餐厅经理QSC培训标准版修订版 .ppt

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1、QSCQSC培训课程培训课程1承诺以人为本 万物以人为主,生意由人创造.以客为先 以顾客为中心,先服务于顾客.追求卓越 每天进步多一些,力求将服务升华 3QSCQSC概念：Q：Quality 品质 S：Service 服务 C：Cleaning 清洁 餐饮企业生存餐饮企业生存 的根本和基础的根本和基础4QSC品质：提供超高标准、优质且新鲜的产品服务：待客如宾，让顾客看到你的微笑清洁：环境保持整齐干净，让人感到舒服 品牌承诺 顾客满意度 顾客忠诚度 利润增长5Q：品质管理篇 品质管理包含以下四方面：1.食品安全；2.原材料、成品半成品的品质；3.生产流程；4.奉客标准 食品安全产品效期、食用安全

2、降低疾病隐患，防范食物中毒食品加工食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生6Q：品质管理篇-食品安全模型 确保垃圾箱已经盖好盖子，区域内十分清洁提供适当的训练工具和资料保存好食品安全检查纪录确保有正常的流动性清洁用水确保有充足的清洁用品定时清洁消毒双手员工必须接受过良好的训练，100%按照标准流程操作对正在使用的半成品运用时间控制保存烹制好的食物在要求的温度。使用清洁消毒的抹布，保持店内的清洁和卫生。在所有的门上装上防尘条，防止虫害的进入。将食品烹制要求的温度正确的维保养和校准设备食品和清洁用品应该分开存放在正确的条件下保存半成品确保送到店里的食品都已经通过了检验确认员工们都是健康的7Q：品质管

3、理篇-食品安全模型食食品品安安全全是是我我们们最最基基本本的的职职责责!收收货货：检验货品质量和送货条件，遵循收货程序，快速而安全.准准备备制制作作:遵循操作指南，减少食品在危险温度带的停留时间烹烹调调：操作程序，温度和食品内部温度，时间是关键控制点。保保存存：热食保存在摄氏70度以上，冷食保存在摄氏4度以下。售售卖卖：遵循服务操作指南，谨记要微笑服务。储存：储存：产品效期、食品加工、食品存储、销售制作等过程中确保食品卫生,食用安全降低疾病隐患，防范食物中毒8Q：品质管理篇-食品安全食品安全的定义：食品中不含有可能使 顾客生病的有害细 菌，病毒或其他有害物质等的有害程序。决定细菌生长的因素：温

4、度，时间，水分，食品类型9Q：品质管理篇-食品安全确保食品安全要做到以下几点：1.遵守正确的洗手消毒程序2.严格遵守食品的使用标准3.严格执行餐厅的工作标准4.保持良好的个人卫生习惯5.确保所有与食品接触的器具都已清洁消毒6.正确使用冷藏库和保温设备7.严格检查产品效期10Q：品质管理篇-食品安全接收货物品质检查的注意事项1.温度是否正常2.是否在有效期内3.产品是否有变质情况4.货品数量是否有问题 11服务品质的五大块因素（1）可靠度 可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力（2）反应度 员工愿意帮助顾客与提供及时服务的意愿（3）保证 员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心（4）同理心 感同身受，

5、即提供开心与个人化的服务（5）有形化 将无形的服务以实体设施、服务人员以及各种 传播材料呈现12顾客满意是永续经营的本命树顾客满意已不再是流行的话题，而是企业必须持续进行的活动；因为，没有顾客满意，就没有企业。服务创造信誉 信誉创造生意 生意创造利益 利益创造满意服务不说抱歉，是我们服务最高的境界！13顾客是这样一类人展示给我们需要的人，我们的工作就是满足这些要求。有权享受我们最无微不至的服务的人。有权对员工表示不满的人。是我们生意中占比重最大的人。给予我们荣幸的人，他的光临是对我们工作的认可。给予我们改进机会的人，他的不满使我们认识到自己的不足 14S：服务篇-外场服务七步曲1.微笑，问候，

6、点单打开门90度；向每一位顾客展示真诚、谦恭的微笑；在15秒内对顾客进行热情的问候：“XX好，先生（小姐），欢迎光临XX餐厅”询问客人有几位；把顾客带到合适的餐桌旁；告知客人餐厅当前的促销活动及推出的特殊产品；观察客人的肢体语言，等候1-3分钟走向客人点单；15S：服务篇-外场服务七步曲2.建议性销售，主动性推介建议性地提醒一些漏点的项目，例如：薯仔，饮料，甜点等；如果客人问起我们时，请告知客人那种产品比较受欢迎。或者价钱高而销售较多的产品 16S：服务篇-外场服务七步曲3.确保点单内容的正确性重复客人的点单内容；如果点单内容有所变，要作出相应的修改告知客人奉客时间，或稍等一会；17S：服务篇

7、-外场服务七步曲4.传递点单内容把点单内容输入电脑；饮料的奉客时间是2分钟；汤奉客时间为8分钟；主食的奉客时间为15分钟；18S：服务篇-外场服务七步曲5.跟进员工应在上好主食后初次跟进；在顾客就餐完后再次跟进；在跟进的过程中给客人换餐盘；19S：服务篇-外场服务七步曲6.结账7.微笑，感谢顾客及道别语感谢顾客的光临，并给予正确，礼貌的道别语言：“非常感谢您的光临，请慢走！”打开门送顾客离去；20S：服务篇-外场服务七步曲对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重对顾客的购买一定要表示感谢！这非常重要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客要！它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。尽快再次消费。2

8、1 卓越的顾客服务卓越的顾客服务-处理顾客投诉处理顾客投诉1.顾客投诉的定义：当顾客主观上认为其合法权益收到损害时，以口头或者书面的形式向餐饮企业或其主管部门，机构所做的反映。2.投诉原因分析：对餐厅的产品品质对餐厅服务不满意；对餐厅所定的价格不满意；3.顾客投诉的心理要求：要求得到尊重；要求发泄；要求得到赔偿；22 卓越的顾客服务卓越的顾客服务-处理顾客投诉处理顾客投诉4.处理顾客投诉的原则:聆听 道歉 解决问题 感谢顾客5.处理顾客投诉的技巧充分尊重顾客；善于做个倾听者；诚恳道歉并伴有道歉行动；尽可能地安抚顾客；尽量当场解决问题；感谢顾客批评指正；23C：清洁篇-如何拖地1.如何拖地餐期拖

9、地：将“小心地滑”牌放在需清洁处，随时移动，在地面橵少许水，用干燥的拖把进行拖地，拖把以“S”字运动，人向后移动，使用腰部力量拖地；非餐期拖地：在拖地前彻底清扫地面上所有杂物，将拖把洗净拧干，用“S”型动作拖地,在该区域放置防滑牌,保持清洁；2.随手清洁：在制作产品完成后，及时清洁工作台表面以及所使用的器具等，时刻保持工作岗位的清洁卫生。24C：清洁篇-洗手消毒2.洗手消毒洗手的时机:在接触食品，使用器具和设备前；在制备物料前；在处理用过的器皿和设备之后；在咳嗽喷嚏使用纸巾和抽烟之后；在吃饭之后；在接触了自己的脸头发身体之后；在使用电话和其他设备之后；在接触钱，单据，货物和清洁用品；在使用厕所

10、之后；在接触有刺激性气味的物料之后；25C：清洁篇-洗手消毒洗手的程序:在流动的水中湿润双手和前臂；用消毒肥皂而非杀菌剂；使肥皂沫覆盖双手和前臂；用力搓手20秒，确认洗到手掌，手背和手指间的夹缝 需特别注意清洗手指甲和手指夹缝部位；在水中冲洗双手在冲洗时确保指尖向下；用纸巾擦干双手。26标准洗手方法 掌心对掌心搓擦掌心对掌心搓擦手指交错掌心对手背搓擦手指交错掌心对手背搓擦手指交错掌心对掌心搓擦手指交错掌心对掌心搓擦两手互握互搓指背两手互握互搓指背拇指在掌中转动搓擦拇指在掌中转动搓擦指尖在掌心指尖在掌心27C：清洁篇-仪容仪表1.个人仪容仪表微笑：每位伙伴上班时间，随时保持微笑礼貌：（微笑以露出八颗牙齿为标准）；头发：男生头发侧不过耳，前不遮眼，后不衣领，不烫发，不染发，不留异式发；脸部：保持干净。男生要刮胡子，鼻毛不要露在外面；女生化淡妆；口腔：保持清洁。上班前不喝酒或 吃有异味的食物；指甲：指甲修剪整齐，以平指肉为标准，不戴假指甲；28C：清洁篇-仪容仪表2.员工服饰衣服：当值员工需穿印有“”标志；工服进入工作岗位.裤子：当值员工必须穿黑色长裤（非喇叭裤）工牌：当值员工必须佩戴工牌，工牌统一佩戴工服左上角，工牌不可以转借他人使用；帽子：进入内场员工必须佩戴公司统一发的印有LOGO的帽子；29