物业公司客户服务管理制度.docx

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1、物也公司客户服务管理制度一、物业管理服务承诺制度1、开通小时服务热线；2、实行首问负责制，设专人接待来访；3、认真对待业主投诉，有效投诉办结率，投诉回访率；4、人性化管理，安全岗位实行小时巡逻；5、不定期组织商街文化活动，丰富商街文化氛围；6、按章办事，明码标价，合理收费；7、小区保持清洁，垃圾随产随清；二、前台交接班管理制度为规范管理，明确责任，特制定本制度：1、每天都要有专人进行接听、接待来人来电投诉维修。2、交班人要整理好工作台，使接班人员感到整洁、舒适、 有条理。3、接班人应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情 况。4、接班人员发现交班人员未认真完成工作，事项不清楚或 检查中发现问题

2、，应向交班人员提出，交班人员不能给予明确答 复，应报上级领导处理。三、前台服务管理制度1、热情迎送客户，主动问好；2、严禁空岗，遇有特殊情况向领导请示后，有人接替方可 离开。3、每日：由专人员服务（：至次日早：由值班经理负 责），服务人员应在接待台服务，遇客人询问，须站立服务。4、来人应主动打招呼，有重要客户必须站立、微笑并问 好。5、不得在值班期间说笑聊天。6、接待客户有关服务方面的询问要有问必答，礼貌待客， 百问不厌。7、遇有客户投诉，不论正确与否，先笑意接受，如自身不 能解决问题，应立即上报领导。8、不得私自向外人提供业主的联系方式特殊情况须请示主 管领导。9、保持前台环境卫生，工作台不

3、得摆放与工作无关的物口口 口 O四、回访制度为加强与业主的感情沟通及确保业主回访工作的落实，提高 物业管理服务的质量和服务满意率，特制定本制度如下：1、客服部要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访 的主要内容是服务质量意见与服务建议。应合理安排时间，抽样 与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的。2、属于小区日常管理和服务范围内的，要当日解决；不能 完成的，向业主讲明原因，但在三日内必须给业主一个满意的答 复；对于业主提出的合理化建议和意见，经公司研究后，于一周 内告之业主。3、对治安保卫、环境卫生、便民服务等项目，凡用户提出 意见和要求，都要填写投诉处理表，调查研究处理后进

4、行回 访，并填写回访记录表，以便日后便民服务工作的开展。4、对业主提出的问题，要视实际情况及时解决，对所提问 题解决后业主不满意的，回访人要以重点意见和建议上报公司， 以便公司研究解决方案找出解决方案，做到件件有落实，事事有 回音。5、在回访业主（用户）时，要本着耐心诚恳的态度，认真 听取业主的意见和要求。6、投诉处理表、投诉统计表、经典生活回访记 录表应妥善保管，按月统计、装订，整理归档。Uii、客服部收费管理制度公司的收费工作应以遵循国家有关法律、法规、方针、政策 为重点，遵守“合理、有序、按章收费”的原则，以提高公司收 费水平和经济效益为核心，制订合理的收费管理目标，严格按价 格主管部门

5、制订的标准收取各种费用。为切实提高收费管理水 平，为公司收费目标的完成奠定坚实的基础，特制定本管理规 定。、按章收取，严格以本收费区域内公示的收费标准为依据, 实行明码标价。、管理员要严格按业务流程做好收费工作，保证做到不拖 欠、不漏收、不重收、不多收。、对收费情况严加管理，认真填写收费记录，并定期与财务 核对。对已收缴的费用要即时送交财务部并向业主提供发票，不 得私自带离公司。、收费工作人员在收费过程中，严禁利用工作便利索取好 处、回扣，杜绝人情费。、及时收取因种种原因拖欠的各种费用，并负责反馈收费工 作中的各种情况，以利尽快解决。、对拖欠费用的业主（住户），要及时以电话联系、贴放催 费通知

6、、上门催收等方法，使欠款尽早回笼；对无理取闹的业主 （住户），要及时了解情况，细致耐心地做好思想工作，并上报 主管领导，提出解决问题的方案及办法，以确保收费工作的持 续、稳定。、定期对收费工作进行总结，及时查找各种欠费原因，并形 成书面报告，并进行跟踪落实。、所收费用需每日登记，每周以书面形式统计上报，每月汇 总。、实行绩效考评制，划分收费责任，制订收费任务，按季考 评。五、客服部经理卫生巡检制度为加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要 求和工作关系，保持小区内清洁，特制定本制度；、客服部经理每月必须对全区卫生情况全面检查一次，并进 行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价

7、，并填写 相应表格。、客服部经理应小区公共设施管辖范围、卫生区域责任范 围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次 全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督 促保洁员或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查 完成情况。、客服部经理应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月 定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。 在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强 与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取 得业户的理解、支持、配合与信赖。、客服部经理负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出 来问题较为严重的，应发出书面的

8、纠正和预防措施，要求保洁员 或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。、客服部经理每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价 结果与保洁员的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒、奖优罚劣。六、业主报修管理规定为规范物业投诉、报修工作，使之能及时、有效、合理地处 理，为业主提供更加优质的服务。特制定本制度：、接到业主口头和书面报修时，接待人员耐心听取业主陈述 事件经过，在报修登记表上做好详细记录。、根据报修内容，接待人员应立即将投诉问题转达给相关责 任部门及部门负责人。()属物业工程部负责维修的项目，根据内容严重程度，接 到报修通知后半小时到达现场，如有紧急情况不能按时前往，应及时给接待人员说明情况，并

9、约定维修时间，接待人员及时将维 修时间告与业主，做好解释工作。若维修完毕，请及时将信息反 馈前台接待（下班前将当天维修结果反馈前台接待）；每月的月 底物业工程部将维修单（已修完）转客服部存档。（）收费服务方面：物业工程部按照公司特约服务收费标准 及现场实际情况核价，由物业工程部现场开据维修单（需业主及 维修人员签字），客服部管理员现场收钱，后将维修单及服务费 一同交至财务部，开取发票（收据）给业主。（）属产品保修期间质量问题造成的维修，接待人员应及时 与相关责任单位联系，责任部门接到投诉后，要求签署限期整改 意见，具体落实投诉处理意见：对能解决的问题，约定时间，并限期完成。对不能解决的问题，给

10、予回复。对于复杂的和返修的维修问题，必须由物业工程部和客服 部负责人、管理员组织协调后，拿出处理意见，协商沟通后由相 关负责部门落实解决。（）重大问题，以工作协调单形式转至地产公司相关部门， 并签署处理意见，具体落实。、如没有接到其它通知，客服部按完成期限跟踪检查投诉落 实情况，并在三日内进行回访。、投诉处理完毕，客服部负责将报修处理结果填写在报修 登记表上，对投诉问题做好解释，做好反馈。、报修登记表由客服部统一进行存档、管理。七、装修管理规定为了加强房屋二次装修的管理，保障小区所有业主的安全及 利益，维护小区的公共秩序，制定如下装修管理规定。、大楼承重结构（如：承重墙、柱、梁等）的位置、尺寸

11、、强 度都是经过严格设计计算得出的，任何情况下都不得随意凿打， 更不能开洞或开门。、电线的铺设和电器的安装，业主应聘请持有操作证的工人 施工，电器的容量应不大于原设计的负荷。、给排水管道的改造和施工必须保证其他业主的正常使用。 业主装修时应对卫生洁具、地漏、下水管道等采取有效的防护措 施，如因施工原因造成堵塞由业主负责清理疏通并承担一切费 用。在修改排水管道时，严禁将生活污水排入雨水管道。、业主装修时对厨房、洗手间等部位应做好防水管理。如因 施工原因造成房屋渗漏水，由业主负责修复并承担一切费用。、业主装修期间，不得占用公用地方加工或堆放材料。、业主的装修垃圾须用袋装运，出户的垃圾不准在公共场所

12、 过夜堆放，须及时运走，防止阻塞公共通道和影响小区美观。、装修时间：小区内装修时间为每天：，：。如业 主装修工期紧，征得物业同意后，装修时间可延长至晚上：，但 在：间，禁止使用电动机械，禁止在楼内喷油漆、烤漆。、业主在进行房屋装修时不得影响周围业主的休息，施工时 应尽量降低噪音（如关好门窗等）。、业主在装修期间，应确保装修施工人员遵守防火的有关规 定，如不得将电源线直接插入插座中，严禁在室内吸烟、用电炉 做假等。进行电焊时，应采取有效的防护措施防止火灾。、业主应到物业公司签订装修保证书，在申请获物业公 司正式批准后，方可派施工人员进入现场施工；若装修过程中临 时增加装修项目，须报物业公司审核批准。、业主应确保所有进入小区内装修的施工人员办理登记手 续，确保进入楼宇装修的施工队伍服从物业管理，遵守小区内一 切管理规定。（如施工人员不服从管理或经教育仍然不改者，物 业公司有权拒绝该施工队伍进入小区。）、业主若不按要求进行施工，经物业公司检查发现，限其修 复，情节严重的物业公司有权向有关机构提出诉讼；业主若不按 要求施工，物业有权采取没收工具等强制性措施暂停业主的装 修；业主装修完毕，承重结构及公共部份等不允许改动部位，须 由物业公司工程部进行验收。