旅行社OP计调手册教案.doc

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1、旅行社OP计调手册教案第一章：OP计调概述1.1 课程目标：了解OP计调的定义和作用掌握OP计调的基本流程和关键环节1.2 教学内容：OP计调的定义和重要性OP计调的基本流程：订单接收、订单审核、资源预订、确认回复、合同签订、操作执行、售后服务OP计调的关键环节：资源控制、团队协调、应急处理1.3 教学活动：讲解OP计调的定义和作用通过案例分析，讲解OP计调的基本流程和关键环节开展小组讨论，分享实际操作经验1.4 教学评估：进行小组讨论，评估对OP计调的理解和掌握程度设计一个简单的OP计调流程图，评估对OP计调流程的熟悉程度第二章：订单接收与审核2.1 课程目标：掌握订单接收和审核的基本原则和

2、方法了解订单处理中的常见问题和解决方案2.2 教学内容：订单接收的基本原则：及时、准确、完整订单审核的关键要素：旅游产品信息、客户需求、出行日期、人数、费用等订单处理中的常见问题：订单错误、缺少信息、特殊情况处理2.3 教学活动：讲解订单接收和审核的基本原则和方法通过案例分析，了解订单处理中的常见问题和解决方案开展小组讨论，分享实际操作经验2.4 教学评估：进行小组讨论，评估对订单接收和审核的理解和掌握程度设计一个简单的订单处理流程图，评估对订单处理流程的熟悉程度第三章：资源预订3.1 课程目标：掌握资源预订的基本原则和方法了解资源预订中的常见问题和解决方案3.2 教学内容：资源预订的基本原则

3、：确保质量、及时预订、合理分配资源预订的关键环节：选择合适的供应商、预订酒店、交通、门票等资源预订中的常见问题：供应商不配合、预订失败、价格变动3.3 教学活动：讲解资源预订的基本原则和方法通过案例分析，了解资源预订中的常见问题和解决方案开展小组讨论，分享实际操作经验3.4 教学评估：进行小组讨论，评估对资源预订的理解和掌握程度设计一个简单的资源预订流程图，评估对资源预订流程的熟悉程度第四章：确认回复与合同签订4.1 课程目标：掌握确认回复和合同签订的基本原则和方法了解确认回复和合同签订中的常见问题和解决方案4.2 教学内容：确认回复的基本原则：及时、准确、礼貌合同签订的关键环节：合同条款、双

4、方权利义务、违约责任等确认回复和合同签订中的常见问题：回复不及时、信息错误、合同纠纷4.3 教学活动：讲解确认回复和合同签订的基本原则和方法通过案例分析，了解确认回复和合同签订中的常见问题和解决方案开展小组讨论，分享实际操作经验4.4 教学评估：进行小组讨论，评估对确认回复和合同签订的理解和掌握程度设计一个简单的确认回复和合同签订流程图，评估对流程的熟悉程度第五章：操作执行5.1 课程目标：掌握操作执行的基本原则和方法了解操作执行中的常见问题和解决方案5.2 教学内容：操作执行的基本原则：确保行程顺利、客户满意度高、风险控制操作执行的关键环节：地接安排、行程跟进、服务协调操作执行中的常见问题：

5、地接不配合、行程延误、客户投诉5.3 教学活动：讲解操作执行的基本原则和方法通过案例分析，了解操作执行中的常见问题和解决方案开展小组讨论，分享实际操作经验5.4 教学评估：进行小组讨论，评估对操作执行的理解和掌握程度设计一个简单的操作执行流程图，评估对操作执行流程的熟悉程度第六章：售后服务6.1 课程目标：掌握售后服务的基本原则和方法了解售后服务中的常见问题和解决方案6.2 教学内容：售后服务的基本原则：客户满意度、问题解决、持续改进售后服务的关键环节：客户反馈、问题处理、服务质量提升售后服务中的常见问题：客户投诉、服务质量不稳定、缺乏有效沟通6.3 教学活动：讲解售后服务的基本原则和方法通过

6、案例分析，了解售后服务中的常见问题和解决方案开展小组讨论，分享实际操作经验6.4 教学评估：进行小组讨论，评估对售后服务的理解和掌握程度设计一个简单的售后服务流程图，评估对售后服务流程的熟悉程度第七章：资源控制7.1 课程目标：掌握资源控制的基本原则和方法了解资源控制中的常见问题和解决方案7.2 教学内容：资源控制的基本原则：合理分配、风险管理、成本控制资源控制的关键环节：供应商管理、库存控制、价格谈判资源控制中的常见问题：供应商合作问题、库存过剩或不足、价格波动7.3 教学活动：讲解资源控制的基本原则和方法通过案例分析，了解资源控制中的常见问题和解决方案开展小组讨论，分享实际操作经验7.4

7、教学评估：进行小组讨论，评估对资源控制的理解和掌握程度设计一个简单的资源控制流程图，评估对资源控制流程的熟悉程度第八章：团队协调8.1 课程目标：掌握团队协调的基本原则和方法了解团队协调中的常见问题和解决方案8.2 教学内容：团队协调的基本原则：沟通协作、资源共享、共同目标团队协调的关键环节：内部沟通、团队协作、跨部门协调团队协调中的常见问题：信息不对称、团队冲突、职责不明确8.3 教学活动：讲解团队协调的基本原则和方法通过案例分析，了解团队协调中的常见问题和解决方案开展小组讨论，分享实际操作经验8.4 教学评估：进行小组讨论，评估对团队协调的理解和掌握程度设计一个简单的团队协调流程图，评估对

8、团队协调流程的熟悉程度第九章：应急处理9.1 课程目标：掌握应急处理的基本原则和方法了解应急处理中的常见问题和解决方案9.2 教学内容：应急处理的基本原则：迅速反应、有效沟通、妥善处理应急处理的关键环节：紧急情况识别、应急预案执行、后续跟进应急处理中的常见问题：突发事件应对、资源调配、客户满意度保障9.3 教学活动：讲解应急处理的基本原则和方法通过案例分析，了解应急处理中的常见问题和解决方案开展小组讨论，分享实际操作经验9.4 教学评估：进行小组讨论，评估对应急处理的理解和掌握程度设计一个简单的应急处理流程图，评估对应急处理流程的熟悉程度第十章：OP计调能力提升10.1 课程目标：掌握OP计调

9、能力提升的方法和技巧了解OP计调发展趋势和行业动态10.2 教学内容：OP计调能力提升的方法：自我学习、经验分享、交流培训OP计调发展的趋势：数字化、智能化、个性化行业动态：市场变化、政策调整、竞争态势10.3 教学活动：讲解OP计调能力提升的方法和技巧通过案例分析，了解OP计调的发展趋势和行业动态开展小组讨论，分享实际操作经验10.4 教学评估：进行小组讨论，评估对OP计调能力提升的理解和掌握程度设计一个简单的OP计调发展趋势流程图，评估对发展趋势的熟悉程度重点和难点解析重点环节：1. 订单接收与审核：确保订单信息的准确性和完整性，避免因信息错误导致的后续问题。2. 资源预订：选择合适的供应

10、商，确保资源的质量和供应的稳定性。3. 确认回复与合同签订：准确并及时地回复客户，确保合同条款的明确性和双方的权益。4. 操作执行：地接安排、行程跟进和服务协调是确保旅行顺利进行的的关键。5. 售后服务：及时处理客户反馈，持续改进服务质量。6. 资源控制：合理分配和控制资源，避免因资源问题导致的运营风险。8. 应急处理：快速反应和妥善处理紧急情况，保障客户的满意度。9. OP计调能力提升：不断学习和适应行业变化，提高自身的OP计调能力。难点解析：1. 订单接收与审核：如何确保订单信息的准确性和完整性，避免因信息错误导致的后续问题。2. 资源预订：如何选择合适的供应商，确保资源的质量和供应的稳定性。3. 确认回复与合同签订：如何准确并及时地回复客户，确保合同条款的明确性和双方的权益。4. 操作执行：如何确保地接安排、行程跟进和服务协调，确保旅行顺利进行。5. 售后服务：如何及时处理客户反馈，持续改进服务质量。6. 资源控制：如何合理分配和控制资源，避免因资源问题导致的运营风险。8. 应急处理：如何快速反应和妥善处理紧急情况，保障客户的满意度。9. OP计调能力提升：如何不断学习和适应行业变化，提高自身的OP计调能力。