董长兰患者安全与护患沟通 .ppt

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1、患者安全与和谐护患关系蚌医二附院 董长兰80%20%中国医师协会调查医/护患之和，利于社会和谐；医/护患失和，危及双方安康。医患纠纷的主要原因构成 护患沟通护患沟通关系定律要点1 1种理念种理念2 2种交谈种交谈7 7个要素个要素5 5种特性种特性6 6种常见冲突种常见冲突3 3个原则个原则3 3种行为模式种行为模式3 3套沟通技巧套沟通技巧4 4个因素、品质个因素、品质4 4个环节、办法个环节、办法一种理念：以患者安全为重心 习惯死亡是可怕的。倘若连一颗心脏的骤停这样巨大的事实都唤不起情感的颤动，这说明什么呢？麻木与迟钝岂不是比昏迷更可怕的植物心态？在所有的医疗事故中，同情心的死亡乃最恐怖的

2、一种。美国医学家刘易斯.托马斯文化安全性从文化传统的视角出发，注意护士言行举止对患者安全产生的影响 时限性时限性时限性时限性目的性目的性目的性目的性专业性专业性专业性专业性复杂性复杂性复杂性复杂性协同协同协同协同性性性性指护士与患者为了共同的治疗性目标交感互动所形成的一种特殊人际关系。护患关系护患关系护患关系的处理原则护患关系的处理原则尊 重真 诚关 注聚精会神地倾听。聚精会神地倾听。目光保持正视。目光保持正视。及时给对方以反馈。及时给对方以反馈。耐心地提出问题和回答问题。耐心地提出问题和回答问题。关注关注真诚真诚讲话亲切、自然，不矫揉造作。讲话亲切、自然，不矫揉造作。能设身处地地为患者着想。

3、能设身处地地为患者着想。具有与人为善的良好愿望。具有与人为善的良好愿望。真实地表达自己的情感和想法。真实地表达自己的情感和想法。语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。病人的人格。病人的人格。病人的权利。病人的权利。病人的隐私。病人的隐私。尊重尊重护患关系的行为模式护患关系的行为模式主动被动模式指导合作模式共同参与模式三种行为模式的比较主动主动-被动被动指导指导-合作合作共同共同-参与参与主要特征角色形象适用范围主体作用强弱分明强弱分明相对秋若相对秋若地位地位对等地位对等地位“保护者保护者”“指导者指导者”“同盟者同盟者”昏迷、昏迷、婴幼儿等婴幼儿等创伤

4、恢复创伤恢复 期等期等慢性病等慢性病等“为患者做为患者做些什么些什么”“教会患者教会患者做些什么做些什么”“让患者选择让患者选择做些什么做些什么”三套有效沟通技巧学会倾听善用非语言行为善于交谈语言u书面u口头非语言u面部表情u目光接触u身体姿势u空间距离u触 摸护患沟通的方式角色：重症监护室护士背景：高风险手术患者的术前访视任务：与患者就术后置管配合事宜进行沟通练习答案?护理专业性交谈护理专业性交谈（互通信息交谈互通信息交谈（治疗性交谈治疗性交谈 入院交谈、患者评估交谈、出院入院交谈、患者评估交谈、出院指导、健康教育交谈指导、健康教育交谈指导性交谈、非指导性交谈指导性交谈、非指导性交谈非语言沟

5、通 非语言沟通符号包括姿势、表情、动作、空间距离等，以三分法分为：无声的动姿、无声的静姿和有声的辅助语言与类语言。非语言沟通：有声的辅助语言和类语言相互理解语调表情语言 (38)(55)(7)学会倾听聚精会神，避免分散注意的动作距离恰当，姿势自然，保持眼神交流不轻易打断患者说话适当地反应仔细观察患者的非语言行为善用非语言行为面面部部表表情情目目光光接接触触身身体体姿姿势势沟沟通通距距离离触触充分准备提问方式 开放式和封闭式认真倾听恰当反应 小结记录善于交谈恰当反应复 述澄 清沉 默同 感善用非语言行为沉默是金同感（empathy)能深入到对方的精神世界，能从对方内心的参照系去体验对方的感受和体

6、验，并能准确地向对方表达你对他的理解。沟通的过程解码编码通道反馈护患关系的影响因素护患关系的影响因素理解分歧责任冲突角色模糊权益差异四种良好个性品质尊重体贴真诚责任心4个关键环节 u注重“第一印象”u注重“最后印象”u常规护理中融入“心理关怀”u正确处理“护患冲突”自我介绍记住患者姓名，选择恰当称呼介绍护理单元注意外在形象注重“第一印象”小结与嘱咐收集反馈意见致谢与祝愿容留与相送 注重“最后印象”常规护理中融入“心理关怀”正确处理“护患冲突”护患冲突的常见类型护患冲突的处置技巧 期望与现实休闲与忙碌伤残与健康外行与内行依赖与独立偏见与价值护患冲突的常见类型 深呼吸法换位思考转移法冷处理法 护患

7、冲突的四种处置办法 Think before you speakApologize quickly when you blunderConverse,dont competeTime your commentsFocus on behavior-not on personalityUncover hidden feelingsListen for feedback聆听他人的回馈聆听他人的回馈 三思而后言三思而后言犯错时即刻致歉犯错时即刻致歉机敏（机智的、得体的、谨慎的）机敏（机智的、得体的、谨慎的）Tactful与人交谈，勿与人竞争与人交谈，勿与人竞争说话的时机说话的时机对事不对人对事不对人了解他人感触了解他人感触TACTFUL语言沟通小帖士和谐关系助人利己通达安全健康最高境界