2023年客服人员培训心得体会两篇.docx

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1、2023年客服人员培训心得面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索 查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件 的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处 理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作 一个简单提供。客户投诉问题整体可以分为四个步骤：一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应 采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉 和感觉来听，比拟自己所听到、感到和想到的内容的一致性。 用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话， 让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客

2、的陈 述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外, 还需要控制自己的反响情绪。总之坚持一项原那么：可以不同 意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理 平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员， 在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气 从何而来，以便，有效地平息客户的抱怨。只有认真听韧户 的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火 上加油，适得其反。二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认 同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话 重述

3、顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受 做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来 思考。如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？。取 得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。三、抱歉，向客户表示歉意真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬抱歉的话，因为 主动抱歉并不是主动成认错误，而抱歉是客户这时候需要 的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经抱歉了，客户很可能 也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被 证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉 意，这才是最重要的：否那么，后果将会难以想象。

4、四、正确及时地解决客户问题对于客户的投诉应该及时正确地处理，假设拖延时间，只 会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到 足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方 案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的 预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果 经过调查，发现责任确实在于我们身上，我们应该给予适当 的补偿，眷告诉客户处理的结果。在处理各种客户投诉时，总结两大原那么：第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客 的信赖，引以为戒。2023年客服人员培训心得我经过两天业余的培训受益匪浅，最重要的一点

5、就是， 目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学 的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。业余知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的业余 性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务， 所以在平时的工作中，要多积累和学习业余知识，当被客户 问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取 得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的 工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细, 做一个业余的客服人员。语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语 气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时， 你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这

6、样 的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很 容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行 声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使 人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情 愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式 可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇 开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客 户打来 了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回 应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认 真斟酌客户需求，以我们的能力，帮助到客户，为客户解决 疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必 要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的 问题解决。我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以 拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会 设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想 问题，在接听 中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带 给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话 质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报 表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中， 我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流 的客户服务！