持续质量改进与透析优质服务王雪梅 .ppt

《持续质量改进与透析优质服务王雪梅 .ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《持续质量改进与透析优质服务王雪梅 .ppt（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、持续质量改进与透析优质服务持续质量改进与透析优质服务王雪梅王雪梅山东省立医院山东省立医院Page 2 Outline OutlinenQuality的意义的意义nF O C U S与与 P D C An血液透析优质服务的持续质量改进血液透析优质服务的持续质量改进Page 3 Quality？nJuran(1974)：质量是符合使用，是由使用者来评价的。nCrosby(1979)：质量是符合于要求的nShetty&Ross(1985)：质量是商品或服务能满足顾客需求的能力。nCulp,Smith&Abbott(1993)：质量是做对事情并在第一次就做好，于是能满足顾客的期望和需要。nISO 90

2、00：质量是商品或服务所具有的能满足明确的或隐含的需要的能力的特性、特质的全部。nDeming：质量是由顾客来衡量，是要满足顾客需求，让顾客满意的。Page 4 Qualityn质量满足或超过顾客的预期，是客户的满意、是客户的满意、热情和忠诚热情和忠诚n质量管理=企业中所有部门，所有组织，所有人员所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法提供满足以优质的工作、最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。目前已经渗透到几用户需要的

3、产品的全部活动。目前已经渗透到几乎所有行业管理中。乎所有行业管理中。Page 5 QualitynQQuality CControl质量控制质量控制QC,QC,nQQuality A Assurance质量保证质量保证QAQAnQQuality MManagment质量管理质量管理(TQM,CQTQM,CQI)nT Total QQuality MManagement全面质量管理全面质量管理nCContinues QQuality I Improvement 持续质量改进持续质量改进 Page 6 为什么要做质量改进为什么要做质量改进 服服务务质质量量的的组组成成预期得到的服预期得到的服务感受

4、到的服务感受到的服务服务质量服务质量满意满意不满意不满意口碑口碑个人需求个人需求以往经验以往经验外部交流外部交流Page 7 不好的质量不好的质量 好的质量好的质量Page 8 F O C U S与与 P D C AnF Findind：发现问题：发现问题nOOrganizerganize：成立小组：成立小组nCClarifylarify：澄清问题：澄清问题nU Understandnderstand：了解问题核心：了解问题核心 nS Selectelect：选择最适合的解决方案：选择最适合的解决方案 Page 9 F O C U S与与 P D C AnP Planlan：制定计划：制定计划

5、nD Do o：实施计划：实施计划 nCCheckheck：审核初步成果，分析差异原因：审核初步成果，分析差异原因 nA Actct：行动处理原因行动处理原因Page 10 血液透析优质服务的持续质量改进血液透析优质服务的持续质量改进Page 11 F Findind：发现问题：发现问题n怎样发现问题怎样发现问题n问题的种类问题的种类n问题的关键点问题的关键点n分析问题的重要程度分析问题的重要程度n根据重要程度确定需要改进的问题题目根据重要程度确定需要改进的问题题目n选定题目的标准选定题目的标准n注意事项注意事项 Page 12 OOrganizerganize：成立小组：成立小组n谁可以成为

6、小组成员谁可以成为小组成员n小组成员的职责小组成员的职责 LeaderLeader的职责的职责 Member Member的职责的职责n以行动配合以行动配合QCQC，以分工方式发挥团队，以分工方式发挥团队精神，互相切磋，同心协力，为达到目精神，互相切磋，同心协力，为达到目标而努力。标而努力。Page 13 C Clarifylarify：澄清澄清问题问题n理清现有流程理清现有流程n找出问题的症结所在找出问题的症结所在 Page 14 U Understandnderstand：了解问题核心：了解问题核心 n弄清楚问题存在的核心弄清楚问题存在的核心n讨论各种可能解决问题的方案讨论各种可能解决问题

7、的方案 Page 15 S Selectelect：选择最适合的解决方案：选择最适合的解决方案 n根据问题的关键点在所有解决方案中选择根据问题的关键点在所有解决方案中选择最适合的最适合的n小组成员的所有人要对方案达成共识小组成员的所有人要对方案达成共识 Page 16 P Planlan：制定计划：制定计划n具体的项目名称及内容、目标具体的项目名称及内容、目标n制定操作程序制定操作程序n预定的完成时间预定的完成时间n可接受的考核标准可接受的考核标准 Page 17 D Do o：实施计划：实施计划 n小组成员履行岗位职责小组成员履行岗位职责n制度和操作程序的执行力保证计划的实施制度和操作程序的

8、执行力保证计划的实施n从小样本开始实施从小样本开始实施 Page 18 CCheckheck：审核初步成果，分析差异原因：审核初步成果，分析差异原因n对实施计划后的结果进行总结讨论对实施计划后的结果进行总结讨论n分析与预期目标的差异原因分析与预期目标的差异原因n根据需要修改根据需要修改PlanPlan，进入下一轮，进入下一轮PDCAPDCA Page 19 A Actct：行动处理原因行动处理原因n继续改进、定期继续改进、定期CheckCheck、坚持达到最佳目标、坚持达到最佳目标n保持成果保持成果n需要使用规章制度或者需要使用规章制度或者SOPSOP Page 20 血液透析优质服务血液透析

9、优质服务PDCAPDCA能够实施的项目能够实施的项目透析质量透析质量 n贫血的管理贫血的管理n透析充分性透析充分性n营养状况改善营养状况改善n控制高磷低钙控制高磷低钙n控制高鉀控制高鉀n控制高血压控制高血压n控制干体重控制干体重 Page 21 血液透析优质服务血液透析优质服务PDCAPDCA能够实施的项目能够实施的项目患者满意度患者满意度n动静脉内瘘保健动静脉内瘘保健n生活保健生活保健n上下机等待时间上下机等待时间nLoss补偿补偿 Page 22 血液透析优质服务血液透析优质服务PDCAPDCA能够实施的项目能够实施的项目患者安全患者安全n预防跌倒坠床预防跌倒坠床n护士正确给药护士正确给药

10、n血管穿刺管理血管穿刺管理n防止感染的管理防止感染的管理n环境改善环境改善 Page 23 血液透析优质服务血液透析优质服务PDCAPDCA能够实施的项目能够实施的项目适合的操作流程适合的操作流程n患者的接诊流程（患者进入透析室的路线）患者的接诊流程（患者进入透析室的路线）n急性并发症处理流程（穿刺失败渗血、透急性并发症处理流程（穿刺失败渗血、透析中失血）析中失血）n上机和下机操作流程上机和下机操作流程n病历、资料、人力管理病历、资料、人力管理n垃圾丢弃管理垃圾丢弃管理 Page 24 血液透析优质服务血液透析优质服务PDCAPDCA能够实施的项目能够实施的项目合理节约成本合理节约成本n透析耗

11、材管理透析耗材管理n器械、药物的使用器械、药物的使用n减少物资浪费减少物资浪费n减少垃圾量减少垃圾量 Page 25 我院我院PDCAPDCA实施的项目分享实施的项目分享 n主题：记录三日饮食控制高磷低钙主题：记录三日饮食控制高磷低钙n主题：记录三日饮食控制水分摄入主题：记录三日饮食控制水分摄入n主题：缩短医生填写透析患者登记的时间主题：缩短医生填写透析患者登记的时间n主题：不增加透析器凝血程度的情况下减少主题：不增加透析器凝血程度的情况下减少 肝素用量肝素用量n主题：减少感染性垃圾的量主题：减少感染性垃圾的量n主题：降低透析中低血压的发生率主题：降低透析中低血压的发生率n主题：减少回血下机过程中护士工作量主题：减少回血下机过程中护士工作量 Page 26 项目个案分享项目个案分享 n主题：记录三日食谱控制高磷低钙主题：记录三日食谱控制高磷低钙n主题：缩短医生填写透析患者登记的时间主题：缩短医生填写透析患者登记的时间n主题：减少回血下机过程中护士工作量主题：减少回血下机过程中护士工作量 Page 27 持续质量改进提高透析优质服务水平持续质量改进提高透析优质服务水平患者、工作人员、医院三方共赢患者、工作人员、医院三方共赢