顾客满意度调查管理程序.docx

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1、1.0目的建立以顾客为导向的质量系统,通过持续改善，以达成提升顾客满意度。2.1 适用范围2.1 公司主要顾客满意度调查。2.2 引用文件及术语3.1 GB/T 19001-2000质量管理体系要求3.2 GB/T 19000-2000质量管理体系基础与术语4.0定义无5.1 职责贸易部CS组：负责顾客意见调查表的发出及收集；负责对顾客满意度进行 分析评价,如不满意时采取纠正/预防措施。5.2 工作内容CS组为顾客沟通之归口部门，其它部门收到满意/不满意的信息反馈及时记 录交CS组统筹管理。6.1 CS组接到顾客投诉信息后，对顾客所投诉的问题进行分析后，根据实际产 生的原因不同分发至相关责任部

2、门进行处理，CS组需及时将处理的结果反 馈给顾客，必要时与顾客进行协商，直到顾客满意为止。6.2 CS组每季度发出一次顾客意见调查表要求顾客填写并反馈过来。调查 内容包括产品质量，交货时间，价格，交货数量，服务质量,反馈处理的及时性和 有效性等。6.3 顾客满意度调查的方式，CS组以顾客意见调查表的形式与公司所有的 顾客以传真、拜访、邮寄、或电子邮件及请人携带的方式发出，CS组及时 跟进顾客意见调查表回收的状况；顾客满意度调查表回收之后，CS组对回收的调查表进行分析、记录，分析 的结果通知相关责任部门，并重点改进，直到顾客满意为止；6.4 顾客满意度的调查分析CS组收到顾客意见调查表后进行统计

3、，作成顾客满意度统计表,一般可分为五级:A级：满意;B级：较满意;C级:一般;D级:不太满意;E级：很不满意.具体根据下表分层评分来确定顾客满意程度；顾客满意评分标准评分比例50分10分10分10分10分10分满意度产品质量交货时间价格交货数量服务质量反馈处理的及时性和有效性满意(80-100)40 50810810810810810较满意(60 80)30 406868686868一般(40 60)20 304646464646不太满意(21-40)10202424242424很不满意 (0-20)0-100202020202对下列几种情况实施监控a) .低于较满意程度分数指针的；.对顾客提出不太满意或很不满意的项目；b) .比上次调查结果还降低的指标顾客；.当连续出现总体评分为一般或同一顾客连续评分为一般满意时；6.4.1 由CS组分析原因，制订必要的措施，以纠正和持续改进，具体依 纠正/预防措施管理程序执行.6.4.2 对顾客不满意而采取的纠正/预防措施如需要更改文件时，依 文件控制管理程序执行.7.0支持性文件纠正/预防措施管理程序文件控制管理程序8.0质量记录顾客意见调查表顾客满意度统计表