客服服务心态与服务意识课件.pptx

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1、服务心态与服务意识培服务心态与服务意识培训训我期望的学习状态我期望的学习状态.开开 心心参与参与服务中的情绪与压力管服务中的情绪与压力管理理服务意识提升服务意识提升第一部分第一部分第二部分第二部分主要内容主要内容服务中的服务中的情绪情绪与压力管理与压力管理第一部分第一部分价值创造者价值创造者响应需求塑造企业形象 推荐产品挽留客户专业人专业人专业思维专业技能专业知识解答专业问题服务员服务员提供信息解答疑难反映问题营销者营销者影响客户激励客户 谈判一、一线客服的角色一、一线客服的角色一线一线 客服客服二、沟通中客户二、沟通中客户4 4大心理剖析大心理剖析1.1.警惕警惕。对商业环境中出现的。对商业

2、环境中出现的“意外意外”会保持警会保持警 觉。觉。对一个明显有利的促销，也可能跟你的对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。感觉不一样。沟通中客户沟通中客户4 4大心理剖析大心理剖析2.2.着急着急 时间是一种时间是一种成本成本客客户客客户总想立即解决自总想立即解决自己的问己的问题题。客客户可户可能能理所当然认理所当然认为客为客服应该服应该对对他的他的问题负责。问题负责。沟通中客户沟通中客户4 4大心理剖析大心理剖析3.3.自高自高 买方市场，消费者地位在提高买方市场，消费者地位在提高。相相对于你，他自我感觉良好对于你，他自我感觉良好。中国人对陌生人苟刻中国人对陌生人苟刻沟通中客户沟通中

3、客户4 4大心理剖析大心理剖析4.4.“傻和笨傻和笨”对利益计算不清，甚至不想计算对利益计算不清，甚至不想计算对对公司业务非常外行公司业务非常外行什么是情绪什么是情绪(态度态度)情绪是我们对待事物的反映方情绪是我们对待事物的反映方 式 情绪是内心的感情绪是内心的感受经受经由身体表由身体表 现出来的状态。现出来的状态。三、三、自我情绪解读自我情绪解读委屈 生气 敌意憎恨委屈 生气 敌意憎恨沮丧 抑郁 痛苦绝望沮丧 抑郁 痛苦绝望紧张担心迷惑慌乱紧张担心迷惑慌乱轻松 满足 得意兴奋轻松 满足 得意兴奋八种基本情绪种类及维度八种基本情绪种类及维度 美国心理学家普拉切克美国心理学家普拉切克债怒债怒悲伤

4、悲伤恐煤恐煤块乐块乐友友 善善 信信 赖赖 亲亲 密密 痴痴 心心好好 奇奇 有有 趣趣 震震 惊惊 骇骇 异异不不 悦悦 排排 斥斥 轻轻 蔑蔑 弃弃 绝绝懊懊 恼恼 难难 堪堪 自自 怜怜 愧愧 疚疚八种基本情绪种类及维度八种基本情绪种类及维度美国心理学家普拉切克美国心理学家普拉切克爱意爱意惊讶惊讶厌恶厌恶)羞碰羞碰)自我情绪解读自我情绪解读讨论：这世界什么事情让我们讨论：这世界什么事情让我们“不舒服不舒服”?”?客客户户员工员工家庭家庭自身自身组织组织社会社会四四、认识与管理生气、认识与管理生气 我们为什么会有生气我们为什么会有生气、抱怨、抱怨?生气程度自测生气程度自测你是一位辛苦的母亲

5、你是一位辛苦的母亲，3030岁，有一位岁，有一位5 5岁的儿子。岁的儿子。你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营你辛辛苦苦工作，相夫教子，经营3 3口之家口之家最近近最近近1 1个月在你工作生活中发生了许多让你开心个月在你工作生活中发生了许多让你开心的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的的事，也发生了一些让你不开心的事。以下列出的 就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程就是几件让你生气的事。请将下面的事情按生气程 度打分。最严重度打分。最严重1010级，最低级，最低1 1级级序号序号事件事件评级评级12020天前你被抽调去做客服中心客户满意度天前你被抽调去做客服中心客户满意度评比材料的资料

6、评比材料的资料整理工作。你的本职工作非常多，工作量并没有因此减免整理工作。你的本职工作非常多，工作量并没有因此减免。这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能这意味着你需要额外加班。你和领导说能不能换人去。领换人去。领 导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过导说没人换，你说小李不是不忙吗，领导说她没做过做不做不 好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多好，我相信你。你非常不开心，心想做得越多越累，钱又越累，钱又不会相应增加。2有一次你接听一个客户电话时，他说：有一次你接听一个客户电话时，他说：“你把你把公司的业务公司的业务跟我说一遍。跟我说一遍。”你的正常应对没有你的正常应对没有令他满意

7、，他进而投诉了令他满意，他进而投诉了 你，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题你，说你态度不友好。以后多次骚忧，点名要你回答问题。这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不这种怪异的客户心里很不开心，让你烦恼不己。己。自测表自测表序号序号事件事件评级评级3上周末你们全家去姐姐家玩，回家睡觉时你上周末你们全家去姐姐家玩，回家睡觉时你意外发现孩意外发现孩子的口袋里有子的口袋里有2 2个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家个小玩具。显然这是孩子偷偷从姐姐家 带来的。你很生气带来的。你很生气.4小刘是你同事小刘是你同事3 3年的员工。你不喜欢她。因为年的员工。你不喜欢她。因为你感觉她你感觉她就喜欢在

8、背地里散布小道消息。例如，说某员工上周就喜欢在背地里散布小道消息。例如，说某员工上周在在 家和老公大吵，估计原因是老公花心。某员工家和老公大吵，估计原因是老公花心。某员工1 1年内一年内一 定会得到提拨，听说她每年都要给领导定会得到提拨，听说她每年都要给领导“进贡进贡”。你。你感感 觉小刘阿谀奉承，和领导讲话，声音的温度都会提高觉小刘阿谀奉承，和领导讲话，声音的温度都会提高3030 度，而和一般员工却是另度，而和一般员工却是另一幅腔调。你不想和她交往，一幅腔调。你不想和她交往，看她就不舒服。看她就不舒服。17自测表自测表序号序号事件事件评级评级7昨天买昨天买2 2只西瓜时你问小贩西瓜熟了吗只西

9、瓜时你问小贩西瓜熟了吗?对方说对方说熟了，保证熟了，保证甜，你回来一复称竞然少了一斤，而且切开的西甜，你回来一复称竞然少了一斤，而且切开的西瓜全是生瓜全是生的的。5上周你为在网上购物，开通了网上银行，意外上周你为在网上购物，开通了网上银行，意外发现每年都发现每年都有一笔有一笔20002000元的数额汇往一个你不熟悉的帐号元的数额汇往一个你不熟悉的帐号。在你的严。在你的严厉盘问下，丈夫终于承认，是他将单位上的奖厉盘问下，丈夫终于承认，是他将单位上的奖金私自转出，金私自转出，给他在农村生活的妹妹，然后对你少报给他在农村生活的妹妹，然后对你少报20002000元奖金元奖金。尽管你。尽管你每年也会瞒着

10、丈夫给自己父母每年也会瞒着丈夫给自己父母20002000元，但丈夫的元，但丈夫的这种行径这种行径还是让你非常生气。还是让你非常生气。18自测表自测表生气的过程生气的过程生气的三个过程生气的三个过程|管理生气管理生气认识生气认识生气回归平常回归平常 生气并不一定不好生气并不一定不好 分清楚我在为什么事情生气分清楚我在为什么事情生气一因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多一因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多!一有一种情况是：因为一种价一有一种情况是：因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪值被伤害，也许你不清楚是哪 一种价值观一种价值观!。不要为不知道的事。不要为不知道的事情生气情生气!试验运意展

11、试试验运意展试一 案例实践：专业一点评不好案例实践：专业一点评不好认识生气认识生气管理生气的管理生气的2 2大建议大建议管理生气管理生气认识生气认识生气回归平常回归平常微微 笑笑冷冷 静静“平平淡淡平平淡淡”才是真才是真绝大多数时绝大多数时候：候：。平常的你在平常的时候和平常的别人打交平常的你在平常的时候和平常的别人打交道道五、认识与管理压力五、认识与管理压力 什么是压什么是压力力 对于困难的条件或环境在对于困难的条件或环境在思想或情感思想或情感 上上作出的忧虑不安的反应作出的忧虑不安的反应。我们为什么感觉会有压力我们为什么感觉会有压力?“螺鱼试验螺鱼试验kBCkBC 理理正确认识压力正确认识

12、压力压力曲线压力曲线情绪低落情绪低落压力压力压力少沉闷缺乏动力.压力大压力大紧张紧张最佳表现最佳表现压力适中压力适中表现表现项 目分分数数项 目分分数数项 目分分数数项 目分分数数1.配偶死亡10100 02.离婚73733.夫妻分居65654.坐牢63635.丧失亲密家庭成员63636.本人受伤或生病53537.结婚50508.8.被解雇47479.复婚454510.退休454511.家庭成员健康有变化444412.12.怀孕404013.性功能障碍393914.家里添丁393915.业务再调整393916.16.经络状况变化383817.好友死亡373718.换工作363619.夫妻不和多

13、次吵架353520.20.中等负债313121.取消赎回抵押303022.22.所负担的工作责任有变化292923.子女离家292924.24.姻亲纠纷292925.25.个人取得显著成就28282626配偶参加工作或停止工作262627.入学或毕业262628.28.生活条件变 化252529.29.个人习惯变化242430.与上级闹矛盾232331.工作时间或条件的变化202032.32.迁居202033.转学20203434.消遣娱乐方式变化19193535.宗教活动变化191936.36.社会活动变化化181837.37.少量负债17173838.睡眠习惯的变异16163939.生活在

14、一起的 家庭人数的变化151540.40.饮食习惯改变151525254141.休假13134242.大型节日分12124343.微小违法行为1111压力表压力表1.1.意义换框法意义换框法 同一件事情里面总有不只一个意义包含其同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值值 改改 变变，使事情由绊脚石变为踏脚石使事情由绊脚石变为踏脚石。因为上司挑剔，所以我工作没劲因为上司挑剔，所以我工作没劲方法是把句中的方法是把句中的“果果”改为它的相反词改为它的相反词，再把句首，再把句首 的的“因为因为”二字放到最

15、后，成二字放到最后，成为：为：上司挑剔，所以我工作积极，因为上司挑剔，所以我工作积极，因为 管理压力的管理压力的4 4大建议大建议练习练习因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情因为这家伙很难缠，所以我不想接手这件事情!分析：分析：2 2、设想并控制最坏设想并控制最坏的结果的结果-万一我没有处万一我没有处理好这件理好这件事，会影响我事，会影响我一生吗一生吗?一看看天会不会塌下来一看看天会不会塌下来!。一个害羞的人决定要一个害羞的人决定要不要上前去与人谈话时，失败不要上前去与人谈话时，失败的代价只是被拒绝的难堪而已。的代价只是被拒绝的难堪而已。推销员在决定是否再打一次电话时，失败的代价只推销员在

16、决定是否再打一次电话时，失败的代价只是他的时间。是他的时间。管理压力的管理压力的4 4大建议大建议管理压力的管理压力的4 4大建议大建议3.3.脸皮厚点脸皮厚点不要把受到的批评个人化不要把受到的批评个人化，更不要更不要把把大会上上级提大会上上级提出的出的普遍问题硬往自己头普遍问题硬往自己头上安上安GLB/B/124.4.寻求帮助寻求帮助人人都需要人人都需要别别人人的帮助的帮助压力管理压力管理讨论讨论写出让你很开心的写出让你很开心的6 6件事，件事，越具体越好越具体越好六、认识与保持快乐六、认识与保持快乐 我们的思想处于愉悦时刻的我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。一种心理状态。我们快乐的时候

17、我们快乐的时候可以想可以想得更好，干得更好得更好，干得更好.身体身体也更健康也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏甚至肉体感觉都变得更灵敏。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因。快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素素。大部分罪犯出生于不幸的家庭。大部分罪犯出生于不幸的家庭认识快乐认识快乐认识乐观认识乐观我们对于快乐的普遍看法我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。快乐是条件，而不是结果。脑啡理论脑啡理论-精神精神药理学发现：人体会药理学发现：人体会制造制造一种一种叫叫做脑做脑啡啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和

18、脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤 掉令人不快的刺激物，使人内心祥和安乐。掉令人不快的刺激物，使人内心祥和安乐。锻练锻练/歌唱歌唱/大笑及微笑大笑及微笑/进食进食 使用正面的语使用正面的语言言和陌生人说话时假设己经和陌生人说话时假设己经认识他认识他 把重要而不愿做的事分成阶段进行把重要而不愿做的事分成阶段进行，每完成每完成一一阶段奖励自己阶段奖励自己快乐金句快乐金句太棒了太棒了!这件事竟然来到了这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我!保持快乐

19、的建议保持快乐的建议服务意识提升服务意识提升第二部分第二部分一、服务意识三要素一、服务意识三要素关系关系策略策略目标 我要通过电话、运用我我要通过电话、运用我的专业、调动一的专业、调动一切可用的资源在合理的切可用的资源在合理的时间内让现在和时间内让现在和 我通话的这位客户满我通话的这位客户满意意!一线客服卓越服务意识的简要表一线客服卓越服务意识的简要表述述二、提高服务意识的二、提高服务意识的5 5大关键大关键1.1.把顾客变为客户把顾客变为客户以客户为导向以客户为导向以客户的感受为导向以客户的感受为导向采 取 行 动判 定 性 质了 解 客 户提高服务意识的提高服务意识的5 5大关键大关键直接

20、直接 办理办理提出提出 建议建议作出作出 承诺承诺2.2.识别与客户的沟识别与客户的沟通阶段通阶段建 立 关 系优质服务基本流程优质服务基本流程了解客户目的/动机/事实/认知 主张/背景 性格/情绪作出承诺 提出建议 直接办理 提供信息 表达歉意业务办理咨询抱怨投诉骚扰工作技能 知识库记录/下单 澄清/.语音语调 语言NLPPMP响应客户情绪 改善客户专注 于交流知识准备 信息准备 心理准备与客户达 成成果客户满意知识库情绪管理FAQ确认 总结 重复PMP致谢倾听 发问 重复 反映询问 重复 总结 确认建立 关系目 的 与 内容判定 性质充分 准备确认 致谢采取 行动了 解 客户工具二提高服务

21、意识的提高服务意识的5 5大关键大关键3.3.提高预见性提高预见性从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。从交谈中推测客户的通话目的、问题或困扰。主导通话过程。主导通话过程。提高服务意识的提高服务意识的5 5大关键大关键4.4.创造客户体验创造客户体验“创造情景创造情景”一一讨论：您好讨论：您好!请问有什么可以帮到您请问有什么可以帮到您?=留意并充分利用对方信息留意并充分利用对方信息策略传达自身信息策略传达自身信息提高服务意识的提高服务意识的5 5大关键大关键5.5.提升基本服务技能提升基本服务技能5)5)亲和力建立亲和力建立6)6)停顿停顿7)7)总结总结8)8)话术话术1)1)倾听倾听2)2)发问发问3)3)表达表达4)4)语音语调语音语调利益具体化利益具体化 呈现层次化呈现层次化形容 信息有层次具体 表达表达 传递内容结构化内容结构化 表达口语化表达口语化 陈述简陈述简短化短化结构化表达口语化句子短句子总结专业语言转易懂确认化避免复杂陈述沟通中的有效表达沟通中的有效表达数据/案例 类比谢谢聆听谢谢聆听!