2篇物流客服转正工作总结供借鉴.docx

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1、2篇物流客服转正工作总结供借鉴首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初 期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师 来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知 识进行了重点培训。第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位 为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。 主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或 者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、 广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等2 0个后上线省市的邮政

2、速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统, 把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入 了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开 始了内部改革，即把邮件查询业务划给了 11185服务热线，而我们1 1183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更 倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训, 接受更有挑战性的任务。第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信 息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地

3、方速递部门反馈 回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递E MS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通 能力以及提高自己心理素质。实习收获与体会：1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部 人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性 的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得 以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就 会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以 及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、 生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，

4、人际交往是一 个人生存的基础。2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心 态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事 不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我 做些什么？怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知，这种态度与做法 不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公 于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌；没有 踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正， 戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口；将每一次任务都视为一 个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门；要多关注工作 本身，多关

5、注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论什么工 作，你如果能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会 带给你真正想要的一切一一幸福，快乐，成功与荣耀。大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接电话的么，其实接 电话也是很考验人的，特别是经历了客服中心投诉组的人，每天面对 的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要 保持自己的服务质量，都要不愠不火地向客户解释、道歉并提出正确 解决方案，所以一个良好的心态，也是自身发展的前提和保障。3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似 乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也 不是很了解，但经

6、过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一 定了解，更重要的是初步了解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、 打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术, 自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越 多，不论是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学 习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们 灵活掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不 会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋 斗一生的事业。所以，不论我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段， 学习，应该是永恒不变的，只有不断学习，不断

7、提升自己，才能达到 作为一个人的人生目标，也才能更好更充分地实现自己的价值。实习中发现的问题及建议:问题：1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收, 运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准 确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输 过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是 邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递 质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时；服务态度差；运输环节繁 琐；邮件延误现象时有发生；邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟 踪，或很难确认责任机构；无法按时投递;反馈虚假妥投信息等。

8、2、信息化建设，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的 举几个常见的例子：1).有过邮寄经验的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在E MS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件 安全性的疑虑。2).除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格 也是不会显示在官网上的。3).邮件在各个操作环节，其操作人员的 信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予 以更好，更严格的监督。3、工作人员服务质量有待提高。作为服务行业，不论其一线工作 人员还是幕后的客户服务话务员，都应本着一颗为人民服务的心，真 诚，尽责地为客户提供高质量的服务。目前邮政EMS面对的问题之一

9、也正是工作人员的服务质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为: 前台收礼服务人员、揽收员、投递员、热线客服，此外还有不与客户 发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的服务团队，影响着 客户对我们服务质量的评价，国家邮政局关于20xx年3月邮政业 消费者申诉情况的通告也表明，在服务质量上EMS还有所欠缺，工 作人员的的服务质量还有待进一步提高。4、速递物流价格高。国内标准EMS：首重500g之内的基础费用都 是20元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区4、6、10、 17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。建议：1 .邮件寄递质量的提高。a,建设一支富于团队精神的速递队伍，加强人员

10、培训，提高全体 员工的素质。b,完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分, 对于邮件丢失、破损积极主动地划分到具体部门，不推诿，不放任。c,严格按照邮政法的规定，投递入户，投递到收件人本人手 中，他人代收，要出具身份证明，做到不随便代收，不拒绝按址投递。2 .完善信息化建设，提高信息透明度a,提高PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统。b,建设专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障C,提高信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况d,强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑3 .工作人员服务质量有待提高a,狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取“理论

11、讲授+实际 训练+现场督导”的培训模式，从个人服务形象基本素质、邮政窗口 操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进行仪容、仪 表、言行举止、服务理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端 庄大方的仪容和文明规范的用语，提供宾至如归的服务b,专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在 线学习，对窗口营业员则重点进行业务和礼仪培训，有效提高工作效 率c,完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感d,建立邮件丢失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮安全 感4 .降低速递物流成本a,分析各项成本所占比例，进行资金优化配置b,优化邮路，组合各种交通运输方式，提高运输效率c

12、,裁剪重叠机构，整合各项服务d,调整员工与管理人员的比例e,建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争 的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习 了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的了解， 提升了自己的工作能力也发现了自身的不足，更主要的是能够借助实 习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的发展历程、经营模式、业 务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深刻地发现这个企业存 在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是 很好的一次运用所学知识展示自我能力的机会，现在，实习

13、期已经结 束，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。 我相信我能够在这个竞争日益激烈的社会上占有一席之地，只要我能 够将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。在 此再次感谢一直给予我帮助的指导老师，谢谢！2篇物流客服转正工作总结供借鉴时光飞逝，转眼间，我来公司已有三个月了，回首三个月的时光， 不仅感慨万千，现将三个月来的工作进行总结如下：因之前没有过任何物流方面的经验，很担心无法融入到客服的工 作中，但是从我进入公司的第一天开始，公司一直强调的“齐心协力， 志存高远”的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部 各位同事的耐心指导，使我在较短的时间内适

14、应了公司的工作环境， 也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中，我一直严格要求 自己，认真及时的做好领导布置的每一项任务，并虚心的向同事们学 习，借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。公司注重 时限和承诺，所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时, 要本着公司的这种精神，言语得体，有礼有节，并且要非常的细心。 我也会加强学习业务知识，不断提高和充实自己，希望能尽早独当一 面，为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误，因 此在处理各种问题时我会考虑得更全面，杜绝类似错误的发生。在此, 我要非常感谢施经理和各位同事，感谢她们对我工作中出现的错误给 予及时的提醒和改正

15、。在成为协远的正式一分子后，我对客服的工作有了更深层次的认 识，在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先，我认为客服工 作中“细心”是最重要的，比如在受理时，要尽可能详尽的得到货物 信息和客户的要求；在跟营运部门登记和查询时，更要尽可能详尽的 了解到货物的在途和到货实况，并有能力根据这些信息推测和判断后 续情况，在应对客户询问时能够简言答之，令客户满意。在工作中发现问题，找出原因，找到解决问题的办法不断改进不 断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次，不要主观。 若出现和以往不一致等异常的情况，要冷静观察，不可盲目去处理, 认真落实。不要强调“以自我为中心”，而应该强调“整体利益优

16、先”， 在工作中要发扬“有人负责我服从，无人负责我负责”的精神。如受 理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事，按 部就班，简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的“简单的事 情重复做，当成功来临时挡也挡不住”。对于物流来说成功就是准时、 无误、高效率。再次，勇于承担。工作是先做人后做事，性格决定命 运，态度决定一切，沟通解决一切。出现问题要勇于承担，比如输单 时出现错误，或者周末值班时事情没有处理好，说一句“不好意思, 我输的”或者“我值班”这没什么，否则大家一起承担，这样也不好。 出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况，说说出现的原因，大家一 起来借鉴一下，以免下次犯同样的

17、错误，说不定领导还会夸他诚实呢, 是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四，不可情绪 化。当在工作中出现什么“拦路虎”了，生活中出现什么不开心的事， 不可情绪化，不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已 的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要 有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会 产生矛盾等等，要增加集体荣誉感，增强集体凝聚力。最后，定期或不定期内外部培训。企来的战略在变，执行战略的 能力要求也在变，所以对员工进行工作及生活的沟通，思想沟通、对 员工进行业务培训（如师傅带徒弟）、全方面素质培训。如航空常识 培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公 司有了高素质人才，适应了当前的发展变化，而员工更好的充实了自 己、更好的完成工作、更多的付出。