医院员工服务规范手册上 .doc

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1、（上）医院员工服务规范手册 序 言 一、总则医院在全院范围内推行“规范化优质医疗”服务，旨在建立规范化、标准化的服务保障体系，落实“以人为本”的服务理念，给病人提供更多的人文关怀，把“人性化服务”融于医疗保健服务的全过程。本服务规范是为此而修定的指导性文件。 二、总体目标与定位我院医疗保健服务的对象是患者及健康人群，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望与需求等方面都存在明显不同。因此，医疗保健服务具有强烈的个性化特征。遵循“生物心理社会的医学管理新模式并在此基础上实施个性化服务。本服务规范构筑了“规范化”服务的基本框架。 医院是医学的主阵地，医学具有技术科学与人文科学的双重内涵。在医疗

2、保健服务中，高超的医护技术与厚重的人文关怀是医学双重内涵的展现。本服务规范体现了医学双重内涵的基本要求。 创新是医院精神的重要内涵，是提升医疗保健服务水平的主要驱动力。创新需要三要素形成支持体系，即技术与设备的支持、管理的支持以及文化的支持。本服务规范的制定与推行，是强化管理、实施品格导向的一项举措。它为各岗位的服务创新提供了有力支持。 综上所述，本服务规范的总体目标与定位是：构筑规范服务的基本框架；体现医学双重内涵的基本要求；形成服务创新的基础支持。以追求外在品质，内涵品味，逐步树立我院优质服务的品牌形象。一、语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务？ 语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们

3、说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇的运用、词调的高低都决定着说话人投入情感的多少，专家与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。音调：语音要轻柔，吐词要清楚；让来电者从语调中体会到你的热情，给人以亲切感，对于老年患者和语言

4、有障碍的患者，要更耐心的倾听，交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语3.1常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您好、早上（中午、晚上）好。道歉类：请您稍后，请您等一下/感谢您的耐心等待；实在对不起、抱歉、实在抱歉/我很理解您的心情、请您慢慢说，有事我们会尽力为您解决。接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒服，我马上就过来/让您久等了。道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；请慢走！祝您健康！祝您早日康复！特殊问候：“新年好”“节日快乐”“生日快乐”。3.2常用的称呼用语一般称呼：先生、小姐、女

5、士、老师、同志、师傅、大爷、小朋友等，不要直呼患者的床号。特殊称呼：经理、主任等。3.3使用文明用语 敬语：如您、请大家、请各位、贵公司、贵酒店等。 雅语：如洗手间、卫生间、用餐、对不起、失陪了、多指教等。 致谢语、致歉语：如十分感谢、对不起、请原谅、请多包含。 征询性用语：如，您介意吗？ 推辞性用语：最好以“对不起”来开头。 招呼语、告别语：做到来有迎声：您好、早上好！；做到问有答声；走有送声：谢谢请慢走；祝您健康。 忌语：忌讲粗话、脏话、与死相关、不吉利的话，忌过分使用专业用语。4、交谈时的注意事项交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；严禁在患者面前大声说笑，表情

6、夸张、手舞足蹈。讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。二、行为优质服务2.1服务标准仪容仪表标准化、服务用语规范化、微笑服务职业化、服务流程合理化、重点客户全程陪同个性化2.2仪表基本要求：规范、整洁、职业化。 工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。 衬衣不露在工作服

7、外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确佩戴工号牌（平左上衣口袋上缘）。 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整洁，打领带。2.3仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。站姿躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颏。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。坐姿：上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻

8、，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。忌： 身体扭曲、趴在桌上；两只胳膊架在椅背上，翘二郎腿；脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆动时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；几人同行，不得大声喧哗或并排行走，以免影响患者通行；狭窄处主动为患者让道，不可抢行；走路时，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自

9、如，略带轻盈。三、行为规范细则1、仪容仪表：部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神彩奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹或在办公区域化妆。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四

10、个扣子处。注意各部细节，帽子是否带好，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内应着本岗位规定制服，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。非工作需要，外出时不得穿着工作服。工作服穿着按照医院管理规定执行，不可擅自改变工作服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖等。工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，除工作鞋以外以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着拖鞋、露趾凉鞋上班。袜应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。着裙装护士服须着肉色丝

11、袜，禁止穿着带花边、条纹袜等，无破洞，袜筒根不可露在裙外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处（平左上衣口袋上缘或平第二粒钮扣，表示“单位在我心中”），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。2、行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、开关门轻、操作稳，尽量不发出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作者，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两手自然下垂，两脚跟并拢，两脚呈“V”状分开，脚尖张开60度，身体重心落于两腿正中。两眼平视前方，下颌微收，挺胸收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作者

12、，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与患者相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与患者同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让患者先行，不与患者抢道并行，有急事要超越患者，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。会见客人应起身接待，让座并倒水。与客人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手

13、中物品在客人面前比划、或直指客人。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客人面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客人面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导患者引导患者时，应保持在患者左前方二至三步的位置，与患者大约呈130度的角度，步伐与患者

14、一致。引导患者上楼梯时，让患者走在前，下楼梯，让患者走在后。指引方向为患者指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。进出办公室进入办公室须先轻轻敲门，得到允许后方可入内。为患者向外开门时：开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听

15、筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。收传真时，电话中问清楚对方是哪里，传真是发给哪个部门哪位收，收到传真后在传真登记本上写清楚日期、内容、及收件人，送至收件人并让收件人签字确认。介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论

16、，解决问题，主动关闭手机或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。保持清洁主动拾捡医院内随手可及的垃圾。3、语言态度项目规范礼仪礼节问候在任何工作场所，见到患者应主动问候。与同事见面应主动问好。称呼注意对患者的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。禁止用“喂”招呼患者，即使患者距离较远。面对患者

17、面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重患者，与患者意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说患者错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。患者有过激行为时，同事应巧妙地化解，不得与患者正面冲突，尤其避免动用武力。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。四、岗位服务规范管理人员行为规范岗位行为规范管理人员1、爱岗敬业行为规范：（1）忠于职守，讲求实效。热爱本职工作，树立事业心和责任感。履行部门及岗位职责，努力完成工作任务和目标，争创一流业绩。（

18、2） 遵章守法，办事公道。遵守法规行纪和公司及医院各项规章制度。敢于并善于管理，公正公平行使职权。（3）以身作则，坚持吃苦在先，享受在后，办事公道，作风正派，廉洁自律，不以权谋私、假公济私。（4） 周密计划，有条不紊。工作具有前瞻性、计划性、连续性。区分主次矛盾及轻重缓急，分段滚动推进。执行规范工作流程。（5）面向基层，服务一线，实行人性化、亲情化的管理服务。主动为员工排忧解难办实事，树立一切为临床、为员工服务的思想。（6）团结协作，同舟共济。树立大局观，发挥团队效应，密切协调，相互支持，分工不分家。（7）勤奋学习，创新进取。学习政治理论，钻研专业技能。吸取新知识、新理念。创新工作思路和管理举

19、措，为公司及医院发展出谋献策。2、办公区域行为规范：（1）、提前到岗，离岗报批。不迟到，不早退，中午不饮酒。因私离岗须请假，因公外出须报告。（2）仪表端庄、挂牌上岗。不穿背心、拖鞋。面容清洁，发式大方。（3）言谈温馨，举止文雅。使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。轻声交谈，不讲粗话。提倡说普通话。（4）同事相遇，相互问候、致意。进他人办公室先轻敲门，听到应答再入门。不坐在办公桌上或跷脚搭椅。（5）室内整洁，井然有序。窗明几净。不在墙壁挂贴个人物品及广告。办公桌面无杂物。不随地吐痰、乱扔垃圾。不在会议室和禁烟区域吸烟。（6）专心工作，不做私事。上班时间不窜岗闲聊、炒股票、玩电子游戏等

20、，不做与工作无关的事情。（7）按时到会，认真参会。参加会议提前入场。聚精会神聆听，记录发言要点。保持会场秩序。（8） 勤俭节约，计划开支。节约一滴水、一度电、一张纸、一分钱。使用开支先报批。按规定申领、使用办公用品。（9）下班上锁，防火防盗。妥善存放医院文件、资料。帐款凭证、重要文件入库上锁，物品文具收拾妥当。关闭电源、电器。锁好门窗，确保安全。3、上下级间行为规范（1）民主集中，步调一致。决策前集思广益、畅所欲言，决策后口径相同、行动统一。个人不同意见可以保留。（2） 服从指挥，令行禁止。下级服从上级，局部服从整体，个人服从组织。认真执行领导布置的工作。不随意越级指挥。（3） 逐级请示，如实

21、汇报。请示属政策性强、涉及面广的工作应拟书面材料。不越级请示。不上交职权内应解决的矛盾。（4）汇报工作讲实话，报实情。总结成效查差距，提出改进建议。（5） 关心员工，帮扶下属。各级负责人从精神上关怀、工作上帮扶、生活上关照下属。鼓励下属推陈出新。（6）上下配合，有序协办。对需多部门协办的工作，报上一级领导审批后实施。（7）遇特殊情况可先协办，事后向分管领导补报。4、通话通讯行为规范（1）通讯联络，保持畅通。根据工作需要，24小时保持通讯联络畅通。着重保障在发生突发事件时、节假日、夜间的信息传递。（2）礼接电话，通话简要。电话铃响及时接听。致以“您好！仁爱医院”等问候。通话简明扼要，不在电话中聊

22、天。（3）参加会议将手机置于振动或静音，出室外拨打、接听。（4）网络信息，及时准确。爱护电脑设备，规范操作，安全使用，输入信息数据完整、真实。保持网络信息畅通。5、接待来访行为规范（1）尊重访客，礼待首问。热情接待员工及宾客来访。对不属本人分管的事宜，引领到分管部门受理。（2）预约来访，守约接谈。做好来访安排，准时候客接谈。因故变更提前通知对方。（3）重视上访，化解矛盾。认真听取上访员工的意见或要求，配合其所在部门化解矛盾，防范越级群访或矛盾激化。（4）礼送访客，道别再见。对来访者礼貌送行。一般送至办公室外或楼梯口；重要贵宾送至办公楼大门以外，送行时应在客人离去后返回。保安岗位行为规范岗位服务

23、规范语言规范行为规范保安1、工作人员仪表端庄、精神饱满，上岗挂牌，站立服务，下岗认真交接班，不干私活。2、主动致力，正确指导停好车辆。3、首问负责，协助做好就诊就医的导向4、态度和蔼，语言亲切，使用文明用语。5、无论在院内任何位置听到电话铃声无人接听，应上前接听，并帮助对方联系到需要联系的人。6、协助消毒物品、被服、蒸馏水、药品等物资接送搬运，负责饮用水更换。7、主动巡视医院各个服务区，维护治安，防止医疗设备、药品、办公用品、职工和客户钱物被盗被窃事件的发生。8、值班人员应主动按时巡视、检查门窗、水电、消防、氧气运行等安全情况，发现问题及时处理，并记录。9、上班时间不私聊、不吃东西、不会客，不

24、得做与本职工作无关事宜。10、坚守岗位、不窜刚、不离岗。11、禁止与客人争吵。12、服务零投诉。13、协助纠纷处理，自觉维护好医院的诊疗秩序。14、尊重、理解、服务周到、严格、守纪、确保安全。1、直接/间接谓语：先生、小姐、女士、先生/小姐/太太、那位先生/女士、您的先生/夫人。2、问候语：您好/早上好/午安/晚上好，先生/小姐/女士。3、征询语请问您有什么事吗？小姐/先生/女士，我能为您做点什么吗？先生/小姐，您还有别的事情吗？这会打扰您吗？请问您贵姓？对不起，等我弄清楚了再答复您好吗？4、应答语：不必客气。好的。是的。没关系。这是我应该做的。我明白了。非常感谢。谢谢您的好意。不用谢。请您原

25、谅。请您多包涵。5、道歉语：对不起，请原谅。实在对不起。麻烦您了，谢谢。感谢您的提醒。打扰您了。对不起，让您久等了。我们立即采取措施，使您满意。很抱歉，我大意了。对不起，这是我的过错。请原谅，我来晚了。对不起，请稍等一下，我马上给您办好。6、婉言推托词：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是。7、指示用语：女士/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您的车停到停车场去，多谢合作。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进来（去），请稍等一下。8、电话用语：您好，这里是门卫室，请问有什么可以为您效劳？请问您找哪一位？请问您找谁？请您讲慢一点。

26、请您再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在。请把事情说一下，让我替您转达好吗？您能听清楚吗？不好意思，让您久等了。9、道别用语：请慢走！祝您早日康复！希望您对我们的服务多提宝贵意见！10、制止用语：对不起，请您把车停放在那边，这是专用车位。对不起， 医院不许随意张贴。请您不要随地吐痰。请不要随手乱扔果皮纸屑。请您把烟头熄灭。1、仪容仪表：（1）各岗位员工须着本岗位制服上岗，着装统一。（2）制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。（3）制服应平整、挺括、无皱褶。（4） 制服应完好无损.不开线,不掉扣.（5）制服应扣好扣子，不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。（6）按规定佩戴帽。（7）按

27、规定打领带，扎腰带。（8）员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。（9）下班后不得穿制服回家。2个人卫生：（1）员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。（2）员工不得留长指甲，保持指甲干净。（3）不留长发，小胡子，长鬓角。3日常礼貌：（1）对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。（2）上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。（3） 主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品（4）同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人谈话。（5）不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。(6) 根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。(7)对客人要用请

28、求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言(8)服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。(9) 服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。导医服务规范岗位服务规范语言规范行为规范导医1、基本要求：主动、亲切、认真、耐心。2、服务规范：1）、提前15分钟到岗，佩戴工号牌、不离岗、不干私活、不闲聊、不看报刊、不玩游戏。2）、仪表端庄，精神饱满，主动热情迎接病人，遇上级或同事前来询问应起立，以示尊重。态度和蔼、语言亲切。3）、熟悉各科专家、就诊时间以及专家门诊时间。4）、在院内遇见同事及病人应微笑、打招呼，遇病人应主动让道。5）、准确指导病人填写病历，完成挂号及门诊登记工作。6）

29、、按流程指导病人就诊、主动引导病人缴费、检查、取药等。7）、执行首问负责制，对病人提出的问题及时给与解决。8）、对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到位。9）、保持大厅内饮水必备物资。10）、保证大厅内饮水必备物资。11）、禁止高声喧哗、禁止与客人争吵。患者进入门诊：1、先生/小姐，您好！请问您是看哪位专家？（或您有什么事情需要帮助吗？）请您跟我来。面带微笑，主动上前迎接，有引导、让坐下手势，安置座位，上前递水、递报等。带患者交费：先生/小姐，您好！您的费用是元，请在这里交费，谢谢！带患者划价、交费。带患者做检查或治疗：先生/小姐，您一共有项检查/治疗，请您先做，再做，如有什么问题可向护士

30、询问。引导患者到检查/治疗室，与科室护士或前台交接。为患者取药：先生！这是您的药，请拿好，请按医生交待的方法服用，如果有不明白的地方，随时打电话过来。带患者取药，帮助患者装好，目送患者离院。门诊患者离开：请您慢走，祝您早日康复！面带微笑，友善。有投诉或争执的患者：先生/小姐，一切都会解决的，请您冷静一下，我们会马上帮您解决这个问题。以柔克刚，以情动人。您在这儿坐一下，喝点水，我马上帮您协调（通知相关负责人），请您跟我到XX部门，我们会尽快帮您解决。及时联系相关部门或相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹。挂号处服务规范岗位服务规范语言规范行为规范挂号处1、基本要求：准时开窗、准确挂号、坚持

31、唱票、有问必答。患者挂号时：（称呼）您好！请问您挂哪科/哪位专家的号，您有零钞吗？（患者没有零钞时）对不起，请稍后。谢谢！“收您钱，找您钱，请您拿好，跟我们导诊护士到X楼就诊。主动、热情，目视对方，态度和蔼，面带微笑。2、服务规范1）、准时开窗、挂牌服务，备足零钱，不 扣分币、不离岗、不干私活、不聊天、不看报、不玩游戏。患者未经分诊台直接到挂号处： （称呼）您好，请问您是挂号吗？请先到分诊台填写病历卡，再到这边挂号。指导患者到分诊台分诊建卡。2）、收付现金时必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼、语言亲切。患者来挂号时发现专家停诊：（称呼），您好！真对不起，您要挂号的专家出差（或因病、探亲等

32、原因）临时停诊，我介绍该专科的其他专家为您看病，好吗？（称呼），您好！XX专家有事临时停诊，您一定要找她（他）看病的话，能否过X天，开诊时再找她（他），可以吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。3）、要热情主动接待病人，及时耐心回答病人的疑问，做好解释工作。患者挂了号要求退号：(1)患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先”章，交代专家予以解决）。（2）患者坚决要求退号：好的，我帮您退号，对不起！不能表现不高兴的神情，耐心解释，热情退还。4）、思想集中，批价迅速正确，核对姓名，字迹清晰。对反应迟钝的老年人：（称呼），您好！我现在

33、收您X元，给您挂X元的号，我现在找您X元，请您清点好，跟导诊护士到X楼就诊。将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。5）、每日整理、清点住院预交金，及时将款项上缴入库。对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者：（称呼），您好！请您不要紧张，这是找给您的X元，请您清点好，拿稳，您跟导诊护士到X楼就诊将挂号单，病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向。6）、熟练掌握和运用医院收费管理系统，准确开列各种发票和收据。电话咨询：您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问）。热情准确地回答择医信息。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要，为客户留下良好的第

34、一印象。收费处服务规范岗位服务规范语言规范行为规范收费处1、基本要求：准时开窗、准时挂号、坚持唱票、有问必答。计完价后：请问您是否叫某某名，您的费用总共是XX元点头，微笑、接处方，立即计价2、服务规范：患者交费：（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，请慢走。面向患者，如无异议立即打印发票1）、准时开窗、挂牌服务、备足零钱、不扣分币，不离岗、不干私活、不闲聊、不看报、不玩游戏。患者认为金额超支，要求减少药时：（称呼）；微笑地说，麻烦您去专家处减药，回来后不用排队，请导医协助。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一起交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉2）、收付现金

35、时必须唱收唱付，当面点清，接待病人态度和蔼、语言亲切。遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时：（称呼）：请稍候，快速用内部电话与专家联系，问清不明之处。将处方交给导医3）、热情主动接待病人，及时耐心回答病人的、疑问，做好解释工作。处方含量不对或药名写错：（称呼）；用内部电话与专家沟通证实，对确实存在错误，在专家的同意下及时予以改正，事后请专家亲手改正动作要快，不可慌张，表情和蔼4）、以仁为本，一视同仁，文明用语，规范服务。如患者有多张处方却分次交给级价员时：（称呼），这张处方XX元，你是否现在交钱。若患者提出开发票后在递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交

36、，听清患者的回答后，再接后一张处方同上5）、服务零投诉。患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错：（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、（称呼）：我已经对过了，没有错，请放心。2、（称呼）：不好意思，我们弄错了，应该是X元，现在已经更正过来了，实在对不起手拿第一张处方微笑询问患者。得到答复后，在把处方放下，接另一张处方。6）、满意度调查不低于98%。患者查询药物或药价：耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元热情、主动。向患者致歉，并立即将错误纠正过来。中西药房服务规范岗位服务规范语言规范行为规范中西药房1、基本要求：收方发药分窗，药品说明用法，“三查三对”严格，耐心解答病人询问

37、。患者交处方：（称呼）：请等一下，我马上给您配药，请稍候微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋2、服务规范：发药时： （称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药、先煎药、另熔药是怎样服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢走把配好的药放到发药柜台，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一起交给患者1）、准时上岗开窗，佩戴工号，仪表端庄，不离岗、不私聊、不看报、不玩游戏。如发药喊名字没有取药：要到原来取方的柜台再多叫几声患者的名字，有呼应。则同上操作，无则写清楚放在柜台内主动、热情2）、配方做到三查：查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量；三对

38、：对药品、对剂量、对用法。患者拿不到药：（称呼）：请您把病历拿给我，我帮您查一下，请问您是在哪号柜台配药，是否记得配药员工的工号牌按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。3）、发药时核对姓名、药品，讲清服用方法、用法。患者身体不舒服，要求先配他们的药：（称呼）：请您坐着等药，配好药后再叫您，前面的同志稍等，很快就会帮您配热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释4）、。告知病人药以配齐，可以装袋。遇到行动不便者：告知排在前面的患者（称呼）他行动不便，我先帮他配，行吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解5）、禁止与病人发生口角。发药时处方

39、上的患者的姓名看不清：（称呼），这些药是这张处方的，请您看看这张处方名字是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走将药与处方一起拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者6）、服务零投诉。患者交回来的处方与药房不符（如在西药房交了中药处方）：（称呼），这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好把治疗单、发票、重要处方回交给患者7）、满意度调查不低于98%。处方价格有疑问时（称呼）：请您到计价处核实后，再来配药，到时不用排队了；（称呼），请您和我一起去计价复核一下，对不起，后面的同志请稍候患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一起去核实患者怀疑

40、配错药或配少药时：1、没错2、配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物 立即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3将漏配药物补齐向患者微笑道歉态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中塌实处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交

41、钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方交还患者，并告知计价处位置处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者检验科窗口服务规范岗位服务规范语言规范行为规范检验科1、基本要求：报告及时、准确、可靠，操作细致、严格、认真。拿样本检查的患者：称呼：您好，请将样本放在X处，XX时间后请您到X处取化验结果。点头、微笑患者向自己走来：（称呼），您好！请问贵姓？您做了哪些检查项目呢？请看看是否全部做完？起身，微笑，即为患者找化验单2、服务规范：如果患者说不出检验项目，前来找验单：（称呼），您好！请把病历给我看看好吗？您的化验单已

42、找到，请放好，看病时给专家参考，请慢走。看了病历后即找验单1）、准时开窗上岗，仪表端庄、挂牌上岗，不干私活、不看报刊、不聊天、不擅离岗位。如果病历有了项目记录，而未找到验单：对不起，请坐下，稍等候，我马上去查找，看是否有结果。即电话查询或亲自去查找2）、认真执行双核对（对姓名、检测项目）。如已做了检验但未找到化验单：（称呼），您好！对不起，您的检验单不见了，帮您电脑查底单，补发结果给您好吗？请稍等。态度和蔼，及时补发化验报告单，表示歉意。3）、采血严格按消毒要求执行，做到一人一针、一带、一纸，戴口罩、帽子。如检验结果尚未出报告时：（称呼），您好！对不起，此项目检查是X，还需要XX时间才能出结果

43、，请稍等会儿。细心解释，态度和蔼，认真快速做出结果。4）、抽血试管贴号，测试标本应正确无误。外地来的患者取不到检验单时：（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。立即拿出登记本让患者做通讯地址登记本，并进行核实；看邮编、地址是否详细，字迹是否清晰可辨5）、不同标本，分别妥存，对号入座。发放患者意见征询表：（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！发表给患者，及时收回6）、报告自己端庄，项目齐全，印章清晰做好登记。电话查询结果时：您好！请问您叫什么名字，您的化

44、验单，可随时来我处取/对不起，您的验单暂时没有结果，应在X号会有，请到时在打电话或来取结果，再见。查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果。7）、动作连贯、紧凑、轻巧，思想集中、态度认真，主动告知病人取报告时间、地点。患者询问检验结果： （1）（称呼），您的验单结果正常，请放心。（2）（称呼），您的验单结果显示偏高（偏低），别担心，请到专家那儿，根据临床具体分析作详细解答，好吗？微笑，语言诚恳，眼睛看着患者。医技科室服务规范岗位服务规范语言规范行为规范医技科 （彩电、 B超、 心电）1、基本要求：消除病人顾虑、帮助排忧解难、认真仔细、诊断无误。2、服务规范：1）、仪表端庄、佩戴工

45、号、准时开机检查，不离岗、不干私活、不看报、不私聊、不玩游戏。2）、认真执行查对制度：“三对”:对姓名、对摄片号、对部位；“一注意”：注意摄片要求，不准发错报告。3）、向病人说明检查时需要配合的要求，做好防护措施。4）、操作敏捷、认真、仔细、准确。5）、。危重病人或特殊部位拍片时，等照片打印后方可请病人离开。6）、服务零投诉，满意度调查不低于98%。等检查结果的患者：大约X时间会有检查结果，请稍等。示意患者到大厅或走廊的椅子上坐患者较多时：各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，大可大声责备患者遇到仪器故障时：各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了安家的时间。我们马上派专人抢修，麻烦大家X是再来检查，谢谢大家的支持与合作。发放验单，要避免忙乱中相互拿错。需躺