《向顾客新车-销售、服务技巧》教案.doc

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1、向顾客推荐新车-销售、服务技巧教案第一章：课程简介1.1 课程目的本课程旨在帮助销售人员掌握向顾客推荐新车的专业销售和服务技巧，提高销售业绩和客户满意度。1.2 课程内容本课程涵盖了新车销售流程、顾客需求分析、产品特点阐述、试驾安排、谈判技巧、售后服务等方面的内容。1.3 课程目标通过本课程的学习，学员将能够：（1）了解新车销售的基本流程；（2）掌握分析顾客需求的方法；（3）熟练运用产品特点进行推荐；（4）安排合适的试驾活动；（5）运用谈判技巧达成销售；（6）提供优质的售后服务。第二章：新车销售流程2.1 接待顾客销售人员应热情接待顾客，主动询问顾客的需求，为顾客提供专业的购车咨询服务。2.2

2、 需求分析销售人员要善于倾听顾客的需求，通过问答等方式了解顾客的购车目的、预算、喜好等，为后续推荐车型做好准备。2.3 车型推荐根据顾客的需求，销售人员应向顾客介绍适合的车型，包括外观、内饰、配置、性能等方面的特点，强调车型的优势。2.4 试驾安排销售人员要为顾客安排合适的试驾车辆，确保试驾安全，让顾客亲身体验车型的驾驶感受。2.5 谈判技巧销售人员要掌握谈判技巧，与顾客达成共识，确保销售目标的实现。第三章：顾客需求分析3.1 购车目的了解顾客购车的目的，如家用、商务、改装等，以便为其推荐合适的车型。3.2 预算考虑询问顾客的购车预算，为其推荐符合预算的车型，告知顾客超预算车型的优缺点，供其参

3、考。3.3 车型喜好3.4 对比竞品了解顾客对竞品车型的看法，对比分析本品牌车型的优势，增强推荐的说服力。第四章：产品特点阐述4.1 外观设计介绍车型的外观设计，强调其时尚、动感、大气等特点，满足顾客的审美需求。4.2 内饰风格阐述车型的内饰风格，如豪华、简约、科技等，满足顾客的内饰喜好。4.3 配置丰富介绍车型的配置特点，如智能互联、安全系统、舒适性配置等，提升顾客的购车欲望。4.4 动力性能强调车型的动力性能，如加速性能、油耗、悬挂系统等，满足顾客的驾驶需求。4.5 售后服务向顾客介绍品牌的售后服务政策，如保养、维修、救援等，增加顾客的信任感。第五章：试驾安排5.1 试驾准备为顾客安排合适

4、的试驾车辆，检查车辆状况，确保试驾安全。5.2 试驾指导为顾客提供试驾指导，告知试驾路线、注意事项等，确保顾客能够顺利体验车型。5.3 试驾安全确保试驾过程中顾客的安全，提醒顾客遵守交通规则，避免发生意外。5.4 试驾反馈试驾结束后，积极征询顾客的反馈意见，了解顾客对车型的满意度及改进建议。第六章：谈判技巧6.1 建立信任6.2 倾听与回应销售人员要善于倾听顾客的意见和需求，给予及时的回应，体现出对顾客的尊重和关注。6.3 掌握时机销售人员要把握谈判时机，适时提出优惠、赠品等优惠政策，以达成销售目标。6.4 处理异议面对顾客的异议，销售人员要保持冷静，分析异议原因，采取合适的方法进行化解。6.

5、5 达成协议在谈判的阶段，销售人员要与顾客达成购车协议，明确付款、交车等具体事项。第七章：售后服务7.1 交车仪式在顾客购车后，销售人员要为顾客举行温馨的交车仪式，让顾客感受到品牌的关怀。7.2 售后跟进销售人员要定期进行售后跟进，了解顾客的用车情况，提供必要的售后支持。7.3 保养服务7.4 维修服务告知顾客品牌的维修服务，如维修优惠、专业维修技术等，满足顾客的维修需求。7.5 救援服务向顾客介绍品牌的救援服务，如道路救援、紧急拖车等，为顾客提供便捷的救援支持。第八章：投诉与处理8.1 投诉接收销售人员要积极接收顾客的投诉，展现出品牌对顾客意见的重视。8.2 投诉分析分析投诉原因，找出问题所

6、在，为后续的处理提供依据。8.3 投诉处理针对投诉问题，销售人员要采取有效的处理措施，确保顾客的问题得到妥善解决。8.4 投诉反馈向顾客反馈投诉处理结果，征求顾客的意见，提升顾客的满意度。8.5 预防措施针对投诉问题，销售人员要制定预防措施，避免类似问题发生。第九章：销售团队建设9.1 团队分工明确销售团队的分工，确保各项工作得到有效开展。9.2 团队协作培养销售团队的协作精神，提高团队整体执行力。9.3 培训与提升定期为销售团队提供培训，提升团队成员的专业素养和销售技巧。9.4 激励与奖励设立激励机制，对表现优秀的团队成员给予奖励，激发团队成员的工作积极性。9.5 团队沟通加强团队沟通，确保

7、团队成员之间的信息传递畅通，提高工作效率。10.1 课程回顾回顾整个课程内容，帮助学员巩固所学知识和技能。10.2 优秀学员表彰对表现优秀的学员进行表彰，激励学员持续学习和提升。10.3 课程反馈征询学员对课程的意见和建议，为后续课程改进提供参考。10.4 展望未来展望汽车销售行业的发展趋势，鼓励学员积极应对挑战，不断提升自身综合素质。10.5 结业仪式举行结业仪式，为学员颁发结业证书，祝愿学员在未来的工作中取得优异成绩。重点和难点解析重点环节1：顾客需求分析环节描述：了解顾客的购车目的、预算、喜好等，为后续推荐车型做好准备。重点环节2：产品特点阐述环节描述：介绍车型的外观、内饰、配置、性能等方面的特点，强调车型的优势。补充说明：此环节要求销售人员对车型的了解要非常熟悉，能够用简洁明了的语言，突出车型的特点和优势，吸引顾客的购车欲望。重点环节3：试驾安排环节描述：为顾客安排合适的试驾车辆，确保试驾安全，让顾客亲身体验车型的驾驶感受。重点环节4：谈判技巧环节描述：掌握谈判技巧，与顾客达成共识，确保销售目标的实现。重点环节5：售后服务环节描述：向顾客介绍品牌的售后服务政策，如保养、维修、救援等，增加顾客的信任感。补充说明：此环节需要销售人员对售后服务政策有深入的了解，能够为顾客提供详细准确的售后服务信息，让顾客感受到品牌的关怀和信任。