物业服务认证内审员考试试题及答案.docx

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1、物业服务认证内审员考试一、选择题1 . GB/T 20647社区服务指南分为九个部分，其中，物业服务是第（）部分。单选题*a ）4b）7c）8d ） 9V2 .物业服务应逐步实现（）运作的职业管理。单选题*a ）科技化b ）职业化c）市场化Vd ）专业化3 .物业服务组织应向（）物业管理和服务的方向发展。单选题*a ）科技化b ）职业化c）市场化d ）专业化V4 .在企业人力规模一定的情况下，管理幅度与组织层次在数量上的关系是（ 单选题*a）正比例关系b）反比例关系VC）线性关系d）非线性关系5 .计划工作的核心是（X 单选题*a）决策Vb）预测c）构思d）控制6 .物业服务组织的（）应创造一

2、种能够提供服务质量的稳定的组织文化。单选题*a ）中层管理干部b）股东c ）最高管理者Vd ）以上都是7 .物业服务组织应在社会责任、道德行为、公益支持、节约资源和消费方式等方面，提出（）的战略 规划。单选题*a）长期b）短期c）可持续发展Vd）可行8 .下列（）不属于物业服务特性。单选题*a）员工胜任能力b）方便程度c）公正性Vd）完整性9 .物业服务组织应推行服务（），将管理和服务岗位的规范要求编制成服务手册发给员工。单选题*a）标准化Vb）规范化。可视化d）流程化10 物业服务组织应针对组织制定的管理、服务规范，对（）的执行情况和服务行为进行监督、评价。单选题*a海导b）业主c）服务供应

3、商d）员工。11 物业服务组织应对服务提供资源建立管理制度，并且定期评价各种资源提供的（ 单选题*a）有效性Vb）适宜性c）充分性d）完好性12 .在生产劳动过程中，由接触生产性毒物所引起的中毒称为（ 单选题*a）生产性职业中毒b）职业中毒Vc）职业伤害d）生产性职业病13 .甲、乙、丙三人讨论不劳动者不得食这一原则所包含意义。甲说：不劳动者不得食，意味着得食者可以不劳动。乙说：不劳动者不得食，意味着得食者必须是劳动者。丙说：不劳动者不得食，意味着得食者可能是劳动者。以下哪项结论是正确的？（）单选题*a）甲的意见正确，乙和丙的意见不正确b）乙和丙的意见正确，甲的意见不正确c）甲和丙的意见正确，

4、乙的意见不正确d）乙的意见正确，甲和丙的意见不正确Ve）丙的意见正确，甲和乙的意见不正确14 .并非小张既高又胖。如果上述断定是真的，那么，下述哪项断定必定是真的？（ X 单选题*a）小张高但不胖b）小张胖但不高c）小张既不高也不胖d）如果小张高，那么他一定不胖Ve）如果小张不高，他一定胖15 .物业服务组织在培训计划中应着重加强对（）和新员工的培训。单选题*a）一线服务人员b）设备维修人员c）部门负责人d）项目主管V16 .防止电梯超速和断绳的保护装置是（ 单选题*a）安全钳Vb）缓冲器c）限速器d）曳引轮17 .物业组织建立的管理体系应对改进服务质量的效果和效率制定（），提出改进服务质量和

5、降低成本的措施。单选题*a）方案b）措施c）计划Vd）文件18 .从实现个人或组织既定目标的过程来看，下列四项管理职能，正确排列顺序（X 单选题*a）领导、组织、策划、管理b）策划、组织、领导、控制Vc）组织、领导、策划、控制d）组织、策划、领导、控制19 .处理风险的方法不包括:（1单选题*a）规避风险、将风险考虑进机会b）排除风险源、改变可能性和结果c）共担风险、或者通过沟通决定保持风险d）采取防护措施。V20 .以下哪个是质量管理技术（ 单选题*a）可靠性技术b ）安全性技术c）质量工具技术Vd ）保障技术21 .物业服务组织与（）签订合同，合同格式应符合合同法和相关国家标准的规定。多选

6、题*a）客户b）业主Vc）服务供应商Vd）社区22 .物业服务组织管理的范围包括以下几个方面（多选题*a）社区秩序维护Vb）维护维修管理。c）合同范围内的绿化Vd）卫生服务V23 .物业服务组织形象体现在（ 多选题*a）员工职业素质Vb）员工着装Vc）不良诚信d）参与社会公益活动V24 .改进物业务组织文化的途径包括以下几个方面（ 多选题*a）组织发展独特历史Vb）健全和完善现有管理制度Vc）确立项目主管的管理模式，d）重视业主V25 .社会责任应体现在（工多选题*a）不鼓励员工参与企业管理b）招聘员工尽量招聘已婚女性c）改善内部劳动工资标准Vd）保护环境V26 .关注社区建设与发展体现在（1

7、多选题*a）维护业主公约Vb）帮助社区的弱势群体Vc）支持社区文化建设Vd）反对社区公益事业27 .物业管理规范主要涉及到以下哪些方面的内容？（ X 多选题a）各管理部门的职责Vb）中央监控室的管理Vc）低压配电管理规程Vd）服务提供的登记制度V28 .服务行为的规范可以包括以下内容:（ 多选题*a）道德规范Vb）职业形象规范Vc）接待礼仪Vd）只关注外部沟通技巧和方法，内部沟通无所谓。29 .确立服务规范应考虑:（1多选题*a）组织的服务资质Vb）物业服务的特性Vc）业主的需求和期望Vd）物业服务的经济成本，30 .对服务供应商的要求，包括:（1 多选题*a）具备相应的资质Vb）质量保证和验

8、证方法的协议Vc）购进产品和服务提供的质量记录Vd）对解决矛盾或质量争端的规定，31 .风险管理科学是涉及解决不确定问题的理论和方法的学科。判断题*对V错32 .服务质量改进应重点考虑评价沟通的及时性。判断题*对错，33 .数据分析优先考虑那些对服务质量产生不良影响较小的因素。判断题*对错V34 .沟通可以采取命令式沟通方式。判断题*对错V35 .为提高物业服务信息的透明度，承揽业务，服务承诺越高越好。判断题对错。36 .组织内部沟通的过程形成文件，必须建立一个正式的交流制度。判断题*对错。37 .物业服务组织应对业主大会管理的维修资金进行专项管理。判断题*对V错38 .服务服务组织在物业管理资金的使用过程中可以不公开。判断题*对错V39 .组织在进行风险评价时，应考虑现有控制措施的充分性。判断题*对错V40 .物业服务组织应使全体员工意识到他们的工作影响着组织的形象。判断题对V错。