话务员年终总结（18篇）.docx

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1、话务员年终总结（18篇）话务员年终总结（精选18篇）话务员年终总结篇1为提高“12345”市民服务热线的办理效率与办理质量，我镇 始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无小事的原 则，以“切实解决群众所急所难的问题”为目标，高度重视 “12345”市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的 帮助和各个部门的密切配合下，我镇的热线工作也得到扎实有序 推进。现将我镇今年“12345”市民服务热线工作总结如下。一、总体运行情况20年镇共受理热线工单23件次；同比增长9.5%,办结 率100%。其中咨询类工单、建议类工单、举报类工单等群众满意 率均达到100%。二、主要做法（一）高度重视

2、，狠抓落实。为了把此项工作真正落到实处， 镇党委政府成立12345政府服务热线工作小组，以单位主要领导 为组长，分管领导和热线工作人员为组员。各部门主要负责人分 别为热线第一责任人，参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位 的投诉热线，单位主要领导都亲自过目，审批给相关分管领导， 感谢公司给我这样一个平台，展望明年，迎接我们的是机遇和挑 战。为此，我会在明年的工作中继续团结一致、齐心协力的去实 现部门目标，为公司发展贡献一份力量。一年，是全新的一年，也 是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新 一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在此，对一直以来支 持我工作的同事表示感谢。谢谢同

3、事们的包容和耐心，谢谢老大 在工作上教导和生活中的关心，没有公司的培养就没有我现在的 进步，虽然进步不是很明显。公司的部分员工在工作能力上的成长和进步。作为同事让我 有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进 步，老大交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会， 认真努力地完成它。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的 优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日工 作中积累的所有的经验投入到新一年的工作中。我将更加努力的 进行本职工作，加强部门的凝聚力，力争在新一年的工作中焕然 一新，取得更大进步。不知不觉在公司线的工作已经三个月了，从一开始实行五班 三运转到七班

4、五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工 作需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间， 曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要 比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了一个很好 的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到 不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自 己会马上向领导咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随 机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班 长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否 则区专线就不能

5、即时处理的情况下会直接就会影响到中心的案件 回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃代时间和休息时间, 有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一 点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解情况，我也

6、承诺自己会在下一个月做 得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口， 只为成功找理由“，以后我会继续像四月份一样努力做到最好， 这是我在这里工作最深刻的体会。话务员年终总结篇5一、指导思想丰富学生在校园的学习生活，增强学生的身体素质，培养学 生对体育活动的兴趣以及对冬季体育活动的热爱。认真贯彻局党 委下发的件精神，广泛开展“学生阳光体育运动”，加强学校体 育工作，特制定本方案。二、活动目标通过本次上冰雪活动的开展，增强学生对冰雪活动的热爱， 使学生初步掌握冰上运动的基

7、本知识与基本技能，提高学生的身 体素质，以及冬季运动的自我保护能力和安全意识。三、活动内容开展好大课间操的冬季长跑活动1、20年11月一一20_年4月，使我们小学生的长跑距离：一二年级达到800米、三四年级达到900米、五六年级达到1000米。学生以班级为单位，围绕固定同学进行绕圈跑。2、20年12月中旬学校举行全校师生跳建子比赛。体育教 师利用体育课时间，以班级为单位，组织进行雪地足球比赛。在 增强学生的身体素质的同时，提高学生的足球运动技术水平。3、充分上好每一节体育课，把冰雪活动计划纳入到教学计划 中去。合理安排课时计划，低年级多安排一些趣味性较强的雪上 体育活动，如：抽冰泰、雪爬犁、跳

8、绳、踢璀子等活动。三四年级 在学习趣味活动同时，初步学习掌握滑冰知识和能模仿出滑冰动 作。五六年级主要学习速度滑冰的动作方法，前期主要进行陆地 模仿的教学，使学生掌握动作方法，在熟练动作的基础上进行上 冰练习，利用体育课可以进行速滑竞赛。4、合理安排学生假期体育活动。体育教师可以根据不同学年, 不同学生的差异布置适宜的体育作业，使学生养成体育锻炼的习 惯。5、组建一支速滑运动队。从五六年级选拔几名素质较好的学 生，利用假期时间进行规范的训练。四、活动要求1、提高认识，纳入学校的工作议程。领导要高度重视，工作 要落实到人头，保证人力、财力和物力的投入。2、突出重点，狠抓落实。要结合本校实际，要制

9、定可行的教学计划。体育教师要承担起责任，苦练冰雪技能，脚跳实地工作, 确保此项活动健康有序开展。3、安全第一，增创特色。要加强对学生的安全教育，培养学 生的学生意识，提高学生的自我保护能力。制定可行的安全措施 和防范措施，防止和杜绝伤害事故的发生。话务员年终总结篇6有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了，话务员工作 总结范文。不知不觉中我都来公司一年多了，在20_年里，本人 在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助 下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政 治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这 一年多来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时

10、，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话 的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略 它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把 自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起 的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾， 使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么 都准备好了， 一切就不会有问题了，可是结果-却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以 了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一 紧张就会有时忘记了#工作总结#导语。还好自己及时调整过来。 后面跟新来的同

11、事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同 事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉 得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自 己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气， 然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作 程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相 信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努 力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中， 首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程, 牢记好每一个规范除此之外，我认

12、为还应该注意以下几点细节， 要自己在实践中不断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定 的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来 传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。 虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一 行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务 员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给 客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好 的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：

13、一定要做一名 合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做 一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学 起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。 但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样， 我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步 伐，为公司创造更好的业绩。话务员年终总结篇7有在一年里，本人在各级领导的正确领导下，在同事们的团结 合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业 务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进 工作，我现将这一年来我个人工作总结如下：一、勤奋学习，与时俱进记得石

14、主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句 话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的 客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责 任，更是一种境界。这一年来我坚持勤奋学习，努力提高业务知 识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学 习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问 题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业 务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学 习更新的业务知识和建行的企业文化；其次

15、是按自己的学习计划, 坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与 学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。二、端正思想我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自 己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作 必须有强烈的事业心和责任心，任劳任怨，积极工作，从不挑三 拣四，避重就轻，对待每一项工作都尽心尽力，按时保质的完成， 在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切 时间和机会为客户服务，与客户交朋友，做客户愿意交往的朋友， 通过自己不懈的努力，在20_年的工作中，为自己交

16、了一份满意的 答卷。三、身体力行，狠抓落实，力求圆满出色完成任务在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、 勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一 个有心人，向客户宣传我行的服务优势和产品优势，最终说服客 户计划将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的成功, 在客户拿到转帐支票的时候，我又主动协助客户搜集村民身份证 号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中 时，我才在心中深深地舒了 口气。在服务客户的过程中，我用心细致，把兄妹情、朋友意注入 工作中，使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客 户第一的观念。通过我的不懈努力，在“争一保

17、二”活动中完成 了营销存款180万，理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约 50户，保险销售15万的业绩，最令我欣慰的是客户也得到了双 嬴，他们在满足自己需要的同时，也享受到了建行更加细致周到 的服务。围绕支行工作重点，出色的完成了各项工作任务，用智慧和汗水，用行动和效果体现出了爱岗敬业，无私奉献的精神。话务员年终总结篇8不知不觉在公司线的工作已经一年了，从一开始实行五班 三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据电话量和实际工作 需要，在保证话务员的工作质量并令话务员有充足的休息时间， 曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科 学和“人性化”的管理制度。在4月份轮到我们组上白天

18、班，白天上班人员要比倒班人员 多，这也是考验我如何管理好班组的带给了一个很好的锻炼机会。 白天班接触到的案件较多样化、复杂。有时会遇到不属中心受理 范围的案件或者涉及到法律法规问题不懂时自己会立刻向领导 咨询，有时感受到好像在“打仗”一样，讲求随机应变。因为随 时根据实际状况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一齐接 投诉电话，当案件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能 即时处理的状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能 走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙 得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，

19、有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为 确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一分管领导再审批给部门负责同志，亲自办理后，在规定的时限内 由热线工作人员将处理结果回复反馈县热线办。（二）广泛动员，宣传到位。成立以党政办全体成员和镇村 网格化干部为成员的的宣传工作小组，以开设集中宣讲点、利用 流动宣传车播放宣传知识等多种形式开展宣传活动，扩大12345 市民热线的传播面，帮助群众理清热线的受理范围、工作流程等， 正确反映自身诉求。（三）狠抓自身，长效管理。一是全面强化日常服务工作。结 合网格化入户走访，深入辖区，走近村民，了解村情民意，现场 解答村民咨询的问题、

20、征集村民对村发展的意见和建议，解决群 众的合理诉求，力求减少12345”工单数量。二是加大政务公开力 度，结合“12345”工作，主动公开群众最关心、最迫切的事项, 做到内容全面，责任清晰，流程详细，办理时限明确。三是加大 政策宣传力度。根据群众关心关注的热点问题，结合民政相关政 策、村民社保、全民养老等，通过政策的宣传解读，及时消除群 体性的群众误会或稳定隐患。三、存在问题和下步工作打算一是重视程度不够。部分承办人员缺乏做好热线工作就是 “服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时 落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止。点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，

21、透过上白天班使我体会到以前 上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝 毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。在这一年我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问 题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做 得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我 学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了 事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找借口， 只为成功找方法”，以后我会继续像四月份一样努力做到，这是 我在那里工作最深刻的体会。话务员年终总结篇9为进一步提高政府公共服务水平，更好地便民利民，服务经 济社会发展，根据上级的统

22、一部署，市政府决定在原市长公开电 话资源的基础上，整合全市非紧急报警类政务服务热线电话，建 设12345政府服务热线。今年5月份以来，市政府办公室在有关 部门大力支持下，启动了热线筹建工作，9月中旬基本建成并投入 试运行。从前期运行情况看，各承办单位明确专人每天及时登录 专网平台，认真签收、处理电子工单，并按照规定期限办结反馈; 呼叫中心对相关咨询类问题进行当场答复，对现场难以答复的问题，采取三方通话或派发电子工单；督查中心加强管理，及时督查 办理事项。总体效果良好，达到正式开通运行要求。刚才，市政 府在12345服务热线呼叫中心举行了简朴的开通仪式，方市长对 办好热线提出了殷切希望。下面，我

23、就做好12345政府服务热线 工作讲三点意见。一、建设“12345”，创建为民服务新品牌12345政府服务热线的建立是对市长热线电话的升级和创新, 是政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。我市市长热线电 话自1998年开通以来，已形成以市长热线电话为龙头，各镇、园 区和市各相关部门共72家公开电话为依托的网络体系，年均接处 来电10000个以上，按时办理回复率达90%以上，成为群众向政 府反映情况、咨询问题的主要渠道，服务成效比较明显。当前， 我市广大群众在参与发展、诉求民意、维护权益等方面的意愿热 烈而迫切，对市长热线电话和各类热线办理部门的服务工作提出 了更高的要求。因此，创新热线服务体

24、制机制，创建为民服务新 品牌显得尤为紧迫。（一）建设“12345”，必须准确把握其指导思想。建设政府服 务热线，就是要打造“12345,有事找政府”品牌，以建设服务型 政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全市经济社会发展和改革 稳定大局，坚持把群众呼声作为第一信号，把群众诉求作为第一使命，把群众满意作为第一标准，听民情、解民困、分民忧，努力 做到“有求必应、有问必答”，充分发挥政府服务热线的功能和 作用，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。（二）建设“12345”，必须准确把握其建设目标。政府服务热 线建设以“有求必应、有问必答”为目标，以“12345”作为统一 对外号码，整合现有政府职

25、能部门非紧急报警类服务热线（110、 119、120等报警求助电话除外），逐步建立全市各乡镇（园区）、市 各有关部门和单位服务热线分中心，形成一号牵头、多线联动、 24小时受理、一站式公共热线服务体系，做到群众只记一个电话 号码，只打一次电话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务 和帮助。（三）建设“12345”，必须准确把握其功能定位。12345政府 服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受 理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办 理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，办理群众诉求事项和 政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。热线采用网络技术， 集人工受话

26、、录音、查询、转办、催办等多种服务、管理功能于一 体，为社会提供标准化、全天候、高效率的政务信息咨询、建议 和投诉服务。二、建好“12345”，推进服务型政府建设围绕推动政府管理创新、提高行政效率和建设服务型政府目 标，近两年来我市积极推行了电子政务建设，取得了重大进展， 市长公开电话实现网上交办。总体上看，我市电子政务建设虽然 取得了阶段性成果，但仍处于发展的起步阶段。我们推行电子政 务的出发点与落脚点，就是坚持以人为本，积极应用现代信息技 术手段再造政府流程、优化公共服务，更好地满足社会、公众的 公共需求，最大程度地实现好最广大人民群众的根本利益。当前， 我市推进科学发展、构建和谐社会的新

27、形势、新任务，既为做好 电子政务工作带来了新的机遇与空间，也对电子政务工作提出了 新的更高的要求。依托现有电子政务平台，进一步整合政府政务 资源，办好服务热线，畅通群众诉求渠道，提升政府服务水平， 营造更加优质的服务环境，是我们推进电子政务建设、打造服务 性政府的重要手段。（一）建好“12345”，必须完善工作网络。一是完善人工接听 受理前台。电信公司作为12345政府服务热线呼叫中心的外包运 营商，要切实加强对话务员的培训教育，做好呼叫中心坐席维护， 保障热线系统正常运转,24小时接听接收和答复群众咨询、求助、 建议、批评、投诉、举报等事项。二是完善各成员单位办理网络。 各乡镇、园区、市各有

28、关部门均要设立工作机构，确定1名领导 班子成员为分管领导，1名以上专（兼）职工作人员具体负责12345政府服务热线呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。三是完善督 查中心建设。督查中心行使12345政府服务热线的日常管理和监 督职能，要注重做好指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接 听受理前台、成员单位办理群众诉求工作，定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大 信息、阶段性工作总结，承办好市政府和12345政府服务热线工 作领导小组交办的其他工作。（二）建好“12345”，必须规范工作流程。一是统一受理，分 类处理。12345政府服务热线由呼叫中心人工接听受理前台统一 接听来电。呼叫中心不是简单

29、地接听和转接市民来电，而是要作 为政府行政资源协调、调度、监控、反馈的服务中心，按照“迅 速准确、特事特办、急事急办”的原则，进行分类处理，能够立 即解决的，要马上办理；比较复杂的，要限期办结；一些不能按时 办结的问题，要向群众解释清楚，以得到群众的理解和支持。二 是单位承办，限时办结。各承办单位要以政府服务热线正式开通 为契机，继续加强和改进机关作风建设，要充分认识到政府服务 热线的建立，并不是对各个部门热线电话的简单整合，而是一种 “统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的全新运行模式。在接处群众来电、落实交办事项的过程中，态度好不好、行动快 不快、力度大不大、效果好不好，直接关系到政府

30、在人民群众心目中的形象和威信，一定要坚持群众至上、大局为重，认真负责 地做好政府服务热线工作。具体承办工作人员必须每天登陆12345 专网查阅“未办件”栏并签收电子工单。对于应急类事项，应在 收到电子工单的当日立即答复诉求人;对于咨询类和求助类事项， 能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子 工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人;对于建议批评、投 诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起10个工作日内办结和 答复诉求人;对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时 限内不能办结的，应在办理时限届满前向督查中心提交延长时限 的申请表，并注明承诺延长的时限、法律法规规定的时

31、限、延长 时限的依据和理由，经督查中心审阅同意后，由承办单位将延期 办理时限和理由告知诉求人。三是跟踪监督，回访检查。人工接 听受理前台对转交（含督查中心交力。成员单位办理的事项，应在 办理时限届满前采取电话等方式催力、；对成员单位超过办理期限 又未报告说明理由的，由人工接听受理前台及时发出催办通知 书，同时抄送其单位分管领导;经两次催办仍超过办理时限10个 工作日且不报告说明理由的，由督查中心书面通报批评。人工接 听受理前台和督查中心收到成员单位办结的电子工单后，应在3 日内通过电话或网络等方式组织开展群众满意度检查和回访活动,群众评价不满意的事项要发回重办。所有交办、催办、回访等全 过程的

32、情况，热线平台都要有记录、有备份，作为成员单位工作 考核的重要依据。（三）建好“12345”，必须严格工作制度。一是工作例会制度。 督查中心每季度要组织外包专业通信公司和有关成员单位召开一 次12345政府服务热线工作例会，总结交流阶段性工作，讨论研 究有关问题，安排部署下一阶段工作。二是情况通报报告制度。 督查中心每月编发一期简报，反映群众诉求件的特点和规律、人 工接听受理前台和成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况; 重要社情民意和信息，及时向市12345政府服务热线工作领导小 组和市领导报告。各成员单位应每月检查、分析、总结本地、本 部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况，对于紧急、重大

33、情况要及时书面报告。三是监 督检查制度。建立12345政府服务热线成员单位内部监督、督查 中心监督、新闻媒体监督、社会公众监督、纪检监察机关监督等 联动监督机制，加强对热线运行工作的常态化监督。四是考核与 奖惩制度。督查中心会同有关部门依据相关规定，对成员单位办 理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服 务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核, 考评结果列入年度综合考评范围。三、共建“12345”，真正把好事办好实事办实政府服务热线，一头连着政府，一头连着群众、连着民生、 连着民心，是政府听民声、察民情、解民困、分民忧的全新载体 和宽广平台。要以办好政府服务

34、热线为手段，进一步创新社会管 理。借助这个平台，既要直接帮助群众解决具体现实问题，更要 及时了解掌握群众呼声和社会动态，有效推进社会管理的精细化、 规范化和常态化。各承办单位要在提高热线的接通率、办结率、 满意率上狠下功夫，抓好重点环节，提高效率和质量，在受理上 突出一个“快”字，在办理上突出一个“实”字，在结果反馈上 突出一个“好”字，切实把12345热线办成人民群众参政议政、 畅通社情民意、维护社会稳定、改善投资服务环境的重要载体和 服务平台。（一）加强领导，责任到位。12345热线系统涉及面广、任务繁 重，运用这个系统帮助广大群众排忧解难，是对各承办单位执政 为民能力的又一次全面检验。市

35、12345工作领导小组要进一步发 挥组织、协调、指导、监督职能，通力合作、形成合力，共同协调 解决好运行过程中出现的各种困难与问题。呼叫中心要进一步加强对话务员的 培训和管理，为群众提供更加热心、耐心、细心的受理和服务。 督查中心要加强日常监管，及时发现和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线便捷畅通、高效运行。电信部门要继续做好 技术支撑，随时满足系统平台的功能需求。各承办单位要充分认 识到承办群众诉求件是本单位履职尽责的客观要求与应尽义务， 主要领导要亲自过问，多重视、多指导12345系统工作，特别是 要在政治、工作、生活上多关心、多爱护从事12345系统的工作 人员，积极创造条件，培养

36、、稳定一批肯为民服务、能为民服务、 善为民服务的人才队伍。分管领导要具体负责推进12345系统运 行工作，以身作则，率先垂范，亲自批阅处理一些疑难诉求件， 亲自解决一批关系群众切身利益的重点难点问题，让广大群众满 意。具体经办人员要进一步强化宗旨意识，尽快进入工作角色， 尽快熟练系统操作，及时主动地办好各类群众诉求件。特别是对 涉及多个部门的群众诉求件，经办人员一定要本着对人民高度负 责的态度，不厌其烦地加强部门间的沟通与协调，齐心协力为企 业、群众解决生产、生活中遇到的问题。对确因客观原因一时无 法解决的或暂时不在系统服务范围内的诉求，也要做好深入细致 的解释工作，真正取得老百姓的理解与支持

37、。通过在人力、财力、 物力等方面给予全力支持，真正做到组织到位、责任到位、人员 到位，确保系统运行有一个良好的开局。（二）加强管理，规范运行。目前，热线办理工作确实还存在 一些矛盾和问题。一是部分工单难以交办。这固然有一些客观原因，比如责任主体不够明确，相关事项需要多个部门协调配合等等， 但也确实存在少数部门责任意识不强、工作不够主动等问题。这 里明确，凡是交办给相关责任部门或牵头单位的，各有关方面必 须积极主动、认真负责地抓好落实，决不允许发生推诿扯皮现象。 二是办理工作不够到位。在已经交办的工单中，也有一些问题迟 迟得不到解决。一方面，这类问题的解决，客观上需要一个过程， 办理周期较长；但

38、另一方面，少数承办单位对这些问题重视不够， 有的答复过于简单，习惯于使用“正在调查处理”、“近期整治”、 “已派人现场处理”等语言和措辞，缺少有针对性的解决措施和 靠实的计划安排。今后，各乡镇、园区和政府各部门一定要加大 办理工作力度，确保职责范围内的事情、牵头办理的事情尽快落 实到位，确保在参与、协助和配合的过程中，积极主动、尽责尽 力。为更好地发挥12345系统的服务作用，市政府制订印发了关 于12345政府服务热线建设和运行工作的实施意见，用以规范 12345系统运行管理工作，请各承办单位要认真贯彻执行。同时， 各承办单位要参照市政府的实施意见，根据本地区、本部门诉 求件的办理工作的实际

39、情况，尽快建立起本地区、本部门相应的 办理工作机制，从机制上保证12345系统运行顺畅有序。今后， 12345督查中心要切实加强对运行过程中的日常检查，发现问题，二是办件质量不够高。由于多种原因，同样问题某诉求人反复多 次投诉，矛盾未能及时解决。同时部分件答复过于形式和片面， 不够深入，不够直接。在今后工作中，我镇将继续按照“12345”热线办理相关工作 要求，争改变不足之处，端正工作态度，增强服务意识，调节工 作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得 到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众的满意度。在受理、 交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分 析。认真

40、解决问题，避免重复投诉。做好定期综合分析，加强对 典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。 加强与服务对象的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。 四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预 报工作，预防和减少不和谐因素的产生，真正达到服务热线为民 服务的目的。话务员年终总结篇2坚持以人为本，执政为民服务宗旨，认真受理市12345交办 事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、 件件有回音。一、总体情况 今年园区共受理12345电子工单145件（咨询24件，建议21及时改进，不断规范系统业务运转流程，完善各项配套制度，促 使12345系统运行走

41、上规范化、制度化的轨道。（三）加强监督，注重实效。一方面，要积极导入外部监督机 制。12345热线主要面向社会、服务大众，要引入外部监督机制， 突出公众的参与性与主导性，以市民、企业为外部监督主体，对诉 求件办理情况进行全程跟踪监督与评定，充分借助外部力量来推 动系统提升服务质量。12345督查中心要严肃对待群众的满意度 评价与反馈意见，发现问题及时督促相关部门整改到位，真正使 “由市民评定”的外部监督机制发挥作用。另一方面，要着力完 善内部监督机制。市政府的实施意见对受理、批转、办理、反 馈等环节都作了具体规定，办理人员必须在规定时限内完成每个 环节的工作，否则要给予效能告诫。对诉求件办理，

42、12345督查中 心要实行全程介入，定期通报群众诉求件的办理情况;对诉求件办 理不及时、敷衍应付的单位或个人要予以通报批评。市纪检监察 部门和作风办要加大检查督促和效能监察力度，情节严重的要追 究相关单位负责人及经办人的效能责任。新闻单位要继续做好宣 传报道工作，为政府服务热线创造良好的舆论氛围。同志们，热线服务的宗旨在热诚，核心在服务，重点在政务， 我们要以12345政府服务热线的开通为契机，更加广泛地倾听民声、为民服务，齐心协力，认真做好政府服务热线各项工作，把 12345政府服务热线真正打造成为“数码亲情，和谐沟通”的桥 梁纽带，努力提高行政服务水平，为建设基本实现现代化的新高 邮而努力

43、奋斗！话务员年终总结篇10设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行 为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声， 畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳 光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要 工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓 了以下几个方面：一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高 认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工 作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督 的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联

44、系，接受群众 监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高 工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度， 认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主 要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责 任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任 制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调， 责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置, 日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。上半年在办理县长热线工作中，我们以让投

45、诉人满意、让群 众真正受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践 行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结 合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起 与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实 科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民 群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经 济健康发展；三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧 密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建 设；四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之 成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提 高商

46、务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理 过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映 的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式, 深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和 可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线 办公室。三、创新工作思路，把县长热线办理的工作落到实处。我局办理县长热线工作都是深入一线，直接倾听反映人的呼 声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情 况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及 其它问题。由于都是当前人民群众

47、非常关心的热点、难点和焦点 问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责 任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都十分有益。局长田 廷斌同志反复强调，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理 过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实 处，最终让人民满意。上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话， 以实际行动来改进我局工作，办理县长热线工作获得了反映问题 人的认可。今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更 好、更扎实。话务员年终总结篇11光如白驹过隙，不知不觉中拥有话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手，其间经历了从好奇 到熟

48、知，从热情到迷茫，从烦躁到平静不同的心路历程。经过四 年多的工作，对话务员工作颇有感触。刚踏上话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我 把这个工作想得太简单，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干 了才知道我所做的工作虽然简单，但要做好却真的很难。可以说， 从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的 这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充满了成 就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百 遍的您好对不起谢谢，那份激情已经平淡，新鲜感不复存在。这 样平平淡淡地过了一段时间，看到经常得到表扬的话务员，看到 身边的优秀话务员们，心中有所触动，想要有所改变，于

49、是我就 加强自身的学习和虚心向同事请教，终于在同事的帮助和自己的 努力下，服务有了提高，付出有了回报。通过四年来的工作，我认为要做好话务员工作，必须要做好 以下几点：首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用和蔼， 周到的服务理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来，获得 解释而归。这时客户发自内心的一声声谢谢，就能让我们得到无 比的快乐，这份快乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较 难以沟通，有时因为客户的表述能力不强，无形中给交流带来了 困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有 足够好的耐性和脾气，用心服务，带着微笑通