企业文化行为规范.docx

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1、企业文化行为规范 企业文化行为规范 2 2 作者： 日期： a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v

2、 in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 烟台港客运总公司 客企202224 号 关于 印 发客运总公司 行为识别系统的通知 各单位、科室： 现将客运总公司行为识别系统下发给你们，请仔细学习并遵照执行。 二

3、一年三月三十日 a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d

4、 lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 1 1 客运总公司行为识 别系统 一、道德规范 1. 公民基本道德规范 爱国遵守法律,明礼诚信,团结友善,勤俭自强,敬业奉献。 2. 企业道德 关爱员工的仁厚之德;团结互助的协作之德； 恪守信誉的经营之德;心

5、系顾客的服务之德； 热心公益的奉献之德;爱护环境的大爱之德。 3. 职业道德 恪尽职守,敬业奉献,文明待客,真诚服务。 勤于学习,勇于开拓,沟通协作,拼搏进取。 二、形象标准 1. 企业形象 和谐进取的团队 有序高效的管理 便捷温馨的服务 舒适整齐的环境 2. 领导班子形象 思想解放,干事创业， 廉洁公正,知人善用， 平易近人,团结向上。 3. 管理者形象 学习创新,真抓实干， 严于律己,大胆管理， 团结协作,顾全大局。 4. 员工形象 工作仔细,业务娴熟， 举止文明,待人真诚， 作风踏实,团结友爱。 三、誓词 我宣誓： a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o

6、 n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y

7、 u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 2 2 恪守平安第一，顾客至上的核心价值观， 弘扬敬业、奉献、和谐、进取的企业精神， 坚持求实求精 ，立说立行的企业作风， 践行服务到家，感动到心的服务理念， 为了实现建设一流客滚运输中心、打造全国知名服务品牌的共同愿景，自我加压，挑战将来，勇于创新，追求卓越。 四、行为习惯 爱岗敬业、仔细负责

8、的工作习惯； 虚心好学、注意应用的学习习惯； 令行禁止、不打折扣的执行习惯； 真诚待人、主动协作的团结习惯； 热忱好客、耐性细致的服务习惯； 仪容整齐、干净利落的卫生习惯； 文明有礼、不讲粗话的语言习惯； 遵章遵守法律、严格要求的自律习惯。 五、通用礼仪规范 办公礼仪规范 1. 办公环境 工作场所应保持整齐、光明、宁静，根据统一规定摆放办公用品。 根据统一规定布置国旗、企业旗。 宣扬用语须符合公司文化规定。 遵守工作秩序，不得在办公场所内喧哗及做与工作无关的事。 在非办公区域会见私客。 2. 办公规范 举止文明。在办公室坐姿、步态要文静，举手投足要符合职业身份，服装整齐、大方，要佩带工作牌。迎

9、来送往时要讲文明礼貌，见面时，主动打招呼问好。进入他人办公室要先敲门，不得随意闯入。 精力旺盛。上班时要保持良好的精神状态，不能面带倦意、萎靡不振，工作要精力集中，用心致志，遇事不讲任何借口，主动完成任务， a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e c

10、ia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 3 3 提高工作

11、质量，讲究办事效率，日事日清。 执行力强。要有事业心和责任感，快速无误地接受上级指令，根据规定的权限和程序仔细履行职责，不拖延，不推诿，不打折扣，执行到位。 遵守时间。诚恳守信，践诺服务。要有时间观念，做事必需准时，承诺必需兑现，与别人相约，要提前 5 分钟到达，如因故不能按时赴约，必需事先说明，不得随意违约、违时。 和谐相处。上级关爱下级，敬重依靠培育；下级敬重上级，听从领导听指挥；同事间和谐相处，体谅同事的境况，多看同事的优点，主动与对方协作，多谦让，少计较。不要在背后对他人评头论足，不要随意争论领导，不要揭人短处、谈人隐私，不行背后拨弄是非。 3. 用语规范 讲好一般话。要把一般话作为工

12、作交谈和对外服务的语言，加强学习和培训，提高讲一般话的水平，提高自身素养，树立良好形象。 提倡文明用语。要用好请、您、您好、感谢、对不起、再见等基本文明用语，讲文明、讲礼貌，尤其是在对外服务时，严禁讲服务忌语。 称谓要规范。内部可称老张、小李或职务，如王处长，刘科长等，对外要依据不同性别、年龄、身份恰当称呼，如女士、先生、老人家、老领导、小挚友等。 员工见面要相互问候。如早晨上班时可讲：早上好、您早、您好等，晚上下班时可讲：再见、明天见等，也可以打手势、点头和微笑。 麻烦别人、受人帮助时要主动致谢。如 请您帮个忙，好吗？，给您添麻烦了，感谢您的帮助等。 对外服务时，要驾驭服务基本用语。如欢迎光

13、临，您好，请问有什么可以帮您？，请稍候，我们立刻给您办理，请您稍候，我们探讨一下或对不起，请留下您的电话，我们改日答复您，特别愧疚，请您宽恕，再见，欢迎下次再来等。 4. 公务文书 公文写作 。公文写作应力求严谨、规范、精确，文种运用规范， a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re

14、 , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re

15、 to th e 4 4 格式规范，不得随意省略，用词要精确，概念统一，数字精确，时间明确，地点完整。 上行公文 。上行公文一般应根据隶属关系进行请示和报告，如无特别状况，不要越级行文，如因特别状况，必需越级请示时，应当抄送被越级的机关。请示报告要目的明确，重点突出，有点有面，有分析，有综合，言简意赅。 下行公文 。多为下属单位着想，要求切实可行，通知详细明确，通报精确无误，防止给下级机关带来不必要的麻烦。 平行公文 。平行公文包括问函和复函两种。问函最好是一事一函，而且要把商洽的问题写清晰，以便对方回复；复函务必留意针对来函作明确的答复。无论是问函还是复函都要求语言得体，用语要有分寸，不要用

16、吩咐、指示性语言。 会议礼仪规范 1. 会议打算 坚持精简会议的原则，可开可不开的会议就不开，可合并一起开的就不单独开，尽量削减会议。 确定会议类型、对象、规模、地点、时间、议程、主持人及预期效果。 会议组织者应提前将会议议程提交有关领导批阅，日程确定后要提前通知与会人员，周密支配各项活动。 尽可能运用电子化手段，提高会议的形象冲击力。 2. 会议过程 会议主持人应精确把握会议时间，开会要准时，发言要简明扼要，提倡开短会，提高会议质量。 主席台就座者，在进入主席台时，应根据会议工作人员的引导，按序入座，会议进行时，要留意倾听发言。若须提前离开，应与主持人打招呼后再行离席。 与会人员须遵守会议纪

17、律，按时到达、按规定签到和做好记录，如遇特别状况不能到会，须提前向有关领导和部门请假。 会议期间，应关闭通讯工具，不得在会场随意走动和大声喧哗， a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g

18、u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 5 5 不得早退。如有特别缘由需离开，必需向会议组织者请假。 3. 会议结束后

19、 要整理好会议纪要，视须要进行传签。 要仔细听取入会者对会议的反应，通过多种方法评估会议效果，提出改进看法。 对会议贯彻要进行追踪，对决议事项要进行督办，检查结果可发通报进行表扬指责，提高会议效果。 庆典礼仪规范 庆典是指重大的庆祝活动。庆典形式主要有公司周年庆典和年终表彰大会等。 1.根据视觉识别规范，在会场内明显位置布置国旗、企业旗、广告旗、宣扬口号等，使现场有喜庆感，场面热情活跃，集中体现公司形象。 2.根据理念识别规范，会场内悬挂企业理念内容。 3.与会人员着装整齐规范。 4.活动程序紧凑有序，庆典氛围热情欢快。 5.视实际状况，在庆典现场发放宣扬品、纪念品。 待客礼仪规范 1. 接待

20、客人准则 要热忱、主动、礼貌、周到，落落大方，不卑不亢。 2. 接待客人礼节 见面时要问好，主动递送名片，并问明客人来意，如客人要见领导或其他同志，要请客人稍候，与领导或其他同志联系后引见。 3. 陪客行走礼节 主陪应并排在左，伴同应在后或两侧偏后，拐弯处应上前手示方向，如需乘电梯时，应让客人先进，到达时让客人先出。 4. 领导初晤客人 原则上应先向领导介绍客人的单位、职务、姓名，再向客人介绍本单位领导。 5. 上级领导来访 则应先介绍本企业领导，再介绍上级领导。 a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e

21、d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta

22、sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 6 6 6. 送别客人礼节 客人离开时，应主动开门让客人、领导先走，并与客人握手道别。依据状况，对有的客人要送出房间门外，对重要客人要送上车，并帮着打开车门，待客人上车后再帮助关好车门。客人离开时要挥手道别，并主动欢迎客人再来。 7. 陪伴客人参观礼节 要事先了解并热忱介绍有关状况。陪伴领导或客人乘车，要主动代领导或客人开车门，请领导或客人先上，待领导

23、和客人坐稳后关门，自己再上车。下车时，要主动为领导或客人打开车门。 电话礼仪规范 1. 接听电话 刚好接听 。三声铃响必有应答，不要拖延，怠慢对方。在接第一部电话时，如有另一部电话打来应刚好妥当处理，不要同时接听两部电话。会客或参与重要会议不能接听电话时，应说明缘由，表示致歉。 文明应答 。接听电话运用规范用语：如您好，烟台港客运或您好，请问有什么可以帮您。 询问对方身份时，要说您贵姓？，或您是哪一位？，核实对方说话时，要说对不起，请再说一遍。须要对方等候时要讲：对不起，请稍候。通话结束，要等对方放下话筒后，自己再放话筒。 做好记录 。备好电话记录簿，电话内容要仔细记录，特殊是重要电话要具体记

24、录，要问明对方的单位、姓名、职务及联系电话，以便进一步联系。 2. 拨打电话 选择时间 。公务、商务电话一般应选择在办公时间，尽量不要在下班之后，更不要在深夜、凌晨及用餐时间。假如拨打国际长途，应留意时差。电话通话时间讲究三分钟原则，一次电话最好不长于三分钟。 表述得体 。声音要温柔、热忱，不要过高或过低，看法要恳切、谦逊。遇到对方心情激烈、出言不逊时，要冷静对待，切勿在电话中争吵。打错电话时，要主动说声对不起。需对方记录的重要电话内容，可依据情 a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca ti

25、o n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 ,

26、 fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 7 7 况复述一遍再结束通话。 3. 留意事项 给领导打电话，不要过分拘谨，谈话要言简意赅。如请示工作，应开宗明义，抓住重点，条理清晰。对领导的答复或指示，应记录清晰。 给基层打电话，要看法谦和，不要不可一世，谈话简明易懂和口语化，对方听不清晰的地方要复述和说明。 如遇其它事情耽搁，拿起话筒后应表示歉意。 当通话终止时，要主动说再见；当通话因故中断时，要由打电话方再次拨

27、通电话，接电话方不能随意离去 。 ( ( 六) ) 涉外商务礼仪规范 1. 交往原则 涉外商务礼仪是社交礼仪的重要组成部分，是商务人员在涉外商务活动中，用来展示个人和企业形象，对交往对象表示敬重与友好的规范与惯例，是一张通向现代市场经济的通行证。因此，涉外商务人员在对外交往中，要懂得代表的不仅仅是自己，而是代表着烟台港客运，甚至代表着国家。所以要学习、遵守涉外商务礼仪，更要把握好以下原则。 忠于祖国，求同存异。在涉外商务交往中，首先要做到个人利益听从国家和企业利益，坚决捍卫国家主权和民族尊严，爱护国家利益和企业利益不受侵扰；在涉外商务交往中要留意敬重对方，理解对方，在充分了解交往对象风俗习惯的

28、基础上，留意入乡随俗。 热忱友好，不卑不亢。在涉外商务交往中，对外商既要热忱友好、诚意诚意为其供应一切力所能及的帮助和服务，又要讲究分寸，既不自我贬低，又不不可一世。 严守机密，依法办事。在涉外商务交往中，严格遵守国家法纪和外交纪律，增加保密观念，提高警惕，防止国外情报部门窃密、窃听、窃照等，在自身利益受到侵害时，依据国际惯例和国际条约，擅长用法律爱护自己的合法权益。 诚信守时，尊卑有序。在涉外商务交往中，应有剧烈的时间观念和信誉观念，参与涉外商务活动必需按约定的时间到达，如不能应邀参与，应提前告之主子；在涉外商务交往中要留意礼宾持序，如以右为尊， a ctiv e ly ca rry o u

29、 t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to

30、5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 8 8 敬重老人，女士优先等。 2. 迎来送往礼仪 确定迎送规格 。国际交往遵循对等平衡原则，依据来访主宾的身份、访问性质和访问目的来确定主要出面迎送陪伴人员，如不能做到完全对等，可支配业务对口的负责人或职务相当的人迎送陪伴。依据规格不同，可分别实行隆重迎送、一般迎送

31、、私人性质迎送等 做好迎送打算 。迎送人员要把握好抵离时间，提前 30 分钟到达迎送地点,打算好交通工具和休息场所。 迎送详细礼节 。外商到达后，应主动向前问候，并先介绍前往迎接的领导，引导客人到贵宾室或主宾同车前往宾馆。客人离开时，要提前到达宾馆，帮助办理退房手续，对重要外宾要提前帮助办理行李托运及登机手续。整个迎送工作要做到热忱、周到、有条不紊，使外商乘兴而来，满足而归。 3. 商务洽谈礼仪 涉外商务洽谈也叫涉外商务谈判，是指买卖双方为实现某种商品或劳务的交易而进行的协商活动。洽谈双方都应遵守相互敬重、友好协商、主动合作、同等互惠的涉外商务礼仪原则。 做好打算 第一，成立相应的洽谈班子。洽

32、谈班子中要有精通业务，有经济、法律头脑，能拍板成交的主谈人员，也要有懂业务、懂技术的人员和有洽谈阅历的翻译人员。 其次，进行多方面信息打算。做好一般市场调查，了解对方的基本状况、洽谈意向、目的及对方文化背景和礼仪风俗等状况。 第三，制定洽谈方案。在综合信息的基础上，确定最高目标和最低目标，打算详实的洽谈材料，选择合适的时间，确定谈判地点。落实对方洽谈名单，打印中外文桌签，打算商务指南和礼品等。 布置洽谈室 第一，支配座次。双方谈判一般运用长方桌或椭圆桌，宾主相对而坐，主子背门而坐，客人面门而坐，双方主谈人员分坐两边中间位置,其他人员按礼宾依次坐在主谈人员两边。如是多方洽谈，最好用圆桌。 a c

33、tiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k

34、 n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 9 9 其次，细心布置。房间通风，清洁卫生，摆放鲜花、桌签、洽谈材料，调试扩音器、麦克风、多媒体等，备好茶具、和饮料。场所四周应备有完好的通讯、传真、复印设备及必要的文具，以备临时急需。如需合影，事先应支配好合影图，备好合影设施。

35、 洽谈过程 第一，洽谈起先时主子应提前到达会谈场所，恭候外商到来。外商抵达时，应组织迎宾员热忱迎接，主子在正门口恭候，与外商握手致意，主子在主宾左侧，陪伴客人步入洽谈厅。为保证洽谈顺当进行，场所旁边应有公关人员守候。 其次，商务洽谈中所涉及到的一切实质内容，必需按章办事，不能迁就，不能简洁从事，更不能图省事而简化手续，一切以事实为依据按规律进行。 第三，商务进行过程中，必需按约办事，信守承诺。假如遇到重大突发事务，必需更改合约时，要事前与对方协商，取得对方的同意，最好要有书面材料或文字为据。信誉是商务活动的核心，也是商务往来中礼仪修养的关键点。 第四，洽谈结束后，主子应送外宾至车前或门口握别，

36、且送客人离去。如会谈时间较长，结束后可支配休息片刻，然后送别。 签约仪式礼仪 第一，签约地点要求。签订协议须要一个特地的签字地点，通常设在会议厅内。厅内设专用的签字桌。在我国，多运用长方桌，桌子后面放置两把椅子供双方签字人员运用。座前摆放各自的文本和签字文具。桌子中心摆一旗架，分别悬挂签字双方的组织标识旗。在签字桌的上空应悬挂横幅，写有*签字仪式等字样。 其次，签约人员要求。参与签约人员应衣着整齐大方，以表示礼貌和显现组织蓬勃向上的精神面貌。出席人员的身份和人数双方应大体相当。详细的签字人由缔约各方协商确定。为了表示对签订协议的重视，通常由组织的最高领导人出席。签约时，双方人员应准时到场，迟到

37、、早退或缺席均是不礼貌的。 六、专项礼仪规范 a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce

38、u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 10 滚装交接员 1.滚装交接员应统一穿着工作服及反光背心，佩戴服务标记牌，并做到着装整齐，仪表端庄。 2.交接员应保持站姿端正，走姿规范，为司机供应引导服务时，应运用正确手势，

39、掌心向上为旅客指引方向。 3.为司机供应现场问询服务时，交接员应看法温柔、语言文明，不得运用吩咐和呵斥语气。 4.为司机供应检票服务时，交接员应礼貌地接收、归还船票，同时提示司机保管好船票。 5.交接员在服务过程中，不得与司机发生争吵。对司机提出的不合理要求，应看法平和的赐予说明，并留意方式方法，必要时逐级报告，将事务影响降至最低。 6.交接员在服务过程中应始终做到热忱、快捷、耐性、细致。 国际客运服务员 1.国际客运服务员应统一穿着工作服，佩戴标记牌，并做到着装整齐，仪表端庄。 2.服务员为旅客供应服务时，应保持站姿端正，走姿规范。 3.旅客进入侯船厅时，引导人员应规范佩戴绶带，主动微笑面对

40、旅客，并用一般话问候您好！。 4.在为旅客供应现场询问服务时，应看法温柔、耐性细致，实行首问负责制。 5.服务员在为旅客供应引导服务时，应运用正确手势，掌心向上为旅客指引方向。 6.为旅客办理行李托运手续时，服务员应礼貌的接收、归还证件及单据，做到轻拿轻放。 7.服务员在维护候检通关秩序时，应看法温柔，运用请协作等礼貌用语，不得运用吩咐和呵斥的语气。 8.为旅客供应检票服务时，应面带微笑，保持正确站姿，在递送船票时做到轻拿轻放。 9.在服务过程中，不得与旅客发生争吵。与旅客发生冲突时，应看法 a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir

41、d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co

42、lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 11 平和地赐予说明，并留意方式方法，必要时逐级报告，将事务影响降至最低。 10.服务员在服务过程中应始终做到热忱、快捷、耐性、细致，并做好特别旅客的重点照看工作。 国内客运服务员 1.客运服务员应统一穿着工作服，佩戴服务标记牌，并做到着装整齐、仪表端庄。 2.为旅客供应服务时，应保持坐姿、站姿端正，走姿规范。 3.旅客进入

43、侯船厅时，引导人员应主动微笑面对旅客，并用一般话问候您好！，看法友好地提示旅客出示船票和证件。 4.服务员在为旅客供应验证服务时，应面带微笑，对旅客说您好，请出示您的证件，在递送证件过程中做到轻拿轻放。 5.服务员在供应安检引导服务时，应保持站姿规范，并使正确的引导手势和请协作等礼貌用语。 6.服务员在对旅客进行人身安检时，应看法温柔，动作标准，不得运用吩咐和呵斥的语气。 7.在为旅客供应现场询问服务时，应做到看法温柔，耐性细致，实行首问负责制。 8.为旅客供应检票服务时，应保持正确站姿，面带微笑，在递送船票时做到轻拿轻放。 9.梯口接送人员应规范佩戴绶带，保持站姿端正，运用正确的引导手势。

44、10.在服务过程中，不得与旅客发生争吵。与旅客发生冲突时，应看法平和地赐予说明，并留意方式方法，必要时逐级报告，将事务影响降至最低。 11.服务员在服务过程中应始终做到热忱、快捷、耐性、细致，并做好特别旅客的重点照看工作。 滚装车安检分析员 1.安检分析员应统一穿着工作服，佩戴标记牌，并做到着装整齐，仪表端庄。 a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city

45、 B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p r

46、o v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e 12 2.滚装车安检分析时，分析员应保持正确坐姿，上身自然坐直，两手自然放于工作台。 3.在为旅客解答相关问讯时，应看法温柔，耐性细致，不得流露出不耐烦、冷漠、僵硬等心情。 4.分析员在接收、归还证件及货单时，应轻拿轻放，不得随意丢放。 5.在须要对货物进行扒车检查以及须要司机供应货单时，应说请您出示货单对不起，依据规定我们须要对您的车辆进行检查等礼貌用语，并做好相应的说明工作，待扒车检查结束后，应刚好对司机的协作致谢。 6.对承运不符合运输规定货物的车辆，应告知依据国家有关规定，您所承运的货物不符合水路运输要求，请您谅解！，并做好相应的说明工作。 7.分析员在服务过程中，不得与司机旅客发生争吵。对司机旅客提出的不合理要求，应看法平和的赐予说明，必要时逐级报告，将事务影响降至最低。 8.服务结束后，应引导司机进入下一窗口办理手续，并为旅客送上祝愿语祝您一路顺风。 9.分析员在服务过程中应始终做到热忱、耐性、细致。 客运售票员 1.售票员应统一穿着工作