2024年物业客服个人工作计划.docx

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1、物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发 现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善 意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了 相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一 经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员， 由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇 管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理 员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重 影响了收费率。所以，从本年

2、度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇 管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立 激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费 员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%； 二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围 广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人 员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好 我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直

3、接最频繁的部门，员工的素 质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是 一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务 也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规 范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第 一句话先报家门“您好天元物业号人为您服务前台服务人 员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要 说

4、你好这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升 了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定 期给员工做这方面的培训。主要是合物业管理条例物业管 理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从 法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给 我们讲解有关工程维修方面的知识。如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、 师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是 有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白 物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司 就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、 分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都 需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。