中国移动营业厅人员主动服务意识培训 .ppt

《中国移动营业厅人员主动服务意识培训 .ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国移动营业厅人员主动服务意识培训 .ppt（59页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、主动服务意识及服务规范培训主动服务意识及服务规范培训主讲人：崔雪娟主讲人：崔雪娟 课堂要求课堂要求守时守时参与参与&分享分享记笔记记笔记不接听电话不接听电话开心开心play&学以致用学以致用practice 课课 堂堂 公公 约约不要随意走动不要随意走动不要聊天不要聊天 一起分享一起分享 共同成长共同成长 投入多少，收获多少；参与多少，感受多深；敞开心扉，方有心得；发现优秀，成就卓越！我们的时代我们的时代我们已经走进我们已经走进“人人都是服务人人都是服务员、行行都是服务业、环环都员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味处处均显文化味”的的“新

2、经济新经济”时代！就是说，现在是服务时代！就是说，现在是服务经济时代，企业之间的竞争最经济时代，企业之间的竞争最关键的环节是服务竞争。关键的环节是服务竞争。中国移动的服务理念 服务就是服务就是SERVICE服务服务S-Smile微笑微笑I-Inviting邀请邀请R-Ready准备准备E-Eye观察观察C-Creating创造创造V-Viewing看待看待E-Excellent卓越卓越 以客户感知为导向！以客户感知为导向！将问题细化、放大、再放大将问题细化、放大、再放大 背景背景 服务考核指标体系服务考核指标体系合作厅合作厅指定专营店指定专营店特约代理点特约代理点服务规范（15分）营业厅的环境

3、及设施（35分）营业厅的环境及设施（30分）业务受理能力(35分)业务功能（40分）业务功能（45分）卖场或终端专柜管理（15分）服务形象（25分）服务形象（25分）现场管理（20分）扣分项（10分）扣分项（10分）环境设施规范（15分）加分项(3分)迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理 第一部分第一部分 主动服务意识的培养主动服务意识的培养 第二部分第二部分 营业员服务规范目目 录录 主动服务的必要性和重要性主动服务的必要性和重要性舍舍 得得付出与收获付出与收获服务业务双领先服务业务双领先服务促营销服务促营销效益效益 主动服务的意义与目的主动服务的意义与目的个

4、人个人 近近 期期心心 情情自自 信信用用户更易接受更易接受业务推荐推荐 远 期期 收收 入入 机机 会会 终身受益的身受益的职业习惯 主动服务的必要性和重要性主动服务的必要性和重要性服务优质、效益好公司公司个人个人客户客户表彰、绩效业务接受度高美誉度高 感谢、表扬 服务三三赢赢 1 1基本问题基本问题基本问题基本问题 服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态服务意识的基本问题是心态 服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动服务意识的基本要求是主动基本原理基本原理基本原理基本原理 服务意识的基本原理是关心服务意识的基本原理是关心服

5、务意识的基本原理是关心服务意识的基本原理是关心 2 2基本要求基本要求基本要求基本要求3 3主动服务的意识的三大原则主动服务的意识的三大原则 自私自私自我自我自大自大关心只在五伦以内关心只在五伦以内别人的问题与我无关别人的问题与我无关我的想法就是答案我的想法就是答案 一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算小姐，刚才您算错了错了50元元.”营业小姐满脸不高兴的说营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚你刚才为什么不点清楚,货款两清货款两清,概不负责。概不负责。”客户非常生气客户非常生气,告诉营业人员告诉营业人员:“那就谢谢你

6、多给的那就谢谢你多给的50元了。元了。”客户扬长客户扬长而去。而去。基本问题是心态基本问题是心态 基本原理是关心 注意他人的痛苦与问题注意他人的痛苦与问题 注意他人的需求与喜好注意他人的需求与喜好 注意他人的状况与难处注意他人的状况与难处 三个注意三个注意 没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得到用户的认同。到用户的认同。基本要求是主动基本要求是主动主动支援 主动反馈 良好服务的一些小技巧与练习良好服务的一些小技巧与练习前前7秒理论秒理论微笑微笑沟通中的小技巧沟通中的小技巧主动推荐主动推荐 前前7 7秒理论秒理论 七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成

7、很难改变。七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。最新的心理学研究成果告诉我们最新的心理学研究成果告诉我们 前前7 7秒理论秒理论充满热爱充满热爱热情充满自信充满自信礼貌礼貌尊重尊重 热情热情亲切亲切职业化职业化可信赖的可信赖的自信自信树立我们的专业形象树立我们的专业形象通过前通过前7 7秒，把我们专业的形象展示给用户！秒，把我们专业的形象

8、展示给用户！感受微笑感受微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温

9、暖；它疾病的最好药方；它疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微笑微笑你不能决定天气，你不能决定天气，但你可以改变心情；但你可以改变心情；你不能改变容貌，你不能改变容貌，但你可以展现笑容！但你可以展现笑容！谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。微笑微笑微笑的三结合与眼睛结合眼形笑、眼神笑语言结合不要光笑不说或光说不

10、笑与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容 沟通沟通客户更在乎你怎么说，而不是说什么客户更在乎你怎么说，而不是说什么用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够”，“我们将”，“我会”以表达服务意愿 沟通练习沟通练习 引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢？高低呢？专家门诊专家门诊普通门诊普通门诊答案是看这个医生的提问水平。答案是看这个医生的提问水平。沟通沟通提问提问问问 营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代

11、已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。低就是看他会不会提问，会提问才算高手。问题比答案重要，因为好的问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想问题本身已经蕴含了自己想 要的答案。要的答案。为什么要提问？为什么要提问？如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。的先后不一样，其结果也会大相径庭。我可不可以在祷告的时候我可不可以在祷告的时候抽支烟抽支烟 我

12、在抽烟的时候可不可我在抽烟的时候可不可以祷告以祷告 您要不要鸡蛋？您要不要鸡蛋？您看要一个鸡蛋还是两个您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋鸡蛋 故事故事故事故事1 11 1：故事故事故事故事2 22 2：不同的问法不同结果不同的问法不同结果“请问您对现有的电话、网络服务满意吗请问您对现有的电话、网络服务满意吗”“请问您对现有的电话、网络信号、费用、请问您对现有的电话、网络信号、费用、功能、服务等相关问题满意吗？功能、服务等相关问题满意吗？”“请问您对现有的电话网络信号、费用、请问您对现有的电话网络信号、费用、功能、服务等相关问题还有哪些不满意的地方？功能、服务等相关问题还有哪些不满意的地方？”异网策反实

13、例异网策反实例 不同的问法不同结果不同的问法不同结果 主动推荐主动推荐主动推荐不是概指见人推；主动去留意对方的需求、喜好，关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投其所好的推荐。第一部分第一部分 主动服务意识的培养 第二部分第二部分 营业员服务规范目目 录录 五百年前，西班牙女王告诫准备启程五百年前，西班牙女王告诫准备启程的哥伦布：的哥伦布：“天使在想象里，魔鬼在天使在想象里，魔鬼在细节中细节中”。中国移动通信集团历经11年的市场历炼与洗礼，在”服务与业务双领先“的战略指导下，逐步建立了以客户为导向的服务体系。作为中国移动的重要服务窗口之一营业厅，是企业形象展示的重要窗口，是服务提升的重要

14、基地对今天的运营商来说，细节的服务、创新的服务是拓展市场的法宝，谁能在服务上领先一小步，谁就能在市场份额的拓展中前进一大步。营业人员服务规范营业人员服务规范服务标准服务标准1、问候每一位客户，了解客户的需求；2、主动热情的态度，提供迅速的服务；3、注视客户并保持微笑，应答客户的每一个提问，耐心解释；4、维持客户秩序和主动疏导客户；5、确认客户清楚业务办理过程；6、工作期间使用普通话，如客户使用方言则可根据情况使用方言；7、对有特殊需要的客户（如老、弱、病、残、孕等）应主动提供服务或专门为其服务；8、如有工作差错，应道歉并尽快更正；9、客户提出表扬时，要谦虚致谢，不骄不躁。营业人员服务规范营业人

15、员服务规范现场服务纪律现场服务纪律 1、按工作流程办理业务；2、不得在办理客户业务时处理其他事务；3、不得无故离开工作岗位，不讲技术术语和行业术语；4、不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题，不得以貌取人；5、领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；6、不可态度冷漠、轻视和客户争执，不推诿客户需要的服务；7、保持工作台整洁，不与同事勾肩搭背。营业人员服务规范营业人员服务规范七步服务流程七步服务流程迎接客户致问候语邀请客户入座唱收唱付双手正面正向递送票据送别客户确认客户信息 第一步：迎接客户第一步：迎接客户 1、保持状态；2、客户距离台席1米时起身迎接；3、标准站姿；4、面带微笑。第二步：致问候语

16、第二步：致问候语 1、“您好，有什么可以帮您？”；2、面带微笑，升调；3、目光注视。第三步：邀请客户入座第三步：邀请客户入座 1、向客户说“请坐”；2、手势示意；3、目光注视；4、客户落座后自己再坐下。第四步：确认客户信息第四步：确认客户信息 1、“请报手机号码”、“请报机主姓名”、“请输入您的密码”、“请出示您的证件”；2、目光交流，面部表情亲切、自然；3、语速适中，语调亲切；4、注意客户重要信息资料的保密。第五步：唱收唱付第五步：唱收唱付 1、“谢谢，收您XX元”；2、“找您XX元”；3、离座致歉说明，归位致谢：“请稍等，我去复印您的证件”、“感谢您的等候”第六步：双手正面正向递送票据第六

17、步：双手正面正向递送票据 1、业务办理完毕，双手向客户呈递票据，票据正面朝上，正向呈递给客户；2、提醒客户核对并收好票据，“这是您的票据，请收好“第七步：送别客户第七步：送别客户 1、面带微笑，起身送别；2、声音响亮，“请慢走”、3、保持良好状态迎接下一位顾客 营业人员服务规范营业人员服务规范着装要求着装要求 1、着公司统一工作服，保持工作服的整洁；2、按标准佩戴工号牌；3、女士着裙装时须配长统袜，避免露出袜口；4、着深色皮鞋，以黑色为佳，女士着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟的鞋子。营业人员服务规范营业人员服务规范仪容要求仪容要求1、随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角；2、保持头发整洁，男

18、士头发不盖耳、不触衣领；女士头发前不遮额，侧不盖耳，后不扫领，长发要用统一发卡盘起。3、双手要保持清洁，不留长指甲，并要经常修理指甲，女士不涂有色指甲油；4、保持头发、身体和口腔气味清洁；5、保持牙齿清洁，避免留有食渍；6、女士保持淡妆，不可在岗位上补妆；7、不可佩戴过多饰物，戒指至多佩戴一只。营业人员服务规范姿态要求主要内容：主要内容：1、营业人员规范保持标准的站、坐、走姿势，举止文明；2、营业人员的仪态行为大方，指引、递接物品等手势规范；3、遇到客人或表示感谢或回礼时，行15或30度鞠躬礼；一、规范的站姿一、规范的站姿 身体挺直，目光平视，两膝并拢，挺胸收腹，腰直肩平，面带微笑。二、几种常

19、用站姿二、几种常用站姿 1.“丁”字步式（适用于女士）2.“V”字步式（男女皆可）三、不良站姿三、不良站姿 -身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、脚位不当-双腿大叉、手位不当、半坐半立、浑身乱动四、训练：顶书练习四、训练：顶书练习站姿站姿 走姿走姿 一、走姿规范一、走姿规范 方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美 二、走姿要求二、走姿要求 1.以稳重为佳。2.行走时，身体重心微向前倾，挺胸、收腹、直腰、目视前方、双臂前后自然摆动。3.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。三、步态不雅三、步态不雅 “八”

20、字步或鸭子步、低头驼背、摇晃肩膀、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚伸不直、脚擦地板。礼仪提醒礼仪提醒：不到万不得已的时候，尽可能地不要在不到万不得已的时候，尽可能地不要在 客户面前奔来跑去。客户面前奔来跑去。坐姿坐姿 正确的坐姿正确的坐姿头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双膝上；柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面。济南乘务员展示规范坐姿 坐姿不同形式坐姿不同形式 蹲姿蹲姿 一、基本要求：一、基本要求：优雅的蹲姿的基本要领是：

21、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。二、标准蹲姿二、标准蹲姿 1.高低式蹲姿（平时使用最多的）左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚则应脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性可适度将其分开。2.2.交叉式蹲姿（适用于女性，尤其着短裙的女性）交叉式蹲姿（适用于女性，尤其着短裙的女性）(1)(1)左左脚脚前前、右右脚脚后后，左左小小腿腿垂垂直直于于地地面面，左左腿腿在在上上，右右腿腿在在下下，二二者交叉重叠。者交叉重叠。(2)(2)左左膝膝向向后后下下方方伸伸向向右右侧侧；右右脚脚脚脚跟跟抬抬起起，脚脚掌掌着着地

22、地；上上身身略略向向前前倾，臀部朝下。倾，臀部朝下。手势无处不在手势无处不在 1.1.手势的基本要领手势的基本要领规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，规范的手势：手掌伸直，手指并拢，拇指自然分开，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以臂的弯曲以140140度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿度左右为宜。做手势时，要配合眼神、微笑和其他姿态，使手势更显得协调大方。态，使手势更显得协调大方。2.2.手势的禁忌手势的禁忌容易造成误解的手势容易造成误解的手势不卫生的手

23、势不卫生的手势不尊重他人的手势不尊重他人的手势不稳重的手势不稳重的手势忌手势过多，动作幅度过大忌手势过多，动作幅度过大 方向的指引方向的指引 手手指指伸伸直直并并拢拢，手手与与前前臂臂成成一一条条直直线线，肘肘关关节节自自然然弯弯曲曲，掌掌心心向向斜斜上上方方，手手势势的的上上界界不不要要超超过过对对方方的的视视线线，手手的的下下界界不不要要低低于于胸胸部部，指引的方向要明确而肯定，指引的方向要明确而肯定，面带微笑，切勿手心向下。面带微笑，切勿手心向下。鞠躬鞠躬 行行鞠鞠躬躬礼礼，以以腰腰部部为为轴轴，上上体体前前倾倾，双双目目注注视视受受礼礼者者鞋鞋尖尖部部分分。男男士士双双手手放放在在两两

24、侧侧裤裤线线处处，女女士士的的双双手手则则应应下下垂垂搭搭放放在在腹腹前前。一一般般的的问问候候、打打招招呼呼，鞠鞠躬躬的的幅幅度度在在1515度度左左右右。迎迎客客、送送客客等等场场合合，幅幅度度在在3030度至度至4040度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。度左右。鞠躬的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。递接物品递接物品 1.1.双手为宜。不方便双手并用时，也要采用右手。双手为宜。不方便双手并用时，也要采用右手。2.2.递于手中。不到万不得已，不要将所递物品放在别处。递于手中。不到万不得已，不要将所递物品放在别处。3.3.主动上前。递物者应主动走近接物者。主动上前。递物者应主动

25、走近接物者。4.4.方方便便接接拿拿。递递物物时时，应应为为对对方方留留出出接接取取的的地地方方。将将带带有有文文字字的的物物品品递递交他人时，还须将正面朝向对方。交他人时，还须将正面朝向对方。5.5.尖尖、刃刃内内向向。将将带带尖尖、带带刃刃或或其其他他易易与与伤伤人人的的物物品品递递于于他他人人时时，应应使使其朝向自己，或朝向他处。其朝向自己，或朝向他处。6.6.接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品。接取物品时，应目视对方，不要只顾注视物品。递接物品递接物品 手持物品手持物品 服务规范常用部分1、起身迎候：精神饱满，采用标准站姿，目光平视前方；站立迎接客户时可以采用欠身、点头、鞠躬、打

26、招呼、手势指引等辅助方式，同时送出迎宾语。2、尊称客户：在为客户提供服务时，可以根据客户的性别、年龄特征进行尊称；若获知了客户的姓氏，应尊称其姓氏。3、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答。4、双手递接：递送物品时，以双手递物为最佳。5、唱收唱付：收到客户钱币时：“收您*元，请稍等！”“找您*元，请收好！”6、暂离致歉/回座致谢：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因；在暂时离开后回到原工作岗位时，应感谢客户。7、确认需求：在进行客户服务的过程中，需主动询问客户；当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其它需求。8、走有

27、送声：当客户离开业务受理台席时，应起身送客户，尊称客户姓氏并送出送别语；在迎宾岗位欢送客户时，应使用欠身礼，并送出送别语。注意：注意：同时接待同时接待2名或名或2名以上客户时，能做到名以上客户时，能做到“接一待二招呼三接一待二招呼三”在与客户发生现金交易时，应做到在与客户发生现金交易时，应做到“唱收唱付唱收唱付”。到底哪里不对呢到底哪里不对呢？我们的目标是：我们的目标是：秉承“客户为根、服务为本”的理念，全面提升客户服务质量，打造“高服务品质”;“高服务效率”；“高客户满意度”三项服务“新高度”。接待客户接待客户 主动热情主动热情礼貌待客礼貌待客 态度亲切态度亲切办理业务办理业务 迅速准确迅速准确解答问题解答问题 耐心周到耐心周到接受意见接受意见 虚心诚恳虚心诚恳服务公约服务公约