酒店服务员岗位职责概述.docx

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1、酒店服务员平常工作总结作为一名服务员，我们就要尽到自己的职责，专心做好工作。如下是精心准备的酒店服务员平常工作总结，大家可 以参照如下内容哦!酒店服务员平常工作总结我认识到作为酒店服 务员，在酒店工作中热忱当然重要，但还需要具有良好的服 务能力。例如碰到突发事件，客人心肌梗塞忽然昏厥，假如 等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时假 如没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，由于其中 波及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店 服务员至少要具有如下几方面的服务能力。一、语言能力 语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的 重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服

2、务员的 精神修养、气质底蕴、态度性格。客人可以感受到的最重要 的两个方面就是服务员的言和行。 服务员在体现时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲, 在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那 些表达尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、 请、抱歉、假如、可以”等等。此外，服务员还要注意体现（4）开拓经营，发展增收渠道，扩大营业收入。今年在饮食业不景气，生意难做的状况下，饮食部领导常常进行 市场调查，做经营分析，不停探索，大胆偿试，英明决策，走自 己的经营路子。第一，整年开设经营项目六个：自助中餐、 自助火锅、海鲜任你嚓、友谊夜总会、千年老龟火锅城、饮 食连锁店（筹办中）。第二,开

3、展联营活动，饮食部与客房部、 桑拿中心、茶艺馆互相配合，共同增进经营；如来宾凭住宿 卡消费可享有八五折优惠，桑拿中心送餐业务，向茶艺馆提 供香茶美点。第三，整年开展促销活动八次，让利酬宾加州鳏 每条一元，来宾房免最低消费，特惠菜式益食家,每款15元。优质服务月活动、文明礼貌月活动、推销有奖活动等。第四, 营业部与出品部，根据市场消费需要，每月定期推出新菜、点 18款。整年推出千年老龟汤等新菜共200多款，扩大营业收入100多万元，酒店通过一系列经营活动，提高了著名度，获 得了良好的经济效益和社会效益（5）全员公关,争取更多的回头客。饮食部领导把公关作为一项重要工作耒抓，大小会议上，常常灌输公关

4、意识 和知识。营业部人员在旺场时充实到楼面与顾客沟通、点菜, 以不一样的形式征求他们的宝贵意见。逢节假日，向关系户 问候，赠送如中秋月饼、奉送挂历、寄贺年卡等。通过大家的努力，今年饮食部整体公关水平提高了，回头客比往年有 所增长。（6）按照星级原则，完善硬件配套设施，美化了环境,稳定了客源，提高了经营气氛。整年增长设施总投资300多万元，重要是:二楼东厅的改造，二楼南、北厅的装修，五楼走廊、洗手间的装修，友谊夜总会的开办、千年老龟火锅城 的设备购置等，由于服务设施的完美配套，吸引了不少的回 头客。（7）增强员工效益意识,加强成本控制，节省费用开支。饮食部领导常常强调成本控制、节省费用的重要性，

5、增 强了员工的效益意识，并规定员工付之行动。同步完善有关 制度，明确责任，依*制度去加强控制。整年完善了费用开 支规定、原材料收、付、存制度、堵塞漏洞制度、原 材料合理使用制度、办公用品领用制度、物品申购制 度、财务审核稽查制度、收款员管理制度等。今年全 体员工已养成良好的节省习惯，合理开闭水掣、油掣、气掣、 电掣，发现挥霍现象，及时制止。此外,饮食部领导、供应部 经理定期进行市场调查，掌握市场价格动态，及时调整原材 料的进货价。十月份推出的千年老龟汤，原耒是整套半成品 进货，为减少成本，后耒改为自己进龟，自己烹制，近二个月耒,节省成本三万多元。(8)做好政治思想工作，增进经济效益的提高。饮食

6、部充足发挥党组织和工会组织的作用，关怀员工，激发情感, 增强凝聚力。1.组织员工参与97年羊城优秀厨师、优秀服务员技术大赛，参与酒店田径运动会、书法比赛、技能比赛、象棋 比赛、乒乓球赛等。参与酒店扶贫济困捐助活动，学习”三 字经”活动，学英语50句活动。在各项比赛活动中，都获得 很好的成绩，其中在酒店的田径运动会，就摘取六枚金牌、三 枚银牌。2.整年本部门举行文明礼貌月技能知识抢答比赛、舞会、卡拉ok等文娱活动9次，春游1次,外出参观学习13 次,各类型座谈会5次,妇女会2次，家访6次，看望病员20 次。通过多种活动，使员工形成了一种热爱酒店，团结奋发时 强大集体，员工思想品德好,整年拾金不昧

7、事迹有8次，员工 队伍稳定，流动量小，今年月均人员流动量约5人。 (9)完善劳动用工制度和培训制度，提高员工素质。 1.严格劳动用工制度，饮食部招聘新员工，符合条件的，择优录取,不符合条件的，一律拒收，不讲情面，保证招工 的质量。同步，上级领导深入员工之间，挖掘人才，不停充实队伍，通过反复考察,整年提拔部长6人，领班8人。对违反 酒店规定的员工，以教育为主，对屡教不改者,则进行惩罚辞 退，整年共惩罚员工11人。由于劳动用工时严格性，员工素 质较高，办事效率大大提高。2.完善培训制度。为了使培训收到预期的效果，饮食部领导首先明确了培训要具有“目的性“、实用性、” 时间性”的指导思想。另一方面，成

8、立了培训小组，再三是制 定了培训方案，采用理论与实际相结合，以老带新的方式，分 期分批进行培训。例如,每月一次管理培训、安全卫生培训;每周二次促销培训、服务知识、服务技能培训等。再四，定期进行考核，整年开展“推销手册“、“服务知识、技能“”咨客服务规范”、酒店管理知识”、量“促销业务知识“英语50句、“礼貌用语、” 安全卫生知识”等培训达200多次。后来我还不一定一直在服务员的工作上了，由于男儿志在四方，做一名餐饮服务员前途并不是很明朗，我只能自 己不停的奋斗，自己去打拼才有属于自己的天空。为了这个目的，我会努力的。不过我目前要做好的就 是做好我的工作了，我相信我会在未来的一年中做的更好 的！

9、酒店服务员平常工作总结一年来，在领导的对时领导下，在同事们的积极支持和大力协助下，很好的履行楼 层领班职责，圆满完毕工作任务，得到来宾和同事们的好评 和领导的肯定。总结起来收获诸多。 1.加班加点工作，早日完毕装修 今年客房最重要的工作是前装修工作，自4月份接到 告知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服 了重重困难，发扬不始苦、不怕累的精神，每天在完毕自己 本职工作的基础上，加班加点、持续作战，运用了很短的时 间就完毕了房间新旧家俱清理、摆放和装修前期，中期和后 期的室内外卫生清洁工作，保证了客房的装修和及时出租， 为企业增长收入做出了我们的奉献。 2、协助部门经理做好客房部的平常

10、工作。 为更好的协助部门经理做好平常工作，今年以来领班 一直进行常白班制。这项制度的实行就意味着领班必须每天 参与工作，每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得 罪人的活一种干了，还不一定落好。不过，为不辜负领导的 重望，不影响企业的正常运行，我不辞劳苦的每天上班，除 因伤不能参与工作的几天病休外一直参与工作。使我们二三 楼未因监督不力或人为原因出现意外。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。楼层服务员换班值班是一种非常重要的环节。做到让服务员既做好企业工作又不误家里的事宜，我们采用领班每 天跟白班的方式，使领班将能操的心都操到，可以即时的监 督服务员的每一项工作，尽量做到只有做不到的，

11、没有想不 到时。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到 服务工作中，每天以崭新的姿态面对客人。 4、配合经理做好各项接待、安排工作，工作期间发 现问题及时处理，有疑难问题应及时上报领导。 做为领班，最重要的工作是配合部门经理做好各项上 传下达疑难问题等。开张初，各项工作有待理顺。我在手伤 未愈的状况下投入到开张顾客的接待工作中。诸多的顾客， 有时是住宾馆的，有的是来庆祝的，众多陌生的面孔来来往 往，加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已，对 每个工作人员的每一种细节进行跟踪，提醒，做细致的安排, 使开张接待工作顺利进行。新装候的客房存在水、电、 等 各项维修问题，每一种细节都做详

12、细记录并及时上报给经理 迅速处理，以免给初来的顾客留下不良影响。同步也及时将 工作人员的期望心声通过正常渠道上报给领导，期望领导予 以处理。 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 从参与工作的头一天，企业领导对安全问题再强调, 因此安全问题一直是我们平时工作的重中之重。因此每天安 排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节，床铺 上面、地板上面，楼道内地毯上面的烟头是最大隐患。理所 当然是首查问题。另一方面，为做好卫生工作，我们也做了细致时安排：即“三净”三度”二查”制度，“三净 卫生制度”，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三“净” 等，“三度”即床铺被子有角度，家俱擦示有亮度，工作过

13、 程有速度；“二查”制度即搞完卫生本人自查、规定领班复 查。坚持空房“一天一过”制度，及时发现存在问题并及时处理,力争将疏漏降到最低。6、以身作责，监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 身先士卒，以身作则是我做好工作的关健，也是用来 服人的法宝。除每天上常白班外。大卫生清洁过程中，本人 一直直接参与打扫卫生，并且在发既有不合程序或者清洁不 彻底时，不仅指出问题所在，并且自己重做示范，使同样的 错误不在同一种人身上出现两次。这样新工作人员会很快适 应工作，老工作人员不仅每个人都可以做好做到位，并且同 样可以带任何一新参与的工作人员。在平常服务工作中，我 们几乎做到有求必应。，回答顾客问题，引导顾

14、客开门，指 导顾客用客房内的设施等，甚至在不忙的状况下协助顾客在 门口小超市购物。所谓大河有水小河满。我们但愿用我们优 质的服务换来企业的长足发展。但愿我们的劳动不会被挥 霍。 7、做好服务工作的同步抓好思想工作，做到团结友 爱、互相协助、共同进步。 思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其 重点工作就完毕了二分之一，在我们二三楼这个小团体里， 怎样使其到达合适团结，充足发挥小团体的整体作用。这项 工作是一种长期的也是平常的工作，我们的工作人员在不停 的更换，构造也在不停的调整。思想工作的内容在不停的变 化。在平常工作中理解她们的个性，发言方式，生活状况， 以便对症下药。我们总以企业的投

15、放资金为引子，以企业未 来的发展规模为目的，以目前全球经济状况为主例谈就业 难，谈前景发展良好，谈企业效益就是我们自己人的效益。 使工作人员从思想深入深刻认识，从而认真的投入到工作 中。 8、切实履行职责，认真完毕上级交办的其他工作对于经理安排的各项工作我们总是不折不扣的完毕。当然对于工作人员的规定和但愿我们也及时的上报给上级 领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能愈加热 忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人员身心喜 悦的面对顾客，才能使顾客有真正的宾至如归的感受觉。天来，二三楼在两级领导的对的指导和大家的共同努力下，共接待外来顾客人次，发售客房间，经济收入为元, 尽管获得了一

16、定的经济效益，但离领导的期望还很大很大, 在XX年里，我将不遗余力，带领同事们再接再力，抓好我 们的服务质量，提高我们的服务原则，全面提高企业效益。开创服务工作新局面。时机和体现对象，即根据不一样的场所和客人不一样身份等 详细状况进行合适得体的体现。 人们在谈论时，常常忽视了语言的此外一种重要构成部分身体语言。根据有关学者的研究，身体语言在内容的体现中起着非常重要的作用。服务员在运用语言体现 时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头体现语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的 体现气氛。 二、交际能力酒店是一种人际交往大量集中发生的场所，每一种服务员每天都会与同事、上级、下

17、属尤其是大量的客人进行广 泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系， 妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、 被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业 品牌的宣传、传播起到不可估计的作用。良好的交际能力则 是服务员实现这些目的的重要基础。 三、观测能力 服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲 得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一 点一般来说是比较轻易的。第二种是例行性的服务，即应当 为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐 下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾 或毛巾；在前厅时，带着诸多行李的客人一进门，服

18、务员就 要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考 虑的潜在服务需求。 可以善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员 最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观测能 力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务 时提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性 的，后两种服务则是积极性的，而潜在服务的提供更强调服 务员的积极性。观测能力的实质就在于善于想客人之所想， 在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。、记忆能力在服务过程中，客人常常会向服务员提出某些如酒店 服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心 的价格或都市交通、旅游等方面的问题，服务员此时

19、就要以 自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字 典”、“指南针”，使客人可以即时理解自己所需要的多种信 息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种可以征得客 人欣赏的服务。 服务员还会常常性地碰到客人所需要的实体性的延 时服务。即客人会有某些托付服务员办理的事宜，或在餐饮 时需要某些酒水茶点，在这些服务项目时提出到提供之间有 一种或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记 住客人所需的服务，并在稍后的时间中精确地予以提供。假 如发生客人所需的服务被迫延时或干脆由于被遗忘而得不 到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变能力 服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此

20、类事件 时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客 人的立场上，设身处地为客人着想，可以作合适的让步。尤 其是责任多在服务员一方的就更要勇于承认错误，给客人以 即时的道歉和赔偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员 所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当 首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销能力 一名服务员除了要按照工作程序完毕自己的本职工作外，还应当积极地向客人简介其他多种服务项目，向客人推销。这既是充足挖掘服务空间运用潜力的重要措施，也是体现服务员的主人翁意识，积极向客人提供服务的需要。虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的重要职责是一种外部营销

21、，内部营销则需要各个岗位的 服务员共同来做。只有全员都关怀酒店的营销，到处感受一 种市场意识，才能抓住每一种时机做好对客人的内部营销工 作。这就规定服务员不能坐等客人的规定提供服务，而应当 善于抓住机会向客人推销酒店的多种服务产品、服务设施, 充足挖掘客人的消费潜力。为此，服务员应当对各项服务有 一种通盘的理解，并善于观测、分析客人的消费需求、消费 心理，在客人感爱好的状况下，使产品得到充足的知悉和销 售。酒店服务员平常工作总结作为一名在酒店工作 的一般餐饮服务员，我的工作很简朴，就是照顾好客人，一 般人都可以做好。我也说不上聪颖，就在自己的岗位上做好 就行了，我也懂得自己的能力并不强，因此我

22、一直在想，我 只有不停的努力才会有一种比很好的成绩。 今年，由于国家经济大气候的影响和反腐倡廉活动的 继续深入，饮食行业环境相称严峻，怎样搞好经营，饮食部 在酒店时对的领导下，全面贯彻酒店经营承包方案，以经济 建设为中心，强化管理，上下一致，使饮食部在饮食业不景 气，且承包任务重的状况下，稳步前进，获得了很好的经济 . 4.开设餐饮连锁分店。今年完毕的重要工作:(1)重视食品卫生，抓好安全防火。1.重视食品卫生，健全各项食品卫生岗位责任制,成立卫生检查组，明确各分部门卫生负责人，制定了日检查、 周评比、月总结的制度，开展了流动红旗竞赛活动，对卫生 搞得好的分部门予以奖励，卫生差的分部门对应扣罚

23、。由于 全体员工的努力，整年未发现因食品变质而引起的中毒事 故，顺利通过省市旅游局的星级酒店年审和国检。2.抓好安全防火工作，成立安全防火领导小组，贯彻各分部门安全防火负责人，认真贯彻安全第一，防止为主 的方针，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各楼层配 置防毒面具，组织员工观看防火录像，并进行防火器材实操 培训。出品部定期清洗油烟管道，做好各项设备的保养工作。 地喔部定期检查煤气炉具的完好性，通过有效的措施，保证 了饮食部各项工作的正常开展和财产的安全，今年以耒未发 生任何的失火事故。(2)贯彻酒店经营承包方案，完善鼓励分派制度，调动员工的积极性。今年，饮食部定额上交酒店的任务为380 万

24、元，比去年的320万元，上升60万元，上升率为19%。估清品种，协调各分部门做好出品供应工作，每天早、午、 晚市检查出品供应估清状况，对当市估清的品种设专薄记 录，同步到有关分部门核算查证，并规定管理人员签名，以 分清责任。制度建立后，原耒每市估清五、六个菜式的现象 已成为历史，目前出品供应状况已处在正常化。 4.加强协调关系。酒店分工细,环节多，一项工作的完毕，有赖于各部门之间的协调合作，每周例会上反复强调, 出现问题，部门之间不得互相责怪、推搪，要勇于承认错误, 多发现对方的长处，搞好协调，今年大大减少了过去存在的 某些脱节不协调的现象。 5.提高综合接待能力。今年，全面抓好服务规范，出品质量，使接待能力大大提高。在做好各类社团宴会、酒会、 喜宴、自助餐、会议餐接待的同步，还做好高级领导和各大企业、酒店的各类型宴会的接待，如接待了多种外国国家总统、元首、总理和使团,内的中央部委级领导、省长、司令员、军长、市长等等领导；3月18日晚市接待单位宴客、 婚筵等订餐共165席，创开业以耒日订餐总席数的最高记录;9月29日晚，接待婚筵共75席,创历史纯婚筵总席数的最高 记录。由于环境优美、价格合理、味道可口、服务一流，使 来宾快乐而耒，满意而归。