出租汽车企业服务质量信誉考核办法.docx

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1、出租汽车企业服务质量信誉考核办法出租汽车企业服务质量信誉考核，是指在考核周期内，对出 租汽车企业的管理制度、安全运营、运营服务和社会责任等方面 的综合评价。一、考核周期及时间出租汽车企业服务质量信誉考核等级每年定级一次，周期为 每年的1月1日至12月31日，并在考核周期次年的3月底前完 成。二、考核内容具体考核下列内容：（一）企业资质条件。包括：企业规模、办公场所、停车场 地、管理机构及管理人员配备等情况。（二）企业基础工作情况。包括：企业制度建设及执行情况、 驾驶员聘用及权益保障、日常车辆管理、档案管理及行业文明创 建等情况。（三）企业所属车辆服务质量情况。包括：服务评价、经营 行为以及媒体

2、曝光等其他服务质量等情况。（四）企业经营管理情况。包括：车辆车容车貌及服务规范、 宣传教育、行业活动以及服务业户等其他经营管理等情况。（五）企业安全运营情况。包括：企业安全责任落实情况、 交通责任事故死亡率及交通违法行为等情况。（六）社会责任履行情况。包括：企业在维护行业稳定等方 面所做的工作情况。（七）企业加分情况。包括：企业履行社会责任、所获得的 荣誉及媒体表扬等情况。三、考核等级出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为AAAAA级、AAAA级、 AAA级、AA级、A级和B级。出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的 计分制，另外加分不超过100分。出租汽车企业服务质量信誉等级按

3、照下列标准进行评定：（一）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目 得分为100分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为 AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAAA级；（二）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目 得分80-99分），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为 AA级及以上的比例不少于85%的，为AAAA级；（三）考核周期内综合得分在850分及以上（其中加分项目 得分在79分及以下），且其出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等 级为AA级及以上的比例不少于85%的，为AAA级；（四）考核周期内综合得分在700-849分的，或者综合得分 在850分以上，但其出

4、租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级为AA 级及以上的比例低于85%的，为AA级；（五）考核周期内综合得分在600-699分的，为A级；（六）考核周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：1 .综合得分在600分以下的；2 .出租汽车驾驶员有10%以上服务质量信誉考核等级为B 级的；3 .发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责 任的；4 .发生一次重特大恶性服务质量事件的；5 .违反法律法规，组织或引发影响社会公共秩序、损害社会 公共利益等群体性事件的；6 .严重损害出租汽车驾驶员合法权益，造成严重后果或引起 重大信访事件发生的；7 .不参加服务质量信誉考核工作的。出租汽车企业在考核周期

5、内经营时间少于6个月的，其服务 质量信誉考核等级最高为AA级。四、考核步骤出租汽车企业服务质量信誉考核工作按照如下步骤进行：（一）申请。出租汽车企业应于年度末至次年1月15日前 向出租汽车服务管理部门申请上一年度服务质量信誉考核，并如 实报送出租汽车企业服务质量信誉档案等材料。档案材料应当包括下列内容：1 .企业基本情况，包括出租汽车经营许可证、营业执照以 及从业人员、车辆台账等情况；2 .企业管理情况，包括管理制度、劳动合同或经营合同、安 装卫星定位系统、培训教育等情况；3 .安全运营情况，包括安全责任制度、交通事故责任认定书、 交通事故处理、对驾驶员交通违法行为的行政处罚等情况；4 .运营

6、服务情况，包括企业和驾驶员经营违规行为被行政处 罚的情况、服务投诉、媒体曝光、核查处理和整改等情况；5 .社会责任情况，包括影响社会稳定事件的时间、主要原因、 事件经过、参加人数、社会影响和处理等情况；6 .加分项目情况，包括获得政府和部门表彰、社会公益等情 况。（二）核实。出租汽车服务管理部门应当对出租汽车企业报 送的材料进行核实。发现不一致或需要现场核查的，应当组织现 场核查，要求出租汽车企业进行说明。出租汽车企业报送虚假材料的，一经查实，该周期其服务质 量信誉考核等级最高评定为A级，情节严重的，可直接评定为B 级。（三）初评。出租汽车服务管理部门根据出租汽车企业服 务质量信誉考核评分标准

7、（附后），组织对出租汽车企业服务质 量信誉等级进行初评。（四）公示。在当地主要新闻媒体或本机构网站上对初评结 果进行为期10日的公示。对公示结果有异议的，可在公示期内向 出租汽车服务管理部门反映。出租汽车服务管理部门应对反映情 况及时处理。（五）评定。出租汽车服务管理部门应当在公示结束后，对 申诉和举报情况进行调查核实，根据各项指标的考核结果，对出 租汽车企业的服务质量信誉等级进行最终评定，将评定结果告知 企业。考核等级为AAAAA级、AAAA级、AAA级的，报省级交通运 输主管部门核定、公布。（六）归档。出租汽车服务管理部门应当将最终核定的服务 质量信誉考核结果在企业道路运输经营许可证副本中

8、记录，并将 考核结果计入行业信用信息管理系统。出租汽车服务管理部门、 出租汽车企业应当分别建立出租汽车企业服务质量信誉档案，及 时记录相关内容和材料。（七）动态调整。出租汽车企业有下列情形之一的，出租汽 车服务管理部门应当视不同情形，将其已评定考核等级降级，并 报上级交通运输管理部门备案：1 .发生一次死亡3人以上交通事故且负同等、主要或全部责 任的；2 .发生一次重特大恶性服务质量事件的；3 .组织或引发影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运 等群体性事件的。五、奖惩措施出租汽车服务管理部门根据企业服务质量信誉考核情况对 企业采取以下奖惩措施：（一）对近三年服务质量信誉考核等级连续被评为AAA级及 以上的企业，在申请新增经营权指标时，可优先考虑，或在经营 权服务质量招投标时予以加分；（二）对上一年度服务质量信誉考核等级被评为A级及以下 的企业，本年度不得接受个体出租汽车委托经营管理；（三）对服务质量信誉考核等级连续两年被评为A级的企业, 应当督促其加强内部管理；（四）对上一年度服务质量信誉考核等级被评为B级的企业, 应当责令其限期整改。整改时间为两个月，整改期间暂停办理企 业车辆更新等业务。本年度内该企业不具备参加经营权服务质量 招投标的资格，不得收购经营权扩大经营规模。