探讨:在预防接种中如何与家长有效沟通 .ppt
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1、在预防接种中如何与家长有效沟通赣县疾病预防控制中心2014年3月赣县疾病预防控制中心免疫规划科2探讨探讨内容内容n一、现实问题一、现实问题n二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心n三、沟通的基本动作与技巧三、沟通的基本动作与技巧n四、在预防接种沟通时的注意事项四、在预防接种沟通时的注意事项赣县疾病预防控制中心免疫规划科3沟通中存在的问题n家长曲解意思n误会接种收费n催种效果不大n时有投诉,甚至上访n疫苗事件影响大深圳康泰乙肝疫苗事件 常宁市和 衡山县为衡阳市的县(市),汉寿县为湖南常德的一个县,汉寿县距离衡山县 274公里,衡山县距常宁市151公里。赣县疾病预防控制中心免疫规划科5
2、常宁市 衡山县 汉寿县媒体报道赣县疾病预防控制中心免疫规划科7影响扩大最后的结论:疫苗无质量问题疫苗无质量问题赣县疾病预防控制中心免疫规划科10n这起事件的影响是巨大的q引起了社会的广泛关注,引发了信任危机信任危机,导致了很多家长心存疑虑,惧种惧种疫苗,拒种拒种国产疫苗q食品药品监管部门、卫生行政部门、疾控机构投入大量人力迅速查处涉事疫苗q深圳康泰乙肝疫苗停用1个多月,事件也波及到其生产厂家q门诊量迅速下降,接种率下降门诊量迅速下降,接种率下降n接种门诊:“门庭冷落车马稀”事件影响赣县疾病预防控制中心免疫规划科11事件开始时,你是怎么看的?最初,你认为事件的原因是什么?现在有什么感想?赣县疾病
3、预防控制中心免疫规划科12深圳康泰乙肝疫苗事件深圳康泰乙肝疫苗事件疫苗质量问题?疫苗质量问题?家长不讲理、胡闹?家长不讲理、胡闹?媒体追求轰动效应,不负媒体追求轰动效应,不负责的报道?责的报道?医疗环境恶劣,社会各界医疗环境恶劣,社会各界紧盯卫生部门?紧盯卫生部门?沟通沟通不好,处理不当,造不好,处理不当,造成事态扩大?成事态扩大?事件原因分析 我们要从我们要从这个事件中吸这个事件中吸取哪些教训?取哪些教训?赣县疾病预防控制中心免疫规划科13探讨探讨内容内容n一、现实问题一、现实问题n二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心n三、沟通的基本动作与技巧三、沟通的基本动作与技巧n四、在预防
4、接种沟通时的注意事项四、在预防接种沟通时的注意事项赣县疾病预防控制中心免疫规划科14我们的愿望与担心n我们的愿望我们的愿望q高高兴兴工作,完成各项任务(接种、创收),高高兴兴工作,完成各项任务(接种、创收),不发生暴发疫情,不发生暴发疫情,相安无事相安无事。n我们的担心我们的担心q完不成任务、不能通过上面的检查,并因此扣工完不成任务、不能通过上面的检查,并因此扣工资资q发生接种不良事件,家长找麻烦,影响工作、生发生接种不良事件,家长找麻烦,影响工作、生活、精神,甚至威胁人身安全活、精神,甚至威胁人身安全赣县疾病预防控制中心免疫规划科15家长的愿望与担心n家长的愿望家长的愿望q希望孩子健康成长希
5、望孩子健康成长q接受到优质的接种服务接受到优质的接种服务q免费接种免费接种n家长的担心家长的担心q冷漠冷漠q爱理不理爱理不理q一脸死相一脸死相q违背意愿收费违背意愿收费q接种后发生接种不良反应接种后发生接种不良反应q推脱责任推脱责任赣县疾病预防控制中心免疫规划科16探讨探讨内容内容n一、现实问题一、现实问题n二、受种双方的期望与担心二、受种双方的期望与担心n三、三、沟通的基本动作与技巧沟通的基本动作与技巧n四、在预防接种沟通时的注意事项四、在预防接种沟通时的注意事项赣县疾病预防控制中心免疫规划科17(一)沟通的目的n放大正面心情放大正面心情q提高接种认识,增强接种意识,让家长接受接种,提高接种
6、认识,增强接种意识,让家长接受接种,坚持接种。坚持接种。n发泄负面情绪发泄负面情绪q当对我们的工作不满或发生不良反应时,要站在家当对我们的工作不满或发生不良反应时,要站在家长的立场,给予理解,要让他们把焦急、担扰、不长的立场,给予理解,要让他们把焦急、担扰、不满、愤怒的情绪满、愤怒的情绪宣泄宣泄出来出来n采用某些措施以产生良好的结果采用某些措施以产生良好的结果赣县疾病预防控制中心免疫规划科18(二)沟通的本质心与心的交流赣县疾病预防控制中心免疫规划科19思想与思想的交流(二)沟通的本质赣县疾病预防控制中心免疫规划科20(三)沟通的先决条件气氛气氛从众、跟风从众、跟风环境环境情绪情绪 在预防接种
7、中最容在预防接种中最容易出现问题的时候就易出现问题的时候就是:现场人多、拥挤、是:现场人多、拥挤、闷热、秩序乱,家长闷热、秩序乱,家长不耐烦,接种人员烦不耐烦,接种人员烦燥燥赣县疾病预防控制中心免疫规划科21影响沟通的三个先决条件:环境n沟通时周围的环境和条件,包括q社会整体环境q与个体直接联系的区域环境(学习、工作、单位或家庭等)q对个体直接施加影响的社会情境及小型的人际群落。赣县疾病预防控制中心免疫规划科22影响沟通的三个先决条件:环境1、沟通场所大小适宜。2、沟通场所要无噪音及干扰物。3、沟通人员的座位要安排适当。4、沟通场所的光度和温度要适宜。5、备有各种必要的设备。6、重视精神环境而
8、慎选时机。赣县疾病预防控制中心免疫规划科23影响沟通的三个先决条件:情绪情绪就是内心感觉,是可以“传染”的+情绪:快乐、喜悦、爱-情绪:悲伤、愤怒、羞耻、怨恨.赣县疾病预防控制中心免疫规划科24影响沟通的三个先决条件:气氛n气氛,也就是氛围n气氛是可以营造的n气氛也很容易被破坏赣县疾病预防控制中心免疫规划科25影响沟通的三个先决条件环境影响情绪环境影响情绪情绪决定气氛情绪决定气氛气氛转变心境气氛转变心境预防预防“不良接种事件不良接种事件”:营造良好氛围营造良好氛围 美化接种环境美化接种环境 控制不良情绪控制不良情绪赣县疾病预防控制中心免疫规划科26沟通的特质n目的的双重性q帮助他人得到他想要的
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