医院护理礼仪 .ppt

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1、护理部形象礼仪系列培训护理部形象礼仪系列培训仪态礼仪凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是的仪表、仪式表达出来，就是“礼仪礼仪”礼仪的定义礼仪的定义礼，是人们发自内心的一种崇敬的感情，具体表现礼，是人们发自内心的一种崇敬的感情，具体表现为为“礼貌、礼节礼貌、礼节”。仪，是一个人外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪，是一个人外在形象，具体表现为仪表、仪态、仪容、仪式等。仪容、仪式等。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁不仅仅是成功的手段，

2、更是通向成功的桥梁为什么要学习礼仪？能为我们带来什么为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？2020世纪是计划经济时代，企业享受一段不用服务的世纪是计划经济时代，企业享受一段不用服务的甜蜜时光。甜蜜时光。2121世纪是市场经济时代，消费者意识抬头，要求创世纪是市场经济时代，消费者意识抬头，要求创新及全方位的服务。新及全方位的服务。服务礼仪的定义服务礼仪的定义 是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重尊重。是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客是服务行业人员必备的

3、素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范容、仪态和语言、操作的规范。什么是医护礼仪什么是医护礼仪 是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情言谈、举止、表情、工作态度工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。和行为楷模。学习医护礼仪所要达到的目标学习医护礼仪所要达到的目标 举止端庄、语言文明、服饰整洁得体，可以给患者举止端庄、语言文明、服饰整洁

4、得体，可以给患者留下良好印象，是取得患者信赖、建立良留下良好印象，是取得患者信赖、建立良 好医患关好医患关系的系的“通行证通行证”。将营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护将营造人文关怀的环境与氛围，落实到每一个护理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句理行为中：一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。问候、一声致歉，都使患者心情舒畅。怎样做一个受人尊重的、具有怎样做一个受人尊重的、具有职业美感的医护人员职业美感的医护人员一、仪表仪态礼仪一、仪表仪态礼仪重要性视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%美好的第一印象永

5、远不会有第二次！美好的第一印象永远不会有第二次！显现修养显现修养赢得信任赢得信任 折射品牌折射品牌医护人员的礼仪举止医护人员的礼仪举止仪态礼仪培训内容仪态礼仪培训内容一、仪态礼仪一、仪态礼仪 1 1、微笑礼仪的训练、微笑礼仪的训练二、举止礼仪二、举止礼仪 1 1、标准站姿的要领与训练、标准站姿的要领与训练2 2、端庄坐姿的要领与训练、端庄坐姿的要领与训练3 3、优雅蹲姿的要领与训练、优雅蹲姿的要领与训练4 4、稳健走姿的要领与训练、稳健走姿的要领与训练5 5、规范手势的要领与训练、规范手势的要领与训练6 6、致意礼节要领与训练、致意礼节要领与训练面无表情的人面无表情的人喜欢与人为敌的人喜欢与人

6、为敌的人表情忧伤的人表情忧伤的人表情傲慢的人表情傲慢的人还是微笑好还是微笑好|微笑微笑是一种国际礼仪是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。是唯一一种不分国籍的通用语言。能能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。友善和沟通，愉悦心情的表现方式。|微笑微笑是一种基本的职业修养是一种基本的职业修养，在面对病人、宾客及同事时，在面对病人、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。要养成微笑的好习惯。|微笑微笑是一种个人魅力是一种个人魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，亲切温馨的微笑可以缩短双方

7、的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。大方的、真实亲切的。表表 情情发自内心的微笑是最美的微笑发自内心的微笑是最美的微笑微笑训练方法微笑训练方法练微笑口型练微笑口型 情绪记忆法情绪记忆法理智训练理智训练 高级微笑高级微笑头正头正颈直颈直肩平肩平胸挺胸挺腹收腹收腰立腰立臀收臀收腿直腿直腿靠腿靠手垂手垂 女护士站姿女护士站姿 （丁字步）（丁字步）女护士站姿女护士站姿 （字步）字步）女护士基本站姿女护士基本站姿仪态礼仪仪态礼仪站姿站姿女士基础站

8、姿女士基础站姿腿呈腿呈“v v”字型，字型，30-4530-45度，度，双膝、脚跟要靠紧，双膝、脚跟要靠紧，双手相交放在小腹部双手相交放在小腹部女士基础站姿女士基础站姿交谈式交谈式双手轻握放在腰际，手指可双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在与客户和同事自然弯曲，在与客户和同事交流时可采用这种站姿交流时可采用这种站姿女士基础站姿女士基础站姿丁字步丁字步双脚八字步或丁字步双脚八字步或丁字步站姿的禁忌站姿的禁忌东倒西歪东倒西歪双手乱放双手乱放耸肩勾背耸肩勾背小动作多小动作多脚位不当脚位不当仪态礼仪仪态礼仪坐姿上身自然直立上身自然直立坐椅子三分之二坐椅子三分之二双臂自然弯曲双臂自然弯曲双手掌心向下置于

9、腿双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上部或沙发扶手上双膝自然并拢双膝自然并拢双角尖朝向正前方双角尖朝向正前方护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（正位）护士基本坐姿（侧位）护士基本坐姿（侧位）护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步护士侧坐位平行步护士侧坐位平行步护士正坐位护士正坐位点式丁字步点式丁字步坐姿禁忌坐姿禁忌动作过猛动作过猛手摸脚部手摸脚部坐满椅子坐满椅子头靠椅背头靠椅背脚尖朝天脚尖朝天手抱腿上手抱腿上抖腿不止抖腿不止仪态礼仪仪态礼仪蹲姿蹲姿1 1、左脚在前、右脚稍后、左脚在前、右脚稍后2 2、两腿靠紧、向下蹲、两腿靠紧、向下蹲3 3、左脚全脚着地，小腿基本垂直地面、左脚全脚着地，小腿基本垂直地面4

10、 4、右脚脚跟提起，脚掌着地、右脚脚跟提起，脚掌着地5 5、左膝高右膝低，以右脚支撑身体、左膝高右膝低，以右脚支撑身体仪态礼仪仪态礼仪走姿走姿双目平视，下颌微收，肩平不摇，双臂自然双目平视，下颌微收，肩平不摇，双臂自然前后摆动，前后摆动，30-40cm30-40cm为宜，挺胸收腹，立腰，为宜，挺胸收腹，立腰，起步身体微向前倾，身体重量落于前脚掌起步身体微向前倾，身体重量落于前脚掌不受欢迎的走姿不受欢迎的走姿只摆小手只摆小手手插在口袋手插在口袋不抬脚、蹭着地走不抬脚、蹭着地走不分轻重的走不分轻重的走双手环抱双手环抱倒背双手倒背双手耷拉眼皮或低着头耷拉眼皮或低着头行走应注意行走应注意1 1、与客户

11、相遇时，要点头致意、与客户相遇时，要点头致意2 2、与客户同行至门前时，应主动为顾客开门、与客户同行至门前时，应主动为顾客开门3 3、引导客户时，应走在客户的左前方、引导客户时，应走在客户的左前方4 4、上楼时客户在前，下楼时客户在后、上楼时客户在前，下楼时客户在后5 5、客户迎面走来时或上下楼梯时，要主动让路。、客户迎面走来时或上下楼梯时，要主动让路。护理人员持物姿态护理人员持物姿态托治疗盘姿态托治疗盘姿态 持病历夹姿态持病历夹姿态 推车姿态推车姿态 护士持病历夹护士持病历夹护士端治疗盘护士端治疗盘 推治疗车推治疗车仪态礼仪仪态礼仪手势礼仪手势礼仪1 1、手势的基本要求：自然、手势的基本要求

12、：自然优雅、适度规范优雅、适度规范2 2、站立服务：标准站姿。、站立服务：标准站姿。女员工将右手放在左手上，女员工将右手放在左手上，自然叠放于小腹前。自然叠放于小腹前。指示时的手势指示时的手势为客人指示方向时，为客人指示方向时，身体略向前倾，手臂身体略向前倾，手臂要自下而上的从身前要自下而上的从身前划过：手臂伸直，五划过：手臂伸直，五指并拢，手心微斜、指并拢，手心微斜、以肘关节为轴指出方以肘关节为轴指出方向。向。交谈时的手势交谈时的手势与顾客交谈时，手势与顾客交谈时，手势范围应在腰部以上。范围应在腰部以上。鞠躬鞠躬15 您好，请稍等您好，请稍等30 欢迎光临，谢谢，请慢走欢迎光临，谢谢，请慢走45 对不起，非常抱歉对不起，非常抱歉90 更深度的感谢或歉意更深度的感谢或歉意