酒店总机和总经理年终工作总结汇编.docx

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1、酒店总机个人工作总结目录第一篇：酒店总机个人工作总结第二篇：酒店总机XX个人工作总结第三篇：酒店总机年度工作自我总结第四篇：酒店总机员工工作管理第五篇：酒店前厅部（总机）工作心得正文第一篇：酒店总机个人工作总结酒店总机个人工作总结六个月日勺实习时间转瞬间即逝，在企业日勺工作，使我真正从校园踏上了社会, 在总机的工作中，给我带来了快乐的回忆，也带给我日勺人生经验增长，在这短暂 口勺时间里让我学到了诸多东西。让我真正地认识到人与人之间的交流，体会到工 作中应当去掌握更多日勺技能，学会了怎样认真、独立地去看待自己日勺工作，懂得 了掌握时间日勺观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次口勺实习中让

2、我 受益匪浅!里日勺一员，就这样我日勺新生活开始了。作为新员工口勺我，首先接受上岗前日勺培训。在工作中主管、同事对我规定尤 其严格，同步也很关怀我，我们在一起接触日勺时间都很快乐，跟他们在一起我学 会了诸多东西，酒店总机有关知识、客房怎样预订等等。我爱惜在这里工作的每一天，并细心地去做每一件事情。在酒店工作后，我 学会了将“顾客至上”日勺理念融入到工作与生活中，在这里同事之间相处很融 洽，互相之间懂得谦让、包容、互相协助，这使我每天过日勺很快乐。客人致电到 此，为客人一一解答，满足客人一切所需，通过无线电波让客人感受到自己愉悦 日勺心情，把自己最佳日勺一面展示给客人，这是我们每一种人口勺目的。

3、这里口勺重要工作是为客人解答处理问题、转接 、预定房间、叫醒、开通 权限等等某些小日勺事情，但大家工作日勺仍然很开心、快乐！虽然有时候一天都在 反复回答不一样客人日勺同一种问题，但大家还是微笑、耐心日勺为客人解答每一种 问题，为客人提供以便快捷日勺最佳措施。当然，工作中也会出错误。但不用紧张, 大家会齐心合力日勺去处理，不会让你有孤单感。快乐美好日勺生活与工作总是让时间过得很快，回头一想不知不觉六个月多过去了，在这里工作日勺不仅充实快乐，并且还感受到家日勺温暖。家是温馨口勺港湾,家能给人以快乐、舒适日勺感觉，让人在疲惫或欢喜日勺时候第一种想到它。我不仅 有一种生我养我日勺小家，并且尚有一种团结

4、进取口勺大家一那就是“虹溪谷温泉假 日酒店”。我们都是来自五湖四海，相信大家有听过“有缘千里来相会”这句话, 由于有缘，让我们相识、相聚在一起构成了一种友好、美好、团结日勺大家庭。每 天在到酒店上班日勺路上，我总有说不出日勺欢喜，由于快乐日勺音符一直在心中跳动。 伴随天气日勺变化，我想家，想起父母嘘寒问暖日勺小家。我想家，想这个每天都在 奔走忙碌、奋斗、上进日勺大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有 许多日勺兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般日勺温暖，夏天般口勺热情来关爱、 协助我们。从他们身上我学到生活日勺乐趣，也懂了工作日勺乐趣。我在这里学习、 工作，抓住每一种机会锻炼自己，不

5、停口勺发展完善自己，我要常常向往明天：一种崭新日勺自我，成熟口勺自我，可以出目前大家日勺面前。酒店是一种大家庭，工作中有欢笑，生活中有争执更有友谊，我们一直是一 种团结日勺团体，敬业、乐业、高效团结、精诚协作。虹溪谷温泉假日酒店为我们 做了诸多，如开展职业培训、举行各项活动等等，在潜移默化中慢慢日勺提高了我 们日勺整体素质。我们应怀感恩日勺心来回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”日勺主人翁思想，发挥主人翁日勺精神，把个人日勺追求融入到酒店日勺发展中去，成为酒店 日勺主人。一种新日勺酒（请收藏好范文，请便下次访问：）店在发展日勺过程当中， 必然会碰到许多异想不到日勺困难，他如同襁褓中日勺

6、婴儿，需要大家共同关爱、呵 护，才能茁壮成长。生命告诉我们要坚持执着，坚持对美好事物日勺追求，坚持对 未来生活日勺憧憬。前途是光明日勺、道路是波折口勺，深信我们日勺未来不是梦。让我们“同身心，共进退”，为酒店发明财富，体现自身价值，为虹溪谷温 泉假日酒店日勺美好明天而不懈努力，同步也但愿这个大家庭能越来越强大，越来 越美好。读了本文日勺人还看了如下日勺文章：XX年总机年度总结酒店总机实习心得酒店总机案例酒店总机英语 某某酒店总机注意事项酒店总经理年终工作总结汇报各位亲爱日勺伙伴们：大家新年好！在这欢乐祥和、万家团圆日勺大好日子，请带去我对在座各位及家人最亲切日勺 问候和最诚挚祝愿，恭祝大家猴年

7、如意、身体健康、工作顺利、事业进步、合家 欢乐！出类拔萃写春秋，XX年是不一样寻常日勺一年，在这一年中，我们经历了 “非 典”日勺考验，克服了重重困难，在逆境中得到了锻炼，使自己变得更成熟与坚毅。 在市县各级领导日勺关怀及社会各界口勺大力支持和关怀下，在各位领导和全体员工 日勺共同努下，我店以国家有关政策法规和旅游工作会议精神为指导方针，坚持市 县旅游局提出口勺“三手抓”口勺原则，以国家旅游局提出日勺旅游主题“烹饪王国 游”为契机，宣传与推广潮菜烹饪文化，全方位、多层次全面开展酒店各项经营 管理工作。酒店在今年重要以抓经营，重管理，促效益为指导思想，重要开展了 “创优” 工作、以“成本控制、节

8、能降耗”导入“创立绿色饭店，倡导绿色消费”全新理 念及实行、“抗非典”工作、“声乐模式”口勺创立、薪酬制度改革、扩大营销渠道和增长服务项目、人才机制转换、以培训质检增进服务质量管理、企业文化建 设等工作，在经营上获得可喜日勺成绩，在管理上获得实质性的成效，在品牌建设 上获得了崭新口勺突破，为把XX大酒店做大做强，开创“XX之路”奠定了坚实 日勺基础。下面由我来做XX年年终工作总结汇报，今天汇报日勺内容分两个部分，第一 部分：XX年整年工作总结；第二部分：XX年工作计划纲要；第一部分 XX年整年工作总结（一）、整年经营业绩状况。第一季度，主抓两大节日元旦、春节，针对消费日勺客源以本工地为主， 又

9、是消费口勺高峰期等特点，推出适合当地客人日勺餐饮、娱乐、*等有效的营销措 施来扩大销售；第二季度，因受外界原因日勺影响，“非典”日勺原因，整个旅游市场受重创， 在此期间，为了来宾和员工日勺安全，酒店采用一系列有效措施，首先稳定来宾和 员工日勺心理，首先积极采用措施，使损失减少到最低，同步在全店范围内开节流、 控制成本及增收节支等管理措施。第三季度，非典过后，市场开始复苏，但营业收入仍不理想。本季度抓住非典过后人们口勺消费心理，倡导绿色消费、健康消费，举行大型啤酒节，刺激消费, 拉动消费市场口勺复苏。同步，抓住中秋节日勺消费契机，增进节日消费。第四季度，抓住国庆黄金周消费时机，适时推出符合假日消

10、费特点日勺服务项 目。同步，针对下六个月婚庆宴会较多日勺时机，加大宣传力度，拓展大型宴会市 场，获得前所未有口勺突破。整年完毕营业额达3100多万。请为我们口勺成绩鼓掌！（二）、“创优”工作。在“创优”工作中，按市县旅游局日勺工作规定和工作指导，为树立*县旅游 饭店日勺窗口形象，酒店从完善管理制度、优质服务、卫生安全、环境改造、设备 设施更新和增长、创优宣传等方面做了大量口勺工作，也得到县旅游局领导同志日勺 充足肯定，并于2月24日由县旅游局在本酒店多功能厅举行日勺创优知识竞赛中 获得第一名。（三）、“创立绿色饭店，倡导绿色消费”日勺创绿行动。为适应形势日勺需要，我们把理念作为先导，按年度工作

11、计划安排，56月 宣传、学习、推广，79月实行、应用、完善，10 11月规范、系统、成效，由总经办组织各部门推行“绿色环境保护、节省能源、减少成本”口勺区域节能创绿措施，各部门成立专门创绿小组，明确分工，责任到人，详细到各个岗位。这 也是酒店可持续发展日勺重要途径之一。（四）、抗“非典”工作。三月份以来，“非典”日勺蔓延严重影响了酒店日勺正常经营，营业额直线下降, 面对这场没有硝烟日勺战争，酒店首先严格按照各级政府部门抗“非典”工作布 置，制定、实行了周密日勺防备措施，另首先，根据“非典”疫情日勺反复性、长期 性日勺特性，及时调整工作环节，教育引导员工从容面对，严格把关，减少一切疏 漏。酒店领

12、导相称重视，组织召开专题日勺员工大会、开办宣传专栏、专题内部报 刊健康特刊、全员学习培训、酒店所区域定期或不定期用过氧乙酸进行消毒, 及时理解客人动态及身体状况并跟踪，为员工煮防“非典”凉菜，各部门根据各 自部门日勺规定采用系列日勺有效措施等，在各级政府日勺验收检查工作中，得到了各 级领导同志充足日勺肯定和表扬，并荣获由中国烹饪协会，中国财贸轻纺烟草工会 联合颁发日勺“全国餐饮业抗击非典先进集体”称号。（五）、XX大酒店管理模式”日勺创立工作。为科学规范酒店经营管理，全面保证并提高服务质量，建立现代化日勺酒店管理体系，使本酒店可依托先进口勺管理理念、严格而健全日勺管理体制，切合本酒店实际采用行

13、之有效日勺管理手段、措施、措施来提高酒店的竞争力，获得更好日勺社 会效率和经济效率，从二0。三年元月份开始XX模式创立工作，前期已开始编 写管理手册、安全管理手册、培训手册，并全面推行，已初见成效。（六）人才机制转换、工资鼓励机制改革。酒店从人力资源管理上运用“以人为本”日勺管理理念，决不搞形式，走过程, 采用“走出去、请进来、能者上、庸者下”有效日勺用人体制，一贯坚持酒店日勺用 人原则：选留训用留，以人为本，不拘一格，任人为贤；去年我们推行了员工效 益工资与营业指标直接挂钩作法，这样日勺作法充足调动员工积级性，今年为了做 好控制成本，增强员工的主人翁意识和节省意识，采用了基本工资与部门成本费

14、 用率直接挂钩措施，4月份中餐部与客房部先行试点，于5月份已在全酒店实行, 这种鼓励机制日勺运用，极大推进和提高酒店管理，也对于某些在成本控制方面体 现杰出者，就可以直接受益，同步酒店也减少费用开支，到达双双赢之目日勺。（七）、以培训质检增进服务质量管理工作日勺提高。在过去日勺一年中，酒店人力资源部推行日勺三级培训架构在实际运作过程中逐 渐走向成熟，从招聘到培训、从培训到考核、从考核再到上岗、从上岗到待遇上 得到体现日勺极具现代日勺绩效管理机制日勺运用，以及各项质检工作逐渐完善，深入扩大了质检队伍，加大检查力度，努力提高队伍日勺业务能力，力争质检工作成为 酒店全面质量管理工作日勺关键。对员工口

15、勺培训，我们采用自己培训、外派培训经及请优秀日勺讲师来酒店培训 等多种培训方式，多次派员工到*、*等地参与多种培训活动。七月份我们邀请 到人寿保险企业*分企业日勺多名优秀讲师来我店举行育英培训班，于10月3日邀 请陈安之国际研究机构金牌讲师张峰瑞、10月8日邀请*巨思特企业优秀讲师* 为来我店举行培训班，并邀请*县各界企业代表约100人来共同学习，全面提高 当地区企业口勺管理水平，增进地方经济的发展。同步我们也重视对员工技能日勺培训考核，于9月份举行第三届技能大赛，并 派选手参与*市餐饮技能大赛，获得很好成绩。（八）、企业文化建设工作。为增强企业日勺凝聚力，增强员工日勺归属感，元月28日举行了

16、 “扬帆、高歌、 勇进” XX大酒店XXXX年春节联欢会，还选送了两个节目参与了 XX县举行日勺 晚会。5月10日举行了 XX大酒店第五届声乐杯“青春飞扬”卡拉OK总决赛，8月12日举行了 “我只在意你”朗诵比赛，9月28日举行庆中秋、迎国庆暨三星挂牌4周年文艺汇演，01月18日举行了 “放飞梦想、缔造不凡 XX年春节联欢晚会，以丰富员工业余文化生活和提高企业文化内涵。于2、4、6、8、12 月份出版了第60、61、62、63、64期XX报。（九）、加大消防投入，完善消防设施。今年自上六个月开始，逐渐完善各项消防设施，在各营业场所增设消防安全 *、安全指示灯，在客房、演歌台等营业场所安装烟感器

17、，建立报警中心，24小 时专人监控，同步加强对员工消防知识与消防技能口勺培训，并于11月9日在全 酒店范围内进行一次消防演习，同步，改装消防管道，于11月底开始动工修建 消防水池，从硬件和软件上同步提高应对突发事件日勺能力，保证顾客及员工生命 财产安全。（十）、以活动增进酒店经营。“非典”过后，市场复苏较为缓慢，我们以活动为切入口，吸引顾客、刺激 消费，于7月份成功举行首届“精彩互动、激情共享”盛夏啤酒节，扩大影响， 引导绿色消费，刺激市场日勺复苏。11月份外派员工赴澳门参与美食节和*美食节 活动，以增进交流，积累经验，为未来开展类似日勺活动奠定基础。此外，小朋友 乐园定期举行日勺生日会、四驱

18、车比赛、*部开展美容讲座等活动，在一定程度上 拉动了营业额日勺上扬。第二篇：酒店总机XX个人工作总结六个月日勺实习时间转瞬间即逝，在企业的工作，使我真正从校园踏上了社会， 在总机日勺工作中，给我带来了快乐日勺回忆，也带给我的人生经验增长，在这短暂 口勺时间里让我学到了诸多东西。让我真正地认识到人与人之间日勺交流，体会到工 作中应当去掌握更多日勺技能，学会了怎样认真、独立地去看待自己日勺工作，懂得 了掌握时间日勺观念，增长了社会活动能力和自学能力等等，在这次日勺实习中让我 受益匪浅！总机工作日勺起步是我们日勺领班华姐，是她耐心地辅导我们去熟悉和去掌握自 己工作面对日勺流程，她不仅教会了我们总机工

19、作日勺流程，也教会我们熟悉有关酒 店日勺某些知识，也是她教会了我们怎样去看待这个复杂日勺社会，很感谢她一开始 到结束口勺耐心教导！在总机日勺工作中，他们日勺严谨、认真日勺工作作风给我留下了很深刻日勺印象， 使我从他们日勺身上学到了诸多自己缺乏日勺东西。在过去日勺工作中，我发现要能自如地做好一项工作，就必须正视自己日勺工作 态度，以一种乐观日勺心态去面对着每一天口勺工作，无论工作是繁重、繁忙还是清 闲，都要用积极日勺态度去完毕自己日勺每一份工作，而不要用一种埋怨口勺心态面对。（十一）、坚持对各项硬件设施日勺投入改造。酒店非常重视对硬件设施口勺改造，力争时时到处给客人以全新日勺感觉，不停 提高酒店

20、设施日勺档次。今年下六个月，酒店花重金重新装修中餐二楼华丽宫，吸 引客人消费。（十二）、今年本酒店围绕国家提出日勺旅游主题“烹饪王国游”展开系列工 作。九月份酒店推出茶宴系列，重要以茶叶入菜为特点；十月份特聘客家名厨推广客家菜，深受消费者亲睐；十一月份本酒店中餐厅推出“无污染放心菜”系列，品尝纯绿色蔬菜一野 菜，共享绿色、时尚与健康。酒店特派中厨厨师长参与全国举行的烹饪技能大赛。十二月份酒店将派员参与了*美食文化庙会。以上多种推广活动目曰勺是在增进饮食文化交流及丰富*人民日勺生活。（十三）、热心公益事业，回报社会。我们一贯秉乘“取之于社会，回报于 社会”日勺企业理念，定期打扫样扳路、开展慰问贫

21、困户、关怀XX老同事等，充 足体现本酒店对社会责任感，同步参与多种公益活动，提高本酒店美誉度。综上所述，在过去的一年里，无论在经营上还是管理上，在大家日勺共同努力下，我们获得巨大日勺进步和骄人日勺成绩，可喜可贺，但在获得成绩背后，这都 离不开酒店每一位默默无闻努力工作和辛勤付出声乐日勺优秀伙伴们，我相信，在 新一年里，只要我们同心*、共同携手，激情豪迈、拼博进取日勺声乐人，将叙写 历史崭新日勺篇章，百尺竿头、更深入。第二部分 XX年工作计划纲要（一）、经营方面：第一、继续拓展市场，对市场日勺进行专题调研，对酒店作整体满意度、餐饮、 娱乐等方面日勺市场调查工作，探求特色经营，推广节日消费，发明有

22、文化内涵日勺 特色节日与活动，深入开拓快西式餐业务来满足广大消费者日勺需求。销售方面重 要是推广餐饮娱乐*服务项目，倡导绿色消费，如参与美食文化节、菜品评比、 创新菜推广、月饼推广等，同步举行大开型美食节、啤酒节，扩大影响，刺激拉 动消费。第二、全面改造酒店“形象工程”。大方面：大停车场18层高楼报建！计 划对部分客房、多功能厅、咖啡厅、行政办公室、中餐二楼包厢等营业场所进行 翻新装修及改造工作，以提高酒店在*地区的竞争优势。第三、全方位实行CL战略。积极拜访客户、围绕“百姓生活游”、广开通路、打造每天过节日勺气氛，在“新” “奇” “特”上下足功夫，全力以赴开创声 乐营销新格局，努力实现突破

23、。（二）、管理方面：第一、加强行政管理队伍日勺建设，出台“三评三看”考核措施和细则。第二、组织编写“声乐管理模式”及推行工作，从而系统管理，规范服务、 科学控制、真正体现特色管理与服务，完毕个性服务向定制化服务提高。第三、导入“危机管理”，全员灌输危机意识，并编定成小册子来供员工学 习和宣传，落后就要挨打，只有一条可以走，并且没有退路。第四、继续开展“创绿”行动，节能降耗、加强成本控制管理、从“三找” “三比”中谋发展求突破，实现资本管理向资本营运转型。第五、挖潜培训新模式，外派和外聘、换位思索、述职考核等形式来开展， 开创教育培训新格局，在重视技能培训日勺同步，也必须抓好知识与态度方面日勺教

24、 育培训。第六、全酒店实现电脑化管理，从而提高工作效率及服务水准，硬软件升级 同步并举，高原则、高定位，赶超现代酒店发展趋势，深入与国际酒店之间日勺差 距。第七、建立全面质量管理体系及推广应用。第八、全面投入筹建XX县首家四星级酒店。放开思想，大胆创新，走专业、诚信经营之道，理念国际化，行动当地化， 为使本酒店在剧烈日勺竞争中有效抵御住市场风险，并朝着稳定、持续、健康日勺方 向发展，声乐日勺伙伴们，加油啊！路漫漫，我等将上下而求索，过去日勺已成为历史，成功只是一种成果，重要 日勺把握目前，从今天开始，从目前开始，只要大家继往开来、同舟共济，精心打 造、与时俱进、全力以赴，我相信成功永远属于我们

25、。为再现光辉岁月，叙写XX新日勺辉煌而鼓掌！最终，给大家拜年，恭祝各位：新年超级快乐，身体超级健康，事业超级成功，家庭超级幸福！总经理：XXXXXXX、XX、XX总结自己在总机日勺工作职责：、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为来宾服务日勺思想，礼貌回答，平 等待客，耐心细致，讲究效率。(2)、按工作程序迅速、精确地转接每一种来电，保证通迅工作畅通，对客人 checkin和check out时及时开关每一种 权限，并做好各项记录。(3)、对客人口勺问询要热情，礼貌，迅速地应答，为客人提供征询，转接和 叫醒等服务。(4)、熟悉酒店内部组织机构，熟悉本店内重要负责人和各部门经理日勺姓名， 分机号和声

26、音。(5)、不能向外泄露酒店高级行政日勺人员和他们日勺私人 ，也要对住客口勺资 料进行保密，做好总机日勺安全保密工作制度。、爱惜总机房内口勺设备，保证设备整洁，维护其正常工作。、对日勺操作总机日勺各项功能和注意事项。(8)、自觉遵守酒店各项规章制度日勺员工守则，不得运用工作之便与客人们关 系、交朋友。(9)、完毕上级领导曰勺其他工作安排。(10)、与同事做好交接班。最终，我还是感谢协助过我日勺同事们，感谢六个月以来有你们日勺陪伴，谢谢 有你们！这是在总机六个月以来口勺总结，总机日勺生话让我历历在目。在这充斥挑战日勺 道路中，更应用积极口勺心态和清晰发明性日勺思绪去面对现实，由干我们都是勇于 进

27、取日勺人。但愿积累到的经验能在后来日勺道路上更好日勺发挥！但愿自己有一种完美日勺开始，打造属于自己人完美人生！第三篇：酒店总机年度工作自我总结时间过得真快，走上工作岗位已快一年了，在酒店领导及各位同事日勺关怀与 协助下，自己也慢慢地进入了酒店从业人员口勺角色。作为一名新手，在这近一年 里，我学到了诸多东西，也得到了诸多协助。下面我将近一年日勺工作，作如下总 结：一、企业理念日勺深入学习企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误日勺是他。”这句话深深印在我日勺脑海中。确实，一种人要想在职业生涯中走得更远，就必须具有这种良好日勺心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，勇

28、 于承担错误。二、业务技能日勺全面提高这一年中，对于之前英语方面日勺欠缺，现已开始逐渐日勺提高。可以放平心态, 认真聆听客人日勺需求。在接待外宾 时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的 应对。对于总机某些细节方面日勺问题，自己也会积极去研究，直到弄懂为止。在 销售方面，自己总结出一套销售口勺技巧，懂得怎样抓住顾客日勺心理，也完毕了十 一张会员卡口勺销售成绩，较前六个月有了深入口勺提高。虽然自身日勺业务有了完善，但尚有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理 论和实践结合起来确实还需一种过程。要从多方面来提高：1语音语气，在报自 己日勺岗位时，要保持快乐日勺心情才能有悦耳口勺音调，同步也可使对方减低排

29、斥感, 加强亲和力。2添加合适日勺问候语，拉近彼此日勺距离感，而非只是 拜访员。对于总机来说，是一种比较尤其日勺班组，我们是用自己日勺声音和客人打交道 日勺。虽然客人看不到我们，不过可以通过一根小小日勺 线感受到我们日勺服务、 水平和业务技能。内容虽不是诸多，但比较啰嗦。服务细节问题需要注意，针对 这种状况，我们不能胆怯，不能退缩，而是要积极思索处理问题日勺途径。三、存在的问题和此后努力日勺方向回忆自身存在日勺问题，我认为重要有三点：1、顾虑太多，有诸多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在此后要放 下所有的包袱，全力以赴地投入到自己口勺工作中去。2、固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见

30、，好好与同事交流，虚 心像领导问询，自己再完善日勺想想。3、工作和生活分不开，在生活中碰到不开心日勺事情，有时很情绪化，会发 泄几句，也许会导致接客人 时，语音语气日勺不完美。因此，我一直在努力地 变化自己，尽量不把生活中日勺烦恼带到工作中去，也不把工作中日勺压力带到平常 的生活中！第四篇：酒店总机员工工作管理酒店总机员工工作管理XX-9-28 0:00:00转载字体大小：t |t标签：总机员工酒店总机1 .对总机人员日勺规定(1)工作人员必须会一至两种外语，会原则日勺一般话和多种地方话等；(2)总机工作作人员规定声音清晰，吐字清晰，注意语音语气，使人感到婉转动听；(3)接听 与客人会话时，要

31、注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳;(4)纯熟掌握总机日勺性能和操作措施；(5)熟悉酒店所有内线 号码；(6)熟悉酒店总经理、部门经理日勺 号码；(7)熟悉各大机关。企业、交通部门(如铁路、轮船、民航、客运等)、海关、公安局(如消防队等)、医院、供电局、各大酒店总机等单位日勺 号码：(8)熟悉世界各地日勺国际时间与北京时间口勺时差；(9)熟悉各地长途 日勺收费原则。2.服务日勺项目(1)接转内部内部 指由外部挂进酒店日勺，接转时必须注意：挂给客人日勺 必须问清挂人日勺姓名及挂 口勺事项，然后核算住客与否是挂 人要找日勺，若是，则征求客人意见与否可转给他，客人表达可以时才 转给他，若客人表达

32、不接时，可向挂 人婉拒；若挂 者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂 者：若客人表达不听 或不在房间时，可将挂 人日勺姓名及 内容记下来 转告客人；职工工作时间外面挂来给职工日勺，一般不转，若有急事可转有关部门 办公室或其顶头上司代职工接听。(2)挂长途必须详问清客人口勺姓名、房号、接 单位日勺名称或接话人日勺姓名、 号 码等； 接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人发言，客人讲完话 后，要告知客人通话时间；客人通话后，总机人员要及时将收费单转交给总服务台收款处，为客 人记账；一家酒店也许同步有许多人要挂长途 ，对此都要一一登记好，在 线路比较忙口勺状况下妥善安排。（3） 征询服

33、务若客人问询要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联络,并及时答复客人；若客人问询酒店可以提供日勺服务设施及项目时，要向客人热情简介。详细 解答；若客人想理解当地区日勺游览胜地、商业中心、单位地址、 号码等状 况时，要尽量向客人简介。（4） 叫醒服务客人申请叫醒服务，均要将客人日勺房号、叫醒时间登记好，记录在“住客 叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表上日勺时 间准时叫醒客人。叫醒客人时要有礼貌地用英语和一般话反复讲“上午好，目前日勺时间是早 上X点钟”。要持续地叫，若五分钟或十分钟无人听，要请楼层值班人员去 敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒口勺客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时 间，您已晚起了 XX分钟。”将客人晚起日勺时间记入档案，后来客人投诉时， 可以此作为解释。第五篇：酒店前厅部（总机）工作心得酒店前厅部（总机）工作心得XX年春节过后，我来到前厅部-总机工作，通过紧张日勺培训之后，我成了这