食品生产企业食品安全管理制度18 消费者投诉处理制度.docx
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18消费者投诉处理制度一、目的为迅速处理消费者投诉，保障消费者的合法权益，本着公平合理的原则，妥善 解决消费者的每宗投诉，避免扩大影响，维护本企业信誉，提升售后服务，制 定本制度。二、适用范围适用于本企业所有消费者投诉的受理和处理。三、职责（一）采购销售部负责消费者投诉的受理，参与消费者投诉的处理。（-）食品质量安全负责人负责提出并监督实施消费者投诉的处理措施。（三）生产部、质检部负责参与消费者投诉的处理。（四）厂长负责消费者投诉处理措施的批准。四、内容（一）设立消费者投诉电话。（二）接到消费者投诉时，接诉人应判断投诉问题的紧迫性和严重性，如涉及 食品安全，应立即要求消费者停止使用相关产品，做好控制，等待本企业调查 处理。（三）接诉人应在消费者投诉处理记录表上记录投诉内容，并及时报送主 管处理：1、投诉涉及食品安全的，主管应立即报告食品质量安全负责人和厂长。食品安 全负责人应组织各部门处理消费者的投诉，具体措施可包括：派人现场了解和 检查、将产品发回本企业检测、启动产品召回程序将同批产品召回等。投诉处 理的具体内容应记录在消费者投诉处理记录表上。2、投诉不涉及食品安全的，应组织各部门处理消费者的投诉，投诉处理的具体 内容应记录在消费者投诉处理记录表上，并报食品质量安全负责人审核。（四）对消费者的投诉，应分析问题产生的原因，采取必要的纠正措施，避免 同类问题重复发生。
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