如何更好的与患者有效沟通 .ppt
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1、 如何更好的与患者有效沟通 美国著名的成功学大师美国著名的成功学大师戴尔戴尔.卡耐基曾经说过:卡耐基曾经说过:“一个人事业上的成功,一个人事业上的成功,只有只有15是由于他的专是由于他的专业技术,另外的业技术,另外的85要要依靠他的人际关系和沟依靠他的人际关系和沟通能力通能力。”有效沟通 如果这一生真要出人头地,如果这一生真要出人头地,一定要学会有效沟通一定要学会有效沟通 余世维余世维 有效的有效的“沟通沟通”是:是:A A、“换位思考换位思考”;B B、沟通过程中不能忘记、沟通过程中不能忘记“文化背景文化背景”;C C、沟通中要借、沟通中要借 “势势”、造、造“场场”;D D、沟通中要注重、
2、沟通中要注重“质量设计质量设计”。知己知彼,百战不殆;知己知彼,百战不殆;不知彼而知己,一胜一负;不知彼而知己,一胜一负;不知彼不知己,每战必败。不知彼不知己,每战必败。孙子孙子有效沟通:是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。相同。有效的沟通有效的沟通,除取决于良好的护患关系外,还取除取决于良好的护患关系外,还取决于适当地运用各种决于适当地运用各种沟通技巧沟通技巧。只有将只有将沟通技巧沟通技巧的运用与关爱情感的注入结合起来,才会有效的的运用与关爱情感的注入结合起来,才会有效的发挥发挥沟通技巧沟通技巧的作用。的作用。护患沟通目的沟通目的沟通目的
3、疾病知识宣教疾病知识宣教特殊检查的配合宣教特殊检查的配合宣教手术前、术后宣教手术前、术后宣教康复知识宣教康复知识宣教心理方面问题的沟通心理方面问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通与患者沟通前与患者沟通前首先要明确此首先要明确此次沟通的目的,次沟通的目的,明确沟通的性明确沟通的性质,围绕目的质,围绕目的进行准备,开进行准备,开展沟通,节省展沟通,节省时间提高工作时间提高工作效率效率护患沟通技巧语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通交谈交谈倾听倾听安慰安慰鼓励鼓励沉默沉默副语言性沟通副语言性沟通面部表情面部表情目光接触目光接触身体活动及姿势身体活动及姿势接触接触空间距离
4、空间距离仪容仪表仪容仪表一、把握沟通的时机(1)入院介绍)入院介绍建立良好的建立良好的护患关系的开始护患关系的开始 第一印象 我们永远没有第二次机会!我们永远没有第二次机会!七秒钟!七秒钟!(2)晨间护理)晨间护理让护患关系每天有个新开始让护患关系每天有个新开始(3)护理操作时)护理操作时收集护理信息的良机收集护理信息的良机 一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机(4)探视时间)探视时间寻找家属的心理支持寻找家属的心理支持(5)出院指导)出院指导塑造一个良好的结局塑造一个良好的结局(6)电话回访)电话回访建立稳定牢固的朋友联系建立稳定牢固的朋友联系一、把握沟通的时机一、把握沟通的时机二二.提供有
5、助于沟通的环境提供有助于沟通的环境(1 1)适宜的)适宜的地点和场合地点和场合(2 2)适当的)适当的光线光线(3 3)适宜的)适宜的温、湿度温、湿度(4 4)轻松而不匆忙的)轻松而不匆忙的气氛气氛(5 5)隐私的)隐私的环境环境(6 6)适当的)适当的空间距离空间距离三、避免刺激性、伤害性语言1、健康宣教时、健康宣教时:一句:一句“说几遍了怎们还没记说几遍了怎们还没记住?住?”容易使病人产生无力感。换成容易使病人产生无力感。换成“我说的我说的你要记住的哦,下午我再来考考你你要记住的哦,下午我再来考考你”,可能就,可能就容易接受。容易接受。2、基础护理时、基础护理时:比如有的老同志习惯有欠缺,
6、:比如有的老同志习惯有欠缺,胡子长也不愿意刮,我们平时可能会说胡子长也不愿意刮,我们平时可能会说“胡子胡子怎么这么长,太难看了,今天刮一下怎么这么长,太难看了,今天刮一下”,如果,如果换成换成“胡子有点长了,刮干净就更帅了胡子有点长了,刮干净就更帅了”3、催缴款时、催缴款时:如:如“你没钱了,马上去交钱,不你没钱了,马上去交钱,不然要停药了然要停药了”换成换成“您已经欠费了,需要去交您已经欠费了,需要去交点钱,不然可能会影响到你的用药和治疗,希点钱,不然可能会影响到你的用药和治疗,希望您配合望您配合”三、避免刺激性、伤害性语言4、患者提出不合理需求时、患者提出不合理需求时:如患者频繁:如患者频
7、繁要求更换床单元,我们可能会说要求更换床单元,我们可能会说“你家不你家不会每天更换床单、被套吧?会每天更换床单、被套吧?”可以换成可以换成“我们床单、被套原则是一周更换一次,平我们床单、被套原则是一周更换一次,平时随脏随换的,希望您能配合时随脏随换的,希望您能配合”5、督促遵守规章制度时、督促遵守规章制度时:限制探陪人员:限制探陪人员数和探视时间时,不要说数和探视时间时,不要说“快走吧,时间快走吧,时间到了到了”换成换成“病人需要好好休息,请回去病人需要好好休息,请回去吧,等他恢复好点,你们再来看他吧,等他恢复好点,你们再来看他”希腊著名的医生希波克拉底说:医希腊著名的医生希波克拉底说:医护人
8、员有护人员有“三大法宝三大法宝”:语言、药语言、药物、手术刀。物、手术刀。其中语言是最重要的法宝,医护其中语言是最重要的法宝,医护人员一句鼓励的话,可以使病人转人员一句鼓励的话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起色。忧为喜,精神倍增,病情立见起色。四、修炼语言功夫,实现有效沟通遇到下面情况不防换一种说法遇到自己忙不开的时候,遇到自己忙不开的时候,等一会儿等一会儿马上来马上来遇到拿不准的问题,遇到拿不准的问题,试试看试试看尽我最大努力尽我最大努力遇到病人的提问或询问,遇到病人的提问或询问,没事没事我们会及时观察我们会及时观察遇到病人情绪激动发泄时,遇到病人情绪激动发泄时,你不要这么激动好不
9、好你不要这么激动好不好您您有什么话请慢慢说,我们会尽量给你解决有什么话请慢慢说,我们会尽量给你解决遇到病人给我们提意见时,遇到病人给我们提意见时,谢谢你的建议,我们以后谢谢你的建议,我们以后是要往这方面改进是要往这方面改进遇到病人不配合时,遇到病人不配合时,不这样我们就要怎样不这样我们就要怎样您就会怎样您就会怎样”。五、发生护理缺陷时的沟通静脉穿刺失败:静脉穿刺失败:这是不可避免的,但反复静脉穿刺造成了患者这是不可避免的,但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦,也容易引起患者的不满,沟通就很重要。比如,的痛苦,也容易引起患者的不满,沟通就很重要。比如,穿刺穿刺之前要打好伏笔之前要打好伏笔,“阿姨,你的
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