医疗纠纷防范和处理 .pptx

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1、医疗纠纷防范和处理 田坪镇中心卫生院田坪镇中心卫生院 曹谆谆曹谆谆 理念理念医疗安全的核心理念医疗安全的核心理念防范胜于补救 责任重于泰山 原则、意识原则、意识医疗安全原则医疗安全原则质量为核心质量为核心 质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，质量是医院的水平、档次、形象、声誉、认可、资本和效益，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。是前人努力和奋斗的结晶，需要我们一代代传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量 就没有安全，没有安全就有纠纷。就没有安全，没有安全就有纠纷。预防

2、为重点预防为重点 预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全 面维护患方权益。面维护患方权益。培训为基础培训为基础 培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依 法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。医务人员应具备的意识医务人员应具备的意识法规意识法规意识 依法执业；遵守诊疗常规和技术操

3、作规范。（双签字）依法执业；遵守诊疗常规和技术操作规范。（双签字）质量意识质量意识 合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、维护健康。保障安全、维护健康。服务意识服务意识 努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务满意服务被动服务满意服务-主动服务感动服务主动服务感动服务安全意识安全意识 遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字手续，规范书写 病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。效益意识效益意识 创造更

4、大的社会效益和经济效益。创造更大的社会效益和经济效益。措施措施防范医疗纠纷的防范医疗纠纷的9 9项措施项措施 一是严格一是严格依法依法行医行医 二是提高医疗二是提高医疗质量质量 三是提高三是提高服务服务质量质量 四是遵守医疗四是遵守医疗规范规范 五是履行五是履行告知告知义务义务 六是加强医患六是加强医患沟通沟通 七是七是尊重尊重患者选择患者选择 八是强化八是强化行风行风建设建设 九是完善九是完善病历病历书写书写途径、任务途径、任务解决医疗纠纷的解决医疗纠纷的4 4种途径种途径 一、双方协商一、双方协商 二、医调委调节二、医调委调节 三三、医医疗疗事事故故技技术术鉴鉴定定（医医学学会会鉴定、司法

5、鉴定）鉴定、司法鉴定）四、民事诉讼（法院起诉）四、民事诉讼（法院起诉）医疗安全的中心任务q坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；q妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷的预防和处理工作纳入依法、科学、规范、有序的轨道。定义、分类定义、分类 一、医疗纠纷的定义 医疗纠纷医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对特指在医疗活动中，医患双方对医疗行为及其后果和原因产生异议所引医疗行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。起的纠纷。医疗事故医疗事故是指是指医疗机构及其医务人员医疗机构及其医务人员在医在医疗活动中，疗活动中，违反违反医疗卫生管理法律、行医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、

6、常政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，规，过失过失造成患者造成患者人身损害人身损害的事故。的事故。定义、分类定义、分类 二、医疗纠纷分类 医疗纠纷分为两大类：医疗纠纷分为两大类：有过失医疗纠纷有过失医疗纠纷无过失医疗纠纷。无过失医疗纠纷。有过失医疗纠纷：有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是不良后果是由于医务人员的过失所致由于医务人员的过失所致。分类分类 无过失医疗纠纷：无过失医疗纠纷：患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残 的不良后果，的不良后果，医务人员没有过失，属于医务人员没有过失，属于 疾病自然

7、转归，疾病自然转归，而患方却认为医务人员而患方却认为医务人员 有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷。属于无理医疗纠纷。属于无理医疗纠纷。例如：肺内感染药例如：肺内感染药物致物致“白血病白血病”案例案例 医疗事故分级：医疗事故分四级医疗事故分级：医疗事故分四级11等等 一级医疗事故一级医疗事故：造成患者死亡、重度：造成患者死亡、重度残疾。残疾。二级医疗事故二级医疗事故：造成患者中度残疾、：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍。器官组织损伤导致严重功能障碍。三级医疗事故三级医疗事故：造成患者轻度残疾、：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍。器官

8、组织损伤导致一般功能障碍。四级医疗事故四级医疗事故：造成患者明显人身损：造成患者明显人身损害的其他后果的医疗事故害的其他后果的医疗事故 医疗事故构成要件：医疗事故构成要件：医务人员医务人员-在医院在医院-主观非主观非故意诊疗过程中故意诊疗过程中违规违规伤害后果伤害后果直接或间接直接或间接因果关系因果关系特点特点 三、医疗纠纷的特点 本质特点本质特点:是医患对是医患对医疗后果医疗后果的认定有分歧；的认定有分歧；分歧分歧的焦点的焦点往往集中于对不良后果产生的原往往集中于对不良后果产生的原因、性质、程度及处理结果。因、性质、程度及处理结果。（并发症（并发症与事故关系）与事故关系）特点特点 医疗纠纷的

9、医疗纠纷的5 5大特点：大特点：1 1、主体为医患、主体为医患双方双方 2 2、客体为患者的、客体为患者的人身权生命权和健康权人身权生命权和健康权 3 3、存在于、存在于诊疗护理过程中诊疗护理过程中 4 4、医医疗疗纠纠纷纷的的解解决决需需要要较较强强的的医医学学专专业业知知识识 一般要依靠医学专家和法医专家一般要依靠医学专家和法医专家 5 5、医医疗疗纠纠纷纷引引起起的的医医疗疗侵侵权权责责任任由由医医疗疗机机构构 承担法律后果承担法律后果 特点特点 医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、依规接受卫生行政管理

10、部门或医疗机构的处罚。原因及趋势原因及趋势 四、医疗纠纷的原因及趋势 医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性医疗纠纷的产生包括：医源性因素和非医源性因素。因素。医源性医疗纠纷医源性医疗纠纷 主要是由主要是由医疗过失医疗过失 、医疗保护措施不力医疗保护措施不力、服服务态度务态度与与医德医风不正医德医风不正、法制观念不强法制观念不强所致。所致。原因及趋势原因及趋势 四、医疗纠纷的原因及趋势 非医源性非医源性医疗纠纷医疗纠纷 主要表现为：主要表现为：1 1、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；、病员缺乏医学知识或者对医疗制度不理解；2 2、病员或家属的不良动机；如、病员或家属的不良动机；如致富手

11、术致富手术告大夫告大夫 3 3、工伤、交通伤害责任的转移；、工伤、交通伤害责任的转移；4 4、社会变革时期一些人对某些制度的不适应社会变革时期一些人对某些制度的不适应以及经济价值观念的转变等以及经济价值观念的转变等。背景背景（一）医疗纠纷产生的背景因素 一是维权意识增强一是维权意识增强 随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。二是健康意识增强二是健康意识增强 随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护随着生活质量的不断提高，人们追求高生命

12、价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。三是经济意识增强三是经济意识增强 随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富 差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，差距不断扩大，一些人心态失衡，医疗消费过程中，把对社会的不满发泄到医疗机构把对社会的不满发泄到医疗机构，千方百计的寻找医，千方百计的寻找医

13、疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。四是社会舆论、媒体报道的负面影响四是社会舆论、媒体报道的负面影响 新闻媒体、自媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣新闻媒体、自媒体、电子网络的一些不实报道或夸张宣传，经常误导医疗消费群体。传，经常误导医疗消费群体。五是医务人员的道德水准。五是医务人员的道德水准。个别医务人员道德水准滑坡，个别医务人员道德水准滑坡，不负责任不负责任、索要、索要红包红包、药物回扣等等。药物回扣等等。原因原因（三）医疗纠纷产生的原因 1 1、医疗人员缺乏医德素养、医疗人员缺乏医德素养 态度、责任心、工作作风、品行、价值观等态度

14、、责任心、工作作风、品行、价值观等 2 2、医务人员工作中的失职、医务人员工作中的失职 主要表现：主要表现：用错药、用错药、打错针、打错针、输错血、输错血、开错刀、开错刀、不告知或不告知或手术时体腔内遗留异物手术时体腔内遗留异物等。等。不告知案例不告知案例:扩尿道扩尿道大出血大出血；结核化疗结核化疗造成肝功能损害；造成肝功能损害；体腔留异物案例体腔留异物案例:输尿管结石输尿管结石术后残留导管术后残留导管。3 3、医疗技术上的原因、医疗技术上的原因 4 4、意外情况手术、穿刺、麻醉等诊疗意外、意外情况手术、穿刺、麻醉等诊疗意外 透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例透析锁骨下静脉穿刺误入动脉案例 5 5

15、、家属另有需求没事找事、家属另有需求没事找事 无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；无理投诉和临床中经常遇到的无理取闹的都属于此列；6 6、医生之间相互诋毁、指责和评价、医生之间相互诋毁、指责和评价 胆囊炎手术没放胆囊炎手术没放“T”T”型管型管 医疗纠纷、医疗事故的医疗纠纷、医疗事故的易发环节易发环节易发科室易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室、收：急诊科、外科、妇产科、手术室、收费室（住院处）费室（住院处）易发环节易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、：诊断、治疗、手术、抢救、收费收费易发人员易发人员：新毕业、新调入、：新毕业、新调入、无证人员。无证人员。易发时间易发时间：节假日节

16、假日、公休日、中午、公休日、中午、夜间夜间易发因素易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作：违反医疗常规、技术水平低、工作 不专心、不专心、服务态度差服务态度差、思想压力大、思想压力大、疲劳上岗疲劳上岗 、责任心不强责任心不强医疗纠纷防范医疗纠纷防范五、医疗纠纷的防范 一是严格依法行医 依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。依法行医是医务人员的自我保护的有利武器。1 1、高度的责任感高度的责任感是实现自我保护的关键。是实现自我保护的关键。2 2、遵章守规、坚持原则遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。是实现自我保护的重要保证。3 3、扎实的理论知识和熟练的操作技能扎实的理论知识和熟练的

17、操作技能是实现自我保护是实现自我保护的基础。的基础。4 4、认真写好病历是实现自我保护的前提。认真写好病历是实现自我保护的前提。5 5、维权的意识和风险意识维权的意识和风险意识是实现自我保护的法宝。是实现自我保护的法宝。只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷只有依法保护自己，才能有效的预防医疗纠纷提高医疗质量提高医疗质量二是提高医疗质量 为病人为病人提供优质提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除、可靠和安全的医疗服务是消除 医疗纠纷的关键所在。医疗纠纷的关键所在。三是提高服务质量 主动主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医、热情、周到、细致和满意的服务是消除医 疗纠纷的重要因素。疗纠纷的重

18、要因素。被动服务满意服务主动服被动服务满意服务主动服 务感动服务，努力构建和谐的医患关系务感动服务，努力构建和谐的医患关系。努力做到卫生系统规定的努力做到卫生系统规定的“六德、三风六德、三风”（医心慈、医心慈、医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端医术精、医纪严、医志坚、医风正、医表端；敬、；敬、静、净）医德规范静、净）医德规范 。遵守医疗规范遵守医疗规范四是遵守医疗规范 遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基 本要求本要求。1 1、执行各项规章制度和技术操作规程执行各项规章制度和技术操作规程,特别是核心特别是核心制度。制度。尊重患者的知情选择权，

19、认真履行告知义务尊重患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者的合法权利。维护患者的合法权利。2、定好自己的位置：定好自己的位置：明确职业范围明确职业范围,对疑难问题对疑难问题,及时及时请教、汇报请教、汇报,不擅自盲目处理。不擅自盲目处理。出现问题出现问题,及时报告及时报告,不隐瞒情节不隐瞒情节,立即采取有效的补救措立即采取有效的补救措施施,把不良后果缩小到最低限度。把不良后果缩小到最低限度。3 3、严格执行查对制度。、严格执行查对制度。关于误诊问题关于误诊问题主要问题：主要问题：检查不完善、凭印象诊断。检查不完善、凭印象诊断。外科门诊外科门诊“乳腺癌乳腺癌”误诊案例：误诊案例：患者就诊要求

20、患者就诊要求查乳腺，只查体，不做检查，查乳腺，只查体，不做检查，47天后再诊，患者天后再诊，患者强烈要求下勉强做强烈要求下勉强做“钼靶钼靶”检查，诊断检查，诊断“乳腺癌乳腺癌”，而且已经转移。第一次没做检查无法举证。，而且已经转移。第一次没做检查无法举证。儿内门诊儿内门诊“阑尾炎阑尾炎”误诊案例：误诊案例：患儿腹痛就诊，患儿腹痛就诊，只做血尿常规检查，诊断只做血尿常规检查，诊断“肠痉挛肠痉挛”，对症诊疗，对症诊疗2周。患者连续就诊周。患者连续就诊6次，均按次，均按“肠痉挛肠痉挛”诊疗；第诊疗；第7次另次另1专家接诊考虑专家接诊考虑“阑尾炎阑尾炎”，请外科会诊，请外科会诊，超声检查诊断超声检查诊

21、断“阑尾周围脓肿阑尾周围脓肿”。告知义务告知义务五是履行告知义务。医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：务。告知的意义：首先首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方沟通的机会，达成彼此的理解；患方沟通的机会，达成彼此的理解；（告知（告知语气）语气）其次其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人性化的基础上构建和谐的医患关系。人性化的基础上构建和谐的医患关系。履行告知义务的履行告知义务的内容内容（五明白五知道）（五明白五知道）（1 1）对患者病情的告知。）对患者病情的告知

22、。（2 2）拟采取医疗措施的告知。）拟采取医疗措施的告知。（3 3）医疗风险的告知。）医疗风险的告知。（4 4）医疗费用等其他事宜的告）医疗费用等其他事宜的告知。知。（5 5）转归应注意的事项。）转归应注意的事项。履行告知义务的途径及方式履行告知义务的途径及方式 1 1、医方履行告知义务的途、医方履行告知义务的途径径 （1 1）患者本人。）患者本人。（2 2）患者家属。）患者家属。2.2.医方履行告知义务方式医方履行告知义务方式（1 1）通过格式）通过格式告知书形式告知书形式告知。告知。（2 2）在）在医嘱医嘱中进行告知。中进行告知。（3 3）口头口头告知告知 维护患者的合法权益维护患者的合法

23、权益 患者的患者的6 6种权利：种权利：生命权、健康权、身体权、平等的医疗生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私权、知情同意权、权、保护隐私权、知情同意权、享受医享受医保权保权 患者的权利就是医生的义务，患者的权利就是医生的义务，尊重患者尊重患者权利权利是医生自我保护根本是医生自我保护根本 关于告知纠纷案例关于告知纠纷案例案例案例1：麻醉失败：麻醉失败存在问题：存在问题：1、告知不仔细、告知不仔细2、出现风险或不能完成、出现风险或不能完成采取哪种方式采取哪种方式可以减少损害？可以减少损害？3、术中沟通做了没有？、术中沟通做了没有？案例案例2 2：“多发性硬化症多发性硬化症”患者，一年患

24、者，一年分别在门诊、病房两次用分别在门诊、病房两次用“甲强龙甲强龙”大大剂量冲击治疗，二次治疗剂量冲击治疗，二次治疗2 2周后周后“双侧双侧股骨头坏死股骨头坏死”。（激素长期使用要告知）（激素长期使用要告知）会诊意见：会诊意见：诊断明确，治疗没有原则上诊断明确，治疗没有原则上错误。错误。存在问题：存在问题：大剂量激素治疗没有履行告大剂量激素治疗没有履行告知义务。知义务。案例案例3 3：“脑梗塞脑梗塞”患者给予患者给予“降纤酶降纤酶”治疗致脑出血。治疗致脑出血。会诊意见：会诊意见：诊断、治疗没有原则上错误。诊断、治疗没有原则上错误。存在问题：存在问题：1 1、用药前后没有检测、用药前后没有检测“

25、出凝血时间出凝血时间”等相关指标；等相关指标；2 2、没有履行告知义务、没有履行告知义务（使用溶栓药物要检查和告知）（使用溶栓药物要检查和告知）关于用药安全问题关于用药安全问题用药不认真阅读药物说明书用药不认真阅读药物说明书，只考，只考虑对症，不考虑慎用和禁忌症，忽虑对症，不考虑慎用和禁忌症，忽视多种药物配伍禁忌以及给药方式、视多种药物配伍禁忌以及给药方式、溶液等出现错误。溶液等出现错误。如：如：“水乐维他水乐维他”应使用应使用非电解质溶液非电解质溶液，有的科室，有的科室使用钾、钠溶液溶解被投诉。使用钾、钠溶液溶解被投诉。关于关于用药剂量、给药方式、给药途径用药剂量、给药方式、给药途径以及药物

26、以及药物慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，慎用或禁忌方面掌握不好引发纠纷呈增加趋势，特别是门诊用药纠纷更多一些。特别是门诊用药纠纷更多一些。例如：例如：抢救记录：抢救记录：肾上腺素肾上腺素1g1g，西地兰，西地兰0.40.4。关于药物问题关于药物问题任何治疗都离不开药物，一定要高度重视任何治疗都离不开药物，一定要高度重视用药用药安全。安全。案案例例1 1：患患儿儿2 2岁岁左左右右，4 4月月2727日日因因“吐吐一一天天”就就诊诊，诊诊断断：1 1、急急支支；2 2、呕呕吐吐？。给给予予“仙仙力力素素”（头头孢孢一一代代）试试敏敏后后静静滴滴，给给药药约约5 51010分分钟钟出出现

27、现过过敏敏反反应应，立立即即停停药药，给给予予脱脱敏敏等等对对症症治治疗疗。之之后后又又给给予予“明明可可欣欣”（头头孢孢二二代代）肌肌注注，用用药药后后第第二二天天出出现现荨荨麻疹，家属认为再次出现过敏反应。麻疹，家属认为再次出现过敏反应。存在问题：存在问题：1 1、头头孢孢类类药药物物过过敏敏，应应改改用用非非头头孢孢类类药药物物，但但医医生生还还坚坚持持用用头头孢孢类类类类药药物物。瓜瓜田田李李下下各各避嫌疑。避嫌疑。2 2、发发生生过过敏敏反反应应病病历历没没有有病病情情记记录录，只只有有处置记录。处置记录。3 3、年年龄龄记记载载错错误误。患患儿儿2 2岁岁左左右右，年年龄龄记记录录

28、3 3月，月，3 3个月就会走。个月就会走。案案例例2 2：1515岁岁孩孩子子用用“法法多多琳琳”引引发发纠纠纷纷案案：“奎奎诺诺酮酮类类”抗抗生生素素药药物物影影响响儿儿童童软软骨骨发发育育，影响儿童生长，儿童禁用。影响儿童生长，儿童禁用。临临床床不不注注意意患患者者年年龄龄，光光看看孩孩子子长长的的较较大大，贸贸然用药引发纠纷。然用药引发纠纷。存在问题：存在问题：1 1、不不重重视视患患者者年年龄龄及及特特殊殊身身份份；2 2、不不注注意意药药物禁忌症。物禁忌症。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。慎用药物一定慎重，禁用药物坚决不用。关于医生诊疗不负责任问题关于医生诊疗不负责任问题1 1

29、、患患者者门门诊诊就就诊诊，医医生生开开“支支原原体体”检检查查化化验验，下下午午复复诊诊时时没没认认真真看看化化验验单单，心心不不在在焉焉的的又又开开了了一一张张“支支原原体体”化化验验单单，到到采采血血室室采采血血，由由于于该该患患者者上上午午采采血血时时晕晕针针，护护士士记记住住了了该该患患者，才避免了重复化验。者，才避免了重复化验。医医生生一一个个过过失失，造造成成医医院院人人力力、物物力力、财财力力浪浪费费，患患者者浪浪费费体体力力、时时间间，影影响响医医院院形形象象，还还引发医疗纠纷。引发医疗纠纷。关于医生诊疗不负责任问题关于医生诊疗不负责任问题2 2、某某病病房房患患者者4 4月

30、月2525日日手手术术缝缝合合，4 4月月2 28 8日日换换药时医生给拆线了。后来又再次给缝合。药时医生给拆线了。后来又再次给缝合。患患者者痛痛苦苦，浪浪费费人人力力、耗耗材材、口口舌舌、精精力力和和心心力，增加压力。力，增加压力。3 3、患患者者牙牙疼疼就就诊诊，医医生生没没给给治治疗疗病病牙牙，把把病病牙牙前前面面的的好好牙牙给给钻钻开开了了，几几次次就就诊诊牙牙疼疼依依然然不不好好，主主任任会会诊诊后后发发现现病病牙牙没没有有治治疗疗，把把好好牙牙钻钻开了。开了。履行告知义务时，履行告知义务时，要注意保护患要注意保护患者的者的隐私隐私，这些，这些隐私隐私是患者向医是患者向医师公开的、不

31、愿让他人知道的个师公开的、不愿让他人知道的个人信息、私人活动或私有领域，人信息、私人活动或私有领域，如可能造成患者精神伤害的疾如可能造成患者精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、患者不愿他人知人名誉的疾病、患者不愿他人知道的隐情等。道的隐情等。医护人员的义务 1 1、依法执业：依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。未经注册不得从事医疗、护理工作。2 2、提供安全医疗服务：提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。医疗中减少医源性损害。3 3、诚信义务：诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备如实告知药物、手术、器械、设备 的疗效的疗效 4 4、告知

32、义务告知义务 医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及其医务人员有告知患者将要实施的医疗行为及其 风险，并征得患者同意的义务。风险，并征得患者同意的义务。法律依据：法律依据：执业医师法执业医师法第条。第条。告知的范围：就是患者知情同意权的范围。告知的范围：就是患者知情同意权的范围。告知的要求：告知的要求：用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。5.5.紧急治疗义务：紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急危病人到院后应紧急救治，时间五分钟，不得以无钱为由急救治，时间五分钟

33、，不得以无钱为由拖延治疗。拖延治疗。6.6.转诊义务：转诊义务：无力治疗不得滞留病人。无力治疗不得滞留病人。病人不愿意转诊的处理。病人不愿意转诊的处理。7.7.报告义务：报告义务：涉及刑事犯罪、重大医疗涉及刑事犯罪、重大医疗过失和传染病的报告。过失和传染病的报告。六是加强医患沟通六是加强医患沟通 多数纠纷源于缺乏医患沟通多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：。如：收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。纷、并发症纠纷等。案例案例1 1：“下肢动脉血栓下肢动脉血栓”患者行介入患者行介入诊疗，医疗全程无原则问题，但年轻医诊疗，医疗全程无原则问题，但年轻医生与患

34、方沟通时说治疗后效果生与患方沟通时说治疗后效果肯定比现肯定比现在好在好，结果治疗后血栓脱落造成严重缺，结果治疗后血栓脱落造成严重缺血坏死截肢引发纠纷。血坏死截肢引发纠纷。六是加强医患沟通六是加强医患沟通 案例2：“胃癌”患者术后考虑内出血，欲行二次手术治疗，医疗行为无可非议，完全符合医疗常规；但向家属交待时沟通不好，告诉家属今晚不做手术就是死亡，做了就能好，结果二次手术后由于感染性休克死亡。医患沟通医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言语言2种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程种，从问诊到

35、终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。患关系，避免纠纷的基础。沟通能力沟通能力是医生是医生的必备条件。的必备条件。沟通是告知的有力补充沟通是告知的有力补充。技巧：技巧：倾听接受肯定澄清善于提倾听接受肯定澄清善于提问鼓励。问鼓励。特点：特点：1 1、带有专业性，、带有专业性，医生要起主导医生要起主导作用；作用；2 2、效果取决于医生的态度，效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮要诚恳、和蔼，有帮 助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；3 3、尊重、理解、关心、同情和帮助尊重、

36、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，是沟通前提，也是医生职责；也是医生职责；4 4、形式包括、形式包括肢体肢体和和语言语言；5 5、良好沟通良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。6 6、沟通是告知沟通是告知的补充。的补充。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。七是尊重患者选择七是尊重患者选择在法律和伦理上，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医只有患方才有权决定是否建立这种医患关系患关系，也，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。这种关系。对于重要的

37、检查、治疗、药物的使用要向病对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行必须履行监护人签字手续监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例。如：医保患者用自费要没有告知患者家属案例。八是强化行风建设医德行风人品八是强化行风建设医德行风人品 九是规范病历管理和病历书写问题九是规范病历管理和病历书写问题存在问题：存在问题：项目不全、字迹潦草、处置不记录、项目不全、字迹潦草、处置不记录、不不 写病历等。特别是门诊病历问题尤为严重。写病历等

38、。特别是门诊病历问题尤为严重。案例案例1：肿瘤门诊患者骨肉瘤肿瘤门诊患者骨肉瘤6年术后复查，投年术后复查，投诉医生乱检查及没写病志。检查正确，但没写诉医生乱检查及没写病志。检查正确，但没写病历。病历。案例案例2：我院死亡证明时间错误。我院死亡证明时间错误。案例案例3：先心病患者心脏手术后当天死亡，抢先心病患者心脏手术后当天死亡，抢救时开胸直视下心脏按摩，病历中未作记录。救时开胸直视下心脏按摩，病历中未作记录。警示：警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故。只处置，不记录，出现后果同样是事故。病历：病历：是患者病情变化、转归及诊

39、疗过程的客观反是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映。映。是医院临床医疗过程的是医院临床医疗过程的法律文书法律文书，是，是医疗医疗纠纷成败纠纷成败的重要法律凭证。的重要法律凭证。完整、客观、规范完整、客观、规范的书写病历，的书写病历，认真、准认真、准确、及时确、及时的记录病情变化和诊疗过程，的记录病情变化和诊疗过程，是询证是询证医学的基本要求，更是医疗机构在纷繁的医学的基本要求，更是医疗机构在纷繁的医疗医疗纠纷中立于不败之地根本法宝纠纷中立于不败之地根本法宝。病历：病历：要坚决避免和杜绝要坚决避免和杜绝只说不干、只说不干、只干不记只干不记或或说的多、干的差、记录说的多、干的差、记录少少的不良

40、习惯。杜绝复制粘贴雷同的不良习惯。杜绝复制粘贴雷同的病历。的病历。防范医疗纠纷要做到防范医疗纠纷要做到“六要六要”、“八谨八谨慎慎”“六要”：1、解释要科学。2、预后交待要清楚。3、思想工作要动情。4、术前谈话要认真。5、签字手续要严格。6、答复问题要迅速。防范医疗纠纷要做到防范医疗纠纷要做到“六要六要”、“八谨慎八谨慎”“八谨慎八谨慎”：1 1、言行举止谨慎、言行举止谨慎 2 2、检诊谨慎、检诊谨慎3 3、诊疗谨慎、诊疗谨慎 4 4、手术、手术、麻醉谨慎麻醉谨慎5 5、重症抢救谨慎、重症抢救谨慎 6 6、重点病人服务谨慎、重点病人服务谨慎7 7、开展临床试验研究谨慎、开展临床试验研究谨慎 8

41、 8、出具医学证明谨慎、出具医学证明谨慎 六、医疗纠纷的处理六、医疗纠纷的处理（一）（一）依法处理医疗纠纷依法处理医疗纠纷 原则：原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；事实为依据，法律为准绳，病历为证据；依据：依据：专家会诊结论专家会诊结论，即：有错则赔，无措则劝；，即：有错则赔，无措则劝；标准：标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；达到少赔目的；谈判方式：谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。商、利我价位、适度赔偿。谈判技巧：谈判技巧：心平气和，坚持原则。

42、心平气和，坚持原则。处理程序：处理程序：专家会诊专家反馈双方协商鉴定专家会诊专家反馈双方协商鉴定诉讼诉讼 合法途径：合法途径：协商调节鉴定民事诉讼协商调节鉴定民事诉讼 （二）医疗纠纷发生后的处理方法 1、把握好处理医疗纠纷的主动性 不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。遵循遵循“小、慎、快小、慎、快”的原则。的原则。“小小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。围控制在最小，将伤害程度控制在最小。“慎慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要：就是处理纠纷要谨慎

43、，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短短 的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机既不能久拖不决，又不能急于求成。既不能久拖不决，又不能急于求成。2、依法做好医疗纠纷处理工作 发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：一是层层报告：一是层层报告：当事人当事人科主任科主任协调办公室协调办公室院领导；院领导；二是封存病历：二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、封存病历资料，严禁涂

44、改、伪造、隐匿伪造、隐匿和销毁；和销毁；（能不封存就不封存）封存前（能不封存就不封存）封存前至少医院复印一份。至少医院复印一份。三是封存实物：三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，也及时对实物进行封存；后果的，也及时对实物进行封存；四是调查接待：四是调查接待：接到报告后，迅速调查、核实，将调查接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时向和院领导报告，并向病及家属通报、做好解释、结果及时向和院领导报告，并向病及家属通报、做好解释、劝导工作；劝导工作；五是讨论处理：五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处组织专家进行讨论分析，提出初步处理意

45、见，及时向患方反馈。理意见，及时向患方反馈。坚持有理有节坚持有理有节原则，原则，既理解患方的感情，又不放弃原则既理解患方的感情，又不放弃原则。3、控制好“对话”局面 原则：原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协适当妥协。妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术 妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳妥协。具体为：遇尖刻，忌立即反驳;主动时，忌主动时，忌 贪图贪图“全胜全胜”;不能盛气凌人，出语伤人。不能盛气凌人，出语伤人。战术上要做到：战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜

46、；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。效果上要达到：效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初让对方在不失颜面的情形中放弃初 衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢 3、无效的协商协议 1 1）患方签约的主体不合法：）患方签约的主体不合法：如患者本人为如患者本人为1818周岁以上的成人，但协议由其周岁以上的成人，但协议由其 父母签署，且患者不予认可的，则协议无效；父母签署，且患者不予认可的，则协议无效；2 2）医方签约的主体不合法：如协议为医师个人）医方签约的主体不合法：如协议为医师个人 签署；签署；3 3）有胁迫、欺诈行为：如医疗机构法人在被胁）有胁迫、欺诈行为：如医疗机构法人在被胁 迫的情况下签署的协议；迫的情况下签署的协议；4 4）协议内容违背法律：如为获得保险赔偿而虚）协议内容违背法律：如为获得保险赔偿而虚 构医疗纠纷赔偿。构医疗纠纷赔偿。警示与共勉警示与共勉警钟长鸣警钟长鸣 常抓不懈常抓不懈依法行医依法行医 科学规范科学规范强化质量强化质量 保障安全保障安全善于保护自己善于保护自己 立于不败之地立于不败之地谢谢大家谢谢大家