深入开展优质护理服务 .ppt

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1、深化优质护理服务，提升服务内涵2012.2一、为什么要开展优质护理服务人民呼声人民呼声：看病难，看病贵？：看病难，看病贵？医改医改公立医院改革的九项任务公立医院改革的九项任务之一之一改革服务改革服务体系体系w医改的效果（如机制、规范培训、服务）医改的效果（如机制、规范培训、服务）机制等是若干年后群众才会感受到，而机制等是若干年后群众才会感受到，而服务服务是群众立刻能感受到的。医改目标首先选是群众立刻能感受到的。医改目标首先选-服务！服务！见效最快、短时间内就能突破的。护见效最快、短时间内就能突破的。护理队伍执行力最强，所以就有了开展理队伍执行力最强，所以就有了开展“优质优质护理示范工程护理示范

2、工程”活动。活动。w 2.护理改革是公立医院改革的第一场戏，是护理改革是公立医院改革的第一场戏，是医院评审的必要条件，医院评审的必要条件，“一把手工程一把手工程。”为什么开展优质护理工作？w2010年年1月月27日，全国护理工作会议在南京日，全国护理工作会议在南京召开。自召开。自2010年起，卫生部将在全国范围年起，卫生部将在全国范围内开展内开展“优质护理服务示范工程优质护理服务示范工程”活动，通活动，通过加强基础护理，提高护理质量，以此为抓过加强基础护理，提高护理质量，以此为抓手，夯实基础护理，提供满意服务。手，夯实基础护理，提供满意服务。w利用两年左右时间，开展以利用两年左右时间，开展以患

3、者满意、社会患者满意、社会满意、政府满意为目标的满意、政府满意为目标的“示范工程示范工程”活动，活动，以利于进一步推广。以利于进一步推广。w这也是广大人民群众需要这也是广大人民群众需要-独生子女？独生子女？卫生部关于加强医院临床护理工作的通知护卫生部关于加强医院临床护理工作的通知护士条例士条例2008.5.12和护士守则和护士守则2009.4.10要求要求:护士对住院患者履行的护士对住院患者履行的职责职责u1密切观察患者的生命体征和病情变化；密切观察患者的生命体征和病情变化；u2正确实施治疗、用药和护理措施，并观察、正确实施治疗、用药和护理措施，并观察、了解患者的反应；了解患者的反应；u3对不

4、能自理的患者提供生活护理和帮助；对不能自理的患者提供生活护理和帮助；u4为患者提供康复和健康指导；为患者提供康复和健康指导；请注意：无陪护理或有陪无护是请注意：无陪护理或有陪无护是中国护理的终中国护理的终极目标极目标！现在我国护理状况现在我国护理状况w陪护、家属或护工陪护、家属或护工-成为病人反应的一线观察、判断、成为病人反应的一线观察、判断、处理者处理者(例患者不适、需要饮水等问题）？例患者不适、需要饮水等问题）？例如：一个人生孩子后需要康复和泌乳、婴儿喂养的例如：一个人生孩子后需要康复和泌乳、婴儿喂养的知识，不是护士告诉的产妇，而是月嫂告诉的？知识，不是护士告诉的产妇，而是月嫂告诉的？w护

5、士主要实施治疗处置（如打针、发药、）和护士主要实施治疗处置（如打针、发药、）和晚期病情观察晚期病情观察-中国特色？中国特色？w缺乏生活护理、心理护理、早期病情观察。缺乏生活护理、心理护理、早期病情观察。w专业化低、失误多专业化低、失误多-对病人的病情掌握、专业知识？对病人的病情掌握、专业知识？w社会反应：目前很多医院一些社会反应：目前很多医院一些技术操作项目技术操作项目医生做医生做了（如导尿、胃肠减压等等），生活护理家属或护了（如导尿、胃肠减压等等），生活护理家属或护工做了，病情观察陪人做了，工做了，病情观察陪人做了，护士干了什么护士干了什么？wNo Nursing No Nursing？!记

6、者调查w卫生部要求的床：护=1:0.4难以达到。护士配备不足，一方面增加了护士的工作量，另一方面则导致病人缺少优质的护理。w记者在省市级各大医院走访时发现，很多医院的白班护士每人要负责15至20位病人：节假日和夜班护士，每人需要负责30至40位病人。为每位病人送药、点滴、查体等工作占据了他们绝大部分的时间，很多护士在吃饭时都经常被叫到病房护理病人。w由于护士人手不够，95%以上病人的生活护理不得不由病人家属或家属雇用的护工来完成。有的医疗护理，甚至静点的拔针工作都是由家属完成的。一位病情严重、生活完全不能自理的一级护理患者的家属告诉记者说：“除了打针、吃药和查体，病人的一切都需要家属来照料，病

7、人住院后，其子女需要轮流请假来护理。”必须实施优质护理服务！w2012年是我院三甲复审年其中优质护理服务是重点检查、必查项目。所以必须要实施w社会需要-独生之女w人民需要-老龄化二、护士执行力不足的原因分析1、对护士长管理制度的制约力度不够，导致工作目标不明确，缺乏客观、可测量的数据指标，主要是制定的考核内容没严格执行起来。2、护士长被埋在很多琐碎实务中、对护理工作质控做不到位等！3护士长对自己工作职责不清，不能起到-作用护士执行力不足的原因分析4、医院领导重医轻护，护士工作得不到理解和大力支持，导致工作缺乏动力，被动地应付工作例：医生和护士收入，年终奖励（许多方面咱医院比它院好）。5、管理机

8、制不健全，导致干与不干、实干与假干、干好与干坏在评价标准上缺乏公平、公正。由此使得执行文化得不到很好的建立和弘扬，而人情之风却不可避免（）-如绩效发放、职称晋升、三个和尚辞职？。护士执行力不足的原因分析6、各科室内部护士素质参差不齐，工作繁重程度，特别是加床、医生过度治疗特别是加床、医生过度治疗使护理使护理人员数量配置严重不足，导致在工作中困难加大，护士只好整日应付治疗工作，无暇或疲惫导致护士不愿再去做内涵（细节）服务，护理工作难以收到预期的效果。我们中国引以为豪的护士数量很让西方发达国家不能理解。另一方面医院也不可能一年将需求全部满足，还要有一个人员梯队问题等。护士执行力不足的原因分析7、医

9、院临床护士短缺的另一个主要原因是目前护理工作收费过低，无法为医院带来直接经济效益，医院因此需缩减护士人数。此外，工作紧张劳累，收入少且得不到充分尊重，一些护士工作几年后便改行或出国从事护理工作。国家目标w适当提高护理费用，增加护士收入(卫生部长讲话、)w尊重护理工作-通过2年优质护理服务，现在社会等已开始认识到护理工作重要、国务院制定护士法规原因国务院制定护士法规原因w护理是一项涉及维护和促进人的健康的医疗活动，具有专业性、服务性的特点。w近年来，随着医疗卫生事业的发展，我国护理事业发展比较迅速。护理工作为维护和促进人民群众的健康发挥了积极作用。同时，护理工作也存在一些不容忽视的问题，主要表现

10、在三个方面：w一是，护士的合法权益缺乏法律保障。护理职业缺乏足够的吸引力，护士队伍不能满足人民群众对护理服务的需求。目前，在人事制度改革中新老体制并行的情况下，部分医疗机构存在着正式编制人员和编外聘用合同制人员的双轨管理，为降低护士人力成本，大量减少正式编制的护士，增加编外聘用的合同制护士。一些医疗机构聘用的合同制护士不享有参加继续教育、职称晋升的权利，不享有国家规定的节假日待遇。这些问题不仅侵犯了护士的劳动权益，而且严重影响了护士队伍的稳定，不利于护理专业的发展，不利于对病人提供优质的护理服务。国务院制定护士法规原因国务院制定护士法规原因w三是，部分医疗卫生机构重医疗、轻护理，随意减少护士职

11、数，医护比例严重失调。特别是有些医院认为护士不能为医院带来较大的经济效益，因此对护士队伍建设和护理工作发展没有纳入医院整体发展规划中。由于病房护士少，病人需要的生活照顾不能满足，基础护理工作不到位，医院就让病人花钱聘护工，虽然满足了病人的生活照顾需要，但对危重病人的护理带来了安全隐患，特别是由于护工承担部分带有治疗性的护理工作，使护士应履行的观察病人病情变化的职责成为虚有，给医疗安全带来很多隐患。w为了维护护士的合法权益，规范护理行为，促进护患关系和谐发展，保障医疗安全和人体健康，有必要制定一部有关护士的行政法规。国务院制定护士法规原因国务院制定护士法规原因w制定条例的总体思路是什么？w条例在

12、总体思路上把握了以下三点：一是，充分保障护士的合法权益。通过明确护士应当享有的权利，规定对优秀护士的表彰、奖励措施，来激发护士的工作积极性；鼓励社会符合条件的人员学习护理知识，从事护理工作。在全社会形成尊重护士、关爱护士的良好氛围。二是，严格规范护士的执业行为。通过细化护士的法定义务和执业规范，明确护士不履行法定义务、不遵守执业规范的法律责任，促使广大护士尽职尽责，全心全意为人民群众的健康服务。三是，强化医疗卫生机构的职责。通过规定医疗卫生机构在配备护士、保障护士合法权益和加强在本机构执业护士的管理等方面的职责，促使医疗卫生机构加强护士队伍建设，保障护士的合法权益，规范护士护理行为，为促进护理

13、事业发展发挥应有的积极作用。三、转变护理服务观念w为了让大家充分认识、了解开展优质示范工程的目的、优质护理服务的工作要求，护理部为全院临床护士每人发了一本工作手册。w开始转变-态度、目标等（一）积极的态度是做好工作的关键w职场是我们每个人一生中的重要“战场”，是我们实现人生理想和抱负的平台。一个人能否让自己的梦想变成现实，最终取决于你做人做事的态度。态度决定一切！w一般来说，积极的工作态度对工作的知觉、判断、学习、工作的忍耐力等都能发挥积极的影响。保持积极乐观的心态非常重要。乐观的态度能激发人们的潜能，可以创造我们想要的快乐、物质上的富足、内心的平静和喜悦，可以使自己的身体免于疾病之苦。就会克

14、服各种困难，完成好各种任务！积极的态度是做好工作的关键w例如：某单位同时招聘了两位女大学生，试用期均是3个月。A是名牌大学B是普通专科。w3个月两人都顺利通过试用期！wB仍然对工作保持积极心态，认认真真，从不推诿懈怠。“我做惯了，手脚闲不住，就当舒展一下筋骨”，还利用业余时间学习wA我聪明，又有学历，不做“傻事”，既不用再学习，也不用拼命干工作w结果岗位可以平凡，态度不能平庸w一个人无法选择工作时，至少她（他）还可以这样选择：在工作岗位上，勤恳敬业、做好眼前的事。很多人不喜欢自己从事的的工作，但是为了生存，不得不做下去，既如此就去换一个自己喜欢的工作。换不了工作，那就换一种积极的态度看待现在这

15、份工作，你就会发现很多过去不曾发现的东西，发现自己能够做得更好，慢慢的就会发现自己在一点一点的进步。w例如：我院的许主任、苗岗位可以平凡，态度不能平庸w付出多，收获就多。快乐就在付出中，就在平凡的过程中。w例如:苹果公司创始人乔布斯，13岁因家境贫穷，背井离乡到澳门，在父亲朋友的金铺做小工，他每天都是第一个到公司，扫地、擦灰尘、洗厕所小工的工作琐碎而辛苦，但他每一项工作都做得一丝不苟当老板问他为什么做得如此认真、用心时，他的回答是：如果连小工都做不好的话，其他工作也做不好。w大家想一想工作中，本人是否认真、用心、一丝不苟？还是有人监督就认真，无人监管就“偷工减料”？w例如操作流程里要求水煮青蛙

16、的故事w一个青蛙直接放入60以上水中，结果？w另一种青蛙先放在凉水中慢慢加热，最后结果？w波澜不惊的环境会容易让人麻木，要时刻保持警醒，注意慎独。w注意：一些差错事故往往就发生在不经意间故事：三个人向和尚卖梳子的故事w甲在向寺庙和尚推销梳子时，和尚们都说连头发都没有要梳子干什么？甲认为和尚们说的对，结果？w已也得到同样的答案，但他说这梳子有保健的功能，即使没有头发也可促进血液循环。结果？卖出去了吗？w丙也得到同样的答案，但他说：人家来一趟寺庙不容易，又捐了钱，总希望带点什么回去，可以把梳子作为纪念品，起一个“积善梳”，回去用了有好心情和好运气。结果？w说明：如果执行，一招就灵（二）给自己定目标

17、w目标的威力：1、在为患者做整体护理时：、在为患者做整体护理时：患者皮肤出血点；下肢静脉血栓形成；引流管出血希望发现更多实例，体现希望发现更多实例，体现护士价值！护士价值！2、在为患者做整体护理时：、在为患者做整体护理时：翻身发现病人腹痛不能触摸；发现病人腹胀明；出现大小便失禁考虑脑梗3、在巡视病房时：、在巡视病房时：发现术后病人口唇微紫，护士意识到病人缺氧观察氧饱和度程下降趋势，立即给病人吸氧，叫医生抢救，因抢救及时病人转危为安。体现生活护理的重要性和价值-护士与陪护做生活护理的区别我科从大家最不愿做的-洗脚开始例：洗脚w观察下肢血运-如患者脚问你或凉、发紫w评估有无水肿-深静脉血栓早期w观

18、察下肢肌力、运动功能w促进血液循环，缓解疾病引发的焦虑、紧张心理，患者感到舒适w增加对医护人员的信任和依赖体现生活护理的技术含量和价值-护士与陪护做生活护理的区别w例：协助患者进水、进食w评估患者意识是否清醒w评估患者吞咽反射是否恢复w胃肠功能是否恢复-听肠鸣音w根据进食量观察患者病情、情绪变化w例：擦浴-发现出血点（请注意：根据自理能力协助，让患者感到自己的能做）小组负责制w选责任心强、工作主动、业务好的护士任责任组长w以专业护理为主导，配备助理护士和辅助护士，共同完成分管区域的病人的护理w由于床位快速扩张，护士年轻化，责任组长以专科服务为主，指导辅助护士为患者治疗同时进行生活护理。w注意：

19、现在三级医院评审要求扁平化护理？具体做法w简化护理文书书写-如体温绘制？w护士思想波动(委屈）时-及时疏导w及时调整工作程序-如晨护、班次临床护士分层级使用临床护士分层级使用-探索探索 护士长护理组长（下一步打算分成包干，人人负责）轮班护士辅助护士实施责任包干制护理模式实施责任包干制护理模式整体护理整体护理（全程护理）（全程护理）体现内涵：体现内涵：体现护士分层次管理体现护士分层次管理体现多劳多得体现多劳多得责任明确，增强护士责任感责任明确，增强护士责任感护理专人管，换液不用叫护理专人管，换液不用叫记录在床旁，围着病人转记录在床旁，围着病人转基础护理落实率提高，呼叫铃红灯率下降基础护理落实率提

20、高，呼叫铃红灯率下降-开始。开始。注意：三级医院评审要求护士能及时发现病人注意：三级医院评审要求护士能及时发现病人需要帮助解决，而不是叫你时才做需要帮助解决，而不是叫你时才做责任护士责任护士 患者患者生活护理生活护理生活护理生活护理病情观察病情观察病情观察病情观察治疗治疗治疗治疗康复指导康复指导康复指导康复指导健康教育健康教育健康教育健康教育落实责任制护理落实责任制护理责任护士责任护士 患者患者生活护理生活护理生活护理生活护理病情观察病情观察病情观察病情观察治疗治疗治疗治疗康复指导康复指导康复指导康复指导健康教育健康教育健康教育健康教育各项治疗、专科护理、基础护理措施落实到实处各项治疗、专科护

21、理、基础护理措施落实到实处 为患者提供连续、全程的护理服务为患者提供连续、全程的护理服务护理质量全面、明显提高护理质量全面、明显提高让护士在工作之前有让护士在工作之前有充分的休息时间，保充分的休息时间，保证有足够的精力和体证有足够的精力和体力完成工作力完成工作 优点优点 1优点优点 2优点优点 3优点优点 4取消单班制，取消单班制，增加增加午间、夜间护理人午间、夜间护理人力力；新老搭配，发；新老搭配，发挥老护士的作用挥老护士的作用保证了护理工作的连保证了护理工作的连续性，加强了责任护续性，加强了责任护士的责任心，进一步士的责任心，进一步提高了护理质量提高了护理质量 减少了交班次数，减少了交班次

22、数，避免了频繁交接浪避免了频繁交接浪费时间和差错事故费时间和差错事故的发生的发生 APNAPN排班的优点排班的优点 绩效考核我科自我科自20102010年年8 8月开始进行护理绩效改革，制月开始进行护理绩效改革，制定了严密的绩效考核方案。定了严密的绩效考核方案。按班次、工作内容、质量与数量，充分调动了按班次、工作内容、质量与数量，充分调动了护理人员的工作积极性。护理人员的工作积极性。领导、科主任支持领导、科主任支持 评评 价价 目目 标标1.1.提高患者对医院、护理提高患者对医院、护理服务服务的满意度的满意度98%98%以上以上 病人感觉到一种尊重：患者在护理中感觉到的关怀越病人感觉到一种尊重

23、：患者在护理中感觉到的关怀越深，对护理的满意度越高深，对护理的满意度越高。到处是夸医院和护士好的声音。到处是夸医院和护士好的声音。2.2.减低红灯率，主动热情的护理服务、（温馨舒适的减低红灯率，主动热情的护理服务、（温馨舒适的病房环境、熟练规范的操作技术，）都使患者感到尊病房环境、熟练规范的操作技术，）都使患者感到尊重和关爱；重和关爱；3.3.降低陪护率降低陪护率-有些家属问如何轻护工，担心一个人有些家属问如何轻护工，担心一个人照顾不好病人照顾不好病人-通过生活护理让他们放弃了请护工的通过生活护理让他们放弃了请护工的想法想法。例：一位邹继清患者的家属例：一位邹继清患者的家属2.2.提高工作效率

24、提高工作效率 流畅的服务链条，能大大提高工作效率，流畅的服务链条，能大大提高工作效率，使患者的整个医疗过程变得更加紧凑，从入使患者的整个医疗过程变得更加紧凑，从入院到出院接受针对性治疗的时间缩短（一早院到出院接受针对性治疗的时间缩短（一早来住院的患者安床、抽血、陪捡一条龙服务）来住院的患者安床、抽血、陪捡一条龙服务），方便患者，尤其是外地来就诊的患者。，方便患者，尤其是外地来就诊的患者。设立等候区（包括复诊）、及时安置入院设立等候区（包括复诊）、及时安置入院患者、陪捡（表扬护理员）患者、陪捡（表扬护理员）3.3.提高护理质量提高护理质量引导医生处理引导医生处理 全程护理服务模式使护士改变传统服

25、务理全程护理服务模式使护士改变传统服务理念，念，增强主动服务意识增强主动服务意识，能够更用心地去对，能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的护理服待每一位患者，为患者提供更优质的护理服务。务。全程护理服务模式下，能够及时处理各全程护理服务模式下，能够及时处理各种病情突变情况，加强了患者治疗过程中的种病情突变情况，加强了患者治疗过程中的风险防范。避免或减少了医疗事故的发生！风险防范。避免或减少了医疗事故的发生！-病情观察病情观察例：过敏例：过敏麻醉未醒好麻醉未醒好切口出血切口出血 评价全程护理服务模式的核心是尊重患者的全程护理服务模式的核心是尊重患者的生命价值和人格尊严，营造高层次的人文

26、关生命价值和人格尊严，营造高层次的人文关怀和服务理念，以其温馨和谐的人文环境给怀和服务理念，以其温馨和谐的人文环境给患者带来了良好的心境，为其提供优质护理患者带来了良好的心境，为其提供优质护理服务，既是整体护理的进一步深化，提高患服务，既是整体护理的进一步深化，提高患者的满意度，又减少家属的负担，增加了患者的满意度，又减少家属的负担，增加了患者的认可度，不仅有利于患者的尽快康复，者的认可度，不仅有利于患者的尽快康复，也树立了医院的良好社会形象，也树立了医院的良好社会形象，赢得社会信赢得社会信誉誉。让患者满意让患者满意全程护理全程护理示范工程示范工程让社会放心让社会放心让护士开心？让护士开心？让

27、领导放心让领导放心l 病区环境改善病区环境改善扩床扩床l 护士执业依从性增强护士执业依从性增强l 护士长管理效能提高护士长管理效能提高走进走进病房每天听病房每天听 到表扬护士的声音到表扬护士的声音l 各部门协作增强各部门协作增强一位年轻护士说：“全程护理人文服务，让我们与病人和家属交流更多了，使我们更加理解他们的需求和感受，为他们提供了更好的支持和帮助。”整体效能提升下一步打算紧紧围绕紧紧围绕“人文医院建设人文医院建设”夯实基础护理夯实基础护理,创建优质护理服务示范病区创建优质护理服务示范病区进一步深化整体护理，开展全程护理，创建人文病房进一步深化整体护理，开展全程护理，创建人文病房1.零陪护

28、或有陪不护，降低家属陪护率；2.公示基础护理内容，落实各级各类护士岗位职责和工作标准；3.实现病人分配到人、人人管床、责任到人的扁平式护理模式；4.修改基础护理考核标准和护理人员绩效考核标准；5.建立护理质量持续改进的长效机制。困惑与思考困惑与思考w护理人员年轻化，专科理论技术有待提高-在逐步培训w探索护士分层次管理与使用w护理级别费开始收费，护士价值得到体现，但给护士少-医院已经在考虑给护士增加，护理部领导也在积极为护士争取w医院支持系统还有待完善。w护士精力、人力有限，太多工作不能做到位结语p 懂得服务只是开始，只有做到好的服务才会与众不同，我们不仅做好护理还要体现优质。p服务是全员的事情，尤其是一线员工的表现。p我已经够忙的了，等等再说吧?机遇到来时要把握。