如家酒店-餐厅服务手册 .doc

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1、如家酒店连锁公司服 务 手 册（餐厅）Policy & Procedure （ Restraurant）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家酒店服务手册如家酒店连锁公司餐厅岗位职责和工作内容餐厅主管/值班经理（餐厅）直属上级：店长、店长助理直属下级：餐厅服务员、厨房人员岗位职责：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包含餐厅服务员的全部工作内容。工作内容：1. 负责酒店餐厅、厨房的经营管理工作。确保为宾客提供优质的餐饮服务。2. 协助店长指定酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标。3

2、. 对餐饮服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查。4. 与餐饮服务人员一起做好开餐前的准备工作。5. 协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提高服务效率。6. 严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率。7. 严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用。8. 定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的需求。9. 及时处理好客人的投诉意见，并报告上级主管。10.做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗。11.熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色,以及服务标准。12.负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作。13.加强对物品的

3、领用及日常消费进行监督管理。14.定期指导、督促餐厅、厨房及库房进行盘点工作。15.根据经营管理中发现的问题，及时向店长及店长助理提出合理化建议。16.制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能。17.按照规定，负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量。18.加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督19.做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求。20.完成店长及店长助理交办的其他工作任务。餐厅服务人员岗位职责：直属上级：值班经理/餐饮主管岗位职责：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，如家酒店服务手册如家酒店连锁公司提

4、供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。工作内容：1. 按照酒店餐饮着装要求上岗，保持良好的精神状态。2. 礼貌待客，微笑服务。遇到客人主动招呼，尽可能用姓氏称呼客人。3. 引领客人入座，并及时做好餐前服务。4. 按照服务标准做好开餐前的准备工作。5. 熟练掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格。6. 熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的口味特点和烹饪方法。7. 适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料，了解客人的消费心理。8. 掌握正确的上菜方式，介绍每道菜名。9. 掌握正确的结帐方式和流程，做到准确.周到.无误。10.及时解决客人提出的需求，做到

5、客人满意。11.及时处理客人的意见和投诉，并及时向主管汇报。12.正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其保养方法。13.负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观。14.保持餐车、餐具的整洁卫生，补充各式餐具及备用品。15.主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能。16.做好酒店员工的用餐服务，热情和主动。17.遵守酒店各项制度，服从分配管理，按时完成领导指派的工作。厨房人员岗位职责：直属上级：值班经理/餐饮主管岗位职责：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务为客人提供准确高效的服务，满足客人的需求。工作内容：1. 按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作。2. 按照标准，

6、制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求。3. 做好菜肴的成本核算，并严格按照规定制作。4. 协助酒店负责检查原材料等质量验收工作，并做好库存管理。5. 遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全。6. 虚心学习，不断创新，提高烹饪制作技术，满足客人的需求。7. 做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费。8. 做好定期成本盘点和毛利结算工作。9. 确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具。10.做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养。11.增强节能意识，减少能源费用。严格控制费用。12.做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量。13.做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备

7、的安全。14.完成上级交给的其他工作任务。如家酒店服务手册如家酒店连锁公司厨房助工岗位职责：直属上级：厨房人员/餐饮主管岗位职责：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。1. 严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作。确保洗涤质量符合餐饮卫生标准。2. 负责餐具、厨具等用具的清洗、消毒工作，并注意用品的损耗。3. 按规定整齐摆放所有的餐具和厨具的用品，避免污染。4. 负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放。5. 正确使用和检查洗皿间的设备，发现问题及时上级主管。6. 及时清理和打扫厨房垃圾桶、杯筐等。7. 时刻注意厨房的日常安全，发现问题及时报告。8.

8、认真遵守酒店的各项规章制度。9. 完成领导交办的其他工作。如家酒店服务手册如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册Page 5 of 46V2.0任务清单餐厅服务标准职位任务1、餐厅服务员每日工作流程2、厨房每日工作流程3、餐前准备流程4、预订流程5、早餐流程6、正餐流程7、铺台流程8、餐后清理流程9、原材料采购保管流程10、洗皿工作流程11、早餐标准菜单12、餐厅卫生管理制度13、餐厅卫生要求14、厨房卫生管理制度15、贮存工作卫生规范如家酒店连锁公司职位任务-Task2如家快捷酒店服务手册Page 6 of 46V2.0职位任务-Task1餐厅服务员每日工作流程步骤-Steps1、准时签到上岗

9、2、听取工作安排3、餐前准备工作4、用餐服务工作5、结束工作标准-Standard 提前 15分钟到酒店，做好上岗前准备，并签到 整齐好着装，注意仪容仪表。 听取主管对当天工作的安排。 了解用餐情况 检查卫生工作，做到：地面无污渍、无烟蒂纸屑；玻璃明亮；照明均匀、完好；空调运转正常，餐桌整齐 备好服务用品 按标准摆放餐具 清点仓库内的饮料与酒水 礼貌问候，引领客人入座 递上餐单并询问酒水/饮料 点菜，并复述确认 关注宾客，及时上菜 留意客人，主动更换餐碟、烟灰缸等 征询客人意见 结帐 及时清理餐桌重新按规范摆台 整理餐厅用具清洁餐厅环境整理表单和统计销售整理和盘点商品提示-Tips如家酒店连锁

10、公司厨房每日工作流程步骤-Steps标准-Standard提 示 -Tips1、准时签到上岗2、餐前准备工作3、菜肴加工和制作4、用餐结束按规定提前到酒店，上岗签到。整齐好着装，注意个人卫生和仪容仪表清理厨房卫生与厨房用具检查厨房设施设备检查库存和食品卫生验收和备好原材料等及时与前台联系,了解当日住客情况按规定制作早餐品种员工餐制作当日午市开市准备制作主食及冷荤烹制菜品清理厨房，保持干净检查厨房设备 安全听取餐厅服务意见及建议改进菜肴质量5、制定采购计划制定第二天采购计划采购联系和申报制订第二天的菜点计划按照仓库备品情况和第二天的预定情况关注酒店出租率情况，职位任务-Task3如家快捷酒店服务

11、手册Page 7 of 46V2.0如家酒店连锁公司服务员餐前准备工作步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、上岗准备提前 15分钟到岗。换好工作服，整理着装仪 表，佩带工号牌。女生淡装，男生刮净胡须,头发整齐。注意个人卫生，不留指甲2、了解接待任务主管布置当天/当市工作任 务和注意事项。服务员掌握查看是否有用餐预定单注意酒店的出租率客人的餐别、标准、人数、就餐时间及要求。与厨房保持密切联系，传递信息3、整理餐厅餐厅卫生清扫，环境布置检查餐厅设施、餐桌餐椅稳定注意调味品器具的清洁完好。发现冰箱、空调、音响等设备不正常应立即报安全。调节餐厅室温、灯光、音响等。修。擦拭各种餐、茶、

12、酒具和用品。准备所有餐厅表单职位任务 3:餐前准备流程(续)项目-Item如家快捷酒店服务手册标准-StandardPage 8 of 46V2.0提示-Tips如家酒店连锁公司4、熟悉菜单熟知餐厅的菜名和价格。核对当日供应的菜单，保证 90%菜单核实今日无法供应的菜肴和特别推荐菜肴供应。了解餐厅菜肴的特点、口味和制作过程。熟悉酒水的品种、单价。5、备餐将每餐所需用餐、茶、酒具备按标准摆放餐具足。将台料、茶叶、餐巾纸等准备齐全。对展示柜内的酒水补充。6、铺设台面7、迎接客人根据不同餐别，按各自服务程序规格，摆好餐台及餐具用品等。摆台时要根据人数均匀地摆放。主动问候，微笑迎客。“您好，先生/小姐

13、，请问需要用餐吗？“您好，先生/小姐，请问几位用餐？”引领客人入座记住常客姓名，用姓氏称呼客人。保持精神饱满的工作状态职位任务-Task4餐厅预订流程步骤-Steps如家快捷酒店服务手册标准-StandardPage 9 of 46V2.0提示-Tips如家酒店连锁公司1、接受预订信息铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客：电话预订：“您好，如家餐厅。”接待预订：“您好，先生/小姐”询问客人姓名、房号及其他有关信息。对认识的客人，要以客人姓氏相称，给客人一种亲近自然的感觉。2、确认预订信息填写预定菜单。询问客人用 餐时间、人数及标准。询问预订菜单内容和有无在接受预订时，主动向客人介绍推荐本店特

14、色菜肴。特殊的服务需求。复述预订信息在预订人数多或特别菜肴时,可以向客人收取定金和客人签字,并及时报告值班经理对提出要求给予优惠的客人，餐厅服务人员一定要请示值班经理，再给客人答复3、确认结帐方式确认付款方式确定结帐方式后要按照现金支付（收预付款）客房挂帐/记帐信用卡支付支票结帐结帐所需的程序办理。4、与客人道别5、存档和准备如家快捷酒店服务手册礼貌道别“M先生/小姐，谢谢您的预订，再见”“如果您有其他要求,请及时与我们联系”将预订信息完整记录在餐厅预订记录本内。每天开市前检查预订信息对预订人数较多或特别菜肴时，必须事先通报值班经理和厨房Page 10 of 46V2.0如家酒店连锁公司职位任

15、务-Task5早餐服务流程步骤-Steps如家快捷酒店服务手册标准-StandardPage 11 of 46V2.0提示-Tips如家酒店连锁公司1、餐前准备餐厅服务人员上午 6：30分到岗 签 到 早 餐 供 应 时 间 ： 7： 00 9：30餐饮服务人员要熟悉餐厅内的设备设施及各式器皿正确使用，注意检查电加热的安全整理好自助早餐台面,摆放好餐具、茶具和保温器皿摆放好相关的食品、饮料和茶水从厨房取出准备好的早餐食品。热菜及保热的食品放入保温器皿中。冷菜、一般至少配备 2位服务员，在接待客人 超 过 80 人 以上，须配备 3位服务员。面包等按照顺序整齐摆放在台面上。餐饮主管/值班经理现场

16、督导和管理2、迎候客人 主动问候客人“先生/小姐，早上 好”“请问几位？”餐厅外或前台处须提示早餐的时间和价格告示客人：“可在前台购买早引领或示意座位餐券”介绍餐区及方式。前台服务员在入住登记时，主动向客人介绍早餐服务如家快捷酒店服务手册Page 12 of 46V2.0如家酒店连锁公司项目-Item标准-Standard提示-Tips3、收取早餐券礼貌询问 “先生/小姐，请问您用早 餐 券 还是 房号 挂 帐？”，“谢谢。”对无早餐券的客人，可以 指引或帮助客人到前台购买对须挂帐的客人，开具杂项收入转帐单，请客人签一般在客人入座时，向客人收取早餐券按照酒店业自助餐惯例，客人先付帐，后就餐。这

17、样可以减轻服务压力。对没有持有餐券的客人要礼貌的说明对挂帐的客人签单的单据，服务员应及时送至前台，以免漏帐。字确认。并在前台代为收取早餐券4、餐间服务经常巡视和整理餐台上的 食品，及时与厨房联系填补食品。及时整理和增补餐台上的餐具要注意及时添加食品、饮料的数量，以及食品的保温。适时为客人添加茶水、饮料。及时撤换客人用过的餐具，更换烟灰缸等。及时清理餐桌，擦拭干净密切注意客人用餐所需，确保用餐环境，满足更多客人的用餐及 时 提 供 相 应 服务5、与客人道别如家快捷酒店服务手册密切注意进入餐厅的客人对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进。“ 先 生 /小 姐 ， 谢 谢 光临，再见”提醒客人带好

18、自己的物品。Page 13 of 46V2.0如家酒店连锁公司6、结束工作按照要求及时整理好餐和桌面。整理清洁餐厅环境汇总客人的意见和建议，并报告主管。整理票据和表单职位任务-Task6点餐服务流程步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1、餐前准备提前 30分钟到岗午餐供应时间：11：00 2：00可选项：牙签盅、调料罐、花瓶、台牌等餐饮服务人员要熟晚餐供应时间：17：00 21：00悉餐厅内的设备设施及各式器皿正确使用准备好服务所需的用具。托盘、点菜单、杂项收入转帐单、笔、瓶起子检查餐厅地面、桌面和墙面清洁卫生。检查个人卫生和仪表仪容整理、摆放好餐桌、椅子台布、餐具、烟缸等对餐

19、厅的设施进行检查，发现问题及时报修。2、迎候客人礼貌问候：“先生/小姐，您好，请问您需要当客人进入餐厅（区域）时，服务人员要热情主动上用餐吗？”“请问你们一共几位？”前问候。微笑引客，目光交流。引领客人到合适或客人愿意的台位。对常客要以姓氏相称。提醒客人保管好自己的财物。如家快捷酒店服务手册Page 14 of 46V2.0如家酒店连锁公司3、点菜服务递送免费茶水双手呈递菜单和酒水单主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料正确填写点菜单，写清台号、时间、菜品和人数复述菜单内容，让客人进行确可记录客人特别需求，包括时间和特殊口味认。4、传菜服务迅速将点菜单送至厨房。对做好的菜品须仔细核对台号将菜品放入托盘

20、中端送保证菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回按照服务标准及程序进行，先上冷菜，再上热菜。6、上菜服务一般上菜时从客人右侧送上餐 桌；从客人的左侧撤换餐具。上菜时，向客人报出菜名介绍出随时与厨房联系，调整出菜的速度要注意避让客人，不要将菜汁弄脏客人制作的方法及口味。上菜时要调整好餐桌上的空间位置。上菜一般顺序：衣服。如餐桌上空间不够时，在征得客人同意后，可以将剩余的菜换成小盘。茶水-冷菜酒水热菜汤水果服务时间：送茶时间：1分钟内点菜时间：5分钟内上菜时间：5分钟内及时送上茶水和菜单，可让客人事先选择。在 5分钟内为客人点菜第一道菜在客人点完菜后，5分钟内。如家快捷酒店服务手册Page 15

21、of 46V2.0如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册Page 16 of 46V2.0职位任务 6:点餐流程(续)项目-Item7、餐间服务8、结帐服务9、与客人道别10、结束工作标准-Standard 随时增加菜点服务 适时为客人添加酒水、饮料等。 及时撤换客人用过的餐具。更换烟灰缸随时关注出菜时间和客人的需求根据客人用餐所需，提供相应的服务。 及时清理餐桌 结帐时间：5分钟内 根据点菜单金额，开具杂项收入转帐单 将点菜单和帐单递交给客人，请客人确认 向客人收取钱款，当面点清，唱收唱付。 对记帐客人请客人在帐单上签字。 及时将帐单送至前台结帐 向客人递交找零和发票。 向客人表示感谢。“谢谢

22、光临，再见” 可向客人征询意见和建议“感谢您的建议，谢谢” 按照要求及时整理好餐桌 整理清洁餐厅环境汇总客人的意见和建议，并报告主管。整理票据和表单提示-Tips 尽快送至前台，核对余额，计入客人房费帐上。 发现客人余额不足，及时向客人说明，并做现付处理。 虚心接受客人意见。对处理不了的问题要及时向值班经理反映。如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册Page 17 of 46V2.0职位任务-Task7铺台流程步骤-Steps1、铺台布2、正餐铺台标准-Standard 将折好的台布放在餐桌中央； 将台布在餐桌上均匀地摊开，这时台布成为三部分，中间折痕及两条缝边朝自己； 用食指和中指抓住中间折痕

23、及一条缝边； 轻轻扬手，使底下的缝边摊开盖在餐桌另一边上； 用拇指及食指抓住剩下的缝边，用中指将缝边及中间折痕一起压到； 将底部缝边拉向自己，同时放松中间折痕，这时桌布摊开，中间折痕朝上； 将台布铺平，中心对准； 调整台布，拖向桌沿的四边。 离桌边 2CM放骨盆，骨盆上面正中扣茶盅； 离骨盆 2CM左上方放汤碗； 汤碗里放汤匙，汤匙指向10点钟的方向； 玻璃杯和汤碗、骨盆中间连成三角形； 右面离玻璃杯 1CM处放筷子； 铺台时所有餐具按先后次序放入托盘，左手托盘，右手操作。提示-Tips 。 应客人要求，在适当位置放烟缸；如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册Page 18 of 46V2.0职

24、位任务 7:铺台流程(续)步骤-Steps3、圆形铺台标准-Standard 先铺台布，台布的中心折缝交叉点对准圆心； 中缝与餐厅门面平行； 餐桌上放转台，上下圆心对准； 所有餐具先放入托盘，左手托盘，侧身右手操作；（托盘分圆托盘和方托盘） 桌面根据餐位等分； 离桌边 2CM放骨盆，骨盆上倒扣茶盅，离骨盆 2CM左放汤碗，汤碗里放汤匙，柄指向 10点钟的方向，右放啤酒杯和白酒杯（或放饮料杯），杯内插入花状口布，右边放筷子，筷子尾端离桌边2CM，与圆心呈放射状； 与桌角相应的四角位置放烟缸；提示-Tips如家酒店连锁公司职位任务 8:餐后清理流程(续)项目-Item如家快捷酒店服务手册标准-St

25、andardPage 19 of 46V2.0提示-Tips职位任务-Task8餐后清理流程步骤-Steps 标准-Standard1、撤台 客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉。2、归类 早餐应对剩下来的食品进行归类，送至厨房。3、 清洁 对餐桌进行清理擦拭。 对早餐的自助餐台面进行清理与擦拭。 对餐厅的设施、装饰等进行清洁。 对餐厅地面和墙面清洁4、清点 对餐具、酒杯、调料罐等进行清点。对酒水、饮料进行清点对帐。 对早餐的一些器皿、刀叉进行清点。5、补充 将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中。 对调料罐、牙签盅补充。 对展示柜中的酒水、饮料添加和整理6、整理摆台 将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐。 对餐桌上的附属用品整理和摆放。提示-Tips 早餐后要将自助餐台进行清理撤换。 午餐、晚餐后要将接待桌的酒水、饮料等一起撤掉。 对餐具、酒杯、茶具等也应进行归类，避免相互碰撞，减少物品的损耗。 定期地对餐厅的台布进行清洗 对自助餐台台面及装饰布进行撤换整理如家酒店连锁公司7、结束工作主管认真填写工作日志，并核对，清点酒水；如家快捷酒店服务手册切断电器电源，保留冰柜电源全面检查的安全和防火，确保无事故隐患；关闭门窗；Page 20 of 46V2.0如家酒店连锁公司如家快捷酒店服务手册