提升物业管理服务质量方案.docx

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1、物 业 管 理 服 务质 量九、建立和完善设备档案，搜集和整顿设备资料。用电维修一、树立安全意识，保证设备安全。二、提高业务素质，做好岗位培训、技能考核。三、保证设备正常运行，使设备符合运行指标。四、做好设备进行周期巡检，对常常发生事故的隐患部件不定期检测。四、做好重点设备加强巡视和维护。五、建立月巡检、季巡检、年巡检制度，并做好巡检记录。六、常常维修的设备，分析其故障发生原因，以减少返修率。七、电梯维修工在电梯发生故障的5-10分钟内抵达现场；针对其故障原因，限时 排除，以保证电梯安全运行。八、电梯维修工对电梯做到日巡检，排除安全隐患。九、对电梯运行定期检修，制定详细的检修计划，做好检修记录

2、。用电员工工作规范一、员工着装整洁、佩戴工号牌，礼貌用语，工作认真细致。二、建立交接班制度，做好交接班记录。三、接到维修 及时赶到现场，不得超过15分钟，维修完毕填写维修记录。四、班中两人一组交替就餐，就餐时间不得超过40分钟。五、领用维修材料，必须由主管签字。六、每班上班后，须将室内卫生打扫洁净。七、在维修工作中，如碰到不能处理的问题应及时向上一级汇报。八、值班电工除维修、巡视外，应在办公室接听维修 。九、纯熟掌握设备的产地、型号及运行状况，做好定期维修保养。十、对平常用电安全进行检查，发现乱拉电线、超负荷等违章状况及时处理。十一、业主如需增长负荷或特殊用电，经企业同意后，24小时内处理。十

3、二、电梯每日启动前须检查，正常方可运行。十三、电梯平常保养工作安排在业主及使用人下班后或营业结束后进行。十四、电梯维修时，必修停电挂牌并设置防护栏。十五、电梯出现故障关人时，首先救护乘客出梯，然后问询乘客状况，做好记录备查。十六、维修人员要熟悉操作规程和维修知识，提高维修技能。电梯维修一、树立安全第一欧I思想，保证人员和设备的I安全。二、无上岗证、一人值班、过度疲劳和酒后等状况下均不准维修电梯。三、电梯载客时，严禁维修电梯。四、维修分类规定：机房维修规定1、严禁曳引机运转时进行维修。2、检修电气设备和线路时应断开电源，确实需要带电作业时，必须遵守安全操作规 程。3、调整抱闸时，严禁松开抱闸弹簧

4、。4、操纵轿厢运行时，必须和轿厢内或轿厢顶或底坑的维修电工联络好方可动车。5、严禁把轿门和厅门同步短接。轿顶维修规定1、非维修电工严禁进入轿顶。2、进入轿顶时先按下急停按钮，再把检修开关置于检修状态。3、轿顶上维修人员不得超过三人，负责操作电梯的人员动梯时必须加以提醒。4、离开轿顶时应把工具和其他杂物放在厅外，把检修开关和急停按纽复位，保证厅 门关好后方可离开。轿厢内维修规定1、进入轿厢前应先确定轿厢欧I精确位置。2、维修时门外需设置防护栏。3、严禁维修电工一脚门里一脚门外靠在轿门上o底坑维修规定1、进入底坑时，先按下急停开关，打开底坑照明。2、下底坑时需使用梯子。3、底坑工作动车时，维修人员

5、一定要注意所处位置与否安全。4、在底坑工作时，不能机房、轿顶同步检修。保养制度1、每月对电梯进行循环境保护养。2、保养和维修调整相结合，保养工作必修规范化、细致化、每次认真填写记录。3、注意重点电梯和电梯重点部件的保养。保养分类规定电梯各重要机件、部位润滑周期1、每周需要加油的部件：曳引机制动器销轴、导向轮、轿顶轮、对重轮轴与轴套之 间、井道导轨、门导轨、厅门门轮等。2、每月需要加油的部件：曳引机蜗轮轴日勺滚动轴承、电动机的I滚动轴承、安全钳的 传动机构。3、每年需要加油的部件：曳引机油箱等。重要零部件日勺检修调整1、曳引机蜗轮减速器运行时应平稳无振动，窥视孔应紧密不漏油。2、制动器的动作应灵

6、活可靠，抱闸和制动轮的I间隙为0.7mm,并且间隙匀称。3、限速器和安全钳的动作应灵活可靠，在额定速度下，应没有异常噪音，安全钳锲 块与导轨工作面取I距离为23mm。4、定期检查门电机、门电机碳刷、货梯的传动皮带。5、定期检查导轨、导靴和钢丝绳。6、定期检查井道内的J行程开关，接触不好时应加以打磨。扶梯管理一、维修管理1、在正常营业期间，停梯或有故障显示时，由电梯班告知承修方，承修方维修人员 应在20分钟赶到现场，维修时间应在60分钟内。2、营业时间不便维修或估计维修时间太长时，应在当日晚上安排维修。3、维修后，应填写维修记录，注明抵达时间，停梯原因、恢复时间等项，由电梯班 班长签字确认。4、

7、维修保养时，应在电梯班电工时协助下进行，更换扶梯配件应有电梯班班长到场 并签字；例行保养，须事先告知电梯班，保养记录由电梯班班长签字确认。5、每月例行保养一遍扶梯。6、人流高峰日，承修方应按物业企业规定派专人跟踪维护。二、运行管理1、按规定期间开关扶梯，运行时，应亲密注意运转状况，一旦出现异常，立即检修并告知承修方。2、每半小时巡视一次，发既有停梯要立即启动，不能启动时应告知承修方。3、扶梯运行质量，有异常状况应当日和承修方联络维修事宜。4、按规定做好运行记录。消防监控系统维护一、维修人员应熟悉消防监控系统的性能、分布、运行状况以及有关的图纸和资料。二、维修人员每月应对所维护的设备例行检查并做

8、好检查记录。三、对主机、分机等监控系统设备，非维修人员得随意打开或乱动。四、对消防监控系统前端做好清洁工作，使消防报警有良好的运行环境。五、消防报警系统发生故障时，维修人员应及时、到现场维修探查故障起因，并做 好记录。六、系统发生意外停电、死机等状况时，维修人员应尽快恢复，以防止主机蓄电池过量损耗。七、建立消防监控系统维护日志，完善维修程序。楼宇自控系统维护一、楼宇自控计算机设备属于楼宇自控专用设备，由专人负责维护保养，不得私自 挪作他用。二、不得在计算机上进行游戏或做与工作无关的事情。三、计算机在使用过程中不得违章操作（重击键盘、频开电源、带电拔信号线等）， 更不能随意更改计算机设置（软件设

9、置、打印机功能设置等）。四、严禁从外面带光盘或软盘在处计算机上操作；若必须时需经上级同意。五、如需更换计算机内部硬件设备，应提出申请并上级领导同意。六、计算机及系统出现故障后，应由专业维修人员进行维修，其他人员不得随意进行维修。广播音响系统维护一、广播音响室人员负责广播音响器材的平常监管，做好防火、防盗、防鼠、防潮 工作，做到安全用电。二、广播音响室人员应在管理人员的指导下纯熟操作，平时管理人员做好对使用人 员操作音响日勺监督工作。三、管理人员应对广播音响室人员进行宣传教育，做好设备维护工作，不违章作业。四、管理人员不得私自挪用广播音响器材，不得出租、出借，不得私自移动、改制、 改线，并对广播

10、音响室人员进行监督。五、如音响室人员报修故障，管理人员不得推辞，应及时进行故障排除。六、对广播音响及系统安全运行隐患，管理人员应及时排除；不能处理的及时报上 级。七、对业主所规定调试、改制等方面的问题，应上报总经理办公室。体系目 录目 录第2页业主回访与投诉第4页用电部分第6页用电运行第6页用电维修第7页用电员工工作规范暖通部分（一）、管理目的一、采暖及空调温度符合（或低于）国标。二、保证区域内通风效果，提高现场舒适度。三、每年系统内事故停水不超过4次/年，区域停水不超过2次/月。四、杜绝水管道跑、冒、滴、漏等现象。（二）、质量保障锅炉巡检一、检查燃烧设备和工艺与否正常。二、检查除氧器水位。三

11、、检查空气压缩机排气温度。四、每两小时检查并记录燃烧率状况。五、每两小时检查并记录锅炉供汽压力。六、每两小时检查并记录锅炉分汽缸压力。七、每两小时检查并记录锅炉疏水时间。八、每两小时检查并记录锅炉汽水分离器温度。九、每两小时检查并记录除氧水箱温度。十、认真如实填写用油量。锅炉定期检查一、周保养维修检查：1、每周须转动滤油器手柄一圈。2、每周须进行水箱局部排污一次。3、当班操作时应亲密注意马达、风机有无异常声音或震动。4、检查皮带松紧状况。5、检查自动排污阀动作与否敏捷。二、月保养维修检查1、每月进行一次100%燃烧，检查盘管给水压力，并同原始数据加以比较，以确定炉 子与否结垢。2、每月清洁滤网

12、一次。3、每月一次给水、燃油排污。4、每月检查一次空气压缩机油位，并在平时当班时间亲密注意有无声响、温度等方 面的异常状况发生。水质化验一、严格执行水质化验规程二、保证进行水质化验的时间和取样规定。三、及时做好多种化验用药物的配置，切实保障化验需要。四、根据化验成果，指导并督促司炉人员采用对应措施，以保证锅炉安全、经济运行。五、及时监控软化器日勺再生和还原运转，保证软化器的正常运行。六、及时监控除氧器日勺输汽压力，保证其温度位于95-98c之间，以利于除氧器的 正常运转。七、做好化验室的清洁工作，保持化验室内整洁、美观。八、按市技术监督局检查所规定，定期送水样化验。空调运行一、班长对当班空调系

13、统的I运行负有所有责任，班长必须组织好本班人员准时对室 外及各空调区域的温度、相对湿度进行检测，根据当时温度规定对空调系统进行调整， 使空调区域的温度符合规范规定，并做记录。二、值班人员必须掌握设备运行的技术状况，发现问题虽然停机并上报，发生紧急故障而上级及工程师不在时，班长负责组织力量及时处理。三、开关机由指定专人操作。四、按保养规程做好设备平常保养工作，保证重点设备处在良好状态。五、每班人员必须对所有运行状态记录检查并签字，必须在机器档案上记录清晰本 机开停时间、停机修理原因、停机开始及恢复正常运行日勺时间。六、班长必须将当班时运行状况、发生故障及维修内容详细记入班组日志。七、当班人员必须

14、在开机至关机间每隔1小时巡查一次机器运行状况及服务区温度, 发现机器异常应及时停机上报。八、值班人员必须严守岗位职责，不得擅离岗位。风机、空调器保养维护一、空调器月度保养1、每月两次清洗滤网、回风口、消音器、盘管及室内卫生。2、检查送风、回风、新风阀件及进出水阀件。年度保养1、每年春、秋两季擦洗空调器外壳。2、检查风管及进出水管道的保温层。二、风机年度保养1、每年两次对风机外壳进行擦洗及清理室内卫生。2、检查轴绕风机运转状况。3、检查离心风机皮带松紧程度。4、每年加润滑油一次。5、开机检查运转状况。6、每年两次检查消防系统阀件。水运行一、供水系统管理1、建立正常的供水、用水管理制度，定期进行水

15、质化验，保证水质符合国标。2、防止跑、冒、滴、漏，杜绝平常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不 住的状况应及时修理。3、对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等进行平常和定期检修。4、保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。5、严防供水系统与排水系统混流。二、水泵房管理1、生活水泵、消防变频稳压泵应在规定期间内轮换使用。2、消防泵按定期保养规定每六个月进行1次自动手动操作检查，每年进行1次全面 检查。3、非值班人员不准进入水泵房，若需要进入须经主管同意并由值班人员的陪伴。4、定期打扫水泵房改|卫生，每周清洁一次水泵房内及I设备，做到地面、墙壁、天花 板、门窗、设备设施表

16、面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物、油漆完好，整洁光亮。5、水泵房随时上锁，钥匙由值班员保管。三、排水系统管理1、定期检查排水管道外部与否有锈蚀和漏水现象。2、对于经营业主新增长商业用排水需求进行现场考察，假如排水含量超标，须增长 隔油池。3、定期检查广场雨水井、排水井盖与否丢失，化粪池与否有堵塞现象。4、定期对室外消火栓、消防结合器检查。5、普及使用常识，防止室内排水系统堵塞，严禁把污物、杂物、大颗粒物质倒入管 道。在卫生间、盥洗室等处放置污物桶，在拖布池、地漏上放不锈钢篦网格等。6、地下车库排水明渠保持畅通，不定期打扫集水坑杂物。四、平常巡检管理水泵房应每两小时巡视一次，详细内容如下：1、水

17、泵房有无异常声响或大的振动。2、电机、控制柜有无异常气味。3、电机温开与否正常（应不烫手），变频器散热通道与否顺畅。4、水压表、运传压力表指示与否正常，控制柜上信号灯与否对的，控制柜内各元器 件与否工作正常。5、机械水压表与PC设定的压力与否相符，与否满足供水压力规定。6、水池、水箱水位与否正常。7、蝶阀、法兰连接处与否漏水。8、止回阀、浮球阀、液位控制器与否工作可靠。9、集水坑污水泵运行与否正常，有无过载、泄漏现象。10、楼板、墙壁、地面等处无漏水、积水等异常现象。11、雨水井附近有无白灰、砂子、碎砖、碎石等建筑材料，防止它们被雨水冲入管道中导致堵塞。水维修保养一、水泵维修保养：1、检查水泵

18、轴承与否灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油；如有异常摩擦声响， 则应更换同型号规格轴承。2、转动泵轴，如有卡住、碰撞现象，应拆换同规格水泵叶轮；假如轴键槽损坏严重, 应更换同规格水泵轴。3、检查压盘根处与否漏水，否则应加压盘根。4、如水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层，重新刷油漆。5、清洁水泵外表。二、潜水泵或排污泵维修保养1、检查密封圈与否已老化，如己老化则应更换。2、检查轴承磨损状况，如转动时有异常声响或有阻滞现象，则应更换同型号规格的I轴承。电梯维修第9页扶梯管理第12页消防监控系统维护第13页楼宇自控系统维护第13页广播音响系统维护第14页暖通部分第15页锅炉巡检第15页锅炉定期检

19、修第15页水质化验第16页空调运行第17页风机空调保养维护第17页第20页水运行第18页水维修保养3、检查潜水泵、排污泵所连接的软管与否牢固，如松弛应紧固。4、清洁潜水泵、排污泵外壳，如锈蚀严重，则应在表面处理后重新油漆。三、维修停水管理给排水设备因维修保养等原需要停水时，应对部门主管填写停水申请表，经同意后 告知客户服务中心，由客户服务中心提前24小时告知有关顾客，如因特殊状况忽然停水, 应在恢复供水2小时内向有关业主做出解释。消防部分（一）、管理目的一、杜绝消防火灾隐患，对违反消防管理条例行为限期整改。二、加强项目管理人员消防培训，提高各业主使用人对消防法规日勺认识。（二）、质量保障消防监

20、控一、负责消防监控中心设备24小时运行，熟知本岗位的任务与规定。二、值班人员接班后，应对设备运转状况进行检查，并作好值班记录。三、对于交接班遗留的问题应先处理，无法处理时要及时上报。四、值班人员要有良好日勺精神面貌，保证对的日勺坐姿，夜间值班时要保持清醒的头 脑。五、值班人员要保持高度警惕，一旦有报警要及时做出反应。六、监控室内杜绝非工作人员入内，值班期间不准私自离岗，不准干私活，不准招 待与工作无关的人员。七、熟知项目内容设备状况，对消防器材的使用要到达纯熟程度。八、爱惜消防中心的器材、设备，搞好器材的保养。九、纯熟掌握消防条例中的“火灾预案”及火灾状况下的指挥调度程序。十、按级别操作主机和

21、分机，未经授权和同意不准私自操作。十一、保持卫生清洁，做到地面、门窗洁净，用品摆放整洁。十二、加强业务学习，提高技术水平。一、严格安装消防安全工作日勺各项制度对项目及各业主进行消防监督检查。二、消防安全检查要做到定期检查与随时检查相结合，及时发现问题，督促整改火 灾事故隐患，对无力整改的事故隐患要及时上报，防止事故发生。三、负责消防器材的添置、维修、保养工作，不定期的检查防火器材的维护保养状 况，对损坏、移动及乱用消防器材的人员进行纠正和严厉处理。四、被指定管理多种自动消防设备的人员，上岗前要进行专业技术培训，合格后方 可上岗。五、承担基层组织义务消防处的教育培训工作，负责对各单位及各部门员工

22、消防教 育，组织员工认真学习消防知识和灭火技术，做到“三懂”、“三会”、“三能”。六、督促各单位建立义务消防组织，定期培训义务消防员，贯彻详细的防火预案和 重要部位的应急灭火作战计划，一旦发生火情，能立即按分工投入灭火战斗。七、严格监督检查各经营部门安全用电，不准乱拉电线，不准超负荷用电，不准使 用不符合原则的保险装置。八、定期对消防设备进行全面检查和维护，发现问题及时上报并进行必要的I维修、 更换。九、将安全检查状况、安全教育状况及整改措施等做详细记录。十、对发现的火灾隐患，及时提出整改意见，并填写火险隐患整改告知书交对 方签字，之后及时进行复查。监控室一、遵守企业日勺各项规章制度。二、认真

23、填写交接班记录，值班期间应详细记录门磁报警系统的I运行状况。三、按规定调设CCTV监控系统的监视器内容，监控屏幕，发现异常立即上报。四、门磁报警系统设警时，如有异常应及时上报处室领导，并按指示进行处理。五、碰到警情，应立即呼喊现场带班，检查前端并填写报警状况登记表，做到报警 信息反馈责任到人。六、严格执行监控设备的各项操作规程，对违反操作规程导致的严重后果，要追究 值班人员日勺责任。七、遵守安全保密制度。如遇查询监控资料时，必须查看来人与否持有领导指示。八、本着“谁在岗，谁负责”的原则，是监控人员职责。秩序部分（一）、管理目的一、提高秩序管理人员的I整体素质，建立良好公共安全及交通秩序管理。二

24、、消除安全隐患，维护业主的人身、财产安全等合法权益。（二）、质量保障秩序职责一、严格执行国家有关法律、法规以及治安管理惩罚条例，亲密配合公安机关，维 护项目内的J安全，保证良好公共秩序。二、实行24小时值班制度，贯彻固定岗、巡查岗以及保安监控相结合的安全防备措 施，及时发现、排除、制止各类治安事件。三、负责项目内各类车辆的停放管理，保障区域内正常的I交通秩序。四、负责项目内暂住人口的登记、管理、办理暂住证以及大中专学生的户籍落户工 作。五、制止乞讨、叫卖、散发传单等人员进行入项目内，依法维护广大业主的合法权益。当发生治安突发事件时，虽然采用措施，保护业主的合法权益不受侵害，必要时协 助公安机关

25、共同治理。六、维护各项法规及规章制度的执行，对违法乱纪者或不服从统一合法管理者，要 进行劝阻、制止，直到移交有关部门。七、加强员工法制教育、素质教育，贯彻行为规范，提高业务水平。值班室一、认真贯彻执行国家有关公安工作的方针政策及各项法规，对公安分局和企业负 责，积极完毕上级下达的各项任务。二、服从公安分局和企业的管理和领导，认真履行自身职责。三、进行法制宣传，组织业主做好“四防”（防火、防盗、防止治安突发事件、防诈 骗）等安全防备工作。四、组织并做好保卫巡查工作，常常检查安全防备措施。五、及时抓获、扭送扰乱业主经营秩序的现行不法分子。六、保护案件现场，协同上级公安机关调查访问和配合侦破各类案件

26、。七、及时调解和处理民事纠纷，防止事态扩大和矛盾激化。八、在工作中尽职尽责，对处理不了的问题及时上报。九、协助职能部门依法执行公务。十、认真填写值班日志，严格交接班制度。白班岗位一、负责小区白天的秩序管理工作。二、打击小区中的I多种违法乱纪行为，保障顾客人身财产安全。三、打击多种商贩在小区中的非法经营。四、保障小区交畅通通，车辆摆放有序。五、协助商场押款工作。六、明确各岗位职责，制定突发事件时处理预案。夜班保卫一、负责夜间日勺全面安全巡查。二、严格执行处室领导的安排，认真作好交接班工作，并填写交接记录。三、上岗时间：前夜班20： 20进入各岗位开始工作，后夜班0： 50进入岗位开始工 作。四、

27、零点之前员工不准坐岗，要做到全面巡视、重点防止。五、严厉打击夜间多种违法乱纪保洁绿化部分保洁岗位职责负责广场、外墙、屋面、消防楼梯、地下车库日勺保洁工作，进行监督与管理。二、每天不得少于两次对广场、屋面、消防楼梯及车库的卫生巡视检查，发现问题做出记录，并及时告知保洁企业清除。三、对保洁工作实行规范化管理，做到定岗、定期、定工作内容进行操作，不能与 职工上、下班时间发生冲突，更不能干扰正常工作进行。四、对保洁人员要常常教育，提高服务意识和服务水平。规定保洁人员着装整洁、 举止端庄、大方有礼貌，不准在工作时间打闹或闲聊。五、负责对保洁企业保洁费的审核和结算工作。六、配合上级部门的卫生检查工作。七、

28、对施工单位保洁工作的I监督与检查。八、对各经营区业主卫生方面的协调工作。消防部分第22页消防监控第22页消防督查第23页监控室第24页秩序部分第25页秩序职责第25页公安室第26页白班岗位第26页夜班岗位第27页第28页保洁绿化部分第28页保洁岗位职责（一）、回访工作规程、目口勺业主投诉与回访保证对业主的投诉处理和维修服务效果的回访工作。二、合用范围合用于我司业主投诉处理和维修服务效果的回访工作。三、职责1、客户服务中心详细负责对顾客的回访工作。2、其他人员接到业主对所提供的服务工作效果日勺意见，应及时反馈到客户服务中心。四、工作程序1、客户服务中心按照业主投诉记录对投诉100%进行回访，回访

29、时间按投诉内容 详细确定。2、客户服务中心每周根据上周维修单安排人员对维修服务进行回访，回访率不 低于30%o3、回访工作可采用与顾客交谈，现场查看、检查等方式进行。4、客户服务中心对回访成果进行记录分析，发现问题及时向经理汇报，限期处理,并将再进行回访，直至业主满意。5、回访记录由客户服务中心进行统一管理。（二）、投诉处理工作规程一、目的保证顾客投诉能及时、精确、合理地处理。二、使用范围合用于管理范围内业主对企业的投诉处理。三、职责1、总经理办公室负责对顾客投诉的记录和协调工作。2、被投诉的部门按照总经理办公室对投诉处理的意见详细处理有关问题。3、总经理办公室负责对投诉处理的效果进行检查。四

30、、工作程序1、总经理办公室接到顾客投诉后，首先向顾客表达歉意，并在顾客投诉记录上 做详细记录。2、总经理办公室根据投诉，告知有关部门限期处理，特殊状况应向上级领导汇报。3、针对严重投诉，总经理办公室应及时向总经理汇报，由总经理组织贯彻处理措施 及负责人，限期处理。4、有关部门在处理完投诉后，要迅速将处理成果报总经理办公室，由总经理办公室 安排回访。5、总经理办公室将投诉处理成果填写在顾客投诉记录中，并由详细处理部门的 负责人签字承认。6、投诉记录由总经理办公室统一管理。用电部分（一）、管理目的一、事故停电不超过两次/年，区域停电不超过6次/年。二、严格安全用电检查，杜绝违章用电现象。三、电梯事故停运不超过5次/月。四、保证消防监控、保安监控、广播音响及其他弱电设备及系统的I正常运行。（二）、质量保障用电运行一、值班电工是用电安全运行的直接负责人。二、值班电工能纯熟设备操作规程，能进行正常的I倒闸操作及事故处理。三、运行方式变更由主管根据现场状况决定，并做值班记录。四、设备出现故障，值班电工迅速处理，及时恢复，并上报领导。五、对设备事故进行预测、分析，并制定应急措施。六、按工作规定制定安全措施，七、周期对设备进行正常维护保养，上报运行状况。八、建立完善欧I倒闸操作规程。