初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第九章饭店客房业务管理.docx

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1、初级经济师-旅游经济-第二部分饭店经营与管理-第九章饭店客房业务管理 单选题1.在我国旅游饭店星级标准中，一些低星级饭店仅提供客房整理服 务，而五星级饭店则不仅要提供客房整理服务，还要提供开夜(江南博哥)床 服务、房内酒吧、洗衣服务，这体现的是饭店客房服务质量标准设定的()原 则。A.适合B.安全C.适度D.适时正确答案：C参考解析：饭店客房服务质量标准设定应遵循以下基本原则：适合原则； 适度原则；适时原则。其中，适度原则就是饭店要考虑档次，突出风格，体 现物有所值的经营观念。饭店档次不同，反映在客房服务质量标准上就有高低 之别。例如，在我国旅游饭店星级标准中，一些低星级饭店仅提供客房整理服

2、务，而五星级饭店则不仅要提供客房整理服务，还要提供开夜床服务、房内酒 吧、洗衣服务等。单选题2.某饭店有500间客房，预测最高出租率为95%,最低出租率为20%, 全年平均出租率为50%。则每天应以()间客房作为计算工作量的依据。A. 500B. 475C. 250D. 100正确答案：C参考解析：饭店一般都以客房平均出租率为依据来测算客房部门的工作量。某 饭店的客房平均出租率为50%,则每天平均出租客房即500X50% = 250 (间)。 单选题3.长江饭店有客房500间，客房清扫员工的工作定额为：日班12间， 晚班40间。员工每周工作日为五天，平均开房率为72%。在暂不考虑其他各种 例假

3、的情况下，该饭店所需客房清扫员工人数应为()人。A. 42B. 47C. 55D. 60正确答案：C参考解析：在预测客房工作量和确定劳动定额的基础上，可通过如下计算公式 确定客房部门清扫服务员的数量：员工数量=工作量预测+劳动定额+出勤 率。根据题意，客房部所需清扫服务员的人数，可作如下计算： 日班清扫服务员为：(500X72%/12) + (5/7) =42 (人)； 晚班清扫服务员为：(500X72%/40) : (5/7) =13 (人)；参考解析：与客房清洁卫生相比，公共区域(主要是客用公共区域)的清洁卫 生主要有以下几个特点：范围广，影响大；环境多变，清扫难度大；人 员分散，管理难度

4、大。多选题14.大厅清洁的主要任务有()。A.推尘B.全面清洗C.抹尘D.垃圾处理E.整理座位正确答案：ACE参考解析：大厅清洁的主要任务有：推尘和抹尘。大厅的大理石地面，在客 人活动频繁的白天，需不断地进行推尘工作。每天夜间12点以后需打一次薄 蜡，并用磨光机磨光，使之光亮如镜。大厅内有地毯处每天要吸尘34次，每 周清洗1次。服务员须不断地巡视大厅各处，对大厅的柱面、墙面、台面、栏 杆、座椅、沙发、玻璃门、指示牌等，要不间断地擦拭，使各处达到光亮、无 浮尘、无水迹、无手印，定时给家具上蜡并擦拭铜器。整理座位。将客人使 用过的沙发、茶几、桌椅及桌上的台灯等随时整理归位，如有垃圾、果皮、纸 屑等

5、立即清理。多选题15.可用于清洁卫生间坐便器的酸性洗涤剂有()oA.盐酸B.硫酸钠C.草酸D.马桶清洁剂E.消毒剂正确答案：BCDE参考解析：B项，硫酸钠可与尿碱起中和反应，用于清洁卫生间便器，但必须量 少且不能常用；C项，草酸用途同盐酸和硫酸钠，但效果强于硫酸钠，需慎用； D项，马桶清洁剂主要用于清洁卫生间坐便器，有特殊的洗涤、除臭和杀菌功 效；E项，消毒剂呈酸性，除了用于卫生间的消毒外，还可用于消毒杯具。多选题16.可用于清除建筑物建造时留下的水泥、石灰斑垢的酸性洗涤剂有()OA.盐酸B.硫酸钠C.草酸D.马桶清洁剂E.消毒剂正确答案：AC参考解析：A项，盐酸主要用于清除建筑物建造时留下的

6、水泥、石灰斑垢，清除 效果明显；C项，草酸用途同盐酸和硫酸钠，但效果强于硫酸钠，需慎用。多选题17.对清洁剂的安全管理包括()oA.制定清洁剂的安全管理制度B.严禁使用强酸和强碱清洁剂C.配备相应的清洁剂防护用具D.对强酸和强碱清洁剂作稀释处理E.禁止员工在工作区域吸烟正确答案：ACDE参考解析：高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂以及强酸、强碱清洁剂都存在不 安全因素。前两者属易燃易爆物品，后者会对人体皮肤造成伤害。对清洁剂的 安全管理应做到以下几点：要制定清洁剂的安全管理制度；要培训员工掌 握清洁剂的正确使用方法以及摆放安全要求；要配备相应的清洁剂防护用 具；在使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀释

7、处理；禁止员工在工作区域 吸烟，减少危害源。多选题18.选择客房用品时应遵循的原则有()oA.物尽其用B.物美价廉C.美观大方D.高档奢华E.使用方便正确答案：ABC参考解析：客房用品种类繁多，在选择时必须遵循如下原则：实用。实用即 客房用品应方便客人使用，满足顾客的实际需要。美观。美观即客房用品外 观及包装应令人赏心悦目。适度。适度即客房用品应能体现饭店的档次并突 出其风格，而不是种类越多越好。经济。经济即须考虑用品的性价比。因为 客房用品的消耗量很大，所以价格因素不能忽略。多选题19.客房布件管理的内容有()oA.布件的清洗流程B.核定布件的需要量C.做好布件的使用控制D.确定布件的更新率

8、E.确定布件的购买量正确答案：BCD参考解析：客房布件管理的内容包括：核定布件的需要量；做好布件的使 用控制；确定布件的更新率；定期进行存货盘点。多选题20.决定库存布件量的因素有()oA.布件周转过程中的损耗与流失数量B.库房储存的面积与条件C.饭店关于客用布件换洗的规定D.布件采购或定制的周期E.资金占有的损益分析正确答案：BDE参考解析：备用布件是指存入总库以备更新、补充用的布件，又称库存布件。 备用布件量由以下因素决定：布件更新的速度和数量；布件采购或定制的 周期；库房储存的面积与条件；资金占有的损益分析等。多选题21.客房的智能化体系包括（）。A.智能照明系统B.智能卫浴系统C.智能

9、窗帘系统D.智能空调系统E.智能互动系统正确答案：ACDE参考解析：客房新技术应用主要体现为智能客房。智能客房是指客房拥有一套 完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现数字信息化服务技术，从不同层 面提升顾客的体验质量，主要包括：智能照明系统；智能窗帘系统；智 能空调系统；智能互动系统。客房部所需清扫服务员为：日班清扫服务员+晚班清扫服务员=42 + 13 = 55 (人)。单选题4.某饭店有客房400间，预计出租率为50%,日班和晚班清扫员工作定 额分别为10间和40间，每周实行五天工作制(暂不考虑其他休假日)。则客 房部所需的清扫人员应为()人。A. 20B. 35C. 65D. 70正确

10、答案：B参考解析：在预测客房工作量和确定劳动定额的基础上，可通过如下计算公式 确定客房部门清扫服务员的数量：员工数量=工作量预测+劳动定额+出勤 率。根据题意，客房部所需清扫服务员的人数，可作如下计算：日班清扫服务员为：(400X50%/10) + (5/7) =28 (人)；晚班清扫服务员为：(400X50%/40) + (5/7) =7 (人)；则客房部所需清扫服务员为：日班清扫服务员+晚班清扫服务员=28 + 7 = 35 (人)。单选题5.客房服务实行标准化管理的目的在于()oA.使客人获得满意的服务B.方便员工操作C.方便客房管理D.符合饭店实际情况正确答案：A参考解析：实行标准化管

11、理的目的在于使客人获得满意的服务，因此客房服务 规程必须以客人需求的满足为出发点，既要按程序提供规范化服务，以保证服 务的质量，又应根据客人的不同特点和要求，提供灵活机动的针对性服务。单选题6.检查房间的设备是否齐全完好，整理是否洁净整齐，布置是否美观 雅致，用品配备是否齐全得当是()阶段的工作。A.服务准备B.服务接待C.服务开始D.服务结束正确答案：A参考解析：饭店客房服务过程的控制主要围绕以下三个阶段进行：服务准 备；服务接待；服务结束。其中，在服务准备阶段，要求在客人到达之 前，做好精神和物质两方面的准备。所谓精神准备，就是要求每个服务人员必 须精神饱满，思想集中，并了解客人的身份、生

12、活习惯等，以便有针对性地提 供服务。所谓物质准备，指客房设备、用品方面的准备工作。例如，客房部要 在客人抵达前，检查房间的设备是否齐全完好，整理是否洁净整齐，布置是否 美观雅致，用品配备是否齐全得当等。单选题7.顾客所遗留的贵重物品一般至少保存（）。A.3个月B.6个月C.9个月D. 12个月正确答案：B参考解析：遗留物品指顾客结账离店后遗留在房间内的物品。当服务员在清理 走房时，发现贵重物品应马上报告，客房部应及时将这些贵重物品交到客房部 办公室，由办公室人员进行登记，封存在安全的地方。如果有顾客的联系方 式，应主动和顾客联系。如果无法联系到顾客，则等待顾客来联系。贵重遗留 物品一般保存6个

13、月至1年。单选题8.进行客房清扫时，应最先清扫（）。A.挂有“请清理房间”牌子的房间8. VIP 房C.住客房D.空房正确答案：B参考解析：客房的一般清扫顺序为：VIP房、挂有“请清理房间”牌子的房间、 住客房、走客房、空房。合理安排清扫顺序，既要满足客人的特殊需求，又要 优先考虑加速客房出租的周转。单选题9.下列各项不属于客房清洁整理的方法的是（）。A.环形整理B.从里到外C.干湿混合D.抹布折叠使用正确答案：C参考解析：客房清洁整理又称做房，主要包括房间整理、打扫除尘、更换用 品、检查设备等几项工作。为避免做房过程中的重复劳动，提高工作效率，以 及防止意外事故的发生，客房服务员必须掌握以下

14、客房清扫的基本方法：从 上到下；从里到外；环形整理；干湿分开；抹布折叠使用。单选题10.客房的逐级检查制度，由服务员自查、领班全面检查和（）组成。 A.管理人员抽查B.顾客抽查C.总经理抽查D.客房部抽查正确答案：A参考解析：客房的逐级检查制度，由服务员自查、领班全面检查和管理人员抽 查组成。服务员自查后，由楼层领班对所负责区域的每间客房进行全面检查， 保证质量合格。管理人员抽查主要是指主管抽查和经理抽查。单选题11.一般来说，饭店、宾馆的整洁状况含有两方面的内容，即（）。A.生化标准和顾客标准B.视觉标准和顾客标准C.生化标准和视觉标准D.视觉标准和行业标准正确答案：C参考解析：客房质量标准

15、包含两个方面：生化标准；视觉标准。其中，生 化标准是由专业卫生防疫人员进行专业采样与检测的标准，视觉标准是凭视觉 或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房部管理人员进行客房质量检查必须把握 的标准。单选题12.卫生防疫人员来饭店定期抽样检验，检测的是（）。A.视觉标准B.生化标准C.环境质量标准D.系列化标准正确答案：B参考解析：客房质量标准包含两个方面：生化标准；视觉标准。其中，生 化标准是由专业卫生防疫人员进行专业采样与检测的标准，视觉标准是凭视觉 或嗅觉等感官感受到的标准，它是客房部管理人员进行客房质量检查必须把握 的标准。单选题13.下列各项不属于公共区域清洁卫生的质量控制的是（）。A.定岗

16、划片，包干负责B.制定计划卫生制度C.加强巡视检查D.确立检查内容和标准正确答案：D参考解析:公共区域清洁卫生的质量控制包括：定岗划片，包干负责。公共 区域卫生管辖范围广，工作繁杂琐碎，需要实行定岗划片、包干负责的方法； 制定计划卫生制度。针对公共区域的大型清洁保养工作，须采用计划卫生管 理的制度；加强巡视检查。公共区域管理人员要加强巡视，检查卫生质量， 了解员工工作状态，及时发现问题并整改，填好检查记录。D项，属于客房清洁 整理的质量控制。单选题14.公共区域清洁卫生的要求大厅内的地毯每天要吸尘（）次。A. 1 2B. 34C. 56D. 78正确答案：B参考解析：大厅清洁的主要任务有：推尘

17、和抹尘。大厅的大理石地面，在客人 活动频繁的白天，需不断地进行推尘工作。每天夜间12点以后需打一次薄蜡， 并用磨光机磨光，使之光亮如镜。大厅内有地毯处每天要吸尘34次，每周清 洗1次。单选题15.某饭店有客房300间，年平均出租率为60%,茶叶单房配备数为每 天3包，则该饭店客房部茶叶的年度消耗定额为（）包。A. 197100B.219000C.282500D.328500正确答案：A参考解析：定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规格，确定单间房配备 数量，再确定客房用品的损耗率，即可制定消耗定额，计算公式为：A=Bxfr。 式中，A为单项消耗品年度消耗定额；B为每间房配备套数；x为客房数；

18、f为 预测的年平均出租率；r为单项消耗品年度损耗率；其中一次性用品的消耗定额 的年度损耗率（r）为365。饭店客房部茶叶的年度消耗定额A = 3X300X60%X 365 = 197100 （包）o单选题16.某饭店有客房400间，每间客房配备3套床单，每套4条，床单年 度更换率为30%。如饭店年平均出租率为75%,则床单年度消耗可确定为（） 条。A. 1080B. 1440C. 840D. 4800正确答案：A参考解析：定额的确定方法，应根据饭店的星级或档次规格，确定单间房配备 数量，再确定客房用品的损耗率，即可制定消耗定额，计算公式为：A=Bxfr。 式中，A为单项消耗品年度消耗定额；B为

19、每间房配备套数；x为客房数；f为 预测的年平均出租率；r为单项消耗品年度损耗率。根据题意，床单年度消耗= 3X4X400X75%X30%= 1080 （条）。单选题17.控制布件领用数量的原则是（）。A.以少换多B.以旧换新C.以脏换净D.以多换少正确答案：c参考解析：客房等部门领用布件时，必须填写申领单。控制布件领用数量的原 则是“以脏换净”。如果申领者要求超额领用，应填写供物申请并经有关人员 批准。如果中心布草房发放布件有短缺，也应开出欠单，作为以后补领的依 据。单选题18.（）是指客房拥有一套完善的智能化体系，通过数字化与网络化实 现数字信息化服务技术，从不同层面提升顾客的体验质量。A.

20、科技客房B.智能客房C.美观客房D.经济客房正确答案：B参考解析：营房新技术应用主要体现为智能客房。智能客房是指客房拥有一套 完善的智能化体系，通过数字化与网络化实现数字信息化服务技术，从不同层 面提升顾客的体验质量。多选题1.饭店客房服务质量标准设定的适合原则有（）。洁全度静适清安适安舒A.B.CD.E.正确答案：ABDE参考解析：饭店客房服务质量标准设定应遵循适合原则。适合原则就是要求饭 店在设立客房服务质量标准时，必须研究客人的需求，满足客人对客房服务的 基本要求，包括：安全；安静；清洁；舒适；舒心。多选题2.客房服务人员的配备可按下列步骤进行（）。A.确定客房服务模式B.预测客房工作量

21、C.确定员工劳动定额D.确定员工配备数量E.妥善安排劳动力正确答案：BCDE参考解析：客房服务人员的配备可按以下四个步骤进行：预测客房工作量。 一般把客房工作量分成固定工作量和变动工作量两部分。确定劳动定额。在 确定劳动定额时，必须考虑人员素质、饭店特点、规格要求、器具配备。确 定员工数量。在工作量预测和劳动定额确定的基础上，可通过公式确定客房部 门清扫服务员的数量。妥善安排劳动力。随着市场需求的变化，劳动力配备 数量和实际需求之间通常难以保持一致，需要“弹性”安排劳动力。多选题3.“弹性”安排劳动力是指（）。A.合理安排班次、休假等方法，控制员工的出勤效率B.采用计件的方法，提高劳动效率C.

22、周期性的计划卫生工作和培训工作分别穿插在旺季和淡季进行等D.在旺季时，招聘员工；在淡季时，开除员工E.聘用部分临时工从事某些程序简单、技能要求不高的工作正确答案：ABCE参考解析：弹性安排劳动力是通过两方面来实现：制定弹性的工作时间。例 如通过合理安排班次、休假等方法，控制员工的出勤率；对于一些特定工种， 可采用计件制等方法，提高劳动效率；周期性的卫生清洁工作和培训工作分别 穿插在旺季和淡季进行。制定弹性的人员编制。为了控制劳动力成本，许多 饭店聘用部分临时工来从事某些程序简单、技能要求不高的工作。在淡季时， 通过严格临时工编制来控制劳动力成本；在旺季时，则通过开放临时工编制来 保证日常服务工

23、作的正常开展。多选题4.制定客房服务规程必须遵循的原则有（）。A.方便客人B.方便清洁C.方便管理D.方便操作E.方便员工正确答案：ACD参考解析：客房服务规程即提供客房服务的要求、程序与方法。制定客房服务 规程必须遵循以下原则：方便客人；方便操作；方便管理。多选题5.客房服务员进入客房整理时，必须遵循的准则有（）。A.动作规范B.查看房态C.敲门D.自报身份E.动作要轻，速度要快正确答案：BCD参考解析：饭店员工要进入客房的准则有：必须查看房态；必须敲门； 必须自报身份。客房服务员进入客房整理，除了要遵循以上三项准则外，还需 根据实际情况处理。多选题6.关于醉酒顾客的处理，下列说法正确的有（

24、）。A.搀扶或护送顾客进入房间B.如果顾客意识还比较清醒，询问其是否需要医生帮助C.报告房务中心或有关人员，密切注意房内动静以防意外D.将垃圾桶放在床前，如顾客呕吐要及时清理E.为顾客送上冰水正确答案：ABCD参考解析：如果顾客出现醉酒后狂躁行为，应请保安人员帮助。对于一般醉酒 的顾客，应做好如下工作：搀扶或护送顾客进入房间；如果顾客意识还比 较清醒，询问其是否需要医生帮助；为顾客送上开水；劝慰顾客卧床休 息；将垃圾桶放在床前，如顾客呕吐要及时清理；报告房务中心或有关人 员，密切注意房内动静以防意外；如果不是深夜，且该顾客有同行人员，则 可联系其同行人员以便看护。多选题7.关于意外损坏顾客物品

25、的处理方法，下列说法正确的有（）。A.立即报告领班，马上向顾客道歉并向顾客解释事故的经过B.将损坏的残物分类扔进垃圾桶C.领班要将事故的经过详细报告经理D.征询顾客对事故的处理意见E.经理接到报告后，应尽快指定专人与顾客联系，处理事故正确答案：ACDE参考解析：意外损坏顾客物品的处理方法是：应立即报告领班，马上向顾客 道歉并向顾客解释事故的经过，并征询顾客对事故的处理意见；将损坏的残 物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；领班要将事故的经过详细报告 经理；经理接到报告后，应尽快指定专人与顾客联系，处理事故。多选题8.下列各项属于客房清洁服务的准备工作的有（）。A.更换用品B.签领客房钥匙C.

26、确定清扫程度和顺序D.准备工作车和清洁工具E.研究行业政策正确答案：BCD参考解析：为了保证客房清洁整理工作的质量，提高工作效率，必须做好客房 清洁整理前的准备工作，主要包括：签领客房钥匙；确定清扫程度和顺 序；准备工作车和清洁工具。多选题9.客房清洁整理的方法有（）。A.干湿分开B.从外到里C.从上到下D.环形整理E.抹布折叠使用正确答案：ACDE参考解析：客房清洁整理又称做房，主要包括房间整理、打扫除尘、更换用 品、检查设备等几项工作。为避免做房过程中的重复劳动，提高工作效率，以 及防止意外事故的发生，客房服务员必须掌握以下客房清扫的基本方法：从 上到下；从里到外；环形整理；干湿分开；抹布

27、折叠使用。多选题10.客房清洁整理工作管理的特点有（）。A.质量易于控制B.人员分散C.时间性强D.面积大E.质量不易控制正确答案：BCD参考解析：客房清洁整理工作管理的特点有面积大，人员分散，时间性强，质 量不易控制。因此客房部管理人员必须深入现场，保证客房卫生质量。多选题11.客房质量检查的内容包括（）OA.清洁卫生质量B.设备状况C.整体效果D.物品摆放E.周围环境正确答案：ABCD参考解析：客房质量检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆 放、设备状况和整体效果。多选题12.客房日常清洁整理工作的内容有（）。A.整理房间B.打扫除尘C.清洗床上用品D.更换及补充用品E.检查设备正确答案：ABDE参考解析：客房清洁整理又称做房，它主要包括以下几个方面的工作内容： 房间整理；打扫除尘；更换用品；检查设备。为避免做房过程中的重复 劳动，提高工作效率，以及防止意外事故的发生，客房服务员必须掌握客房清 扫的基本方法。多选题13.饭店公共区域的特点有（）。A.范围小B.影响大C.环境稳定D.人员分散E.管理难度大正确答案：BDE