医院咨询提升业绩方案.docx

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1、医院咨询提升业绩方案从事医院咨询工作中经常会出现两大误区，即公益型咨询和推销型咨询。一、公益型咨询医院咨询员在工作中，跟医生一样回答的非常专业，非常客观，姓名、年纪、性别等 如出一辙，对待患者也可谓真诚，可能还拥有很多患者朋友。可是，他就一直没有形成来 诊，结果为零，相信好多咨询师都有走过这一步的尴尬经历。应该说适当的专业应用是咨询的前提，可以取得患者的信任，并树立起自己的权威。 而权威树立了，就要趁势进入下一个营销步骤，确立如何引导患者来院就诊的方案。遗憾 的是，好多咨询师到此嘎然而止，只要患者不主动问到，咨询医生就不会向患者宣传医院 的品牌，介绍先进的技术，灌输治病的科学理念等等，也不会主

2、动向患者索要其联系方式, 至始至终保持着一个“医生”高尚的姿态，导致了患者的流失。二、推销型咨询在咨询中经常看到这样的情况：没聊两句，就告诉对方，我是某某医院的医师， 我的电话我的QQ，我们医院现在有活动，很优惠的遇到这种情况患者一般都说：哦，知道了。回复：能留下你的全名和联系方式吗？我 帮你预约一个专家号如何患者答：我了解了解最后走人了。以上情况我们称之为推销型，推销型是客服中最容易受到拒绝的。要命的是，我们咨询员 不知道第一印象是非常重要，而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了这样 的情况，我想他很有可能不会再有第二次来我们网站访问和对话了。可以说，是我们咨询 人员比较容易犯的营

3、销中最低级的一种错误。总结：在咨询的过程中应避免以上单种咨询方式的出现，应灵活的结合上面两种 方式，只有把公益型咨询方式和推销型咨询方式巧妙地结合在一起，才是一个比 较完美的聊天方式。所以，咨询过程中公益型咨询方式和推销型咨询方式缺一不 可。医院咨询有效沟通的技巧-：有效沟通的原则：有明确的沟通目标；重视沟通细节；至少达成一个目标；谈行为不谈个性。二：高效沟通的步骤： 步骤一、事前准备1 .确定沟通目标；2 .制定行动计划3 .预备可能会争执的问题4捕捉患者的动机进行分析注：在患者进入对话框的第一句话往往就是患者最想要的，也可以称之为关键词, 也是决定我们沟通目标成败的基准，确立要沟通（引导）

4、的方向，就需制定沟通（弓I导）的计划，考虑到会遇到的分歧，并准备着对应的方法。步骤二、确认需求第一步：有效提问第二步：注意聆听第三步：及时确认注：通过提问全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、治疗史和疗效、 花费等等。认真的倾听患者的描述，及时的给出一个大致的诊断（患者对自己的 情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高），最 后的确诊还是需要做相关的检查后，才有把握的诊断，并为预约埋下伏笔。步骤三：阐述观点第一步阐述计划-简单描述符合既定需求的建议；第二步描述细节-阐述你的建议的原因和实施方法；第三步信息转化-描述特点，转化作用、强调利害关系。注：要针对患者的实际

5、情况对于他的病情给予一些建议，并要解释提出这个建议 的原因和实施方法（这时，可能就是包装品牌的最佳时候了，不要错过），为了 促使患者就诊的欲望，要详细地描述疾病发展的过程，强调疾病的危害性、以及 正确治病的科学道理。步骤四：处理异议方法1转移法2太极法3反问法4假设法5性价比注：在咨询过程中很多患者会对费用或疗效提出异议，这个时候我们就要采用以 上几种方式。针对患者对费用问题异议时咨询中可以从疾病的转归话题，转 移他的中心点，把注意力从费用话题转化到疾病话题；或者可以采用太极法方式 回答一个符合情理的范围（大概在多少或病情轻的在多少，重的在多少），需要 确诊后，才能较为准确的判断；也可以采用反

6、问方式（老板在不了解你的能力的 情况下，你提出要多少工资老板是否能立马给你答复）；也可以举例对患者说， 假如你要向服装店订购一套西装来说，你没有给出自己的尺寸、明确用料、款式, 就凭一个电话或QQ联系，那老板怎么能给你确定价位呢，你说对不对？把问题 巧妙地抛回给患者并趁机要求到院确诊后，才能给你一个准确的答复；针对单项 的手术费用，你不能不说，也不能只回答价格，应该在回答价格的同时要突出性 价比（可以从专家的手术方式、耗材、地区范围独有的技术等方面来说明）。步骤五：达成协议通过以上的一些沟通方式，在患者认可的情况下，可以通过活动或降低门槛，迅 速达成协议，进入预约环节,并在最短的时间内促成到院

7、治疗；及时跟进，发送 医院地址、来院路线、专家预约号及注意事项等就诊信息，让患者觉得贴心、服务质量好，提高对医院和咨询医生的认知度。步骤六：部门共同实施1 .积极合作的态度2 .按既定方针处理3 .发现问题及时沟通注：咨询过程中往往会遇到投诉的患者，此期间要以积极的心态去接待，按照投 诉接待流程进行沟通处理，把医院的负面影响降到最低程度，并即时与相关部门 通报，求得问题的最佳解决方式。咨询过程中的五大细节每一位咨询对象都有一个共同的心理需求，即四个方面咨询内容：一、我这是什 么病？是什么原因导致的？二、我这种病在你们医院能治好吗？三、是用什么方 法治疗？四、是要花多长时间、多少钱？遇到上述情况

8、时，患者务必会出现反差情绪，只要注意一下几个细节即能有效应 对：1、用亲和力与患者沟通。当对方加入对话后，咨询人员第一句话应该是您好！ 很高兴和您对话！请问有什么需要帮助的？等亲切的问候语。2、用爱心和患者交流。当对方告知我们咨询问题后，我们应首先了解对方的心理 需求，引导患者跟着自己的思维走，必须在最短的时间内询问其病史和治疗史。如：回答您是什么时间？在什么医院？做过何种检查？诊断及治疗情况？并 告知您不用担心,无论是什么情况，我们医院都可以为您解决问题的“。先处 理心情，然后处理病情。以真情感动对方，借机进一步了解对方咨询意图（需求 点），以占据咨询的主导地位，为下一步沟通作好准备。3、用

9、医院品牌吸引患者来院就诊。当对方回应之后，我们应根据对方心理状况， 给对方一个选择本院就诊的理由。如：抓住最佳时机，强推我们医院的优势（专 家团队、诊疗技术）等，并以优惠吸引和诱惑对方，增强咨询对象的紧迫感! 促其尽快来医院就诊。4、用技巧回答问题。如价格问题的咨询，对方一般都会直接询问价格，但是在 没有向对方解释对我院技术强项和专家团队之前，不能向对方直接回答价格。价 格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答建议要放在后面。（特别提醒: 回答价格问题的四个关键）一、是寻找语言转折点。不能直来直去，对方问什么我们就回答什么；二、是借机巧妙把我院强项技术和专家医生的介绍推出去；三、是大部分来

10、访者比较治疗方法都会从价格上去比较；四、从治疗效果、诊疗时间、医院品牌、人性化服务方面突出最大的性价比，帮 患者算细账、算经济账，取的对方的认同并达成共识。因此，我们在回答价格的同时，首先要使用算帐技巧，把结论实际便宜多了 告诉病人，不要等病人说出了 “这么贵才去做比较，防止对方知道价格后就会 下线，你连解释的机会都没有了。而且，在回答价格问题时，要通过前面沟通对 病人的判断去选择突出哪方面的优点来吸引病人。例如：对年轻人，强调无痛、 无刀疤；对中年人，强调不影响工作等关键性语言吸引患者者来院就诊。5、适时留下联系方式，以便跟踪病人。在交流过程中，尽可能适时留下咨询对象的联系方式，以便跟踪服务。如确属疑难问题，可告知咨询对象直接拨打我院的健康热线XXXXXXXXXXX ,直接咨询（总之，咨询人员要善于借力做好沟通工作。比如，让医生或其他更专业的人员来予以回答，给患者一个满意的交代。