城市轨道交通服务礼仪.docx

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1、城市轨道交通服务礼仪 第一章 服务礼仪概述. 1 1、1、定义 . 1 1、2 基本理念. 1 1、 2、1 服务原则. 1 1、2、2 服务理念. 2 1、3 服务规范. 2 其次章 城市轨道交通服务礼仪. 3 2、1 仪表. 3 2、1、1 原则. 3 2、1、2 意义. 3 2、1、3 规范. 3 2、1、4 留意事项. 4 2、2 仪态. 4 2、2、1 原则. 4 2、2、2 服务人员礼仪修养. 4 2、3 常用的礼节. 4 2、3、1 握手. 4 2、3、2 鞠躬. 5 2、3、3 引路. 6 2、3、4 语言. 6 2、3、5 表情. 6 2、3、6 看法. 7 2、4 总结.

2、7 第一章 服务礼仪概述 1 、1 、定义 服务礼仪:就是各服务行业人员必备的素养与基本条件。出于对客人的敬重与友好,在服务中要注意仪表、仪容、仪态与语言、操作的规范;热忱服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人供应主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。 1 、2 基本理念 1.2 、1 服务原则 敬重的原则 孔子说:礼者,敬人也,这就是对礼仪的核心思想高度的概括。所谓敬重的 原则,就就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、尊敬、友好放在第一位,这就是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中,首要的原则就就是敬人之心常存,驾驭了这一点,就等于驾驭了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人

3、之意,哪怕详细做法一时失当,也简单获得服务对象的谅解。 真诚的原则 服务礼仪所讲的真诚的原则,就就是要求在服务过程中,必需待人以诚,只有如此,才能表达对客人的敬重与友好,才会更好地被对方所理解,所接受。与此相反,倘如仅把礼仪作为一种道具与伪装,在详细操作礼仪规范时口就是心非,言行不一,则就是有悖礼仪的基本宗旨的。 宽容的原则 宽容的原则的基本含义,就是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人。要多体谅她人,多理解她人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全责怪,盛气凌人。这事实上也就是敬重对方的一个主要表现。 从俗的原则 由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,事实上存在着十

4、里不同风,一百零一里不同俗的局面。这就要求志愿者在服务工作中,对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、精确的了解,才能够在服务过程中得心应手,避开出现差错。 适度的原则 适度的原则的含义,就是要求应用礼仪时,为了保证取得成效,必需留意技巧,合乎规范,特殊要留意做到把握分寸,仔细得体。这就是因为凡事过犹不及。假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。 1 、2 、2 服务理念 服务礼仪基本理念主要为:社会公德、职业道德、角色定位、双向沟通、阳光心态、三 A 法则、首轮效应、亲与效应、末轮效应、零度干扰组成 1 、3 服务规范 (1)视顾客为亲友 只有用高

5、质量的情感服务接待每一位顾客,才能使顾客以更大的热忱对您的单位予以关注与支持,单位与顾客的关系才能步入良性循环轨道。 在服务实践中,对顾客以亲友相待,应以微笑的面孔、一百零一倍的热忱欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中,应当想顾客之所想,体察顾客心理,解决好顾客的各 种难题。 (2)顾客恒久就是对的 这句话就是伴随着市场经济的快速发展、消费者权益运动的日益高涨,由西方企业界提出来的,就是顾客就就是上帝这句口号的详细体现。 这句话真正的含义并不就是说,顾客真就是对的,而应当让她觉得,她就是对的。 (3)把顾客视为单位的主宰 单位把顾客作为单位的主宰,既就是由单位的经济属性,即谋求更高盈利的原始经

6、营动机确定的,也就是社会属性确定的奉献与获得经济利益相统一的服务理念的详细体现。 (4)强化现代服务理念,提升服务品位 理念支配人的行为,服务理念确定着企业的服务面貌。市场经济的发展,带来企业服务竞争的升级,迫切要求企业快速更新理念,在现代服务理念支配下,把服务问题提高到战略高度来相识,在服务上不断追求高目标,提升服务品位,创建服务特色。 其次章 城市轨道交通服务 礼仪 2 、1 仪表 2 、1 、1 原则 整齐卫生、装扮得体、强调与谐、注意修养、自然大方、体现特性 2 、1 、2 意义 (1)能够给人留下良好的第一印象 (2)仪表美就是自尊自爱的表现 (3)仪表美就是敬重她人的表现 2 、1

7、 、3 规范 仪容身体各部位,尤其就是口腔的清洁。 服装呈现职业特点,突显本单位特色。 妆饰化淡妆,适当合理的配饰。 2 、1 、4 留意事项 (1)进入工作职场前,应当将头饰、头发稍作整理,不要当着旅客的面整理头发; (2)立岗时间较长的话,要保持完整的妆容,留意刚好补妆,但不要当着旅客的面补妆。 2 、2 仪态 2 、2 、1 原则 l 微笑的面容 l 真诚的表情 l 挺直的身体 l 均衡的肢体 l 灵活的动作 2 、2 、2 服务人员礼仪修养 l 美丽高雅的站姿 l 文静端庄的坐姿 l 流畅稳健的走姿 l 美观大方的蹲姿 l 热忱礼貌的举止与神情 2 、3 常用的礼节 2 、3 、1 握

8、手 握手就是我们日常工作中最常运用的礼节之一。您知道握手的基本礼仪学问不？握手时,伸手的先后依次就是上级在先、主子在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在 2、3 秒或 4、5 秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要凝视对方并面带微笑。 握手切忌: l 漫不经心、懦弱无力或者乱用蛮力 l 交叉握手 l 过长时间或与第三者交谈、目视她人 l 手部冷湿,需处理后再握手 l 不能带手套 2 、3 、2 鞠躬 鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢与敬重的意念,从而体现在行动上,给对方留下恳切、真实的印象 鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行 15 度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行 30

9、 度鞠躬礼。行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前 1、5 米处(15 度礼)及脚前 1 米处(30 度礼)。男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。 鞠躬的适用范围为 鞠躬礼的类型 适用范围 度鞠躬礼 ( 点 头礼) ( 颔 首礼) 适用于工作环境中,同事之间、路遇熟人、社交场合、同一场合碰上多人而无法一一问候时施行。用于乘务服务的迎客与送客阶段。 度鞠躬礼 一般用于正式社交环境与工作环境中的接待、服务,它就是施礼者表示慎重、敬重之意。用于乘务工作中的致意。 度鞠躬礼 一般用于服务场合中的致谢与致歉,看法真诚而恳切。 度鞠躬礼 主要用于特别的社交环境,如追悼会、婚礼。

10、 2 、3 、3 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、3 步处 自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中心 与客人的步伐保持一样,并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧), 自己走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应运用手势,并提示客人这边请或留意楼梯等 。 引导旅客时,应走在旅客一两步之前,让旅客走中心,自己则尽量走在过道的一边。五指并拢、手心微斜、指出方向。 2 、3 、4 语言 标准规范、委婉含蓄、适度幽默、见机行事、简洁精炼、语言美丽 (1)运用一般话或外语,语调应温与、可亲,令人开心 (2)运用谦敬语与礼貌语 (3)对重要旅客采纳姓氏+职务称呼 (4)在与旅客交谈中擅

11、长倾听,以捕获珍贵信息,了解对方谈话的意图。 l 音量适中、速度平稳、散发热忱 l 简单听懂的语言 l 简洁明白(避开专业用语) l 强调重点,并有条理 l 多用敬语、虚心、富有朝气、充溢诚意的话语 l 协作对方的立场、特性、运用适合对方的言辞 2 、3 、5 表情 表情就是仅次于语言的一种交际手段。 在人的千变万化的表情中,眼神与微笑最具有表现力。 客运人员在与旅客打交道时,面部表情的基本要求就是热忱、友好、诚恳、稳重、与蔼。 2 、3 、6 看法 (1)对旅客提出的要求,能做到的状况下应尽量满意;不能做到的,应耐性说明,不能怠慢。 (2)应允旅客的事情肯定要做到,不能言而无信。 (3)如无

12、意碰撞或影响了旅客,应刚好表示歉意,取得对方谅解,送走旅客时还应再次致歉。 (4)在候车室等场所遇到熟识的旅客,应主动热忱打招呼问候,表示欢迎。 (5)对爱挑剔的旅客也要耐性热忱,绝不能发生口角。 (6)对举止不端的旅客,要镇静冷静,看法不能粗暴或不可一世,必要时可报告站长。 2 、4 总结 服务就是每个行业越来越关注的话题,应当说我们某某的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在详细的服务工作中,不就是我们渐忘了礼仪礼节,就就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来、通过这次培训感受颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪就是一种在人际关系与社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,就是人的一种内在涵养的充分体现、 因此做一个重礼仪的人 l 不失足于人优雅风范、迷人气质 l 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 l 不失口于人 口语莲花、赞美激励 l 不失礼于人自尊自信、真诚热忱 第10页 共10页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页第 10 页 共 10 页