2023话务员年度工作总结范文10篇.docx

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1、2023话务员年度工作总结范文10篇1.2023话务员年度工作总结 篇一首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简 单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、 交流，解答客户的咨询和疑问。所以，我们更需要具备的是 掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工 作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认 真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知 识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧、就是技艺高超的厨师，仅有具备高超的厨艺，才 做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。 如果没有良好的语言

2、表达潜力和沟通潜力，明白的再多，掌 握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了 来。所以我们要组织各种服务知识培训，透过学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。、作为公司职员要遵守公司的规章制度 煌，能够做好客户的贴心服务将是我的心愿!在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精 彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前 总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的， 是不值得沾沾自喜的，存在的不足之处我会认真的加以改 正，认真克服。5. 2023话务员年度工作总结 篇五x

3、月至x月，我在联通公司任职客服话务员。两个月 的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我 工作一年的感想及对客服工作的认识作如下总结：1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所 需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能 力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和 工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的 法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同, 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。（2）不轻易，说到就要做到。客户服务

4、人员不要轻易 地，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客 户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽 心尽力去做到。在联通公司作为话务员期间，公司规定在接 到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是 一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种 各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互 推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整 个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不 能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人 员化解，需要勇于承担责任。3、作为客服，需要一定的技能素质：（1

5、）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通 话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验 是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎 实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且 要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客 户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可 能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮 助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。(3)要学会换位思考，我们在考虑自己利益的同时也 要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法, 在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作

6、情绪，提升自 身素质。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过 声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就 更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一 举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话 中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调 轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被 我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的 那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的电 话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优 秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起， 从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同

7、事相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工 作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的 每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作 流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有，只有 更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但 我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长 补短，做得更好！俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑， 我们在日常工作中，首先必须

8、遵守好公司的每一条规章制 度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此 之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不 断完善自我。一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金 钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽 可能的.速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与 客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情 和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员, 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑, 语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦

9、的感受, 让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走 上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名 优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学 起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。6. 2023话务员年度工作总结 篇六日子过的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不觉中已 经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了。以前的我对话务员 的了解很薄弱，以为只

10、要接听电话，声音甜美，做好上传下 达的工作就。除 可是自从自己接触并入职这项工作以来，才 发现所谓的话务员并不像我想象的样。在话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间，我对话 务员又有了更深一层的了解。我认为作为一名合格的话务 员，首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热 爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格 的话务员的一个先决条件;其次，应该有熟练的业务知识， 不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在 工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访 工作，让客户在满意中得到更好的服务;再者，一名合格的 话务员，她的主核心就是对客户的态度。在工作过程中，

11、应保持热情诚恳的工作态度，在做好解 释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解 释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因, 尽量博得客户们的谅解，直到客户满意为止，始终信守“把 微笑溶入声音，把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好 地让自己不断进取。作为话务员，首先是要有最热情的工作服务用语，在受 理各项业务中尽量做到快捷而且准确的派单给相关部门尽 快处理，竭尽所能直到客户满意为止。总而言之，要做一名 合格的话务员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、 熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释，虚 心地听取客户的意见。不断学习提高自己的心理素质，提高 并熟练掌握自

12、己的业务知识，遇到问题，冷静面对！以上是我入职以来的工作总结，现在的我还只是一名新 进人员，我认为自己做得还很不够，在很多方面还存在欠缺, 因此，很多地方都需要不断改进。在今后的工作中，我将不 断努力学习，不断进取，总结经验教训，取长补短，让自己 成为一名合格的话务员。7. 2023话务员年度工作总结 篇七结合我在移动公司今年的工作情况，总结今年的各项工 作。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx 年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服 务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为 客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换

13、 stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客 户做到。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为 本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了 针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服 务我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方 面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供 形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时， 客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联 系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上 门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、 进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，

14、结合“服务与业务”的战略目标，始终坚持“创 无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工 的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质 量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进 步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战 争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断 提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去 年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话 营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口

15、径设计妥当和 全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍 人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时, 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培 训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用 语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能 在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务 质量直接影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型 业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处 理为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在 XX

16、年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客 户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介 入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控 制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专 业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决 方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务 水平，从而达到投诉满意度100%五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客 户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注 的焦点。

17、在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经 理的服务与业务双全面优化营销体系，实现客户经理规模 化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全 面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进 服务价值化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心 价值。8. 2023话务员年度工作总结 篇八20xx年已经接近年尾，细细回想，我来到总站，来到话 务班已经一年半的时间，从一名战战兢兢什么都不懂得小学 员，到此刻能够独立果断的应对问题，这期间自我成长成熟 了很多，同时也看到了自身存在的不足。

18、总结如下：这一年来，我的业务技能有了很大的提高，能够独立完 成日常工作。同时也能努力完成领导交代的其它工作任务， 积极参加站上及科室组织的各项培训和学习，工作之余能进 取走出车站，“三进一上”对总站的班次情景进行宣传营销。俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常 工作中，务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个 工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、 工作的用心心和工作心态有所调整，都比前都提高了很多， 我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过 声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就 更加重要。上个月

19、我们的行为规范有所提升，能够把行为规 范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错, 一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单, 用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、 愉悦所感染，使服务深入人心。三、要学会调解心态会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事 只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制 此刻是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更就应在工作中，身边的同事都是我的教师，同事刘姐干练的 做事风格和灵活的服务技巧，王姐淡定优雅的气质和耐心细 致的解答，小扈熟练的业务知识和幽默的阳光心态，李娜的 勤奋好学和开朗乐观，冯姐的认真仔细

20、和严谨态度等等， 都在不知不觉中影响着我，让我不断的学习和提高。我深知, 自我还有很多的不足，可是，我有信心会做的更好。尽管在这一年的努力中有了一些提高，可是还存在着很 多的不足，以下几点有待提高：1、工作心态不够稳定。遇到个别旅客的来电时，在回 答咨询时语气欠佳，没有耐心。2、工作中缺乏总结。工作后不能及时梳理和总结，缺 少工作目标。3、工作不够活力主动。工作中缺少活力，安于现状， 创造力不足。能够认真完成工作任务，可是缺少主动承担新 工作的进取性。针对工作中自身存在的不足，将在今后的工作中不断改 善，做好以下方面：1、调整心态，加强耐心。在今后的工作中适当调整自 我的心态，多站在旅客的角度

21、想问题，寻找最适合自我的工 作方法，用心微笑，真诚服务，真正做到把旅客当朋友，争 取能够尽善尽美的解答每位旅客的咨询来电。2、注重细节，加强沟通。工作中注重服务细节，规范 服务用语，宣传总站全面到位。加强与同事之间的交流，及 时发现自身不足，学习工作经验。3、及时总结，不断积累。对工作中出现的问题及时分 析，不断改正，善于整理，总结经验，加强处理问题的本事。 多学习身边同事好的工作方法，取长补短，不断完善自我的 工作，为今后工作创造条件。4、提高主动服务意识，主动承担工作任务，多为自我 的部门提好的提议，积极参加各项活动。记得自我刚来面试的那天，李站对我说：“车站的工作 贵在坚持，看似简单，可

22、是能够坚持在每一天把每一件小事 都努力做到其实很不容易一向认真记得这句话，未来的 工作中我会更加努力，并坚持用这种归零的心态和踏踏实实 从小事做起的态度认真工作。最终，想感激客服中心每一位领导和同事，多谢你们这 段时间里对自我的指导和帮忙，以后每一天的工作我都会全力以赴。9. 2023话务员年度工作总结 篇九转眼我到公司工作已接近一年了。在这不到一年的时间 里是我人生旅途中的重要一程，期间在领导的培养帮助、同 志们的关心支持下我逐步适应了工作环境，较为圆满地完成 了自己所承担的各项工作，个人素质和业务工作能力都取得 了一定的进步，为今后的工作和学习打下了良好的基础，静 心回顾这一年的工作生活，

23、收获颇丰。现将我这一年来的学 习工作情况总结如下：一、加强学习，提高素质认真学习了企业管理细则，并严格要求自己，自觉遵守, 进一步强化自己的责任意识和团体意识，其次，在业务学习 方面，我虚心向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多 做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容，积累 自己的业务知识。根据公司安排参加了新员工入职培训。在 培训中，通过经理的教育，对公司的发展历程、和企业文化 有了更深的了解，为我更好的投入工作打下了良好基础。二、踏实肯干，完成工作 在公司工作的一年中，通过领导和同事们的耐心指导, 我在熟悉的基础上基本能完成办公室的各项日常工作，后来 我开始负责汽车保险工作，由于

24、以前从来没有接触过汽车保 险，对保险知识知之甚少，所以要边学边干、边干边学，做 到脑勤手勤嘴勤，多想、多记、多问，争取尽早掌握工作方 法，尽快适应工作岗位。三、工作不足及发展规划一年来，我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚 自身还有很多不足，比如工作能力和创新意识不足、知识水 平有待提高等。今后我将努力自觉加强专业知识学习，向身 边的同事学习，逐步提高自己的知识水平和业务能力。克服 年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性，不怕多做事， 不怕做小事，在点滴实践中完善提高自己。继续提高自身治 修养，强化服务意识，努力做好自己的本职工作，为公司的 辉煌的明天贡献自己的一份力量。10. 2023话

25、务员年度工作总结 篇十20xx年是我人生的一个转折点，它是一个终点，亦是一 个起点；它承载着我的成长，让我逐步成熟。临近岁末，总 结我的xx,反思这一年以来的工作，让这些反思为新的一年 的工作做一个良好的铺垫。、勤于思创新是一个民族提高的灵魂，是一个国家兴旺发达的不 竭动力，而创新的前提则是思考。社会有别于学校，工作有 别于学习，便民服务中心是XX年新成立的单位，俗话说“万 事开头难”，怎样把这个平台建好、建实是每一位工作人员 所要思考的。作为其中的一员，大至整个“中心”的发展， 小至所要写的一条新闻都是每日所要思考的。这一年我的工 作重心主要在文字方面，可是政府公文是有别于风花雪月的 小女生

26、文字的，严谨，措辞适当，不断地思考怎样表述更适 宜、更精彩。工作贵于思，而思则贵于勤，每一个人在自我 的工作岗位上已经有了一份职责，领导常挂在嘴边的一句话 就是“民事无小事”，虽然不一样于话务员在一线直接与市 民对话，可是我能写一篇精彩的文章，写一条精辟的新闻， 让更多的人了解我们的工作，我又何尝不是在谱写我的便民 篇章呢？二、敏于行勤于思，必然要敏于行。这是一个特殊的平台，在每日 几百个电话中有的是很棘手、很重要，而有些则是很简单的 小事，那么要有区别的对待吗？答案必然是否定的！我们说 我们所要建设的是政府与百姓的“连心线”、“贴心线”，这 样的高度必然要有这样的奉献，话务员在这么努力着，我

27、们 也是。作为新的单位，这一年“中心”进取争创各种荣誉，从“青年礼貌号”到“工人先锋号，我的任务就是做好相 关的台账，把我们的风采，把我们的工作呈此刻大众的面前, 使这个单位为更多的人认同、肯定。三、乐于得工作的一年是成长的一年，这一年我在同事的帮忙和领 导的包容下对这份工作了解、熟悉，开始懂得什么叫职责， 开始学会担当。当然也更加认识自我很多的不足，总是不能 多替别人着想，发现其实自我懂得很少，身边的同事、领导 都是我学习的榜样，而生活更是我的教师，做一个有心人， 让生活为我所用。我们总是在感慨时光流逝，岁月无情，时间带走的其实 是我们的稚嫩、不足，留给我们的却是无比珍贵的礼物一一 成长、经

28、验。学生时代向往的是“采菊东篱下，悠然见南山” 般的生活，工作了才明白用自我的本事去帮忙别人才是真正 所应追求的生活。因为在我们的身上有着太多人的期望，我 们唯有不断地提高，健康地成长，不懈地努力，为那些爱我 们的、相信我们的、需要我们的，为这个伟大的时代！为客户、为自我节省宝贵的时间。此刻我们外呼时间就没有 得到很好的控制，我们此刻外呼成功率提高了，那投诉率也 提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。五、团结就是力量团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团 结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还 强。团结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能 够战胜；一个群众如果

29、不团结就是一盘散沙。我们所取得的 一切成绩要归功于同事们的共同努力。2. 2023话务员年度工作总结 篇二过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一 名xxx话务员到xxx号话务员的成功转变，要感谢领导及其 同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改 变了许多，也成熟了许多。从XXX查号向XXX号客户服务的过渡，从对旧平台的生 疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知 识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解 释，从容应对，从接到X电话的愤怒到平静，从大家对我的 不了解到欣赏认可，我想说，XX年对我来说，是学习的.一 年，也是转变的一年。我接触XXX号的

30、时间不长，跟许多人相比，我是一个新 手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐。在刚上XXX号平台的时候，我很幸运地参 加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断 技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论 基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、 任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运 地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中， 我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程 外，还更深一步地了解到XXX号平台设备的整个运作流程， 让我在应用新平台时更

31、能得心应手。然而XXX号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表， 除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进 行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具 备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平 时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动， 我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础 业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生 巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、 沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做 将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有 良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再

32、全 面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒不了来。所以我 积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关 服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一 些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的 不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维， 使得我在客户服务过程中有时会缺少X缺少年青人应该具有 的活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精 彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前 总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接 再励。3. 2023话务员年度工作总结 篇三不

33、知不觉在XX公司XX线的XX工作已经一年了，从一 开始实行五班三运转到七班五运转制。公司和中心领导根据 电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令话务 员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点 让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人 员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的带给了 一个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、复杂。 有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到*法律法 规问题不懂时自我会立刻向领导咨询，有时感受到好像在“打仗” 一样，讲求随机应变。因为随时根据实际状况灵活 安排工作。一般来说作

34、为班长跟组员一齐接投诉电话，当案 件多的时候，就要及时分派，否则区专线就不能即时处理的 状况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都 不能走开，唯有忍到最终，加上组员会不时问你案件的,问 题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭 时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟 通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间 缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，透过上白天班使我体会到 以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工 作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着 想。在三月

35、份我在各方面做得不够好，因为涉及自我一些私 人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也自我会在下一个 月做得更好。结果我4月份的各方面成绩有大幅度提升。从 这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中 去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自我意识到“不 为失败找借口，只为成功找方法”，以后我会继续像四月份 一样努力做到，这是我在那里工作最深刻的体会。4. 2023话务员年度工作总结 篇四回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场 这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己 的特质，有着很大的关联。我挺喜爱这个工作，它让我发现 自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性

36、高。我在 工作中，彷佛在做一份不一样的工作，秘诀在于我持续对公 司与工作的兴趣。一年来，在工作中透过学习和领导同事的 帮忙，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多的 不足之处；此刻在此总结不足之处请领导和同事们批评指 正O一、应对今年的业务任务我也曾退缩过，正因今年身体 的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑 太多。在领导和同事们的帮忙下，我用心的改变了态度，端 正认识；树立了牢固的主人翁的职责感和服从奉献精神。二、发奋学习业务，加强自己的业务水平。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与 条件各不一样，因此每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊

37、严；也可看出工作人员的工作态 度与认真否？我在工作的时刻并不是很长，跟许多有经验的老员 工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我能 够比别人差的理由，相反，越是正因这样，我就更要付出比 别人更多的精力和时刻来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己发奋、刻苦、任劳 任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程 外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能 得心应手。加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思 想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高 服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听 来电人的信息，持续礼貌态度，提高工作

38、质量。遇到投诉反 馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确明白来电人的意思, 要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关 记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护 航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时， 应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急 客户之所急，想客户之所想。三、完善服务、客户至上。如果没有良好的语言表达潜质和沟通潜质，知道的再 多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒 不了来。因此我用心参与组织的各种服务知识培训，透过网 上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 礼貌服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微

39、 笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时, 注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟 记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好 业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经 常性地利用下班后时刻组织业务知识学习，开展岗位大练兵 活动，不断提高自己业务技能水平四、今年正因领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为 值班长。我深深的感觉到这不仅仅仅是对我工作的肯定，更 是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通潜质有限，在管 理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的 领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。此刻的我虽忙碌，却很 快乐，很满足。尽管此刻，我还是一名员工，但是我期望自 己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不 断学习，不断进步，能与公司共成长，证明公司走向新的辉