酒店客房年度总结（11篇）.docx

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1、和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便 于下阶段两个岗位的顺利合并。二、管理方面1、上半年以来住客率高，个性是在三、四月份，岗位克服人 员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各 项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控 的质量，从四月份开始，将79三个楼层划分给柯林公司协助检 查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服 务均较稳定。2、上半年总体服务质量较稳定，15月份的集团问卷均超出 部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起 大落的状况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾 客一向好评。个性是在今年，网

2、络散客的入住量呈大幅上升，对 我们来说有较大的压力，个性是8#楼的整体硬件水平不足，我们 透过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑;在 2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店 优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。3、专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。 针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫 生无法开展的状况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一 开始遇到了必须的阻力，但是透过不断的宣导，最终还是得到了 各位员工的明白。4、岗位的销售意识不断增强，15月份岗位

3、工完成了房餐贡 献元，超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有 较大进步，5、常态化个性案例的梳理、创新和执行，对个性化服务不断 的创新和跟进，获得了宾客的一致好评，对长住客和VIP客人配 用专用的洗发沐浴，增加专门的鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜 方便员工为客人带给个性服务，节假日为客人带给特殊的小礼物 （旺仔小馒头）等，透过我们的不断发奋，使之个性化服务成为了 客房部工作的最大亮点和优势。三、接待服务方面1、顺利完成各个黄金周的接待工作，各个岗位密切配合，根 据预案做好跟进进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质 量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了必须的黄金周 接待经

4、验；2、5月份以来福厦动车的开通，给我们带来了较大的客流,透过一段时刻的接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份 动车客户接待小结和思路，为下阶段的工作带给了指导；3、政府管家服务的有效跟进，上半年以来岗位派出了多批次 的管家对VIP客人及团组进行跟进，取得了良好的口碑，各位管 家在做好接待工作的同时用心推销酒店的房餐和其他卖品，增加 了收入；同时用心协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作，完 成各批次的会议接待工作。4、岗位针对不一样的接待工作均提前做好预案工作，以基本 构成惯例，取得了良好效果；5、对蜜月房的布置进行创新，增加酒店产品的卖点。四、团队和人员方面1、关爱员工计划的推行，消息

5、祝福、为生日员工唱生日歌并 赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工的一致认可，提高了 员工的满意度；2、组织多批次的户外团队活动，为各位员工增加了沟通交流 的机会，在工作的同时让身心得到了放松，增强了团队了凝聚力；3、每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在的问题并 对各班组的工作进行考核奖励，起到了必须的激励作用；4、在班组集团问卷考核的基础上，逐步推行领班KPI考核奖 罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效 达成各项考核指标；5、人才培养机制的建立，根据职业定向计划表，上半年已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。不足：1、岗位人员不足，员工工作量大，使之

6、各位员工存在必须的 怨言和误解，在工作量安排上存在必须压力，同时也影响了卫生 质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展，是上半年以来主 要应对的一个严峻考验；2、培训效果不尽人意，二级SOP流程考核成绩不稳定，员工 理解度不高，同时也存在班组跟进不到位，培训过后就忘记了。 其他各项常规培训还存在员工用心性不高，觉得是剩余的不乐意 参加的状况。同时岗位的培训工作创新不足，形式仍然比较单一;3、卫生质量下降，存在0K房不0K,住客房卫生也不能保证 的状况。员工操作马虎，同时领班检查控制不到位，导致了整体 卫生质量的下降，在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95 分的房间出现频率较高；3、专业度不

7、高，规范操作屡次被部门质检，班组执行力有待 加强，管理者现场督导不够，员工不按流程操作时常发生，总是 存在自以为是的思想，导致了多起的客人投诉；4、员工的个性化服务还是处于被动状态，需要管理者的督导 和检查，检查时发现没有做的状况屡次发生；由于个别员工不识字 以及有些员工怕麻烦，还存在留言条不带给的状况，；5、员工合理化推荐创新不足，大家参与的用心性不高，目前还没有员工提的合理化推荐被采纳；6、明查工作仍然准备不足，预见性不强，安排不到位，存在 较多问题，将我们的问题暴露在了集团层面，影响了酒店的声誉；7、个别员工团队意识不强，影响了岗位工作的开展，对其他 员工也造成了恶劣的影响。在下半年，我

8、岗位仍然会继续紧紧围绕酒店和部门的要求开 展各项工作，针对上半年存在的问题进行以下思路的调整：1、着重加强质检的奖惩力度，针对每一天的质检状况进行张 榜公示，做到有奖有罚，构成每个班组和每位员工的竞争意识， 让大家有必须的压力，化压力为动力；2、每月开展专项的卫生统计和评比，对做的好的员工进行奖 励，以此提高卫生质量；同时也对班组卫生质量进行评比，对于每 月质量稳定的班组给予奖励，奖励到领班个人；3、继续做好专项计划卫生的跟进检查，提高专项计划卫生的 质量；4、做好人员的补充和培训，后备人才的提拔和培养，化解人 员压力；5、开展员工和领班的业务技能竞赛，提高服务技能；6、对新员工的培训和考核继

9、续跟进，除了一对一的“师徒制”以外还要对他们进行阶段性的专题培训，如解决问题的潜质，服 务意识的提升等，起到检验跟班效果和增进沟通和了解的机会；7、设立岗位教练，对适合的人员进行考核，由人力部或部门 颁发证书，对熟练员工起到激励作用的同时也能提高他们带新员 工的潜质；8、对明查知识的学习分解到每周，做到定期消化，能够化解 必须的压力；9、继续做好500问和案例的培训，透过不一样的机会和形式 提高培训的质量和效果，提高员工的意识和潜质；10、继续做好关爱员工计划的执行，提高员工的满意度，针 对岗位不一样年龄层次的员工分别召开座谈，了解他们的心声；同 时在各项团队活动上做到创新，做到吸引员工。酒店

10、客房年度总结篇5回顾20年的工作，我在领导及各位同事的支持与帮助下, 严格要求自己，按照酒店的要求，较好地完成了自己的本职工作， 通过半年的学习与摸索，工作方式有了较大的改变，工作质量有 了新的提升，现将20年来的工作情况总结如下：一、加强自身学习，提高业务水平虽然我的职务只是一名客房部领班，但要做到优秀，自己的 学识，能力等还有一定距离，所以总不敢掉以轻心，向书本，向领导，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进 步，在管理能力，协调能力及处理问题等方面，有了进一步的提 高，保证了楼层各项工作的正常运行。二、日常管理工作楼层领班对我来说并不是一个陌生的工作，但嘉海对我来说 是一个全

11、新的工作环境.作为一名楼层领班，自己扮演的角色是承 上启下，协调左右的作用，我们每天面对的是繁杂琐碎的事务性 工作。在新的工作环境中，各项工作几乎都是从零开始，尽快理顺 工作关系，融入新的工作环境，是我的首要任务。努力配合主管 做好楼层管理工作，本着实事求是原则，做到上情下达，下情上 报。本酒店的会议接待任务比较重，上半年多次接待了海关的重 要宾客，但由于客房服务人员因种.种原因经常短缺，这就要求自 我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，力求周全， 准确避免疏漏和差错。三，存在的问题一年来，本人能认真地开展工作，但也存在一些问题和不足， 主要表现在：第一，我毕竟到工作才半年多，许多工

12、作我是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高。第二，有些工作还不够过细，如在查房上，设施设备及卫生 检查上，不是十分到位。第三，自己的理论水平还不太高。四、20_年的工作计划1 .加强学习，拓展知识面，借鉴同行业的优缺点，灵活运用 自己的实际工作中，优化工作质量。2 .加强对设施设备的检查和维护保养，给客人在使用过程中 以和谐、舒适之感。3 .积极认真配合主管，搞好楼层的日常管理工作。4 .针对一些新员工和操作不规范的服务员进行手把手的教， 提高员工的业务水平。5 .加强节能的检查，平时多跟服务员讲节能的意识，努力做 到二次进房检查。6.对客房的日常卫生质量要严格把关，合

13、理的安排好计划卫 生。在接下来的日子里，我要勤奋工作，努力改正不足之处，发 扬优点，力争取得更大的工作成绩，为酒店创造更高的价值。酒店客房年度总结篇6紧张而繁忙的一年马上就要结束了，回顾部分这一年的工作,有很多的收获和体会。为了明年部分的工作更上一层楼，总结一 下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终牢 牢围绕大厦的中心工作和经营方针，依照大厦的整体目标和要求, 严格管理，狠抓服务质量，特别是在经营指标这一方面，经过大 家的努力客房的minibar、洗衣部的收进都有了较大的进步逾额 完成了大厦下达的经营指标，康乐的收进也在整体上完成了大厦 的预算。下面对部分的工作进行一下总结。工

14、作的整体回顾：一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下往的唯一保 障，一个部分的工作也要牢牢围绕企业的中心工作来做文章。客 房部做为一个服务性部分，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、 舒适、温馨的休息环境是我们的重要工作，但同时我们还担当着 为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部分管理职 员的共同努力，有经营指标的部份都完成了大厦管委会在年初给 我们下达的任务。截止到十一月底，洗衣部完成收进： 1,732,300.00元、完成预算123. 30%,往年同期完成收进： 1,595,777. 86 元,minibar 完成收进:683,790. 00 元、完成预算 128. 29%,往

15、年同期完成收进：551,199. 00元，康乐部完成收进: 618,429. 00元、完成预算100. 07%,往年同期完成收进： 734,674.40元，从以上的数据可以看出：洗衣部、minibar的收进和往年同期相比都有了一定的进步，康乐部的收进与往年同期 相比有所降落与我们大厦写字楼改客房，泳池内推拿房取消（每个 月租金1万元）及四周市场变化有关。在努力创收的同时我们也不 忘勤俭，部分全年把勤俭工作贯串始终，在保证工作质量、不影 响对客服务的条件下，尽最大的努力下降本钱，我们深知节省下 来的每分钱都是大厦的利润。在这方面洗衣部做的比较突出，年 初就制定了严格的提货及采购制度，领班、主管、

16、经理层层把关， 每个月的提货量严格控制在最低的限度，厂房内不存过剩的货物。 在洗涤剂的使用上依照规定的用量使用，采取称重量、看刻度的 方法，领班把关，这样一来在很大程度上避免了没必要要的人为 浪费，在物品的洗涤上采取集中洗涤的方法，将所有能放在一起 洗涤的物品尽可能的放在一起洗，这样就能够避免了在不满载的 情况下启动机器，很大程度勤俭了大量的能源，同时员工的工作 量也无形中增加了，由于我们承接了很多外活，常常是多家酒店 的物品放在一起洗涤，员工在洗前要把不同酒店的物品分别做上 不同的标记，洗后还要依照所做的不同标记将物品分开才能进行 下一道工序的工作，工作之辛劳及繁琐是没有干过这项工作的人 很

17、难想象的，特别是夏天，天气酷热车间内的温度很高不要说是 干活就是呆上一会儿也会浑身湿透但员工都没有丝毫的怨言，循 环往复天天辛苦地工作着。勤俭一滴水、节省一度点的勤俭意识在洗衣部员工的意识中逐步的构成。客房楼层在保证对客服务增 加客房收进的同时，努力控制本钱，在平时的工作中让每位员工 建立约意识。部分采取的几项措施：1:客房逐渐更换三和一，取代原来使用的洗发水、护发素、 浴液等小瓶装客用品，大大地勤俭了开支，下降了本钱。2：客房内停止提供冷水、冰块的服务，只有在客人提出需要 时在给客人补充，勤俭了水能源。3：响应市政府关于环保方面的 要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原来的外包装，

18、 采用了再生纸包装，这样既到达了环保的要求，又在价格上有所 降落，可谓是一箭双雕。4：废物利用，将报废的床单该成内枕袋。5：严格控制布草的投放和报损率，楼层和洗衣房建立了一对 一的换洗制度，这样就大大下降了布草的丢失率和报损率。6：封闭了七个楼层的热水七器，固然给员工的工作带来了很 多的不便，但把节电的工作落实到了实处。今年客房还有一项重要的工作，十三、十四层的改造工作， 在拓荒期间为了使新改造的客房早一天投进使用，客房部的全体 员工克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，天天在完成 自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时

19、出租, 为代店增加收进做出了我们的贡献。在员工队伍的建设上，部分 积极响应大厦管委会的号召，努力培部分的业务骨干，做好第二 梯队的建设工作。今年，部分前后有四人次被中坂公司派往山西、 包头从事酒店的管理工作，他们的工作也得到了当地业主、中饭 领导和大厦领导的肯定和好评，同时，他们本人也在这次外派工 作中得到了锻炼，不管是业务知识还是管理水平都有了长足的进 步，他们表示通过这次外派活动受益非浅，学到的很多东西是在 大厦根本学不到的。目前，客房部还有一位员工在天津从事着管 理工作。在平时的工作中，部分也非常重视管理职员队伍的建设 工作，我们深知：只有培养出一支思想水平和业务知识过硬的管 理职员队伍

20、，才能带领好这个部分。部分每周召开一次领班以上 的管理职员会议，在会上就部分工作中存在的题目，大家一起讨 论，各抒己见群策群力，做到事事落实到人，件件有反馈。要求 领班把每件事都要落实一抓到底。在员工的管理上，我们不是采 取简单的程式化的管理方法，而是从实际情况动身，员工在工作 中出现题目，我们不是采取简单的处罚了事，而是帮助员工分析 发生题目的缘由，找出解决题目的方法，避免类似题目的重复出 现。做好员工的思想工作，也是部分今年工作的一个重点，只有 员工心情愉快才能把满腔热忱投进到工作中往，才能给客人提供高质量的服务，今年大厦的一项重要工作就是进行员工工资体系 的调剂，这是一项很辣手，很复杂的

21、工作，由于他牵扯到每一个 员工的亲身利益，为了把工作做到位，避免没必要要的人为动荡， 我们做了深进细致的工作，采取一对一的方式，反复夸大这次工 资调剂的目的、意义、实施方案，让员工完全领会，工夫不负苦 人经过反反复复，不厌其烦的工作，新的工资方案实施后，部分 没有出现任何的不安定因素，虽然我们有很多员工工资涨幅很低， 通过这件事，我们也深入的体会到了，只要我们的工作做到位、 做深、做细尽大多数的员工是会理解支持的。今年部分在员工的培训上也下了很大的工夫：1:部分每周两次岗位英语的培训，使员工熟练的把握一些平 常用语，激起员工对英语学习的爱好。2：多名领班以上职员参加了中坂公司举行的斯坦福英语的

22、培 训。3： 4月请韩万国先生对部分所有员工进行了一次如何进步服 务质量的培训，使每位员工对自己从事的工作有了新的感悟。4：洗衣部组织员工参观其他兄弟酒店，把他人好的东西学习 鉴戒过来，应用到我们的实际工作中往获得了不错的效果。酒店客房年度总结篇7紧张而忙碌的20_年即将过去，在这一年中，我们客房部在公司的正确指引下，在饭店领导的关心支持下，在员工辛勤工作 努力下，在各部门的紧密配合下，并且顺利通过了市旅委星级复 评工作。为明年的工作打下了较稳定的基础。下面简单汇报一下一年的工作：一：以服务质量为重点，以卫生质量为关键，做好接待工作 和星级复评工作。创建一个整洁舒适的环境是我们的一项宗旨。为此

23、，我们饭 店在第一季度对三到八楼的客房进行了全面的改建。安装了电脑, 智能马桶。更换了床靠板，沙发，椅子的装饰布等。物品的添置 摆放都进行了严格仔细研究和探讨，力求完美，确保客房的档次 与舒适度。而且还对房间内床上用品（包括床单，枕芯，棉被）等 都进行了全面的更新。还在房间内养植了绿色植物，在床铺上摆 放了玫瑰花。使我们的房间更显得温馨，体现绿色理念，让顾客 感到价有所值。不仅如此，还在电梯厅摆设了古色古香的家具体 现了饭店的高贵而典雅的文化底蕴。并且在各部门的密切的配合 下加班加点克服种种困难第一时间内完成了客房的物品摆放和清 洁保养工作，为饭店的营收做出了我们的贡献。1）为确保客房出售质量

24、，严格执行三级查房制度。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达 到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制 度”，即员工自查、领班普查、经理抽查，做到层层把关，力争将 疏漏降到最低，并且认真填写领班、经理查房记录，对客房各 项指标的检查用数据来反映，使存在的问题更直观，一目了然。 为此我们也养成了几个习惯：a）为保证喷淋头正常使用，我们采用了每天清洗保养十个。b）为保证地毯质量和清洗次数，我们采取了每天除清洗地毯 外还清洗地垫十个。c）为保证房间卫生质量我们每层每天精做一个房间并有领班 和经理亲自检

25、查，把问题落实到实处。d）为了使客房部整体工作上升，我们定为每天的下午四点为 本部门自检，参加人员有各块的领班和经理，对发现的问题做记 录为明天的开展工作垫定基础。e）为了保证房间空气质量，查房时员工养成了先开窗通风的 习惯。f）为了节约用电，在每次查完房时养成关闭电源的习惯。e）员工在工作期间养成了多回头的习惯（只有多回头才能养 成自检的好习惯才能更好的发现自己工作的不足，并及时改正。2）开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实 际操作水平。为了提高酒店的服务质量和工作效率，11月份，酒协，酒店举行了服务技能大赛。为此，我们开展了技术大练兵活 动，对员工铺床技能进行了考核和评定。从

26、中发现了部分员工的 操作不规范、不科学，针对存在的问题，我们召开了会议，对存 在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作 习惯。通过比赛，取得了一定的成效，房间的做房质量有了显著 的提高。3）我们每天坚持晨会制度，由领班来对前日的工作情况和存 在的问题进行综合的分析，对当日的工作进行明确的布置，使每 位员工明白当天工作的重点，确保每日的房间卫生清洁质量。并 由领班每天对每个客房进行检查，杜绝因质量问题而引起客人的 投诉。4）公共区域的清洁卫生因人员流动量大，有许多不确定的因 素。针对这一特点，我们及时调整人员安排，制定了工作流程， 尽最大努力保证卫生质量达标。5）为了接待好每一批

27、宾客，以最舒适最快捷最温馨的方式为 宾客提供服务，我们在退房高峰时段及时调整人员补充到退房工 作中确保退房速度与质量，减少客人等待时间。6）我们还根据客人不同的需求配置了被子枕头、指甲剪等出借物品。我们还建立了客史档案，根据客人的喜好提供个性化服 务。对于长住客安排服务技能好的员工定人定岗提供服务。7）随着生活水平的提高，客人对洗涤要求也更加高了。由领班严格把关，确保洗涤质量减少客人投诉。8）会场服务的好坏直接影响了一个会议团队的回头率，为此 我们按会议要求严格布置会场，台型合理，物件摆放规范，灯光 明亮，服务到位，更有大量的绿化点缀，搭建花坛，摆放花草，会 议室整体整洁而舒适。正是因为在日常

28、的服务工作中我们员工本着踏踏实实，认真 负责的精神，凭着对坂店的一份执著和热爱，把顾客的满意当作 衡量服务质量为标准。二、培训工作贯彻其中由多方面的原因造成客房部员工流动相当大，且新招的员工 多工作不熟悉在管理上造成相当困难也很大程度抑制了服务质量 与提升。针对这一问题我们对员工进行了全面的制度培训，从仪 容仪表到礼节礼貌，从进门规范到清扫质量，从理论到实践，不 厌其烦、反复施教直到她们能独立操作上岗。除此之外，我们对 房务中心更是加大了培训力度，因为房务中心是饭店的中枢，一 个电话一个细节都能反映酒店的形象与服务质量。我们从电话的 接听、客衣服务、遗留物品的处理、查退房的等一系列的服务都 进

29、行了一对一的强化培训并且跟踪监督，强调其岗位的重要性， 把许多不良因素扼杀在萌芽。三、设施设备的维护和保养设施和设备的维护和保养是提高饭店效益和长远发展的基础。 所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，定 期对床垫翻转，家具定期上蜡保养，严格对棉织品、房间的电器、 设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对 地毯的保养，客房部非常重视，要求员工在平时的工作中，只要 发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可 以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。在房间整体 保养和维护上，我们每天都对设施和设备进行检查发现问题及时 报修并进行验收。四、降本节支，

30、行知有效。降本节支、压缩费用使我们客房部一直都贯彻落实的一项工 作。从人员的合理安排到易耗品的请购与发放都严格控制确保不 必要的支出同时今年我们要求员工在打扫房间时及时关闭空调照 明等确保不必要的浪费加强棉制品的报废程序和更换程序节约支 出同时也培养了员工的经济环保节约意识。五：安全意识警钟常鸣安全工作对个人和坂店都是至关重要的。我们不仅要求员工 在上下班路上，在操作过程中都要谨慎仔细，有自我保护意识， 更要在工作场所注意防火，防盗工作。上半年，在我们宾馆发生的一起暴力事件，对我们酒店的安全敲响了警钟。保护宾客的财 产和人身安全是我们的重中之重，当务之急。提醒宾客贵重物品 寄放和门保险，防盗链

31、的使用，使客人的人身财产安全得到了根 本上的保障。11月10日，我们开展了消防的安全培训和演习，做 到人人知晓四个能力，懂得消防设施和设备的使用，防止意 外事故的发生。20_年工作计划：虽然20_年的学习红旗渠精神给我们带来了 一定的成效，让 我们有丰收的硕果。但20_年对我们来说是冲激很大的一年，周 边的四，五星饭店层出不穷，客源流失势不可挡。这给我们敲响 了警钟，我们需调整思路，摸清市场，做足功课了迎接新的挑战。1）在工程部的配合下加强对设施设备的维护和保养，确保设 施和设备的完好率。2）克服种种困难，提高服务质量，多提供一些个性化服务， 吸引留在宾客。3）加大培训力度，提高员工的服务意识

32、，提高技能，服务效 率。4）进一步做好能源的控制，提倡全员节能，降低成本，做好 安全工作。20_年我们用汗水谱写了一曲美丽的乐章。诚然，成 绩是属于过去的，我们不会为昨天所取得的成绩而沾沾自喜。居安思危，未雨绸缪，我们更会反思自己工作上的不足和缺点。相 信在新的一年中，我们全体干部员工团结一致，努力拼搏，用我 们的智慧和汗水去创造新的辉煌。我们的未来任重而道远！酒店客房年度总结篇8理论联系实际，为了让我们对所学的专业知识及其在实际中 的应用有一定的感性认识，培养基本工作技能，提高处理实际问 题的能力，我在桂林宾馆客房部进行了专业实习。现实习已经结 束，将个人实习的情况总结如下：实习任务：(1)

33、熟悉酒店客房部的运作及楼层服务人员的工作流程、内容(2)掌握铺床技能，负责酒店客房的铺床工作，协助楼层服务 员进行客房打扫(3)根据住客的要求，为住客提供个性化客房服 务完成情况：(1)熟悉和掌握酒店客房服务人员的工作流程、操作。(1)能够独立完成酒店客房的铺床工作，并能在领导规定的时 间内完成。(2)根据每天的住房率，基本达到领导所期望的任务 量成绩与不足：(1)灵活掌握不同房况的铺床工作，但对客房服务的熟练程度 仍不及正式员工。(2)按时上下班，服从领导安排，做好本职工作， 但除了所在部门之外，对酒店其他部门的运作不够了解。能够解决住客一些简单的问题，但英语水平仍有待提高,未能与外国客人自

34、如的交谈。体会：在实习的过程中，结识了很多同事和朋友，对于处理人际关 系又有了新的认识。在酒店做事要懂得变通不要过于固执和呆板, 像酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知 识，还需要你懂得如何为人处事和接人待物，如何服从上级的安 排，以及对顾客的耐心与责任心。只有处理好人际关系，才能使 大家合作愉快，共同为企业创造利益。酒店客房服务是一份很累 的工作，通过实习，锻炼了自己的毅力以及培养吃苦耐劳的精神， 也体验到了赚钱的不易，使我更加珍惜学校学习的机会。实习意 见：1、应该详细介绍实习各项事宜。在确认实习点前，学院应该 和实习单位详细交涉实习的具体岗位、条件以及要求，落实好各 项

35、事宜再向学生说明，以便学生能根据自身的能力条件来做出最 适合的选择。在这次的实习当中，实习前的实习动员大会学院只 讲了些大概况，我认为有必要向同学们讲清楚实习中的注意事项, 以及实习的具体内容、安排和所需要准备的材料。2、及时跟进学生实习情况。实习指导老师应及时跟进学生的 实习情况、进度，并且不定期的到实习点看望实习的学生，既能 了解学生实习的情况，又可以在精神上给予支持与鼓励。3、放宽自主实习的名额及条件限制。实习是为了使学生能更 好地适应严峻的就业形势，毕业后能够尽快地融入社会，也可以 为毕业后的就业提供机会与帮助，因此，学生应该可以根据自身 的能力条件寻找适合自己的或者对自己就业有利的单

36、位进行实习, 学院不应该就此限制，使学生错失机遇。酒店客房年度总结篇9客房部作为宾馆主要业务和形象部门，一年上半年全体员 工在领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细 致的服务，为宾馆进一步服务好社会打下了良好的基础。年， 客房部完成了如下工作一经济指标完成情况及一些数的汇报：年全年营业额一万 元，利润一万元。其中散客营业额万，长包房营业额一万元，会议室收入 万元，其他团队及会议开房营业额万元。客房保健品纯收入一元. 客赔收入一元.干洗衣物（外洗）_件.纯收入元，水洗衣物（由宾 馆消毒人员洗涤）件，收入元.给餐厅拨出早餐费用一万元.软 片洗涤费用一元.以上数除衣物洗涤费用均以财务为

37、准。客房上半年出租房间数14610间次，平均出租率其中 散客出租间数7813间次，占出租房数的一%.长包房上半年出租房 数6036间次，占出租房的%.（其中服务中心105间次，占出租房数的%,（月日开始入住），铁三院、勘察院、地质院共1376 间次，占出租房数的%,月，月号又回来），洛阳石化440间，（一月份）占出租房数的_天港1810间，占出租 房数的%,房信1810间，占出租房数的12. 4%）,天房投资180间 次，占出租房数的%,（一月一日开始），中储油262间次，占出 租房数的%,（月日开始入住），中石化51间次，（月、4、月份）占出租房数的o. 虹会议团队及其他出租间数1583 间

38、次.占出租房数的4%.会议室全年出租321场次，（其中中三楼出 租41场次，第二会议室出租73场次，第三会议室出租29场次，第 四会议室出租177场次.）。二管理指标及其他各项工作完成情况：（1）年初，客房部结合实际情况，重新制定了各种管理制度和 岗位标准，如：服务台岗位职责日常卫生检查制度客房、 分台、环境卫生标准客房软片管理制度等。对会议接待程序、 维修记录、清扫车物品摆放标准、遗留物品保管制度、报损制度、 钥匙管理制度等做了进一步规范，使员工工作有了明确的目标和 方向，使客房服务质量更上一步台阶。（2）任何一项管理，都是首先对人的管理，人能各尽其才、各 司其职、各尽其责，那么，其他问题便

39、好解决了。所以客房首先 对人员进行管理与分工。规范了各管区、各岗位从班长到员工的专人负责制度，进一步提高管理和卫生质量。为进一步使卫生和 管理细化，把客房分为三个区域管理，中楼、北楼a区、北楼b 区，会议室分别设班长各管一区，员工在各楼层区域人员基本不 变。库管、消毒工作专人负责。使人尽其才，层层到位。(3)为确保客房出租质量，严格执行查房制度。宾馆的主营业务是客房出租，顾客的满意就是对我们工作的 最大认可，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房 间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度：员工自 查、班长普查、经理抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低。 并且做好查房记录，及时

40、反馈，及时纠正，使宾客有宾至如归的 感觉，迎来的回头客。(4)开源节流，降本增效，加强员工节能意识。本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放 上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上 收回做记录，做到收发明确，账目清晰。牙膏，洗发精等客人剩下 没用完的留下来当清洁剂使用.客房空调遥控器夏天平时调到28 度，冬天调到20度.空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控 器和电视遥控器用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专 人负责开关.从而也提高了员工的节能意识。对防疫站、分局治安科以及技术监督局等部门的检查工作都做了充分的准备。月份，对防疫站的住宿业卫生监督量化分 级评

41、分表的一项评查内容都已过关，并得到核定等级a级的好评。(6)努力拓展长包房业务。长包房是宾馆经济的主要来源。为达到长包房客人的满意， 对现有的长包房及时了解客户的生活习惯和要求，提供个性化服 务。如：邮件收发，作息时间调整，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期 征询客户意见，他们的意见是我们工作改进的依据。我们的服务 员都视宾客如家人，甚至每一间房间客人的生活习惯和个性服务 员都能一一说出。(7)为切实提高员工服务水平和业务能力，月份，配合质监 部对服务台员工进行了礼貌礼节的进一步培训，按照规范要求进 行实际操作和训练，月份又配合质监部对客房全体员工进行实 际操作考核，客房有滕怀荣，李欣，刘新三名员工获

42、奖，从而使员工 服务意识有了更大的提高。(9)做好会议接待服务工作会议室成本低，利润高。会议接待 人员不顾会议时间上的加班加点，任劳任怨，得到与会人员的好 评。(10)在安全方面做到定期投放鼠药，嶂螂药等，及时防治害虫 对客房的危害，及时观察，消毒.防止了传染病的传播.对电器开关, 水开关，门锁，门链，暖气等及时定期检查，对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发 生.一年客房无一例重大安全事故发生.(11)年客房工作中存在 的不足：一经理在公休日及下班后到单位不定期查看时间少.二领 班管理层自身劳动能力强，管理能力差.三员工人员流失及休病假 严重.造成计划

43、内工作不能按时完成.三年客房部工作重点安排 想法发扬前一阶段的成绩，进一步加强管理水平和服务质量。 对会议、服务务、接待的规范化上进行训练化培训。做到从本 质上、细节上提高员工的整体服务水平。(2)对做卫生制度、查访制度做一次小的改革：把服务员每天 每人做退房间数、做住房间数、计划卫生间数做以记载，给以量 化，每月评定等级，给予奖励。并想推出免查房制度，自愿申请 免查房，如一月免查房间不出现问题的给予适当奖励。(3)在小物品节约上实行奖惩制度，对每人每天记载每月评定, 节约一定数目者给予奖励。在小物品发放上更细一步，由班长掌 管，设计表格，每天填写，每人每天领取的小物品和做退房间数 联系起来对

44、照，进行管理。(4)在维修物品的使用上加强与工程保卫部和综合部的沟通 与配合，做到旧的能修完用的尽量不换新的，减少维修费用，给 宾馆减少不必要的损失。中楼换上新软片，对房间进行不打折。并准备在中楼推出一位服务员，自愿申请免查房。(6)洛阳石化长包房退出以后，使宾馆经济受到了危机。为提 高宾馆的营业额，增加在社会上的知名度，为宾馆创利多出一份 力，对服务员进行正确的营销引导：客房内部想采取几项措施， 比如能联系住房、会议、用餐、婚宴等营业额收入超过一定数额 的，能给予在客房内部岗位、职位等的适当调换。目的为宾馆创 造的经济效益。以上是对一年客房部工作的总结，最后，让我在这里感谢宾 馆领导年对客房

45、工作的支持和理解，感谢各部门给予客房工作 良好的配合。希望年大家团结协作，共同为宾馆的明天更加美 好贡献力量。酒店客房年度总结篇1020年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但 却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工 作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启 发等等？为了在20_年开创一个好的局面，更为了比0_工作做的 有进步，我们应该未雨绸缪，总结20年工作经验，吸取教训, 推动下一年的工作开展。一、20年我部完成了以下工作：1 .规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在0_年元月份，针对我部各岗 位服务用

46、语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本 管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们 对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。 自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。 但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来 原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温 故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。2 .为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的 主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达 到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备 等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格

47、执行“三级查房制 度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将 疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录， 对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计， 我部在20_年客房质量达标率为98%o3 .执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、 总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游 资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应 变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习， 扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从 今年元月份正式执行

48、以来，工作较去年有了很大的进步，去年有 多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无 一起。4 .开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实 操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起 利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技 能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、 不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议， 对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良 操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了， 查房超时现象少了。5 .建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有 时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对 客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与 各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进行 自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作， 充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作 更有热情。到目前为止，4人申请免查房