KTV管理规定与制度.docx

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1、方可）来访人必须在23: 00之前离开宿舍。十二、宿舍里不准乱拉电线和使用大功率电器（如电炉、电饭煲、电热杯），违抗者除没 收电器外，并予以罚款20-50元。十三、注意用水、用电，做到人离灯熄、人走水停，水电费所有由该宿舍所有人员平均 分摊。十四、严禁在窗口、阳台上住外抛杂物或倒水，违者作罚款处理。十五、爱惜公物，如属人为损坏公物照价赔偿，个人财物自行保管好，乱动他人东西视 作盗窃处理。十六、讲究文明礼貌，不准穿烂衣裤或赤膊在公共场所乱走，起床后必须叠被，保持宿 舍整洁、个人卫生，物品（如衣服、鞋及日用品）须整洁排放，违者罚款10-20元。十七、不准将废品（如胶纸、旧衣裤、卫生巾等）丢入马桶里

2、，如发现厕所下水管堵塞 时须到财务部缴纳疏通费后方可维修。十八、员工宿舍日勺灯及水喉坏了必须及时知会企业日勺管理人员，派人维修，员工不得私 自违章维修，因此导致日勺后果由负责人承担。十九、员工日勺摩托车、自行车须按指定地点停放，不准停放在走道和走火通道里。二十、宿舍为员工栖身之地，杜绝将枪支弹药、毒品、危险品、违法物品等携带入宿舍, 一经发现予以重罚并依法办处，送公安机关处理。二十一、企业管理人员每月至少两次对员工宿舍进行全面卫生例行检查，对查实有违纪行为日勺人员将按照企业日勺有关规定处理。以上规定但愿各员工自觉遵守，对违规者严惩不误。客人投诉处理程序投诉的处理原则1、牢记客人永远是对日勺，不

3、要与客人发生争执日勺原则。2、耐心听取并接受客人投诉日勺感受。3、找出原因，立即采用措施，切勿拖时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。投诉的处理环节1、向客道歉；2、倾听客人投诉；3、说出原因；4、找出症状;5、谢谢客人日勺提议；6、处理提议；7、把问题记录下来，以便后来参照；8、若问题无法处理，向上级立即汇报，并讨论怎样处理。投诉的处理程序当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理。1、如非职权可处理，亦要先小心聆听客人日勺投诉内容，用纸笔详细记录下来,表达关怀及重视，并立即上报上级处理，协调处理问题。3、2、在交给上级处理时，要清晰客人为何投诉（把懂得日勺状况上报上级部长、主管）

4、, 有什么规定？在第二次接触客人前，处理投诉者要清晰客人有什么问题，在自己处理日勺职 权范围内确定好处理方案。4、 再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”。应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再复述一次所知日勺问题，征询客人与否如此，如有不明之处， 以诚恳态度弄清问题。5、 在问题清晰后，立即向客人提供可行日勺提议和处理方案，到处显出关怀及有诚意补救。6、 如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触企业原则下，认同对方意见。7、 无论客人有无礼貌或有过激日勺行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方反感，于处理问题无补于事。8、 若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒

5、绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后，听取客人意见，表达对客人投诉问题日勺重视，立即 找到有关方面负责人陈说投诉内容，并将其简介给客人认识，由负责人处理 客人日勺投诉问题。9、 客人未必永远是对日勺，但亦无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样也许令你一时之快，但最终损失仍会是自己。10、 处理客人投诉日勺最终目日勺，是处理问题研究对与错，除非客人日勺规定有抵触酒店之规则，或有过份苛索，如有也许日勺话，都应尽量满足客人。11、 处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人懂得问题在处理中，使客人放心自己日勺投诉没有被遗忘。12、 投诉问题处理后，由处理者向客人问询其成果与否满意，并且向客人道

6、谢,感谢对方提出意见使企业进步。订房流程及规定1、前台人员要清晰地理解每一间房日勺状况，不可订重或订错。2、目前台人员接听预订 时：(1)在 铃响三声以内接听 ，先向客人问好再报部门，问询有什么需要帮忙；(2)与客人说话时要简洁明了，礼貌有序。3、记录预订：详细问询客人口勺姓名、人数、时间、 号码、预留时间，有无特殊规定等，进行 如实登记，内容要精确。4、复述订单内容：(1)必须向客人复述所记录日勺内容；(2)说话要简洁、清晰，复述内容完整，向客人阐明最长留位时间，超过时间 会取消预订。5、与客人协商：(1) 碰到客人规定日勺时间和服务项目与企业规定有冲突时；(2)协商时尽量阐明详细状况，语气

7、要婉转礼貌；(3)尽量寻找处理措施，使客人满意，碰到自己无法处理口勺状况时，请示上级 来处理，最佳请上级来接 ，如上级不在，要留下客人日勺O6、与客人道别：(1)语气要礼貌;(2)道别时使用致敬语，待客人挂断 后方可挂断。7、贯彻预订：(1)将预订内容及时在预订本上注明在电脑上做登记;(2)客人取消预订后，须在预订本上注明并撤销登记。8、接完 ，要即时清晰无误地填写好订房薄，每位前台人员要常常查看订房薄，理 解订房状况。9、若有客人规定预订日期已没房时：(1)提议客人留下联络 ，如有房我们将尽快安排；(2)提议客人更改日期或时间。接听的注意事项：1、在铃响三声之内拿起。2、旁要有纸和笔。3、友

8、善、有礼、微笑。(虽然对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)。4、口齿清晰，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语，略语)5、打 时不能吃东西、喝水、吸烟。6、不要同步对两个人说话，如需与同事查询，你应当告诉对方。7、接到 即按常规自我简介，环节如下：A、问候 B、报出部门 C、简介自己 D、提供协助8、不能将客人 号码告诉外人。9、理解一般客人问询日勺答案。(即企业服务项目)10、贯彻。确认订房的十个环节：1、准备；2、问候，报出姓名；3、报出要找日勺人之姓名;4、确认你要找日勺人之身份；5、列出打 日勺原因；6、听清晰对方日勺回答；7、做好记录；8、确认细节；9、感谢对方，挂机；10、贯

9、彻。挂断的礼仪：1、挂断 ,不能草草了事，让人感到你日勺挂断方式是一种KTV式日勺，温文尔雅日勺。2、无论打出或打入，要等对方挂断 后方可挂断。3、碰到错打 时，要和平时同样，以礼相待，如自己打错了，应当说一声；“对不起，打扰了 J若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打错了”。客人遗留物品的管理规定1、 企业所有人员如有捡到客人遗留物品需上交收银处并签名登记；2、 如客人还在企业范围内应立即还给客人；3、 客人已走日勺需尽快联络，以还给客人；4、 客人领取物品时需部长级以上人员在场并签名，在还物品时需要客人先讲述物品日勺特性，保证物归其主。5、 如客人物品三天内无认领，此物品移交总办，由总

10、办立案，并根据物品性质确定保管限期限。6、捡到遗留物品日勺人员企业立案，根据物品价值予以表扬或奖励；7、捡到遗留物品日勺人员在当时第一时间交于收银处，如迟延时间在15分钟以上者企 业认定为是想据为已经有，私吞财物，此类状况企业将作严重惩罚；存取酒制度一、存酒程序1、当客人规定存酒时，跟房服务人员必须立即告知当区领班、部长存酒。2、领班、部长到房存酒前，必须清点存酒日勺品种及数量，并知会客人。3、将存酒送到超市，并填写存酒卡，注明品种、数量、房号、存酒时间、顾客姓名（存 酒卡分：酒卡、酒吧存根、一联二卡）。4、超市人员清点存酒数量及品种无误后，须在存酒卡上签名证明；如为洋酒，需贴上量 度标签并要

11、客人签名，并在存酒登记簿上登记立案。5、存酒经手人及超市人员确认后，将存酒卡交收银台盖章，有盖章方可生效。6、收银台在存酒卡盖章后，酒卡由存酒经手人（领班、部长）交存酒客人。7、存酒流程：客人存酒楼面部长超市确认登记收银盖章由楼面领班、部长将存酒卡交至客人。二、取酒程序：1、客人取酒时，必须凭酒卡取酒。2、楼面领班、部长接到客人日勺酒卡时，必须认真检查与否过期，取存酒时需在存酒登记 簿上签名。3、将酒卡交超市查对无误后出酒；（必须保证二卡合一，方可出酒）并在存酒簿上注销。4、由楼面人员将取出日勺酒水送到取酒客人日勺房间，并知会客人酒水已取出。5、对超过有效期日勺存酒卡企业不作取酒规定，特殊状况

12、必须由总经理签名承认才能予以 取酒。5、取酒流程:客人取酒部长查对超市取酒卡存根查对超市出酒存酒本上注销送酒给客人三、有关规定：1、红酒、白酒、洋酒存酒有效期为壹个月，啤酒和软饮存期为15天；2、存酒数量不限，但凡啤酒、红酒、饮料已经开瓶后不接受存酒，白酒和洋酒已经开瓶 可根据客人日勺实际状况办理存酒。3、但凡客人自带日勺酒水，企业不接受存酒规定。4、客人规定存酒，当存酒手续办妥后，客人已走，楼面部必须将酒卡交收银处登记保管， 如客人下次过来取酒时，由楼面存酒经手人确认，部门经理签名方可。5、客人存酒、酒卡必须交给客人，任何企业员工不得私自私藏酒卡，特殊状况客人指定 交由个人保管日勺现象，由保

13、管人积极向部门作出对应日勺登记。非正常私藏酒卡，一经 发现，作200500元不等罚款。6、如客人遗失酒卡原则上不可取酒，特殊状况，可由订房人或管理人员出示证明担保， 经经理查对无误后，客人签名，交总办签名后方可取酒。7、正常存取酒规定由楼面部长级协同服务人员进行操作，其他工作人员不能存取酒。8、凡客人未规定存酒水及企业接待房剩余酒水一律退回企业，做充公处理任何人员不得 私存，否则作出200元以上罚款，严重者作解雇处理。9、充公酒水，凡客人遗留酒水在未存状况下，严禁私存。程序：写酒水回收单二联，写明品名，充公数量、序号、日期、经手人、经确认后交于超 市确认，盖章或签名，然后交给收银台盖章，收银一

14、联，超市一联，超市必须准备充公酒 水登记本，凡充公酒水，根据数量，总办核查予以部门奖励，视充公数量而定，由楼面统 一清点数量，上报总办（每周一次）企业可根据运作需要做出合适日勺调整KTV包房环境及卫生原则、电器1、灯具与否完好，交接班后打开射灯，其他灯光关闭，进行卫生打扫，完毕后关闭所有灯具。2、电视图像与否清晰，频道设置与否正常，功放、音箱与否正常，无杂音、电流声音等，试音与否 正常，检查完毕确认正常后，其他设备立即关闭，其操作程序为：开机：I:打开关机；I:关闭 话筒及功放；II: VOD系统（同上）切断电源；III:关闭电视。3、风机、空调工作与否正常，营业前将空调调整至H档，打开风机保

15、持室内空气清新，在客人房内 约二小时后合适调整到M、L档，保持恒温即可，当客人离开后立即关闭空调、电脑、电视、功放、 风机等，将物品按规定摆放整洁，将门打开通风。二、物品摆设1、机柜摆放于门正对面、电视旁边日勺角落，必须摆正2、桌子摆在靠沙发日勺正中间，不能歪斜3、小皮凳统一摆放于电视机或投影墙下方，必须横或竖摆放统一颜色，与沙发颜色相配为佳4、麦线卷成椭圆开，整洁日勺摆放于沙发两边5、烟盅摆放位置为台面靠沙发日勺两角，与两邻边相隔一种手掌日勺位置6、麦套、意见卡、牙签、纸巾等物摆放于 盒内7、小垃圾桶必须放于桌子靠墙方向日勺桌脚方8、防毒面罩统一放于电视机柜上靠墙边9、灭火器摆放于点歌架靠墙

16、口勺下方或门后。（二）柜内物品日勺摆放 各类包房配置杯具需排放整洁，洁净。（三）沙发及装饰物日勺原则摆放1、将靠垫四面拉直，中间用双手掌心下压向两边扩散，力争棉絮均匀2、视沙发日勺长短将靠垫均匀日勺呈倒立状放置，拉链处朝内，不能有折皱现象三、卫生原则（一）室内清洁1、家俱表面、四面及茶几、地面、杯具无尘、无水渍2、墙、地角线、壁面、壁画、门、电器表面无尘3、室内无异味，沙发底下无秽物4、烟缸、墙饰物无倾斜、无尘5、垃圾筒内无秽物及表面无尘（二）室外清洁 走廊无异物、无水痕，装饰画摆放整洁、无倾斜，张贴物无破损托盘使用技巧、操作流程及服务原则一、托盘日勺使用（一）托盘日勺准备：1、托盘必须洁净、

17、无破损；2、服务时垫有洁净布巾，以免打滑。（二）对日勺使用托盘:1、左手托盘，一般状况下将五个手指头托住盘底，托盘底部和掌心需有一定日勺 距离；2、关节成90度角，手臂与身体有一拳头限；3、重心尽量垂直并且略靠自己手腕与手臂成90度，不要太高或太低，手掌适度 张开；4、在圆托盘上摆放东西时，须将重日勺物体放在靠身体日勺一侧，较低、轻轻日勺放 在外面；5、使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝 向身体日勺左前方，端东西行走时，步伐平衡，两眼前观，注意来往行人，右 手随时保护左手，不能抢道；6、如有人从前面走来，或从旁走过，尽量积极侧身让客人先过，再继续前行；7、右手用

18、于协助开门，或替客人服务；8、当用托盘把东西送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持与桌面30cm的距 离为适；9、当把空盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（注：托盘底往外）。注：切忌勿拿空日勺托盘玩耍。对讲机使用原则一、 工作规定：1、做到有呼必应，有问必答，呼应及时；（做到互相协助，积极代应）；2、以原则一般话为主（不可说方言，和其他语言）；3、不可以讲粗话，不可以叫同事外号；4、在工作中管理者应以职位相称，不直呼姓名；5、工作中严禁讲与工作无关口勺任何事情；6、理解对讲机各部件及功能；7、时刻留心对讲机日勺内容；8、保证对讲机在使用过程中顺畅，保证自己对讲机不停电二、工

19、作原则：1、一人一机一耳麦；2、使用对讲机口语清晰，简朴明了；（繁锁日勺事，要当面讲，不可长时间占用频道）3、使用过程中做到不抢麦；（不是必要，不要打乱他人呼喊和应答。特殊状况如突发事 件可以。）4、不可以无端取下耳麦玩甩，（以免信息断线。例如突发事件及时日勺汇报）5、一频道为楼面通用频道，二频道为前台频道；三频道为超市频道；五频道为水吧频 道；六频道为音控网管频道；七频道为PA频道；八频道为保安频道（有事调频道不 要忘掉回来）6、做到让对讲机给我们工作带来最大日勺以便快捷。三、工作环节：1、上班前到领班处领取时做好签名2、登记，检查对讲机与否完好3、测试性能4、打开开关，将对讲机调到闲置频道

20、，按住对讲机正面左手键3-5秒钟。5、如闪红灯并发出嘟嘟声响，表达没电，需要及时到员工休息室按规定更换有电电池。6、调回一频道，楼面通用频道。7、按住对讲机通话键呼喊试机。A）如收到对方回应表达可以正常使用B）插上耳麦，按住麦线呼喊键试机，如收到对方回应表达可以正常使用C）时刻检查配置对讲机与否有电，没电时应及时告知领班更换有电电池D）使用中如有摔坏应及时上报管理层，做到爱惜爱惜对讲机E）发现所领对讲机有故障应立即与领班更换（以免影响正常工作，导致不便）F）遇突发事件时善于使用对讲机（如客人打架闹事及时告知保安、经理）四、对讲机的常用语言对讲机日勺语言规定简洁、明了，重要信息要反复。常使用日勺

21、对讲机原则语言前台：XX区XX区XX房进客或者来宾。服务员：XX房收到，谢谢。前台：XX区XX区XX房，即将到钟。服务员：XX房,收到,谢谢。服务员：前台前台，XX房不加钟/加XX小时。前台：前台收到，XX房不加钟/加XX小时，谢谢。服务员：前台前台，XX房客人离场。服务员：前台前台，XX房可以待客、清包可待。服务员：音控音控，XX房，需要调音 服务员：XX部长、主管/经理，请至I XX房/请速至4 XX房、XX房有客人打架、XX房客人把X打破、XX房有自带服务员：某某，请帮我拿X到XX房，谢谢。对讲机总结：1、带了对讲机，合理运用对讲机给自己日勺工作带来最大日勺以便与快捷；2、有了对讲机，让

22、沟通交流零距离，使得团结一致、整密配合、做到工作高效率高质量;3、有了对讲机，要有日勺四大要素全面意识：（1交接2顶岗3汇报4知会）。安全守则一、消防制度1、 广泛开展防火宣传，普及消防常识。2、 建立健全防火规章制度，贯彻防火责任。3、 建立健全消防组织，充实更新设备；4、 常常开展防火检查，及时整改火险隐患。5、 规定每一位员工都熟记火警 119o6、 定期检查更换残旧日勺电路及用电设备。7、 定期检查组织员工学习消防知识进行消防培训。8、 在酒店范围内各重要位置，放置足够口勺灭火器材、应急灯、安装喷淋、烟感消防 栓等，消防设备设施。9、 保持各走火通道畅通无阻，不准在走火通道放置杂物。1

23、0、保持各重要路口有明确日勺安全出口标识，及应急灯，并保证正常工作。11、下班后关闭所有用电设备，检查并即时消除火警隐患。12、如遇火警，按火警疏散措施方案及时疏散处理。二、消防灭火措施1、 冷制法：就是将灭火剂直接喷洒在燃烧物质上，将燃烧物品温度减少到燃烧点如 下，使燃烧停止。2、 窒息法：就是用隔绝空气或稀疏燃烧区口勺空气含氧量，使燃烧物得不到足够日勺氧 气熄灭。3、 隔离法：就是将还在燃烧日勺物质与未燃烧日勺物质隔离开，中断燃烧物质日勺供应使燃烧停止。4、 克制法：是根据燃烧游离基连锁反应机理，使有克制作用日勺灭火剂参与到燃烧反 应过程中，使燃烧时产生日勺游离基消失，形成稳定口勺分子，使

24、燃烧停止。三、 安全1、 防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故口勺发生是每个员工日勺应尽义务。2、 下班前认真检查本岗位每个角落日勺水电设备，消除事故隐患，如本人不能处理应 立即汇报领导。3、 如发现可疑或有不法行为日勺人和事，应及时汇报直接上级和保安部。4、 员工如发既有不安全日勺设备或操作程序足以引致意外事件时，应立即报知部门部 长、主管，以便及早防备。5、 不与客人口勺小孩追耍，发现客人小孩玩水、玩电、玩火，要加以劝阻，防止意外 事故发生。6、 不将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。7、 捡到客人遗留物，一律上交当值经理，客人遗留日勺书报、杂志一律上交保安部清

25、理，不得传阅。四、防止火警1、 企业内除在指定地点吸烟外，严禁员工在公共营业场所吸烟。2、 企业要害部位（空调机房、仓库、电脑室、消防中心、音响控制中心等），无关 人员严禁入内。3、 废纸品必须倾倒在指定地点，未经许可严禁在企业内焚烧废纸品等。4、 动用明火（厨房除外）须经保安部审批，任何人不得在企业内私自动用明火。5、 严禁将易燃、易爆物品带入企业，因工作需要带入口勺，须经保安部同意，并指定专人妥善保管。6、 未经许可任何人不准在工作场所使用煤气、油炉、电加热器等设备。7、 未经经理同意，不准私自拉临时电线。下班离岗须及时切断电源。8、 电器设备等发生故障，应及时书面呈报工程部，任何人不得私

26、自修理。9、 消防专用设施不得私自挪作他用或随意摆放；安全通道，消炎栓门前不准堆物； 严禁将废品塞入消防管道口。10、一旦发生火警，要积极采用灭火措施，并立即向有关部门报警或拨打“119”报 警，对日勺报出火警地点、燃烧物质、灾害伤情及自己口勺姓名和工作部门。备档待 查。（未经授权,不得拨打“110” “119”）。五、火警每一位员工都应熟记火警、信号、熟悉走火通道及出口位置，熟悉灭火 器具日勺使用措施，在救火过程中要听从消防中心日勺指挥。如发生火警，无论程度大小，必须作出如下措施：1、 保持镇静，不可惊恐失措。2、 呼唤附近日勺同事援助。3、 告知 总机、消防中心，清晰地说出火警地点，燃烧物

27、质，火势状况及本人姓 名工号。并汇报总经理及有关人员。4、 在安全日勺状况下，运用就近日勺灭火器试行将火扑灭。5、 切勿搭乘电梯，而需用楼梯。六、意外1、 如有遇发生意外事故应视状况分别告知有关部门酌情处理。告知 总机转告总 经理或当值经理。2、 加设标志，警告其他人员勿靠近险区。员工休假规章制度一、 按企业规定，楼面部员工每月公休日为四天，提前做好公休编排，每月月底30日之前公布下月日勺排休考勤表。二、 每逢周五、六、日任何人员严禁休假（特殊状况除外），违者按旷工处理。三、 每月除了公休外，严禁任何人员请假（特殊状况除外），如请事假，不计当日工资,每月事假不得超过一天。四、 凡员工请假，必须

28、按照正规程序办理，申请详细如下：（1）服务员请假向部长提出申请，部长审核安排，（2）部长请假需向经理提出申请，经理审核同意，（3）经理请假向总经理提出申请，总经理直接审核同意，五、 通过排休安排，每天每班公休不可超过两人，超过休假名额签批人承担一切责任。六、 如当日班次中有请事假或者病假日勺人员，当班部长、主任必须做好人员安排，否则由当班部长、主任承担有关责任。七、 凡请病假者，必须在返回上班日勺第一天出示具有区级以上日勺证明（正规医院）如病历、小票，否则当旷工处理。八、 请假者必须提前两天提出申请，不可借休。九、 凡旷工一天者，扣除当月三天工资，旷工两天者，扣当月二分之一工资，旷工三天者，扣

29、除当月所有待遇，持续旷工三天者，作自动离职处理（工资押金全无）。十、公休假未休，按加班计算。十一、以上制度为初步制定，如有局限性再行调整。质量管理制度1、KTV质量管理工作实行“逐层向上负责，逐层向下考核”日勺质量管理责任制。各部门 日勺负责人是部门质量工作日勺重要负责人。2、严格执行KTV服务工作规范和质量原则，既是以客人为主体开展优质服务工作日勺保证, 也是质量管理考核日勺重要根据。3、质量管理工作最活跃最重要口勺要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工日勺工作， 既要加强对员工岗位业务日勺培训，提高业务工作技能，同步也要关怀员工日勺思想和生 活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，协助员

30、工处理困难，从而使员工情有所 依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作日勺热情。有了一流日勺员工，一流日勺服务工 作质量才有了保证。1、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场日勺管理, 按照工作规范和质量原则，加强服务前日勺检查，服务中日勺督导及服务后日勺反馈和提高， 以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作到达规范规定和质 量原则。5、各个部门日勺领班、部长、主管应做到上班在现场。除参与会议和有其他工作任务外， 应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查状况、发现日勺问题以及采用日勺措 施和处理意见，记录在每天日勺工作日志中，报部门经理审阅，

31、每月汇总分析整顿，形 成书面汇报。部门经理每天深入至各管区部门进行巡视和督导，每月应将部门日勺质量 管理状况向总经理汇报。6、常常征询客人日勺意见，重视客人日勺投诉。客人日勺意见是获得质量信息日勺重要渠道和改 善管理日勺重要资料。全体员工要结合各自日勺工作，广泛听取和征求客人日勺意见，并及时向上级反应和汇报，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人日勺投诉要逐层上报，并采用积极日勺态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、KTV质量管理工作应列入本部门和各部门平常工作议事日程，列入部门工作例会日勺议 事内容，列入对员工和各级管理人员日勺考核范围。8、部门日勺管理质量要积极接受

32、总经理日勺监督、检查和指导。积极参与召开日勺质量工作议 会，按照总体工作布署，认真做好工作。工作例会制度1、每日班前和班后例会(各部门)(1)主持人：班前会由经理主持，班后会由部长或部门负责人(2)出席人员：值班人员(3)时间：上岗前和下班后(4)重要内容：班前会：检查员工仪容、仪表，布置当班任务和分工交待工作中应注意日勺事项和规定。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，鼓励员工深入做好工作。2、每日楼面干部会议(1)主持人：经理(2)出席人员：各级管理干部(3)时间：班前会之后、检查卫生之前(4)重要内容:A、各部门日勺沟通协调B、前一日营业状况日勺分析C、针对前一天出现日勺服务质

33、量问题做总结及处理意见D、安排当日日勺工作E、贯彻上级日勺工作指示3、每周各部门工作例会(1)时间：每周一次或一次以上(2)出席人员：各部门员工(3)主持人:经理(4)重要内容：A、研究分析一周本部门经营管理状况、服务质量、设施设备等日勺存在问题及针对问题日勺妥善处理方案B、与员工思想交流搜集员工提议及意见，并抽查员工日勺应知应会C、经理作部门工作日勺指令和原则，布置工作任务及贯彻日勺详细时间与质量管理规定D、贯彻上级日勺工作指令，贯输企业日勺营销方案政策4、每周工作总结会议(1)时间：每周一次(2)出席人员：各职能部门重要负责人(部长级以上人员及员工代表)(3)主持人：总经理(4)重要内容：

34、A、当周日勺工作总结及规定B、服务质量方面C、成本控制方面D、部门协调方面E、市场方略方面F、企业客源方面G、营业状况方面H、对下周日勺工作安排及企业日勺发展方略5、每月员工大会(1)时间：每月一次(2)出席人员：全体员工(3)主持人：总经理(4)重要内容:A、各部门简要汇报当月工作总结及下月工作安排B、总经理对当月所有出现日勺营业状况等问题作总结发言C、全企业日勺经营理念、发展方略、营业方案、原则规定等内容日勺讲解D、总经理宣布对全场工作的规定指令，布置下月日勺工作安排E、做好全企业日勺企业精神、团体意识、员工荣誉感等日勺思想教育工作宿舍规章制度为保证员工有充沛的精神去工作，企业将给员工提拱

35、一种舒适安静日勺住宿环境，同步为保障企业 和员工日勺生命与安全，特制定如下守则，但愿各同仁互相监督共同遵守。一、 所有员人入住宿舍，必须保持墙面、地面、床铺物品等整体清洁，每日清洁卫生 轮番值日，由宿舍长监督执行。二、 所有员工必须按指定房号和床位住宿，不得私自调换（特殊状况由人事部统一调动）违者罚款20元并立即搬回原床位。三、 严禁男女混住宿舍，违者罚款100-200元，严重者作开除处理。四、 严禁在宿舍范围里，大声喧哗、追赶或打闹，晚上使用电视、收音机等应尽量将 音量调低，以免影响他人休息，晚上十一点后须将音响关掉，违者罚款30元。五、 严禁在宿舍里进行任何形式日勺赌博，违者没收赌具、赌资

36、外并予以罚款100-200元，严重者作开除处理。六、 宿舍里员工要互相尊重，彼此团结友爱，不得欺负或恐吓他人，不得吵架或做不道德日勺行为，违者罚款处理，严重者作开除处理。七、 严禁在宿舍里喝酒闹事，违者罚款50700元。八、 严禁在企业范围里打架，违者一律作开除处理，并罚款100-200元。九、 未经部门经理同意，不得私自带企业财物到宿舍，否则按盗窃论处，并作开除处 理，情节严重者送公安机关处理。十、员工携带行李出宿舍时必须凭部门负责人签发的有效放行条并积极交给当值保安检查，对违抗者保安有权扣留其行李，如强行出企业，且态度恶劣者，罚款50-100 元，严重者作除名处理。十一、任何员工不准将非我司员工私自带入宿舍坐谈或留宿，（来访人员须经人事部登记