40、对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销 售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来麻烦的， 那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般人都 是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的， 收到货后就很满意的来告知了。后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的 面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买 了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，现在终于知 道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也 不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家 进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。

41、刚做 客服的时候推销出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的 用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个 锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼人的耐心， 要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时 光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益 良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。 售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公 司的产品后续的维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重 要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也 间接的影响销售的业

42、绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接 问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟 通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在 十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当 月处理的交接数据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完 成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的 完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作 总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代 表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作 为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对

43、待，不要把 自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网 店客服我们多数时间是在用旺旺文与顾客交流，面对电脑顾客也 看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的 态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些 动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出 现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题 时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当 我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理 结

44、果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的 一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无 理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问 题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该 耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我 们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来 更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的, 作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并 不能局限于产品本身，关于产品的相关

45、搭配，也是我们都要了解 的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热 衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更 深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势， 进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时 我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到 我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的 基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的 一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在 电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的 工作都是主

46、动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太 晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧, 通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意 倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长， 避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和, 讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾 客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保 持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果 凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客 的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后 成本降到最

47、低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会 有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之 处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾 客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了 自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理， 然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培 训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平 时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次 活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过 到售前

48、岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他 们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打 交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客 服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产 品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其 实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更 多的培训机会，拓展自己的综合实力。淘宝客服年度个人总结范文篇11说话需要技巧，尤其是淘宝客服说话技巧更重要。打动买家 的关键是客服能否在交谈过程中打动客户。在与客户沟通时，要 把握文字的分寸，知道该说什么不该说什么。如果不小心踩了一 个沟通地雷，即使客户购买意愿很强，他们也会离开，奔向其他 卖家的怀抱。所以在和客户沟通的时候，一定要注意几点。首先，不要和客户争论。在销售中，我们经常会遇到一些对 我们销售的产品挑剔的客户，此时我们不可避免地想和他争论。 然而，我们的目标是达成协议，而不是赢得辩论。和客户争论解 决不了任何问题，只会引起客户的反感。即使线下不生气，也不 能把情绪带到线上。在网上，我们应该耐心听取客户的意见，让 他们觉得我们非常重视他的意见，我们正在努力满足他的要求。其次，不要用冷漠的语气与客户沟通。与客户交谈时，即使 面对电脑也要保持微笑