客服部门各岗位职责.docx

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1、（一）客服部门经理岗位职责1、全面负责统筹总服务台、团购推广及商场超市客服工作的正常运作，并 对XX国际购物广场营运部经理负责。2、维持XX国际购物广场良好的服务水平，保障商场正常销售，完善服务体 制。3、制定本部门培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；严格执行服 务流程和服务标准，提高员工的服务意识和服务水准。4、负责本部门主管的排班和业绩考核，控管本部门人事成本及费用。5、定期或不定期检查服务区域的环境卫生及安全情况。6、对处理商场内的顾客投诉负有主要责任，出现问题应及时解决。7、负责与其他部门的沟通协调工作。8、按时完成主管领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。（二）客服主管岗位职

2、责1、注重本部门员工礼仪礼貌，展现公司良好的外部形象。2、维持良好的服务秩序，提供优质的客户服务。3、做好会员的招募、资料存档和会员的拜访；收集整理各类信息，做好顾 客与公司沟通的桥梁。4、每日检查员工礼仪服饰和客服工作流程，确保服务质量；5、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；制定员工排班表，严 格控制人事成本。6、以身作则，倡导“服务要真诚、踏实做事情、顾客为上帝、信誉是生命” 以及“顾客至上、信誉第一”的企业服务理念，杜绝员工与顾客争执现象发生。7、负责安排促销快讯的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动。8、严格手推车的管理以及购物袋的使用，指导赠品发放、顾客存包和退、换货工作

3、标准化作业。9、做好顾客投诉和接待工作。10、负责与政府职能部门的协调、联系，保证XX国际购物广场良好的外部环境。（三）大宗批发（团购）主管岗位职责1、1、制定团购（批发）部门人员的培训计划、并高效执行实施。2、制定团购（批发）部门销售业绩的任务分解和落实执行。3、优化团购（批发）部门工作模式，不断提升服务水平和顾客满意度。4、负责团购（批发）部的绩效考核监督和落实；定期总结工作经验，发现问题及时解决。5、参与公司市场推广、网站规划等策略的执行；协助分管领导落实公司整 体的战略和销售策略，并能及时提供数据和建议。6、负责贵宾卡的管理、发放、核算汇总、上报以及团购（批发）部门订单 的审核；负责建

4、立、保持并维护大客户的业务关系。7、上级领导交代的其他工作。（四）客服专员岗位职责1、负责处理顾客退换货，提供便民服务及为顾客开具发票。2、接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息帮助。3、负责顾客存、取包业务，处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给 相关部门。4、负责商场内播音工作及播音设施管理及超市快讯的追踪、分发。5、负责商场内顾客导购工作；处理顾客投诉并将顾客的建议和意见及时向 主管领导反馈。6、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请；负责促销赠品的管理及发 放工作。1、立足本职，积极做好商场服务理念、企业文化的宣传工作。2、负责商场的通讯工作，做好通讯稿件的整理、修改、播出

5、及统计归档工 作。3、坚持业务技能学习，正确使用普通话，练好语言基本功。4、收集、采编、播报商场经营特色及营业布局，报道商品信息及销售信息， 正确引导消费；同时，负责商场音乐系统的编辑、播放，并做好前台反馈的有关 顾客需求内容的整理和播报工作。5、保持广播室内环境卫生，禁止闲杂人员进入广播室，确保广播工作顺利 进行。6、负责广播设备的维护、使用及音像制品的登记，保管工作，保证广播设 备无灰尘、无油污，正常运转；机器出现故障时，要及时上报维修。7、服从客服部门主管领导的统筹调配与安排，认真完成所布置的工作。8、按时完成领导交办的其他工作，并及时反馈执行情况。（六）大宗批发（团购）业务员岗位职责1、负责团购（批发）业务的联系和推广，完成领导分配的团购（批发） 务。2、协助总服务台的日常工作，向顾客提供咨询和导购。3、负责团购（批发）客户档案的建立和汇总。4、协助公司的各项社会活动、促销活动、文艺活动等。