酒店服务行为规范及个人健康卫生知识新 .ppt

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1、服务行为规范服务行为规范服务行为规范服务行为规范仪容仪表仪容仪表精神面貌精神面貌形体语言形体语言工作作风工作作风规则规则行为规范行为规范制服制服按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、按酒店规定完整穿着整套制服，保持清新、干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体；干爽、挺括，无破损，穿着要大方、得体；穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污穿白色或单色衬衫时，领口、袖口不能有污迹；迹；穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、穿着制服时要有自豪感，制服里面的汗衫、衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衬裙不能外露，不允许在制服内穿着高领的衣物。衣物。仪容仪表仪容仪表头发头发男员工头发长度以前不遮眉、后不及

2、领、侧不男员工头发长度以前不遮眉、后不及领、侧不过耳为标准，不得留胡须；过耳为标准，不得留胡须；女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使女员工不能披头散发，超过衣领的头发必须使用酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发用酒店配发的发套挽起，不得使用彩色金属发饰。饰。化妆化妆女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要使女员工要求化淡妆，以淡雅大方为原则。要使用暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。用暖色系的口红，不得使用浅色唇彩。仪容仪表仪容仪表饰物饰物穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，穿着制服时只允许佩戴手表和结婚戒指，不许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以不许佩戴耳环、项链、手镯、脚链（以客人看不到为准）

3、。餐饮部的员工尤其客人看不到为准）。餐饮部的员工尤其是厨房的相关岗位，不得佩戴任何饰物，是厨房的相关岗位，不得佩戴任何饰物，以免失落或掉入食物中。以免失落或掉入食物中。仪容仪表仪容仪表鞋袜鞋袜保持袜子、鞋子的卫生。一线员工必须穿着酒保持袜子、鞋子的卫生。一线员工必须穿着酒店配发的工作鞋，二线女员工必须穿着浅口、店配发的工作鞋，二线女员工必须穿着浅口、黑色、无花纹装饰，样式适中，无怪异的中低黑色、无花纹装饰，样式适中，无怪异的中低跟套皮鞋；男士必须穿着黑色、无系带、无怪跟套皮鞋；男士必须穿着黑色、无系带、无怪异的皮鞋；并随时保持鞋子的完好与整洁。着异的皮鞋；并随时保持鞋子的完好与整洁。着工装时不

4、得穿着凉鞋、运动鞋或拖鞋（特殊岗工装时不得穿着凉鞋、运动鞋或拖鞋（特殊岗位除外）；位除外）；女员工穿着夏装时，穿肉色丝袜；着冬装时，女员工穿着夏装时，穿肉色丝袜；着冬装时，穿黑色棉袜。男员工应穿着黑色的袜子。不许穿黑色棉袜。男员工应穿着黑色的袜子。不许穿着拉丝或破洞的袜子。穿着拉丝或破洞的袜子。仪容仪表仪容仪表双手双手必须时刻保持双手的卫生。指甲不宜必须时刻保持双手的卫生。指甲不宜过长，要保持指缝内无异物，不得涂过长，要保持指缝内无异物，不得涂有色指甲。有色指甲。仪容仪表仪容仪表 精神面貌精神面貌 按照酒店规定穿着工作服按照酒店规定穿着工作服,保持干保持干净整洁的个人形象；净整洁的个人形象；仪

5、容仪表大方漂亮，情绪愉悦、仪容仪表大方漂亮，情绪愉悦、精力充沛；精力充沛；精神面貌精神面貌严禁将个人情绪带到工作中；严禁将个人情绪带到工作中；在工作场合，见到客人、上级领在工作场合，见到客人、上级领导时主动站立和打招呼，做到礼貌导时主动站立和打招呼，做到礼貌热情；热情；时刻谨记时刻谨记“以客为先以客为先”的服务原则。的服务原则。出入房间、上下楼梯时，应让客人出入房间、上下楼梯时，应让客人先行；先行；与客人交谈时要关注对方、点头微与客人交谈时要关注对方、点头微笑、保持目光接触，谈吐得体、有笑、保持目光接触，谈吐得体、有礼有节、语调温和、不卑不亢，不礼有节、语调温和、不卑不亢，不能左顾右盼，心不在

6、焉。谨记能左顾右盼，心不在焉。谨记“十十大常用语大常用语”；精神面貌精神面貌 精神面貌精神面貌十大常用语：十大常用语：您好，我是您好，我是，请问贵姓？（初次，请问贵姓？（初次见面）。见面）。“您好您好”（打招呼）。（打招呼）。“对不起对不起”。“没关系没关系”。“谢谢您谢谢您”。“不用客气不用客气”。“欢迎光临欢迎光临”。“再见再见”。“能否帮我能否帮我？”（商量的语（商量的语气）气）“请请”。精神面貌精神面貌养成倾听的习惯，不轻易打断客人养成倾听的习惯，不轻易打断客人的谈话或随意转移话题，重要的事的谈话或随意转移话题，重要的事情要记录，珍惜顾客的宝贵意见；情要记录，珍惜顾客的宝贵意见；对客人

7、应真诚、富有耐心，做到谦对客人应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重、不可夸夸其谈，以免给客虚稳重、不可夸夸其谈，以免给客人造成轻浮、不可信的印象；人造成轻浮、不可信的印象；精神面貌精神面貌与客人有不同意见时，应保持头与客人有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管，切脑冷静，必要时上报直接主管，切勿与客人争执；勿与客人争执；精神面貌精神面貌形体语言形体语言 坐姿坐姿走姿走姿站姿站姿手势手势微笑服务的基本要求微笑服务的基本要求坐姿坐姿 入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿

8、上，不可插入两腿间，女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。坐姿坐姿 如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足，不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上，要给客人以良好的感受。起步时身体微向前倾，身体重量落于前脚掌。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼平视，肩要平，腰直，两臂自然下垂摆动约3535o o，后摆约1515o o，腿要直，服务员的步速男每分钟120120步到125125步为宜，女服务员每分钟125125步到130130步为宜，以碎步为美。走姿走姿 千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打

9、哈千万别当着客人挖鼻孔、挖指甲、打哈欠、嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒欠、嚼嘴巴、理头发、调整内衣、伸懒腰、吃东西、吸烟、不停地看表、吹口腰、吃东西、吸烟、不停地看表、吹口哨、自言自语、点脚、咳嗽、打喷嚏、哨、自言自语、点脚、咳嗽、打喷嚏、吐痰、把手放在裤袋里。吐痰、把手放在裤袋里。工作作风工作作风守时、准时。守时、准时。绝不泄漏酒店任何机密。不向客人绝不泄漏酒店任何机密。不向客人谈论待遇、价格以及有损酒店形象谈论待遇、价格以及有损酒店形象的问题。未经批准，任何员工不得的问题。未经批准，任何员工不得随意向外界提供有关酒店的任何资随意向外界提供有关酒店的任何资料。一切文件资料不得交给无关人料。一

10、切文件资料不得交给无关人员。员。工作作风工作作风廉洁自律，遵守酒店各项规章制度。廉洁自律，遵守酒店各项规章制度。关注自己的言行举止，体现酒店的整关注自己的言行举止，体现酒店的整体形象。体形象。对同事和客人都应言而有信，不随意对同事和客人都应言而有信，不随意承诺。承诺。养成以数据说话的工作习惯，做到事养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档。事有记录，必要的记录要归入文档。工作作风工作作风养成平时自我学习的良好习惯，自养成平时自我学习的良好习惯，自觉学习有关旅游饭店管理的知识。觉学习有关旅游饭店管理的知识。养成不偷不拿酒店物品、同事财物养成不偷不拿酒店物品、同事财物的习惯，

11、要团结友善、诚信笃实。的习惯，要团结友善、诚信笃实。不使用酒店的任何客用设施。不使用酒店的任何客用设施。工作作风工作作风养成日清的习惯，当日事当日毕。养成日清的习惯，当日事当日毕。日清营业场所，营业完毕，应整理日清营业场所，营业完毕，应整理好营业现场，物品摆放原位，做好好营业现场，物品摆放原位，做好卫生工作。卫生工作。日清工作现场，在办公室工作的员日清工作现场，在办公室工作的员工，应养成将用过的办公用品、其工，应养成将用过的办公用品、其他物品，放回原处的习惯他物品，放回原处的习惯。规规 则则 不论何种岗位的员工在酒店任何地方不论何种岗位的员工在酒店任何地方遇到客人，都应敬语问候。遇到客人，都应

12、敬语问候。进入客房或其他部门的办公区域时，进入客房或其他部门的办公区域时，应该先敲门。敲门时，最多只能敲两应该先敲门。敲门时，最多只能敲两次（每三下为一次），无人回答，不次（每三下为一次），无人回答，不再继续敲门。再继续敲门。规规 则则工作时间内不得做与本职工作无关的工作时间内不得做与本职工作无关的任何事情。例如：窜岗、聊天、吃零任何事情。例如：窜岗、聊天、吃零食、写私函、听音乐、看电视、通过食、写私函、听音乐、看电视、通过上网的方式做与工作无关的事等等，上网的方式做与工作无关的事等等，不得擅离职守，上班时间不得打瞌睡不得擅离职守，上班时间不得打瞌睡或睡觉，不得带有醉意上班。或睡觉，不得带有醉

13、意上班。规规 则则路遇客人，不得背向客人，应侧向路遇客人，不得背向客人，应侧向客人，行礼致意并让客人先行。不客人，行礼致意并让客人先行。不应在客人面前横穿行走，不从正在应在客人面前横穿行走，不从正在谈话的客人之间穿行。谈话的客人之间穿行。规规 则则客人遗留下的任何物品（包括杂志、客人遗留下的任何物品（包括杂志、书、报）均应上缴。书、报）均应上缴。规规 则则酒店员工在工作时间未经许可，不得酒店员工在工作时间未经许可，不得探访入住本酒店的亲友。下班后不得探访入住本酒店的亲友。下班后不得在酒店逗留，不得擅自带亲友或其他在酒店逗留，不得擅自带亲友或其他人士到酒店，工作时不得会客（如家人士到酒店，工作时

14、不得会客（如家属有事，由部门经理同意后，安排在属有事，由部门经理同意后，安排在非客用场所会见）。非客用场所会见）。规规 则则不许旁听客人或酒店领导的谈话。不许旁听客人或酒店领导的谈话。各部门、各员工之间应相互配合，各部门、各员工之间应相互配合，真诚合作，不得互相推诿，尤其在真诚合作，不得互相推诿，尤其在客人面前不得相互扯皮。客人面前不得相互扯皮。规规 则则员工有义务清洁和维护公共卫生。员工有义务清洁和维护公共卫生。不吸流动烟、不随地吐痰、不乱丢不吸流动烟、不随地吐痰、不乱丢垃圾。垃圾。员工应积极参加酒店组织的集体活员工应积极参加酒店组织的集体活动。动。行为规范行为规范 接听电话行为规范接听电话

15、行为规范语言规范语言规范接听电话行为规范电话铃响三声以内摘机。电话铃响三声以内摘机。摘机后要主动说：摘机后要主动说：“您好！您好！部门部门”。电话中断要主动打给对方。电话中断要主动打给对方。对打错的电话要耐心说明，切勿生对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。硬回绝。接听电话行为规范接听电话时，要养成做好记录的习接听电话时，要养成做好记录的习惯。电话记录的事情一定要落实，惯。电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈对方。落实后的结果及时反馈对方。让对方等候时间不得超过让对方等候时间不得超过3 3分钟，否分钟，否则请对方留下电话号码，主动打电则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。话给对方。

16、接听电话行为规范在与客人通话过程中，需要接听其在与客人通话过程中，需要接听其它电话，应向客人表示歉意，并注它电话，应向客人表示歉意，并注意要捂住听筒，不让前一位客人听意要捂住听筒，不让前一位客人听到谈话的内容，要尽量简短。到谈话的内容，要尽量简短。接听电话行为规范接听电话时，无论对方持何种态度，接听电话时，无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，不都必须耐心、谦和、不卑不亢，不要过分热情。要过分热情。接听电话声音不要太大，以免影响接听电话声音不要太大，以免影响他人工作。他人工作。接听电话禁止使用免提。接听电话禁止使用免提。接听电话行为规范电话结束时，要说：电话结束时，要说：“再见再见”

17、，等对，等对方挂机后，自己再挂机。方挂机后，自己再挂机。如果是与上级领导或客人通电话，要如果是与上级领导或客人通电话，要等对方挂机后，自己再挂机。等对方挂机后，自己再挂机。如果是与平级通电话，由打电话方先如果是与平级通电话，由打电话方先挂机，接电话方再挂机。挂机，接电话方再挂机。语言规范推行普通话，不说方言。推行普通话，不说方言。不许使用粗俗的言语。不许使用粗俗的言语。语言规范尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。尊重对方，谦虚稳重，使用敬语。有事询问对方要说：有事询问对方要说：“请问请问”。回答对方问题时，严禁说：回答对方问题时，严禁说：“不知道不知道”。在需要对方等待时要说：在需要对方等待时要说：

18、“请您稍等一请您稍等一下下”。语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言语言要简练，严禁闲聊，拉家常或胡言乱语。乱语。个人健康卫生知识个人健康卫生知识个人卫生知识个人卫生知识个人卫生四勤个人卫生四勤勤洗手剪指甲；勤洗手剪指甲；勤洗澡理发；勤洗澡理发；勤洗衣服、被褥；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。勤换工作服。公共场所从业人员的个人卫生公共场所从业人员的个人卫生 五种传染病不得上岗五种传染病不得上岗病毒性肝炎病毒性肝炎痢疾痢疾伤寒伤寒活动性肺结核活动性肺结核传染性皮肤病传染性皮肤病洗洗 漱漱 卫卫 生生勤洗衣服勤洗澡；勤洗衣服勤洗澡；养成刷牙及饭后漱口的习惯；养成刷牙及饭后漱口的习惯；岗前不能吃有异味的食品

19、。岗前不能吃有异味的食品。交交 际际 卫卫 生生从业人员与旅客交谈时距离不宜太从业人员与旅客交谈时距离不宜太近，避免传播呼吸道疾病；近，避免传播呼吸道疾病；收款处应备有海绵水，不要沾口水收款处应备有海绵水，不要沾口水点钞票，减少疾病传播的机会。点钞票，减少疾病传播的机会。饮饮 食食 卫卫 生生员工用餐应在指定的员工餐厅，一般员工用餐应在指定的员工餐厅，一般不允许与客人在同一餐厅用餐；不允许与客人在同一餐厅用餐；不得将饭菜带到服务岗位食用；不得将饭菜带到服务岗位食用；在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿在员工餐厅用餐，不允许自己动手拿餐厅食物；餐厅食物；请别用脚任意踏桌椅。请别用脚任意踏桌椅。工作环

20、境及工具卫生工作环境及工具卫生使用过的抹布、拖把等一定要清洁干使用过的抹布、拖把等一定要清洁干净；净；做到专布专用和物见本色，并放在指做到专布专用和物见本色，并放在指定地点或位置上。定地点或位置上。酒店的卫生管理酒店的卫生管理酒店卫生组织机构主要由酒店酒店卫生组织机构主要由酒店领导和各部门负责人组成。领导和各部门负责人组成。酒店卫生管理制度酒店卫生管理制度岗位责任：酒店的卫生管理实行总岗位责任：酒店的卫生管理实行总经理领导下各分管领导负责制。日经理领导下各分管领导负责制。日常的卫生管理工作由各部门负责，常的卫生管理工作由各部门负责，酒店定期进行抽查和检查。酒店定期进行抽查和检查。酒店卫生管理制

21、度酒店卫生管理制度区域划分：根据各部门业务范围、区域划分：根据各部门业务范围、办公场所来进行划分。办公场所来进行划分。卫生标准：根据卫生标准：根据公共场所卫生管公共场所卫生管理条例理条例。检查方法：分为日常检查和每月卫检查方法：分为日常检查和每月卫生大检查。生大检查。酒店卫生管理制度酒店卫生管理制度奖惩办法：实行按部门分类的积分奖惩办法：实行按部门分类的积分方法计算。方法计算。部门分类按卫生工作量大小划分；部门分类按卫生工作量大小划分；酒店卫生管理制度酒店卫生管理制度积分方法：对全年卫生积分最多的积分方法：对全年卫生积分最多的部门进行奖励。各部门每月以部门进行奖励。各部门每月以100100分分

22、为扣分基数，两个餐厅各以为扣分基数，两个餐厅各以5050分为分为扣分基数。属酒店检查下发书面整扣分基数。属酒店检查下发书面整改通知书的，一个问题扣改通知书的，一个问题扣2 2分；分；艾滋病防治知识艾滋病防治知识什么是艾滋病什么是艾滋病？艾滋病是英文缩写艾滋病是英文缩写“AIDSAIDS”的译音，医的译音，医学全名为学全名为“获得性免疫缺陷综合症获得性免疫缺陷综合症”。艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，艾滋病病毒破坏的正是人体的免疫能力，使人体的细胞免疫功能受损，最后并发使人体的细胞免疫功能受损，最后并发各种严重的机会性感染和肿瘤，最终导各种严重的机会性感染和肿瘤，最终导致死亡。艾滋病感染简称

23、致死亡。艾滋病感染简称HIVHIV，艾滋病人，艾滋病人简称简称AIDSAIDS。什么是艾滋病？什么是艾滋病？艾滋病是怎样传播的？艾滋病是怎样传播的？艾滋病病毒主要存在于艾滋病病毒主要存在于艾滋病感染者或病人的艾滋病感染者或病人的血液、精液、阴道分泌血液、精液、阴道分泌物、乳汁、伤口渗出液物、乳汁、伤口渗出液中，任何能引起体液交中，任何能引起体液交换的行为，都有传播艾换的行为，都有传播艾滋病的可能。滋病的可能。性接触传播：性接触传播：指艾滋病病毒通过指艾滋病病毒通过性接触在异性或同性接触在异性或同性之间传播。性之间传播。血液传播：血液传播：凡输入被艾滋病病毒污凡输入被艾滋病病毒污染的血液或血液制

24、品；染的血液或血液制品；身上的伤口或粘膜接触身上的伤口或粘膜接触到被艾滋病病毒污染的到被艾滋病病毒污染的血液；共用针具吸毒；血液；共用针具吸毒；使用未经消毒的器具拔使用未经消毒的器具拔牙、美容美发等；均有牙、美容美发等；均有可能感染上艾滋病。可能感染上艾滋病。母婴传播：母婴传播：感染了艾滋病病毒感染了艾滋病病毒的妇女在怀孕、生的妇女在怀孕、生产或母乳喂养时，产或母乳喂养时，可将艾滋病传染给可将艾滋病传染给孩子。孩子。怎样预防艾滋病？怎样预防艾滋病？树立健康的性观念，树立健康的性观念，对配偶保持忠贞，不对配偶保持忠贞，不要性滥交，性伴侣越要性滥交，性伴侣越多，越容易感染多，越容易感染HIVHIV

25、；避免共用针筒、避免共用针筒、使用清洁血液或使用清洁血液或血制品，防止血血制品，防止血液传播；液传播；不要吸毒、更不不要吸毒、更不要与别人共用注要与别人共用注射器静脉吸毒；射器静脉吸毒；防止母婴垂直传播。防止母婴垂直传播。毒品知识毒品知识 毒品的定义：毒品的定义：从法学的观点来看，从法学的观点来看，毒品被理解为对个人和毒品被理解为对个人和社会有严重危害的一种社会有严重危害的一种特殊物质，是违禁品，特殊物质，是违禁品，是受法律程序严格管理是受法律程序严格管理和控制使用的东西。和控制使用的东西。吸毒与艾滋病吸毒与艾滋病 吸毒不仅损害本人健康，还会吸毒不仅损害本人健康，还会造成乙型肝炎、丙型肝炎、性造成乙型肝炎、丙型肝炎、性病的传播等公共卫生问题，其病的传播等公共卫生问题，其中最严重的是艾滋病的感染和中最严重的是艾滋病的感染和传播。传播。