(售后服务)银行服务案例.docx

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1、服务案例分类:根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大 堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经 理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷 员）七个方面。01001-01016大堂经理02001-02029高柜柜员03001-03014对私客户经理（理财师）04001-04001对公客户经理05001-05007客服座席员06001-06013网点现场管理07001-07003对私客户经理（个贷信贷员）案例目录：01001都是我们的客户01002发现同事说错了，怎么办？01003 4171元硬币的故事01004客户在营业厅争吵怎么办01005柜员错了，大堂经理该

2、咋办?01006年费折射出的服务缺失 业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员 工最基本的职业素质和责任意识。2、服务工作要体现团队精神。千斤担子大家挑，众人拾柴 火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分 份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。3、服务工作要有执行力。在银行日常工作中客户需求就是 命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个 人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。三、案例思考你碰到类似客户是把他推出去呢？还是请他留下并为他服 务。01004客户在营业厅争吵怎么办案例介绍7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜 员发生

3、争执,无论柜员如何解释，生性急躁的李阿姨就是不 听,在营业厅大声诉说自己的不满。李阿姨：“你们银行就会骗人积10000分才换个杯子。”柜员：“阿姨我们没有骗您。”李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都10不要把钱存在这里。”这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处 理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来 办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈 杂。二、案例分析客户需要被关注。客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更 加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户 在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不

4、便在公众场合当即 解释，而应引领至会客室倾听“唠叨”和“责问”，使她感 受到尊重和关注。当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地 解释。此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服 务 中要体察客户的心理需求，做到因势利导。三、案例思考1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办？01005柜员错了，大堂经理该咋办?11 一、案例2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银 行卡。电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办 理有关手续。高先生：“小姐，我的银行卡掉了怎么办？ ”柜员：”噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。” 高先生：“我电话挂失了，不过我想这张

5、卡平时不用，就消卡 算了。”柜员：”是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您 支付15元补卡手续费。”高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改 了，现在可以直接办理销户了！” 柜员：“没人通知啊！规定不能销的！” 大堂经理：“不信，我拿文件给你看。”高先生：“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！ ”二、案例分析1、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办 理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之所 急”，对其进行适当安慰，而不应默然视之。2、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽1201007从“抱怨

6、”到满意靠什么?01008把方便真正留给客户01009细节赢得客户，口碑造就品牌01010用理智与情感去服务01011优质服务=态度+知识+技巧01012耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014优质的客户需要我们用心发现 01015 ”循环使用信用卡周期”巧营销01016想得更周到些，让服务更完美 02001融入真情换取信任 02002委屈自己，感动客户 02003不该让客户哭一场的投诉事件 02004真诚的力量 02005自动还款为何不成功?02006 一次销卡业务引发的服务问题02007 “还不清”的“欠款”02008多说一句话发卡数十张 02

7、009让客户知道错在哪里 02010碰到蛮横的客户，柜员该怎么办?02011高柜柜员该怎样参与营销02012制度执行能否更好地结合实际02013020140201502016020170201802019020200202102022020230202402025020260202702028020290300103002030030300403005用真诚栓住客户的心 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办?是否在用“心”服务 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 想客户所想，急客户所急 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 真诚道歉、快速反应、合理补偿 处处留心皆商机 心有多远服务就有多“

8、圆”对客户我们需要多些人文关怀 一次客户投诉引发的深度思考 有感于流程优化 客户卡挂失引发的投诉 客户可以不损失这500元钱吗?认真学习是基础 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 是“客户评价器”惹的祸吗?产品卖点是营销服务的着力点 别忽略“来话电话”的客户坚持用心服务，打动客户的心服务于客户增值于交行正确处理个人业绩和服务客户的关系03006危机中蕴藏着商机03007把客户当皇帝，客户才会把你当朋友0300从一件小事情引发的问题03009知其然而知其所以然03010优质客户是靠服务培养出来的03011专业素质是优质服务的有力支撑03012我们的服务是否做到位了03013如何有效推荐基金产品

9、03014不该发生的故事04001只有双赢，才能获得市场从“理财型进口代付”的热销谈05001针对客户所需进行产品营销一交叉营销服务案例0500205002首问责任制用心去服务05003扎实的业务知识是服务的有力保障05004客户需要细心耐心的服务05005当遇到特殊客户时05006用热情和真诚弥补不足05007从客户的叹息声中看到问题06001妥善处理投诉变告状专业户为理财大户06002碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？06003调动前、中、后台力量为客户提供服务06004与陌生客户的第一次接触06005违反制度规定是提升服务质量的理由吗?06006优先服务带来的深思06007对ATM机假

10、币投诉的处理06008对柜面服务效率的质疑0600906009叫号机引发的矛盾06010熟悉产品是销售的基础06011 一部手机赢得一位沃德客户06012 一个升级的抱怨0601306013营业时间内应保证柜面服务07001这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办07002沟通从心开始07003个人贷款贷后管理引发的思考案例选编：01001都是我们的客户案例介绍个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP 卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金， 出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银 行的网点办理通存业务。

11、荣先生提着大包现金进入营业厅， 为了优先办理就向柜员出示了 VIP客户卡。荣先生：“请先帮我存一下款吧！”木演：“你这是A支行的VIP客户，不是我们支行的” 荣先生：“你们不是与A支行同属一家银行吗？” 柜员：“是的，但A支行才是你的开户行，存款算在他们 名下啊！”荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客 户之分呢？ ！ ”二、案例分析1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。”来行办理业务只 能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损 于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。 比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支

12、行办理业务 时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中 通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。三、案例思考1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之 门外吗？01002发现同事说错了，怎么办?案例客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了，就近来到一 家营业厅办理。柜员：“请问先生办理什么业务？ ”高先生：“哦，我要销户。”柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦 到开户网点办理销户。”高先生正要离开，引导员走上前来。引导员：“搞错了!搞错了!现在改了，任一网点都可以销户的。“柜员：“我没错!不能销户啊!”引导员：“不信，我拿文件给你看。” 高先生：“我到底该听谁的？

13、”案例分析1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管 理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉度。2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应该说 出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。应对得 当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。三，案例思考在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？010034171元硬币的故事一、案例介绍某分理处地处胶东最大的小商业集散地三站批发 市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通 汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7 月25日这一天，虽然天

14、空薄雾轻罩，非常凉爽，但分理处的 营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业 务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务, 谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了 看柜台前面长长的队伍，又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员， 一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹 了一口气，就往门外走去。其实，自从她走进分理处的大门，她的举止和神情就被 大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲 切地问她有没有什么需要帮助。经了解，原来大妈家里积攒 了一大包硬币，想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家 银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试

15、试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多, 每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。大堂经理听完大妈的述说后，赶紧对她说：“没事，大妈，您 一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。”大妈闻听此言赶紧 回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大 妈的等候时间，后台的柜员也赶紧放下手头的工作，两个人清 点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会 儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。当换好 的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来， 非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：钱虽然不多, 但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来 这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来:“这里的服务真是做到家了!二、案例分析1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有