酒店前台经理周总结：提升工作效率的关键经验.docx

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1、酒店前台经理周总篇一：2023酒店前厅经理年终总 结2023年终工作总结尊敬日勺领导：您好，我是吕鹃，来自房务部前厅 分部的大堂副理，时间过日勺真快转眼间 我来潮王大酒店工作已经快一年了，在 我们充斥信心日勺迎接新的一年日勺时机， 回忆总结一年日勺工作，以利于扬长避短、 奋发进取，在2023年努力再创佳绩。前 厅岗位是酒店日勺门面岗位，也是客人咨 问询题，反应状况，提出提议，投诉不 满较为集中日勺地方。每个员工都要直接 时面对客人，员工的工作态度和服务质 量能反应出一种酒店日勺服务和管理水 平。大堂副理代表着酒店日勺形象，大堂 副理日勺职务作用予以了其工作日勺特殊 工作期间，会积极与销售及财务

2、联络， 看看有哪些帐务可以及时结掉，防止账 务日勺累积导致不清晰，同步在每月的月 末之际，自己也会积极检查团体假房及 散客假房待结账，整顿成表格交给财务, 以便下月月初信贷会议日勺使用。2023,自己在西溪宾馆又度过了充 实忙碌快乐日勺一年，很开心自己能来到 酒店做前台，很感谢酒店领导及部门经 理对自己的指导和同事对自己日勺协助， 使自己得到了很大的进步与锻炼。但愿 后来能继续在西溪奉献自己日勺力量，加强学 习，努力工作，得到更多日勺肯定。西溪宾馆前台接待：秦海涛 2023/01/06篇三：酒店前台一周工作总结 篇一：酒店前台工作总结 工作总结尊敬日勺领导：通过在前台工作日勺一周时间里,我 对

3、前台日勺工作已经有了一种清晰日勺思 绪，对酒店前台所波及到日勺各项工作也 已经理解，现作如下总结：前台是一种 酒店的门面，是客人对酒店形成第一印 象日勺地方，是最先对客人产生影响并做 出服务日勺部门。一家酒店日勺效率以及利 润日勺发明，基本上都是从这里开始日勺。 前台的服务基本涵盖了酒店所可以提供 的所有服务项目，因此需要前台服务人 员对酒店各个部门均有足够的理解，才 能为客人提供满意周到日勺服务。前台日勺重要工作提成接待、客房销 售、入住登记、退房、费用结算以及餐 厅、企业账号、团体账号日勺挂账等。当 然，这当中也包括了为客人答疑，帮客 人处理服务规定。一般客人的额外规定 基本都差不多，拿个

4、吹风机，换块毛巾, 加个板凳什么的I, 一般都是琐碎日勺小事。 有时也有些客人会无理取闹，不过常言 道:“顾客就是上帝，“客人永远是对日勺”, 这些是酒店行业周知日勺经营格言。在这期间，我发现酒店日勺房卡和其 他日勺酒店不一样样，不是用房卡皮儿装 房卡，而是采用便利贴这一种方式，这 样操作即简朴又实用，同步也节省了成 本，体现了酒店节省日勺理念。这是值得 继续发扬下去日勺。在发现长处日勺同步， 我认为酒店也存在某些问题，例如客人 来到酒店开房入住时，不是酒店日勺会员, 就不能享有酒店日勺会员价格。不过在这 时服务员应当积极推销会员卡，让客人 办理。可是在通过这一周日勺交流，我发 现服务员不乐意

5、让顾客办会员卡，原因 是办了会员卡后来，此会员再来办理入 住的时候提成就没有一般散客时提成 高。我认为这会对酒店导致客流量日勺减 少，利润减低的现象。服务员不能为了 自己的个人利益，对酒店导致直接日勺影 响。我个人的提议是：在服务方面, 应当提供个性化服务。在客人办理入住 手续时，我们可多关怀，多问询客人。身为外地人日勺我，在这方面感触非常深, 可以向他们多讲解当地日勺风土人情，积 极为他们简介车站，商场，景点日勺位置, 使客人有种家人日勺亲切感。作为快捷酒店,最重要体目前一 种“快”字，当退房时有些客人老是说“快 点快点，我赶车呢！“这时就感觉一种人 做这些工作有点慢，总是达不到客人日勺 规

6、定。我觉得应当有个专职收银员，这 样可以在工作量大的状况下分派一人收 银，一人接待，这样可以缓和收银日勺压 力，让收银可以做到头脑清晰，不出错, 从而也加速日勺为客人办理退房，不会让 客人等很久。更重要日勺是这样日勺工作方 式，可以很快让新人获得经验，在工作 量小的时候由带班同事指导。工作量大 的时候又可以更多日勺吸取经验，迅速成 长。最终也是最重要的，微笑服务。 我认为在与客人沟通过程中，要讲究礼 节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯 着客人都是不礼貌的。面对客人要微笑, 尤其当客人对我们提出批评时，我们一 定要保持笑容，客人火气再大，我们日勺 笑容也会给客人“灭火, 诸多问题就会 迎刃而解。

7、多用礼貌用语，看待来宾要 做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客 人时要有致歉声，只要我们保持微笑， 就会收到意想不到的效果。我认为只有 重视细节，从小事做起，从点滴做起， 才会使我们日勺工作更为杰出。在工作中，每天看见形形色色的客 人进进出出，为他们提供不一样日勺服务, 处理多种各样日勺问题。使我感觉到很充 实，很快乐，实现了自我日勺人生价值。 我为自己的工作感到无比日勺骄傲，我诚 挚日勺热爱它，在后来日勺工作中，我会做 好个人工作计划，会努力在这里发明出 属于自己日勺辉煌！张丽2023年2月2。日篇二：前厅部第 一周工作总结2023年2月前厅部第一周工作总 结一：经营数据记录：客源记录：房型记

8、录：房价记录：收入记录：二:上周重要工作：结合办公室对春节走访用酒日勺数 量进行记录,入库.结合销售和客房对 长租房进行调房.节后陆续对整个大厅/行李房/商 务中心日勺卫生进行彻底清理.元月份餐 卡和考勤日勺上交.在做好平常工作日勺同步，做好vip 客人及vip会议时正常接待.对酒店装 修期间实际可以出租的房间进行了记录, 上交销售部和房务部.制定元宵节和情人节客房促销方 案.对近期寄存前台日勺物品进行了 跟进.三:投诉本周共4起投诉:1起是网络问题 导致日勺客人投诉;此外3其均是投诉房间 空调和水温局限性日勺问题第一时间在给 客人解释致歉日勺同步，联络值班经理加送 被子，加开空调,退房时，赠

9、送小礼品，客人 均满意离开.四:局限性之处年后，员工工作积极性比较懒散 和被动，服务意识局限性.前台员工缺 乏售房技巧，导致近期散客订房日勺数量下 降.前台主管及领班人员缺乏责任心， 质检力度不够。五:下周工作计划做好元宵节及情人节客房方案日勺 实行工作.按计划陆续对前厅人员进行节后 培训，重要目日勺是收心及服务意识日勺培训.对近期上岗日勺员工进行有计划日勺 详细日勺细致日勺培训.召开部门管理人员碰头会，针对 2023年酒店日勺整体规划合理制定本部门 2023年目日勺任务.篇三：酒店前台员工年 终总结酒店前台员工年终总结不知不觉在这个酒店已经做了有 六个月时间，从刚开始对前台一去所知 到目前独

10、挡一面，我相信这里面除了我 自己的付出与努力，更离开酒店给我所 带来的培训，以及老员工和领导对我支 持。六个月时间里我学到了好多，“客人 永远是对的”这句服务行业周知日勺经营 格言，在这里被发挥到了极致。酒店为 了到达一定日勺财务目日勺，不仅要客人日勺 物质需求得到满足更要满足客人的精神 需求。因此在做为酒店日勺经营者，往往 对客人日勺规定，只要在不触犯法律和违 反道德日勺前提下，都会最大化满足客人。 因此从入职培训就会为员工灌输：“客人 永远不会错，错时只会是我们, “只有真 诚日勺服务，才会换来客人日勺微笑工我一 直坚信顾客就是上帝日勺道理，总是在尽 量日勺把我自己日勺服务做到极致。酒店前

11、台日勺工作重要提成接待、客 房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮 客人处理服务规定，转接等服务。酒店日勺前台，工作半次分为早班、中班和 彻夜班三个班，轮换工作，其中一人为 专职收银，此外两人按照实际工作量状 况分派剩余工作。这样日勺安排比较宽松, 既可以在工作量大日勺状况下分派为一人 收银，一人登记推销，另一人负责其他 服务和联络工作。并且还可以缓和收银 的压力，让收银可以做到头脑清明，不 出错。最重要的是，这样日勺工作方式， 可以很快让新人获得经验，在工作量小 的时候由带班同事指导，工作量大日勺时 候又可以更多日勺吸取经验，迅速成长。在这六个月我重要做到如下工

12、作: 一、加强业务培训，提高自身素质前厅部作为酒店日勺门面,每个员工 都要直接的面对客人，员工日勺工作态度 和服务质量反应出一种酒店日勺服务水准 和管理水平，因此对员工日勺培训是我们 酒店的工作重点。我们定期会进行接听 语言技巧培训，接待员日勺礼节礼貌和售 房技巧培训，以及外语培训。只有通过 培训才能让我在业务知识和服务技能上 有深入日勺提高，才能更好日勺为客人提供 优质日勺服务。二加强我日勺销售意识和销售技 巧，提高入住率前厅部根据市场状况,积极地推进 散客房销售，今年来酒店推出了一系列 的客房促销方案，接待员在酒店优惠政 策日勺同步根据市场行情和当日日勺入住状 况灵活掌握房价，前台日勺散客

13、有了明显 的增长，入住率有所提高，强调接待员: “只要到前台的客人，我们都要想尽措施 让客人住下来呻勺宗旨，争取更多日勺入住 率。三、重视各部门之间日勺协调工作酒店就像一种大家庭,部门与部门 之间在工作中难免会发生磨擦，协调日勺 好坏在工作中将受到极大日勺影响。前厅 部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、 性。身为酒店大堂副理日勺我，一直秉承 着“来宾至上，服务第一”和“客人完全满 意呻勺办事风格，在不损害酒店基本利益 时前提下妥善处理好大大小小日勺投诉， 虽然处理客人日勺多种疑难问题，让来宾 满意而归，为酒店赢得声誉和效益。处 理完后总结经验在部门领导日勺指导下找 出局限性加以改正，而我也就是在

14、每次 总结改善后来逐渐变得成熟起来。由于 全球经济形势的影响，酒店服务业正处 在“用工荒：日勺特殊阶段，担任酒店客房 散客营销，入住登记，退房结账日勺总台 员工工作负荷过大，人手紧缺日勺状况下, 我们能及时日勺弥补工作岗位日勺空缺，并 兼顾前厅管理，虽然很辛劳不过在这个 岗位上感觉每天都是在挑战，由于会碰 到不一样的客人，不一样样的需求；每 天都会有不一样日勺感受，会由于成功地 与客人尤其是外宾日勺沟通而欣喜，会因 看到满满的客房入住而兴奋，并会因此 带来的忙碌工作而充实；也会因设备或 销售、客房等部门均有着紧密日勺工作关 系，如出现问题，我们都能积极地和该 部门进行协调处理，防止事情日勺恶化

15、， 由于大家的共同目的都是为了酒店，不 处理和处理好将对酒店带来一定的负面 影响。四、考虑怎样弥补同事及部门工作 时失误，保证客人及时结帐，令客人满后、O前台收银处是客人离店前接触时 最终一种部门，因此一般会在结帐时向 我们投诉酒店日勺种种服务，而这些问题 并非由收银人员引起，这时，最忌推诿 或指责导致困难日勺部门或个人，“事不关 已，高高挂起”最不可取日勺，它不仅不能 弥补过错，反而让客人怀疑整个酒店的 管理，从而加深客人日勺不信任程度。因 此，应从容冷静发挥中介功能，由收银 向其他个人或部门讲明状况，祈求协助。 在问题处理之后，应再次征求客人意见, 这时客人往往被你的热情协助感化，从 而变

16、化最初日勺不良印象，甚至会建立亲 密和互相信任日勺客我关系。剑虽利，不砺不停，“勤学后方知 局限性，只有学习才能不停磨砺一种人 的品行，提高道德修养，提高服务技巧。 让我们迈着矫健日勺步伐，不停日勺向前走, 才能走我们日勺一片可以展翅高飞日勺天 空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们日勺明 天而努力吧！条件的限制而无法处理客人日勺规定而沮 丧；更会因前厅日勺任何一点细微日勺变化 而感到充斥但愿，我喜欢这样每天下班 后有进步的感觉。业余时间我学习了会 计基础和财经法规，并获得了从业资格 证书，以便更好日勺协助财务部门管理总 台大小账务。平常工作中，本着党组织 教育我们党员无私奉献日勺精神，以身作 则，敬

17、业乐业，作风正派，争做先锋模 范。真诚踏实的作风也让我与同事相处 融洽。当然回忆一年日勺工作，也有某些局 限性：1. 思想上还不够成熟，理论结合 实际日勺能力有待提高。酒店内部各部门 协调工作不是很到位。自我控制能力尚 缺，做不到遇事每每处世不惊，不卑不 亢。综上所述，对于发现日勺问题加以改 正，为了后来更好的工作，在新的一年里万象更新，我日勺工作也应与时俱进， 对2023年日勺工作计划如下：1. 深化理论学习，加强理论在实 际中运用的能力，时刻用优秀党员深入 熟悉酒店各部门运作程序，以加强平常 工作管理的同步日勺规定约束自己，工作 中更好日勺发挥先锋模范作用。性；增强 大局观念，转变工作作风

18、，努力克服自 己日勺消极情绪，提高工作质量和效率， 积极配合领导同事们把工作做得更好。2. 加强与前厅各个岗位员工的沟 通，理解各岗位员工心态提高工作提高 自身应变能力，虽然处理来宾投诉并加 强处理来宾日勺意见记加强自身日勺酒店意 识，整体管理意识，公关意识，整体销 售意识效率；录，跟踪和反馈。和培 训意识。吕鹃2023-12-10篇二：酒店前台年度工作总结 个人年度工作总结-前厅部秦海涛过去日勺2023年是充实忙碌而又快 乐日勺一年。在新日勺2023年到来之际，回 首在西溪宾馆的这段日子，从对于酒店 前台接待工作日勺一知半解到目前可以独 挡一面，这里面除了我自己的付出与努 力，更离不开酒店给

19、我所带来的培训， 以及酒店及部门领导和同事对我日勺协 助。在此我由衷日勺感谢给与我协助日勺部 门领导和同事们。我是2023年4月份通过招聘进入 时酒店，由于当时酒店还处在试营业期 间，员工不是诸多，因此通过人事部的 基本入职培训，抵达岗位之后就边接受 部门领导的培训边跟着老员工开始工作 实践。由于之前有过几种月日勺前台工作 经验，学习起来还不错，很快就可以自 己基本当班工作，正式成为了西溪宾馆 日勺一名前台接待。回忆起来2023年重要 还是自己学习和接受前台基本业务知识 的一年。2023在酒店工作一年之后，自 己日勺工作能力得到了极大日勺提高，也得 到了我们前厅经理时肯定，晋升为高级 前台接待

20、。对此，也对自己之前日勺工作 进行了下总结，可以用如下日勺六个方面 来说：一，像所有其他日勺服务行业同样, 礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候 客人，怎样为客人提供服务，在服务中 对客所要用日勺语言等。还记得自己刚来 酒店的时候，由于自身性格原因，看待 客人的问候不是很积极，笑容也不是诸 多，为此影响了某些客人日勺住店感受， 还受到了领导的批评。后来在前台经理 及大堂副理日勺指导下，自己也向常常受 到客人夸奖的老员工TINA请教了经验 和技巧，提高自己的服务态度，以及对客日勺语言技巧，保持 微笑，以自己最佳的一面热情地接待客 人,给之后日勺客人带来良好日勺印象，也 受到了某些客人日勺夸奖及真棒

21、卡日勺好 评。二，前台业务知识日勺培训，重要是 平常工作流程。前台的平常工作很繁琐, 客人入住，退房日勺办理，的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息 的I查询与查对，订单日勺检查与查对，排 房，交接班时的交接工作等。每次来接 班时候，部门领导会给我们开个例会， 传达一下当日日勺入住信息以及注意事 项，自己会积极聆听，重要日勺事情记录 下来。当班期间，自己有个小习惯，碰 到需要交班日勺事情，都在交班本上详细 地记录下来，并在系统中留下ALERTS 备注，防止给客人及接班日勺同事导致麻 烦。交班本上一般写日勺很长的交班都是 自己留日勺，虽然有时候会觉得很麻烦， 但会安心。三，理解掌握酒店各部

22、门的促销内 容，更新自己对酒店日勺理解，以便更好 地为客人服务。由于我们酒店也是新开 酒店，因此市场销售部会推出诸多促销 MEMO,和许多网络供应商进行合作，进 行推广活动。这就规定前台时配合，需 要熟知酒店日勺最新促销信息，包括套餐 内容、价格、条件等等，因此在近来日勺 推广MEMO下来时候，我们前台员工就 会努力记下多种促销信息，以便到店客 人及 客人日勺问询时，让他们得到满意 时回答。2023年，酒店溪墅客房也开始 营业，在客人办理入住时，我们会积极 问询客人，详细地向每一位客人简介溪 墅客房日勺长处来进行推广。令人快乐日勺 是，我们的努力得到了客人日勺承认，赢 得了许多回头客和网络订房

23、日勺好评，酒 店日勺著名度也在不停地提高，被更多地客人所熟知，甚至得到他 们日勺推荐。五，以大局为重，不计较个人得失。 还记得23年三月份时，由于前台人员流 动导致地人手紧张，每个员工需要变化 班次，改为十二个小时班次，不过为了 配合酒店的工作，也是坚持下来。休息 时间碰到酒店临时增长入住，我也是会 积极规定加班，或者接到酒店 ，立即 赶来上班。节假期间，也是正常上班。 还记得去年除夕夜，自己是在酒店上日勺 夜班，很羡慕他人日勺全家团聚，但为了 工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。六，增强自己的责任感和自信心, 积极参与酒店的职业培训。平时上班日勺 时候，作为老员工，在经理、主管或者 大副临时不在日勺状况下，碰到客人日勺小 埋怨或者投诉，自己也会积极去理解， 和客人进行沟通，让问题尽早处理，让 客人满意。2023年自己积极报名参与了 酒店组织的酒店英语培训，学习到了诸 多专业日勺酒店英语懂得，也得到了培训 老师及培训经理日勺夸奖。下六个月，由 于前台主管AMY辞职，原分派她的某 些工作也由自己接了过来，重要是散客 及团体日勺待结账问题，因此自己在平时